�ݺ�ߣ

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved www.C-urVision.comProprietary and Confidential Page 1
‫צביקה‬‫וינשטוק‬
zvikaw@c-urvision.com
054-734-8234

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved
‫סי‬ ‫על‬-‫יורויז‬'‫ן‬
Page 2
‫סי‬-‫יורויז‬'‫ן‬‫לארגונים‬ ‫עוזרת‬‫לשנות‬‫חדשנות‬ ‫לייצר‬ ‫להם‬ ‫לעזור‬ ‫כך‬ ‫ובתוך‬ ‫קיימים‬ ‫עסקיים‬ ‫מודלים‬
‫עסקי‬ ‫ובידול‬ ‫עסקית‬‫ו‬‫ב‬‫כך‬‫לארגון‬ ‫חדש‬ ‫כלכלי‬ ‫ערך‬ ‫לייצר‬,‫לקוח‬ ‫חווית‬ ‫על‬ ‫בהתבסס‬.
‫כוללים‬ ‫ללקוחותינו‬ ‫מספקים‬ ‫אנו‬ ‫אותם‬ ‫השירותים‬:
‫אסטרטגיות‬ ‫הגדרת‬‫שירותים‬
‫פיתוח‬‫לקוח‬ ‫וחווית‬ ‫שירות‬ ‫יכולות‬‫מבוסס‬Service Design‫ו‬Service Innovation
‫פיתוח‬‫מבוסס‬ ‫לחברות‬ ‫חדשים‬ ‫עסקיים‬ ‫מודלים‬Lean Canvas

‫יהיה‬ ‫לא‬ ‫העולם‬
....‫מכירים‬ ‫שאנחנו‬ ‫כפי‬....
Page 3
‫החדשים‬ ‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫מהם‬?
‫לכם‬ ‫עוזר‬ ‫זה‬ ‫וכיצד‬?

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 5Source: http://www.slideshare.net/ptquattlebaum/service-design-making-blend-conf
…a Date in a restaurant

‫נסדה‬‫ב‬2009
‫עד‬2012‫גיסה‬49.5‫מיליון‬$
‫פזורים‬‫בכ‬56‫ערים‬‫בעולם‬
‫אוג‬2013–‫של‬ ‫הון‬ ‫גיוס‬361‫מיליון‬$‫של‬ ‫שווי‬ ‫לפי‬3.76
‫מיליארד‬$
‫יוני‬2014–‫של‬ ‫הון‬ ‫גיוס‬1.2‫מיליארד‬$‫של‬ ‫שווי‬ ‫לפי‬
17‫מיליארד‬$
‫ב‬ ‫נוסדה‬2010
‫עד‬2012‫גיסה‬40‫מיליון‬$
‫פזורים‬‫בכ‬20‫בעולם‬ ‫ערים‬
‫אוג‬2013–‫של‬ ‫הון‬ ‫גיוס‬12‫מיליון‬$‫לפי‬
‫של‬ ‫שווי‬300‫מיליון‬$
‫אוג‬2014–‫של‬ ‫הון‬ ‫גיוס‬150‫מיליון‬$‫לפי‬
‫של‬ ‫שווי‬1‫מיליארד‬$
Source: http://www.slideshare.net/ptquattlebaum/service-design-making-blend-conf
‫משירות‬‫לקוח‬ ‫לחוויית‬
‫הלקוח‬ ‫עם‬ ‫המגע‬ ‫נקודות‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫תסתכלו‬
‫דיגיטל‬‫מספיק‬ ‫לא‬ ‫זה‬..

‫מוצר‬,‫שירות‬,‫לקוח‬ ‫חווית‬?
Source: http://www.riveriaglobal.com/Backoffice/logo/warehouse.jpg
‫במסירה‬ ‫מתבצע‬
‫פנימי‬ ‫ערך‬ ‫ללא‬
‫ניתן‬ ‫לא‬‫לאחסון‬
‫בשימוש‬ ‫רק‬ ‫נוצר‬ ‫רגשי‬ ‫ערך‬
‫מוחשי‬ ‫לא‬,‫הערך‬ ‫היא‬ ‫החוויה‬
‫יצירת‬‫משותפות‬ ‫כחלק‬ ‫ערך‬
‫אינטראקציה‬‫אנשים‬ ‫בין‬
‫זמן‬ ‫לאורך‬ ‫מגע‬ ‫נקודות‬
Source: Albrecht and Zemke, 1985

‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫שינוי‬–‫חלק‬1
Page 9
‫שירות‬ ‫כלכלת‬
‫לקוח‬ ‫וחווית‬
‫מלכודת‬
‫הסחורות‬

‫לחוויה‬ ‫מסחורה‬
‫שירות‬ ‫מבוססת‬ ‫חדשנות‬=‫עסקי‬ ‫מודל‬ ‫שינוי‬

‫ממוצר‬‫לשירות‬
‫ללקוח‬ ‫ערך‬ ‫יצירת‬
‫המשחק‬ ‫וכללי‬ ‫העסקי‬ ‫המודל‬ ‫שינוי‬
‫בשוק‬
"‫מראקי‬"‫ע‬ ‫נרכשה‬"‫ב‬ ‫סיסקו‬ ‫י‬2012
‫של‬ ‫בסכום‬1.2‫מיליארד‬$
‫מי‬‫הלקוח‬?"‫פרסונה‬"
‫בשוק‬ ‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫שינוי‬

‫רשתות‬ ‫ניהול‬
‫רשתות‬ ‫אבטחת‬
‫שירותי‬‫דטה‬‫סנטר‬
2015–‫מכירה‬ ‫יעדי‬
‫כ‬ ‫של‬50%‫משירותים‬
‫סיסקו‬–‫לשותף‬ ‫ממוצר‬

‫המודל‬‫החדש‬–‫לקוח‬ ‫אצל‬ ‫קניה‬ ‫החלטת‬
Source:McKinsey 2009
WOM vs ADS 
70%
‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫שינוי‬–‫חלק‬2

‫תסריטים‬ ‫אין‬
‫שיחה‬ ‫זמן‬ ‫אין‬
‫אין‬"‫דחיפת‬"‫נוספת‬ ‫מכירה‬
‫ממונה‬ ‫מדרגה‬ ‫מדיניות‬ ‫באישורי‬ ‫צורך‬ ‫אין‬
‫אנושי‬ ‫קשר‬
‫לעשות‬ ‫שצריך‬ ‫מה‬ ‫תעשה‬

Virtual Supermarket
‫הפרסונות‬ ‫את‬ ‫מכירים‬ ‫אתם‬
‫יצירתיים‬ ‫היו‬

3‫של‬ ‫מהעקרונות‬
‫שירות‬ ‫מבוססת‬ ‫חדשנות‬(‫לקוח‬ ‫חווית‬)
"Service” Innovation

©Shir weinshtock 2013
‫תקשיבו‬,‫תשכילו‬,‫תעצימו‬,‫תמציאו‬,‫תענגו‬
‫להתעלם‬ ‫ולא‬...
‫המחלקות‬ ‫בין‬ ‫החיכוך‬ ‫מגורמי‬

‫יצירה‬‫משותפת‬
‫אנשים‬ ‫בין‬

USA World
Average
ISRAEL
13%
63%
24%
‫סקר‬‫גאלופ‬‫על‬-‫מחויבות‬‫עובדים‬
Bain & Company‫מצאו‬:
.1‫בהיררכיה‬ ‫שיורדים‬ ‫ככל‬ ‫נשחקת‬ ‫המחויבות‬
‫האירגונית‬
.2‫ותיקים‬ ‫שיותר‬ ‫ככל‬ ‫יורדת‬ ‫המחויבות‬
.3‫השירות‬ ‫אנשי‬ ‫אצל‬ ‫נמצאה‬ ‫ביותר‬ ‫הנמוכה‬ ‫המחויבות‬
‫והמכירות‬
5%
73%
22%
29%
53%
18%
‫העובדים‬ ‫את‬ ‫תעצימו‬
‫העובדים‬ ‫את‬ ‫תשתפו‬
‫אחרות‬ ‫מחלקות‬ ‫תשתפו‬

‫יעילות‬ ‫בין‬ ‫להבדל‬ ‫לב‬ ‫שימו‬
‫אפקטיבי‬ ‫לשירות‬ ‫תפעולית‬
‫הציפיות‬ ‫בין‬ ‫מינימלי‬ ‫פער‬
‫והחוויה‬,‫שביעות‬ ‫את‬ ‫מעלה‬
‫הלקוח‬ ‫רצון‬
‫עלות‬/‫תועלת‬
=‫ערך‬

‫לקוח‬ ‫מסע‬
©Zvika weinshtock
‫לב‬ ‫שימו‬‫שבמסע‬,‫בין‬ ‫נופל‬ ‫לא‬ ‫הלקוח‬
‫הכיסאות‬
‫אינטראקציה‬‫זמן‬ ‫לאורך‬–‫לתת‬ ‫תנסו‬
‫אישי‬ ‫נופך‬
‫תזכרו‬–‫על‬ ‫היא‬ ‫לקוח‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬
‫כולו‬ ‫המסע‬

Source:http://www.jeffbullas.com/wp-content/uploads/2014/01/5-Top-Tips-for-Content-Marketing-Success.jpg
‫אתכם‬ ‫לוקחים‬ ‫אתם‬ ‫ומה‬
‫לארגון‬ ‫בחזרה‬?

‫מההרצאה‬ ‫התובנות‬ ‫סיכום‬:
‫חדשנות‬‫מבוססת‬‫שירות‬‫בעולם‬‫משתנה‬
‫מ‬"‫שירות‬"‫לקוח‬ ‫לחוויית‬
"‫פרסונה‬"
‫לקוח‬ ‫מסע‬
‫זמן‬ ‫לאורך‬ ‫אינטראקציה‬
‫מגע‬ ‫נקודות‬
‫קשר‬‫אנושי‬
"‫לעשות‬ ‫שצריך‬ ‫מה‬ ‫תעשו‬"
‫תקשיבו‬,‫תשכילו‬,‫תעצימו‬,‫תמציאו‬,‫תענגו‬
‫תשתפו‬‫חווית‬ ‫בשיפור‬ ‫ולקוחות‬ ‫מחלקות‬
‫הלקוח‬
‫תהיו‬‫יצירתיים‬
‫אפקטיביות‬ ‫לעומת‬ ‫תפעולית‬ ‫יעילות‬
‫בשירות‬
‫לקוח‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬–‫הציפיות‬ ‫בין‬ ‫הפער‬
‫לחוויה‬

‫אתכם‬ ‫לוקחים‬ ‫אתם‬ ‫מה‬?

"‫הטובה‬ ‫ההזדמנות‬ ‫זו‬ ‫שירות‬ ‫מבוססת‬ ‫חדשנות‬
‫העסקי‬ ‫העולם‬ ‫את‬ ‫לשנות‬ ‫ביותר‬-‫של‬ ‫במושגים‬
‫מתנהלים‬ ‫עסקים‬ ‫איך‬"
‫דין‬‫קרטשפילד‬–‫ב‬ ‫מרצה‬NEXT -2013

�ݺ�ߣ

הרצאה בנושא חדשנות מבוססת שירות 2015

More Related Content

הרצאה בנושא חדשנות מבוססת שירות 2015

Editor's Notes

�ݺ�ߣ

הרצאה בנושא חדשנות מבוססת שירות 2015

More Related Content

הרצאה בנושא חדשנות מבוססת שירות 2015

Editor's Notes

הרצאה בנושא חדשנות מבוססת שירות 2015

הרצאה בנושא חדשנות מבוססת שירות 2015