�ݺ�ߣ

INTRODUCCIÓ A LA QUALITAT
Del 16 al 30 de març de 2015

Continguts
✤ Conceptes bàsics de Qualitat
✤ Segon Pla Estratègic de Qualitat del Govern de les Illes Balears
✤ Cap a la Gestió Excel·lent: Qualitat ��à��, la Millora ��ǲԳ�í�Գܲ�, Qualitat Total
✤ Eines més freqüents de la Qualitat ��à��: pluja d'idees, cartes ciutadanes, gestió per
processos, avaluació d’organitzacions (model CAF).
✤ La Millora ��ǲԳ�í�Գܲ�.
✤ La Qualitat Total

CONCEPTES BÀSICS
Què és qualitat?

Algunes definicions...
Taylor: absència de defectes (cadena muntatge - Ford)
Crosby: compliment d‟especificacions
Deming: grau perceptible d‟uniformitat + cost adequat a les necessitats
de mercat
Taguchi: minimització de les pèrdues per l‟empresa, l‟usuari i la societat
Feigenbaum: compliment de les expectatives dels clients
George Bush (pare): als negocis sols hi ha una definició de qualitat: la
del client
Joaquín Membrado: sentit comú estructurat
CONCEPTES BÀSICS

CONCEPTES BÀSICS
La qualitat d'un producte o d'un servei és la percepció que un client té del
mateix.
És la capacitat del mateix per satisfer les necessitats del client.

CONCEPTES BÀSICS
Les organitzacions han d'apostar per la qualitat en un doble sentit:
- Millorar la gestió de l'organització, orientant-la cap al client i cercant la seva
satisfacció.
- Complir amb els requisits contractuals, normatius i legals, així com amb els
requisits interns.

CONCEPTES BÀSICS
Però, què significa millorar la gestió de l'organització,
orientant-la cap al client i
cercant la seva satisfacció?
Qui és el client?

2015 curs introduccio qualitat

APORTACIONS A LA MILLORA
Benchmarking
Aprendre dels millors
CONCEPTESBÀSICS

Zero defectes, Philip Crosby
CONCEPTESBÀSICS

14 punts
Deming
CONCEPTESBÀSICS

Ishikawa
“Dissenyar, produir i oferir un bé o servei que sigui
útil, el més econòmic possible i sempre
satisfactori per al client”
CONCEPTESBÀSICS

"El que no es defineix no es pot mesurar.
El que no es mesura, no es pot millorar.
El que no es millora, es degrada sempre"
Lord Kelvin, 1892
CONCEPTESBÀSICS

Evolució del concepte de Qualitat
Enfocament antic Enfocament modern
Complir amb els estàndars Satisfer les necessitats dels clients
Complir amb el pressupost Afegir valor
Invertir diners en qualitat Estalviar diners amb la qualitat
Detectar errors Prevenir errors
Invertir temps en qualitat Estalviar temps amb la qualitat
És responsabilitat de pocs És responsabilitat de tots
CONCEPTESBÀSICS

Segon Pla Estratègic de Qualitat del
Govern de les Illes Balears

Segon Pla Estratègic de Qualitat del
Govern de les Illes Balears 2007/2014
 Acord de Consell de Govern de 31 d‟agost de 2007 per al desenvolupament
del Segon Pla Estratègic de Qualitat: aprovat per la Comissió
Interdepartamental de Qualitat el dia 5 de desembre de 2007.
 Vol ser l‟instrument que serveixi per determinar, desenvolupar i avaluar les
línies estratègiques i les accions que ens permetin difondre els valors i els
principis de la qualitat pública en el Govern de les Illes Balears, com també
estendre la implementació d‟actuacions de millora en el major nombre de
centres i unitats, a fi d‟incrementar la satisfacció de la ciutadania i contribuir a
una major qualitat de vida.

Característiques i valors de la nova
política de qualitat
 L‟establiment d‟un marc de desenvolupament temporal raonable i
comprensible (7 anys).
 L‟impuls extensiu a l‟organització.
 L‟ús prioritari de models i eines públiques.
 L‟avaluació periòdica de l‟instrument i les eines d‟implantació.
 L‟abandonament de posicions voluntaristes.
 L‟escolta sistemàtica dels ciutadans.
 La millora de l‟atenció a les persones.
 L‟avaluació periòdica dels principals organismes, serveis i polítiques
públiques.
 L‟impuls de la transparència i de l‟equitat.

Línies Estratègiques
L1 Sensibilitzar l‟organització sobre la necessitat de millorar els serveis que es
presten.
L2 Escoltar sistemàticament la veu de la ciutadania i incorporar-la en el
desenvolupament dels plans de gestió, i millorar els sistemes d‟informació i
atenció.
L3 Conèixer el grau de maduresa organitzativa dels elements que componen el
macrosistema públic i impulsar-ne la millora.
L4 Reconèixer els qui fan millor la seva feina.
L5 Establir i publicar compromisos de servei amb la ciutadania.
L6 Desenvolupar aliances estratègiques i fomentar la qualitat pública en tot el
territori de les Illes Balears.
L7 Impulsar la formació i la gestió del coneixement per a la millora i el canvi.
L8 Participar en els programes i projectes d‟administració electrònica.
L9 Institucionalitzar la qualitat i promoure la participació.

Primeres passes: Qualitat ��à��

Eines més Freqüents de la Qualitat
��à��

✤ El Brainstorming o pluja d’idees, és una
tècnica que s’aplica en determinades
reunions per tal de potenciar la creativitat
dels participants i provocar l’aportació de
gran quantitat d’idees d’una forma
espontània i desinhibida.
✤ En principi, totes les idees són bones. No
interrompre ni criticar cap idea.
✤ Parlar per ordre. Donar una sola idea cada
vegada.
✤ Acabada la pluja d’idees, depurar les idees
entre tots (agrupar les que són iguals,
descartar les que no tenen cap sentit, etc.)
Pluja d’idees

✤ Un cop definit el problema, es reuneix un grup de persones (allò recomanable és entre 5 i 10)
que hi tinguin alguna relació i que puguin aportar el seu punt de vista.
✤ Per ordre, es van dient causes possibles del problema. Si a una persona no se li acut res,
“passa”.
✤ Un dels participants, que fa de moderador, va apuntant a una pissarra, a la vista de tots, les
causes que es van proposant. Les idees dels altres participants mitjançant un procés
d’associació d’idees.
✤ Quan ja s’han esgotat les idees es passa a la fase de depuració i selecció. És fa entre tots,
agrupant les idees que són iguals, es descarten les que no tenen sentit, etc.
✤ Finalment, cal classificar les idees.
Com practicar la Pluja d’idees?

Cartes Ciutadanes: definició
Les cartes ciutadanes són instruments de millora de la qualitat dels serveis que
cada òrgan, ens o entitat ha de desenvolupar, mitjançant eines i processos de
gestió, d‟acord amb els estàndards de qualitat a què ha d‟ajustar la seva
activitat. Les cartes ciutadanes, per tant, afecten el compromís dels ens públics
amb les bones pràctiques i la qualitat del servei públic.
(Art. 1, Decret 37/2009, de 26 de juny, sobre cartes ciutadanes de la Comunitat
Autònoma de les Illes Balears)

Tipus de Cartes Ciutadanes
✤ Les cartes marc són cartes de mínims de qualitat que s‟elaboren per als serveis
que es presten mitjançant xarxes de centres o a través d‟un conjunt de dues o
més oficines o unitats. S‟entén per xarxa un conjunt de dos o més centres,
oficines o unitats de treball que presten un mateix servei dependents o adscrites
al mateix òrgan, ens o entitat.
✤ Les cartes de serveis són cartes que estableixen els mínims de qualitat a què
s‟ha d‟ajustar un servei determinat dins les iniciatives prèvies de cartes marc o,
individualment, en el cas de no formar part d‟una xarxa de centres o d‟un conjunt
d‟oficines o unitats.
✤ Les cartes de compromisos són cartes marc o de servei certificades o
avaluades per un òrgan extern acreditat a aquest efecte.

Cartes ciutadanes. Continguts mínims
✤ Descripció del servei/unitat (qui som)
✤ Quins són els serveis que ofereix: catàleg de serveis (què oferim)
✤ Quins són els compromisos de qualitat associats amb els serveis que oferim
✤ Com avaluem si es compleixen els compromisos: indicadors
✤ Quins sistemes de participació ciutadana posen a disposició dels ciutadans
(queixes i suggeriments)
✤ Dades de contacte: adreces, horaris, telèfon,...
✤ Dades complementàries: Normativa aplicable, drets, etc.
(Art. 3 del Decret 37/2009)

Resumint, les Cartes Ciutadanes són...
Una de les principals eines utilitzades per al desplegament de la qualitat en els
serveis públics.
Identifiquen els serveis prestats per cadascuna de les unitats i els
compromisos assumits en la prestació d‟aquests.
Faciliten a les organitzacions la supervisió i el control del servei prestat als
seus usuaris.

Gestió per processosCas �ʰ�à��پ��

Exemple diagrama de flux: procés
d‟elaboració d‟una Carta Ciutadana

Indicadors: exemple d‟una fitxa

Els processos dins el I Pla Director de
Simplificació Administrativa de la CAIB
Termini
Línia estratègica Línia d’acció Actuació 2012 2013 2014
2. Millorar la qualitat
de la gestió i els
processos
2.1 Definir el catàleg de
processos
2.1.1Elaborar el catàleg de processos de les secretaries generals de la
CAIB
2.1.2 Elaborar el mapa de processos de les conselleries de la CAIB
2.2 Millorar els processos
2.2.1Impulsar la millora dels processos de les secretaries generals
2.2.2 Millorar l‟atenció ciutadana (xarxa d‟oficines, cita prèvia i atenció
telefònica)
2.2.3 Unificar els processos transversals, com ara el de concessió de
subvencions
2.2.4 Impartir formació en matèria de millora i simplificació de processos
interns
2.2.5 Impulsar i dinamitzar l‟ús de les eines informàtiques corporatives
de la CAIB i d‟altres administracions
2.2.6 Impulsar la utilització de l‟eina informàtica PROCAIB (processos
interns) de gestió per processos mitjançant la realització de sessions
formatives, informació i difusió del funcionament de l‟eina
2.3 Fer el seguiment dels
processos
2.3.1 Establir mètriques que mesurin el compliment d‟objectius dels
processos interns amb l‟ajuda de l‟eina informàtica PROCAIB.
2.3.2 Establir metodologies per seguir el compliment efectiu dels
processos: implantar sistemes de recollida sistemàtica d‟indicadors
sobre el funcionament i el compliment de processos interns, i els
procediments de revisió de seguiment dels processos.
2.3.3 Coordinar la certificació de qualitat en gestió de processos

MAPA DE PROCESSOS – SECRETARIES GENERALS – GOVERN DE LES ILLES BALEARSNECESSITATSIEXPECTATIVESUSUARIS
USUARIS
GESTIÓ DE L’ARXIU
GENERAL
COMUNICACIÓ
GESTIÓ D’INFRASTRUCTURES
PROCESSOSCLAU
PROCESSOS
ESTRATÈGICS
PROCESSOS
DE SUPORT
PLANIFICACIÓ ESTRATÈGICA
GESTIÓ NO
CONFORMITATS
GESTIÓ DE DOCUMENTS I REGISTRES
ANÀLISI SATISFACCIÓ USUARIS
GESTIÓ DE PERSONAL
ORGANITZACIÓ DELS LLOCS DE
FEINA
CONTRACTACIÓ DE PERSONAL
ADSCRIPCIÓ DE PERSONAL A
LLOCS DE TREBALL
GESTIÓ ECONÒMICA
PRÈSTEC I DEVOLUCIÓ
DE DOCUMENTS
TRAMITACIÓ D‟ALTES,
BAIXES I
MODIFICACIÓ DE
DADES DE
DOCUMENTACIÓ
GESTIÓ DE LA
CONTRACTACIÓ
CONTRACTES OBERTS
CONTRACTES PER
PROCEDIMENT
RESTRINGIT O DIÀLEG
COMPETITIU
CONTRACTES
NEGOCIATS SENSE
PUBLICITAT
FORMACIÓ DE PERSONAL
AUDITORIES INTERNES
RECONEIXEMENTS I
GRATIFICACIONS
CONTRACTES PER
ADQUISICIÓ
CENTRALITZADA
CONTRACTES PRIVATS
D‟ARRENDAMENT
GESTIÓ DE TRÀMITS
BÀSICS
TRANSVERSALS
PAGAMENT I
JUSTIFICACIÓ DE
DESPESES
GESTIÓ PATRIMONIAL
GESTIÓ DE LA INFORMACIÓ
I REGISTRE
GESTIÓ DEL REGISTRE
GESTIÓ DE QUEIXES I
SUGGERIMENTS
INFORMACIÓ AL
CIUTADÀ
TRAMITACIÓ DE
CONTRACTES,
CONVENIS I
PROJECTES
PERMISOS I VACANCES
CONTROL DE PRESÈNCIA
RÈGIM DISCIPLINARI
CESSAMENT DE PERSONAL
GESTIÓ ASSUMPTES
GENERALS I SERVEIS
JURÍDICS
BASTANTEIGREGISTRE DE VISITES
RECURSOS
ADMINISTRATIUS
ELABORACIÓ DE
NORMATIVA
ELABORACIÓ INFORMES ELABORACIÓ DE CONVENIS
DENÚNCIES, SANCIONS I
EXECUCIÓ
TRAMITACIÓ RESPONSABILITAT
PATRIMONIAL
PROCESOS DE SECRETARIES
GENERALS
PROCESOS EXTERNS O
PROPIS DE LA ISO

I Pla Director de Simplificació
Administrativa de la CAIB
✤ El 20 d‟octubre de 2011 el conseller d‟Administracions Públiques va aprovar,
mitjançant resolució, el I Pla Director de Simplificació Administrativa de la CAIB.
✤ Objectiu general: la millora de l‟actuació administrativa des de la perspectiva de
la simplificació i l‟aprofitament de les noves tecnologies en la reducció de
càrregues administratives.
✤ 3 línees estratègiques: Impulsar la simplificació normativa i documental, Millorar
la qualitat de la gestió i els processos, Impulsar la implantació de l‟Administració
Electrònica.
✤ Aquestes línees estratègiques s‟articulen en 10 línees d‟acció, les quals es
componen d‟una sèrie d‟activitats o projectes que, en el seu conjunt, permeten
assolir els objectius estratègics en simplificació administrativa.

Termini
Línia estratègica Línia d‘acció Actuació 2012 2013 2014
1. Impulsar la
simplificació
normativa
1.1 Desenvolupar la
regulació autonòmica en
matèria de simplificació
normativa i administrativa
1.1.1 Aprovar l‟Acord de Consell de Govern pel qual s'estableix el
contingut i el sistema d‟elaboració de la Memòria d'Anàlisi d'Impacte
Normatiu en càrregues administratives
1.1.2 Redactar la Guia per a l'elaboració de memòries d‟anàlisi d„impacte
normatiu en càrregues administratives, dins del procediment d‟elaboració
de normativa
1.1.3 Tramitar l‟aprovació del Decret de mesures relatives a la
simplificació documental en els procediments administratius i impulsar-ne
la implantació progressiva
1.2 Millorar la regulació i la
qualitat normativa
1.2.1Difondre l‟ús de la Guia per a l'elaboració de memòries d„anàlisi
d„impacte normatiu en càrregues administratives
1.2.2 Revisar, sota criteris de reducció de càrregues, la normativa
aplicable per posar en marxa noves empreses.
aplicable a subvencions
aplicable a l‟expedició de documents acreditatius de drets
aplicable a la contractació pública
1.2.6 Tutoritzar, en el sentit dels objectius del Pla, la modificació de
normes sectorials
1.2.7 Impartir formació als serveis jurídics i empleats públics en general
en matèria de simplificació normativa i reducció de les càrregues
imposades per la regulació
1.3 Impulsar la base de
dades única
interadministrativa
1.3.1 Regular la base de dades única interadministrativa
1.3.2 Impulsar l‟adhesió de les administracions locals a la utilització de la
base de dades

Guia per a l‟elaboració de l‟estudi de
càrregues administratives
✤ El Consell de Govern, per Acord de dia 16 de març de 2012, va encomanar
l‟elaboració i difusió de la Guia per a l‟elaboració de l‟estudi de càrregues
administratives, la qual va ser publicada dia 20 d‟abril de 2012.
✤ L‟estudi de càrregues administratives té per objecte identificar i quantificar els
costos que té la presentació de documentació o informació a l‟Administració, en
l‟inici o tramitació dels procediments.
✤ L‟elaboració d‟aquest estudi implica
 identificar i quantificar les càrregues,
 avaluar la reducció de càrregues en relació a una situació normativa anterior,
 reflexionar sobre les alternatives (jurídiques, tècniques o telemàtiques) que
podrien facilitar la reducció de càrregues assolint els mateixos objectius,
 justificar la proporcionalitat de les càrregues establertes per la normativa.

Guia per a l‟elaboració de l‟estudi de
1. Identificació
2. Valoració econòmica de les
càrregues
3. Conclusions
4. Presentació de l’estudi de
Identificació de la norma, dels destinataris, dels procediments i de les càrregues administratives.
Valoració en euros del cost del procediment i de l‟aplicació de tota la norma.
S'utilitza el Model de Costos Estàndard (Mètode simplificat)
Valoració i justificació de les càrregues identificades i, si escau, la reducció respecte de la normativa anterior.
Elaboració del document que recull l‟estudi de càrregues administratives.
Si escau, reflexió sobre les alternatives que la norma pot establir a l‟efecte de reduir procediments, tràmits o
documentació, i replantejament del projecte.

Termini
Línia estratègica Línia d’acció Actuació 2012 2013 2014
3. Impulsar la
implantació de
l’Administració
electrònica
3.1 Millorar la informació
sobre procediments
3.1.1 Revisar els procediments accessibles a la web de la CAIB
3.1.2 Millorar l‟inventari de procediments i promoure‟n l‟actualització:
millora de la descripció, homogeneïtzació de la informació publicada per
cada procediment i millora de la cerca de procediments.
3.1.3 Facilitar al ciutadà la recerca per mitjans electrònics de les
convocatòries de subvencions
3.1.4 Participar en la millora de la seu electrònica de la CAIB a través de
la Comissió de Coordinació de la Seu Electrònica.
3.2 Impulsar la
interoperabilitat
3.2.1 Anàlisi de la situació actual de disponibilitat de documents
interoperables entre la CAIB i altres administracions.
3.2.2 Impulsar la signatura del Conveni d‟Interoperabilitat entre les entitats
locals de les Illes Balears i fomentar-ne l‟ampliació, tant en membres com
en dades interoperables.
3.2.3 Establir altres mecanismes necessaris (legals i organitzatius) per
garantir el compliment dels drets del ciutadà i empreses i evitar l‟aportació
de documentació en poder dels organismes públics
3.3 Impulsar la
implantació
de la telematització dels
procediments
3.3.1 Analitzar el nivell de disponibilitat dels serveis telemàtics actuals,
per detectar els serveis amb més potencial.
3.3.2 Col·laborar amb la DGIDT, altres conselleries i altres
administracions en la telematització de procediments
3.3.3 Determinar les prioritats per a la telematització de procediments en
base a les dades rebudes en processos de participació ciutadana, Balears
Opina, etc.
3.3.4 Col·laborar amb la DGIDT en la implantació de sistemes de
pagament telemàtic
3.4 Impulsar la
implantació del tràmit
obert
3.4.1 Col·laborar amb la DGIDT i altres conselleries per impulsar el
Projecte Telemàtics 100%

Avaluació d'Organitzacions
El Model CAF

CAF
✤CAF és l‟acrònim de Common Assessment Framework, traduït com a Model
comú d‟autoavaluació.
✤És una eina per a la gestió de la qualitat especialment dissenyada per al sector
públic.
✤L‟autoavaluació amb el Model CAF ofereix a l‟organització una oportunitat per
aprendre més sobre si mateixa.

✤1. Servir com a eina de mesurament de la maduresa organitzativa per als que
desitgin millorar les seves tècniques de gestió i estiguin interessats en l‟aplicació
de la gestió de qualitat.
✤2. Introduir alguna dosi de comparabilitat en els resultats produïts pels diferents
sistemes, i permetre la introducció d‟estudis de benchmarking entre les
organitzacions del sector públic.
El CAF es pot utilitzar per...

✤El CAF empra una estructura de nou caselles per identificar els principals
aspectes d‟una organització que han de ser presos en consideració en qualsevol
anàlisi
✤En cadascuna d‟aquestes caselles hi ha una llista de subcriteris que identifiquen
i plantegen els temes principals que s‟han de tenir en compte en relació amb
aquest aspecte de l‟organització.
✤Totes les caselles tenen el mateix pes.
Estructura del CAF

✤De quina manera els líders i els directius desenvolupen i faciliten la
consecució de la missió i la visió d‟una organització del sector públic,
desenvolupen els valors necessaris per arribar a l‟èxit a llarg termini i implanten
tot això en l‟organització mitjançant les accions i els comportaments adequats.
De quina manera estan implicats personalment a assegurar que el sistema de
gestió de l‟organització es desenvolupa i s‟implanta
✤- Dirigir l‟organització desenvolupant la seva missió, visió i valors.
✤- Desenvolupar i implantar un sistema per gestionar l‟organització,
l‟acompliment i el canvi.
✤- Motivar i donar suport a les persones de l‟organització i actuar com a model
de referència.
✤- Gestionar les relacions amb els polítics i amb altres grups d‟interès per
garantir que es comparteix la responsabilitat.
Criteri 1: Lideratge

✤L‟organització implanta la seva missió i visió mitjançant una clara estratègia
centrada en els grups d‟interès, alineada amb les polítiques públiques i amb les
necessitats d‟aquells i dóna suport a una gestió dels recursos i els processos en
contínua millora.
✤L‟estratègia es tradueix en plans, objectius i metes mesurables. La planificació i
l‟estratègia reflecteixen el que fa l‟organització per implantar la modernització i la
innovació.
✤- Recollir informació relativa a les necessitats presents i futures dels grups
d'interès.
✤- Desenvolupar, revisar i actualitzar l'estratègia i la planificació tenint en compte
les necessitats dels grups d‟interès i els recursos disponibles.
✤- Implantar l‟estratègia i la planificació en tota l'organització.
✤- Planificar, implantar i revisar la modernització i la innovació.
Criteri 2: Estratègia i Planificació

✤Les persones són l‟organització. La manera que els empleats interactuen uns
amb els altres i gestionen els recursos disponibles. El respecte, el diàleg, la
responsabilització i un entorn segur i saludable asseguren el compromís i la
participació de les persones en el camí a l‟excel·lència de l‟organització. Aquesta
gestiona, desenvolupa i permet que es desenvolupin les capacitats i tot el
potencial del seu personal, tant a nivell dels individus com de tota l‟organització,
amb la finalitat de donar suport a la seva estratègia i planificació i al
funcionament eficaç dels seus processos.
✤- Planificar, gestionar i millorar amb transparència els recursos humans d‟acord
amb l‟estratègia i la planificació.
✤- Identificar, desenvolupar i aprofitar les capacitats dels empleats d‟acord amb
els objectius individuals i de l‟organització.
✤- Involucrar els empleats per mitjà del diàleg i la responsabilització
(empowerment).
Criteri 3: Persones

✤De quina manera l‟organització planifica i gestiona les seves aliances clau especialment
amb els ciutadans/clients, amb la finalitat de donar suport a la seva estratègia i planificació
i al funcionament eficaç dels seus processos. En aquest sentit, les aliances són recursos
importants per al bon funcionament de l‟organització
✤Al costat de les aliances, les organitzacions necessiten els recursos més tradicionals per
assegurar el seu funcionament eficaç. Aquests recursos s‟utilitzen i desenvolupen per
donar suport a l‟estratègia i als processos més importants de l‟organització amb la finalitat
d‟arribar als objectius de la manera més eficient possible.
✤- Desenvolupar i implantar relacions amb associats clau
✤- Desenvolupar i establir aliances amb els clients/ciutadans
✤- Gestionar les finances
✤- Gestionar la informació i el coneixement
✤- Gestionar la tecnologia
✤- Gestionar les instal·lacions.
Criteri 4: Aliances i Recursos

✤De quina manera l’organització identifica, gestiona, millora i desenvolupa els
seus processos clau per donar suport a l’estratègia i la planificació. La innovació i
la necessitat de generar cada vegada major valor per als ciutadans/clients i altres
grups d’interès són dos dels elements impulsors més importants en el
desenvolupament dels processos.
✤- Identificar, dissenyar, gestionar i millorar els processos de forma contínua
✤- Desenvolupar i prestar serveis i productes orientats als ciutadans/clients
✤- Innovar els processos amb la participació dels ciutadans/clients
Criteri 5: Processos

✤Els resultats a què arriba l‟organització en relació amb la satisfacció dels
ciutadans/clients respecte de l‟organització i els productes i serveis que presta.
✤- Resultats dels mesuraments de la satisfacció dels ciutadans/clients
✤- Indicadors utilitzats per mesurar els resultats en els ciutadans/clients
Criteri 6: Resultats orientats als
ciutadans/clients

✤Es tracta dels resultats a què està arribant l‟organització en relació amb les
capacitats, la motivació, la satisfacció i l‟acompliment del seu personal.
✤- Resultats dels mesuraments de la satisfacció i motivació de les persones
✤- Indicadors dels resultats en les persones
Criteri 7: Resultats en les persones

✤Els resultats a què està arribant l‟organització per satisfer les necessitats i les
expectatives de la comunitat local, nacional i internacional. Aquí escontribueix
pot incloure la percepció de com l‟organització està orientada i a la qualitat de
vida, al medi ambient i a la conservació dels recursos globals, com també els
propis mesuraments interns d‟eficàcia que tengui l‟organització sobre la seva
contribució a la societat, més enllà de la seva activitat principal, missió o mandat
legal
✤-Resultats dels mesuraments de percepció dels grups d‟interès sobre el
rendiment social de l‟organització
✤- Indicadors del rendiment social establerts per l‟organització
Criteri 8: Resultats en la societat

✤Els resultats que està obtenint l‟organització en relació amb la seva estratègia i
planificació i amb les necessitats i expectatives dels diferents grups d‟interès
(resultats externs); i amb la seva gestió i millora (resultats interns).
✤- Resultats externs: consecució d‟objectius en termes de productes i efectes.
✤- Resultats interns
Criteri 9: Resultats clau del rendiment

REDACTAR UN PLA DE MILLORA
Principal objectiu de l‟autoavaluació amb CAF
 Ha de derivar directament de l‟informe de l‟autoavaluació.
 És un Pla d'acció sistemàtic i integrat per a totes les funcions i activitats de
l'organització.
 Està basat en evidències, en dades ofertes per l'organització i en l‟opinió de
les persones de l‟organització.
 S„elabora a partir dels punts forts, s‟orienta a les debilitats de l'organització i
respon a cadascuna d'elles amb les accions de millora adequades.

 S‟afrontaran en primer lloc les àrees de millora que puguin ser abordades de
manera fàcil i ràpida.
 A partir de l‟anàlisi de les àrees de millora i les idees suggerides a l‟informe es
formulen les accions de millora tenint en compte els objectius estratègics.
 S‟assignen propietaris a cada acció i s‟estableixen el calendari d‟actuació, les
fites més importants i els recursos necessaris.
 És recomanable que participi el personal que ha realitzar l‟autoavaluació i que
el pla d‟acció s‟integri en la planificació estratègica de l‟organització.

Comunicar el pla de millora

Implantar el pla de millora

Planificar la següent avaluació

La Millora ��ǲԳ�í�Գܲ�

Millora ��ǲԳ�í�Գܲ�
✤El procés mitjançant el qual s'estableixen objectius i s'identifiquen
oportunitats per a la millora és un procés continu que utilitza les constatacions
d'auditoria, les conclusions de l'auditoria, l'anàlisi de les dades, la revisió de la
direcció o altres mitjans, i que generalment condueix a l'acció correctiva i
preventiva.

Cicle de Millora ��ǲԳ�í�Գܲ�

Millora contínua i ��ԲԴǱ��ó

Millora contínua: Autoavalució i Sistemes

QUALITAT TOTAL
Que s'entén per Qualitat Total?
Filosofia, cultura, sistema d'organització. Estratègia o estil de direcció d'una
organització, segons la qual totes les persones es formen, practiquen i fomenten
la millora contínua i la satisfacció dels grups d'interès.
La qualitat en la gestió, engloba a totes les activitats de l'organització d'una
forma no limitativa; fa referència a un marc ampli orientat a satisfer totes les
parts d'una organització.

Que s'entén per Qualitat Total?
“La Gestió de la Qualitat Total integra tècniques de gestió, esforços de millora i
eines tècniques sota un enfocament disciplinat centrat en la millora contínua.
Les activitats estan enfocades a obtenir una major satisfacció del consumidor”
(Dpto. Defensa EUA, 1989).
QUALITAT TOTAL

L'Excel.lència Empresarial és el conjunt de practiques excel.lents en la gestió
d'una organització. Conceptes fonamentals a tenir en compte: l'orientació cap
als resultats, orientació al client, lideratge, processos i fets, implicació de les
persones, millora contínua i innovació, aliances mútuament beneficioses I
responsabilitat social.
QUALITAT TOTAL

LES NORMES
CONCEPTE DE NORMALITZACIÓ
La Normalització és el compromís plasmat en un document tècnic, mitjançant el
qual Fabricants, Consumidors, Usuaris i Administració, acorden les
característiques tècniques que haurà de reunir un producte o servei
Exemple 1: Les clavilles.
Exemple 2: Electrodomèstics.

DEFINICIÓ DE NORMA
Norma: es tracta d'una especificació tècnica o de gestió, és un document precís
i autoritzat amb els criteris necessaris per assegurar que el material, producte o
procediment és conforme amb el propòsit per al qual va ser concebut.
Les normes han de ser desitjades, utilitzades, planificades, revisades i no s'han
de duplicar.
LES NORMES

TIPUS DE NORMES:
- Normes d'Empresa.
- Normes d'Associacions.
- Normes Nacionals.
UNE (Una Norma Española).
- Normes Regionals- Comunitat de països.
EN (Norma Europea).
- Normes Internacionals.
ISO (Organització Internacional de Normalització).
Per exemple, la norma UNE-EN ISO 9001 és la versió espanyola de la norma
europea que adopta aquesta Norma Internacional.
LES NORMES

OBJECTIUS DE LA NORMALITZACIÓ:
 Homogeneïtzar les pràctiques empresarials.
 Disminuir la incertesa del client.
 Millorar la comunicació amb clients i proveïdors/subcontractistes.
 Estalvi de recursos (econòmics i humans).
LES NORMES

AVANTATGES DE LES NORMES:
 Reduir costos.
 Millora de la gestió i control de la qualitat.
 Incrementa l'eficàcia de l'organització.
 Incrementa la satisfacció dels consumidors.
 Compliment de la legislació.
LES NORMES

ACREDITACIÓ-CERTIFICACIÓ
ENAC: Entitat Nacional d‟Acreditació
LES NORMES

ACREDITACIÓ-CERTIFICACIÓ
És l'activitat que permet establir la conformitat d'una determinada organització,
producte, procés o servei amb els requisits definits en normes o especificacions
tècniques.
LES NORMES

DIFERÈNCIES ENTRE
MODEL EFQM I NORMA ISO
ISO
 Es certificable per
una 3ª part.
 És una norma.
 Visió a determinats
processos.
EFQM
 No és certificable. Es
realitzen
autoavaluacions.
 No és una norma, és
un model de
referència.
 Visió total
organització.

�ݺ�ߣ

2015 curs introduccio qualitat

More Related Content

2015 curs introduccio qualitat