ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Система "короткой" обратной связи

•Download as PPTX, PDF•
•
ASU
ASU

Мастер-класс Миха

1 of 15
Система «короткой» обратной связи – инструмент повышения качества обслуживания пассажиров и укрепления репутации международного аэропорта «Шереметьево»14/02/201112.08.2010
Предпосылки2Необходимость существенного повышения уровня обслуживания пассажиров в Шереметьево как условие реализации мастер-плана развития до 2030 г.
«Советская» инфраструктура и советский менталитет ряда служб аэропорта и смежных.
Устаревшая система обратной связи с пассажирами, основанная на работе с жалобами «по инстанции».
Невозможность системного анализа реакции пассажиров на проблемы и на изменения к лучшему, «незаметность» самих этих изменений для пассажиров, даже когда такие изменения есть.
Резкая критика качества обслуживания в аэропорту в социальных медиа; периодическая («сезонная») критика по качеству обслуживания в «традиционных» СМИ.
Ориентация внешних коммуникаций на деловую и институциональную аудиторию, в отношении пассажиров - устаревшая парадигма «информационно-справочного обслуживания».
Невозможность быстрой трансформации существующей системы коммуникаций и неизбежность построения «параллельной» в дополнение к ней, но вне ее.Решение3Разработка принципов, подходов, инструментов и процессов действия («сценариев») системы и непосредственное внедрение их в практику предприятия, с последующим переводом в режим текущей деятельности.
Вовлечение всех заинтересованных сторон как участников процесса обратной связи в работу этой системы, обеспечение с ее помощью взаимодействия не только между пассажирами и аэропортом, но и между пассажирами.
Формирование активной общественной поддержки системы как таковой, самих изменений в обслуживании, а также в целом проектов и стратегии развития аэропорта как элемента общественной инфраструктуры.
Организация эффективного взаимодействия новой системы обратной связи и коммуникации с «традиционной» системой отношений аэропорта со СМИ, использование новых каналов коммуникации для увеличения медиа-присутствия и повышения качества освещения.ЦЕЛЕВЫЕАУДИТОРИИ:Основная:авиапассажиры.
Функциональная: пользователи Интернета (core audience - блоггеры и социальные медиа как инструменты).
Институциональные аудитории: работники и руководители органов власти и органов государственного управления на транспорте, отраслевых организаций и объединений.
Инструментальная аудитория перемен: сотрудники предприятия и смежники (около 15 тыс. человек).
Инструментальная аудитория коммуникации: работники средств массовой информации (включая Интернет-СМИ, но исключая социальные медиа).Суть4ЭТО НЕ АНТИКРИЗИСНЫЙ ПРОЕКТ!ЭТО ПРОЕКТ ПО СОЗДАНИЮ НОВОЙ КОММУНИКАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ – СЕГОДНЯ И НАВСЕГДА!

More Related Content

Система "короткой" обратной связи

  • 1. Система «короткой» обратной связи – инструмент повышения качества обслуживания пассажиров и укрепления репутации международного аэропорта «Шереметьево»14/02/201112.08.2010
  • 2. Предпосылки2Необходимость существенного повышения уровня обслуживания пассажиров в Шереметьево как условие реализации мастер-плана развития до 2030 г.
  • 3. «Советская» инфраструктура и советский менталитет ряда служб аэропорта и смежных.
  • 4. Устаревшая система обратной связи с пассажирами, основанная на работе с жалобами «по инстанции».
  • 5. Невозможность системного анализа реакции пассажиров на проблемы и на изменения к лучшему, «незаметность» самих этих изменений для пассажиров, даже когда такие изменения есть.
  • 6. Резкая критика качества обслуживания в аэропорту в социальных медиа; периодическая («сезонная») критика по качеству обслуживания в «традиционных» СМИ.
  • 7. Ориентация внешних коммуникаций на деловую и институциональную аудиторию, в отношении пассажиров - устаревшая парадигма «информационно-справочного обслуживания».
  • 8. Невозможность быстрой трансформации существующей системы коммуникаций и неизбежность построения «параллельной» в дополнение к ней, но вне ее.Решение3Разработка принципов, подходов, инструментов и процессов действия («сценариев») системы и непосредственное внедрение их в практику предприятия, с последующим переводом в режим текущей деятельности.
  • 9. Вовлечение всех заинтересованных сторон как участников процесса обратной связи в работу этой системы, обеспечение с ее помощью взаимодействия не только между пассажирами и аэропортом, но и между пассажирами.
  • 10. Формирование активной общественной поддержки системы как таковой, самих изменений в обслуживании, а также в целом проектов и стратегии развития аэропорта как элемента общественной инфраструктуры.
  • 11. Организация эффективного взаимодействия новой системы обратной связи и коммуникации с «традиционной» системой отношений аэропорта со СМИ, использование новых каналов коммуникации для увеличения медиа-присутствия и повышения качества освещения.ЦЕЛЕВЫЕАУДИТОРИИ:Основная:авиапассажиры.
  • 12. Функциональная: пользователи Интернета (core audience - блоггеры и социальные медиа как инструменты).
  • 13. Институциональные аудитории: работники и руководители органов власти и органов государственного управления на транспорте, отраслевых организаций и объединений.
  • 14. Инструментальная аудитория перемен: сотрудники предприятия и смежники (около 15 тыс. человек).
  • 15. Инструментальная аудитория коммуникации: работники средств массовой информации (включая Интернет-СМИ, но исключая социальные медиа).Суть4ЭТО НЕ АНТИКРИЗИСНЫЙ ПРОЕКТ!ЭТО ПРОЕКТ ПО СОЗДАНИЮ НОВОЙ КОММУНИКАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ – СЕГОДНЯ И НАВСЕГДА!
  • 16. Стратегия – Принципы системы5Искоренять подход, при котором клиентом считается только авиакомпания, но не паассажир.
  • 17. Пассажиры привлекаются для выявления и участия в решении проблем и контроля над результатами.
  • 18. Создается открытый канал для прямого взаимодействия пассажира (и любого другого) с генеральным директором, причем не как с официальным лицом, а как с заинтересованным человеком.
  • 19. Критика приветствуется и рассматривается как источник понимания проблем.
  • 20. Создается программа объективного мониторинга изменений к лучшему силами самих пассажиров.
  • 21. Поскольку это общие проблемы, вовлеченные в проект аудитории оказывают аэропорту общественную поддержку там, где решить проблемы самостоятельно аэропорт и генеральный директор не могут.
  • 22. Система берет на себя функции по работе с социальными медиа.
  • 23. Новшества активно продвигаются в традиционных СМИ одновременно как символ изменений и как новый функционал по работе с СМИ.Основные элементы и ход проекта6Программа «Секретный пассажир»,с 11.02.10«Комиссия Навального»с 12.02.10Блог М.Василенко в ЖЖ, с 11.02.10Информационное обеспечение для СМИ (пресс-релизы; организация ключевых материалов)Музей МАШс марта 2010Анонс программы «Секретный пассажир», 11.02.10Работа со СМИ по программе «Секретный пассажир» с 09.02.10Качество услуг: регистрация, багаж, задержки рейсов, аэроэкспресс, шаттлы, и т.п. 17.02-23.03.10ФорматпрограммыРабота со СМИ по открытию блога, с 11.02.10Данные мартаНовая схема такси, 21.04.10Работа со СМИ по «Комиссии Навального», с 15.02.10Данные апреля Переименование терминалов, 26, 27.04.10Спецвыпуск ТВ-программы «Человек и закон» (автотранспорт) 15.04.10Данные маяWeb-надзор на погранпунктах, 28.04.10Набран полный «пул» «секретных пассажиров»Работа со СМИ по новой схеме такси, с 26.04.10Митинг в пос.Шемякино05.06.10«Секретный Пассажир» итоги маяКурение, 02.06.10Работа со СМИ по переименованию терминалов с 16.04.10Обсуждение и вердикт читателей блога по «казино», 11.05-28.06.10Совещание В.Путина по вопросам развития аэропортов07.07.10Данные июняРабота со СМИ по «Операции «Свалка», с 07.06.10Операция «Свалка» 05-07.06.10Данные июля«Коллапс на Ленинградке» 30.06.- 04.07.10Работа со СМИ по «Коллапсу на Ленинградке», с 30.06.10Данные августаДискуссия о новой ВПП, 02.09-02.11.10«Итоговое» интервью М.Василенко порталу Slon.ru, 24.09.10Данные сентябряСпоттинг-слеты23, 25.09.10Споттинг-слеты 23.09.10Работа со СМИ по споттинг-слетам, с 23.09.10«Секретный Пассажир» итоги октябряДанные октябряС ноября 2010 года: Завершение проектной фазы; основные инструменты переходят в операционный режим
  • 24. Результаты по качеству услуг(данные программы «Секретный пассажир»)7Услуги по прилету ОБЩАЯУслуги по вылету ОБЩАЯУдобство транспортных услуг ОБЩАЯ Пограничный контрольПодъезд к терминалуАэроэкспрессСпецконтрольРегистрация билетов и багажаПосадка/высадка у терминалаПограничный контрольСпецконтроль4,64,34,34,24,24,24,24,14,13,93,83,73,63,53,53,53,53,4332,92,7МартОктябрьМартОктябрьМартОктябрьИзменение средней оценки по отдельным параметрам качества работа аэропорта Шереметьево «секретными пассажирами» за период проекта. Оценка дается по «школьному» принципу: 5 = «отлично», 4 = «хорошо», 3=«удовлетворительно», 2=«плохо» и 1 = «отвратительно».
  • 25. 8Результаты по качеству услуг(данные программы «Секретный пассажир»)Терминалы и территория ОБЩАЯИнформационно- справочное обеспечение ОБЩАЯНавигацияЧистота территорииИнформационные стойкиСостояние туалетовАудиоинформацияПитание (ассортимент, цена)Табло и дисплеиМагазины (ассортимент, цена)4,644,13,83,83,73,73,73,53,23,43,33,12,7Изменение средней оценки по отдельным параметрам качества работа аэропорта Шереметьево «секретными пассажирами» за период проекта. Оценка дается по «школьному» принципу: 5 = «отлично», 4 = «хорошо», 3=«удовлетворительно», 2=«плохо» и 1 = «отвратительно». 2,72,22,51,9МартОктябрьМартОктябрь
  • 26. Результаты в блогосфере941,9%31,5%14,6%12,1%11,4%11,0%-1,3%-3,5%-13,8%«Баланс критики»: разница между процентными долями позитивного и критического аудиторного охватаУпоминания аэропорта в русскоязычных блогах и «баланс критики»НейтральныеПозитивные (в 000 условных аудиторных контактов)Критические-50,9%Период «сбора жалоб»: критики много, но она переведена в конструктивнуюПоддержка блогосферы: «Операция Свалка», «Коллапс на Ленинградке»Оценка первых «исправлений» (такси, Wi-Fi и пр.)Оценка общих результатов исправлений в работе аэропортаОткрытие блога М.Василенко и работа «комиссии Навального» одобряются57505320Период до начала проекта: преобладает резкая критика аэропорта2960235019051883142013651230810ЯнвФевМарАпрМайИюнИюлАвгСенОкт
  • 30. Результаты в СМИ(независимый мониторинг)132309ШереметьевоДомодедово1730Внуково16781460138012021065922831472Число публикаций – рост интереса СМИ к аэропортуЯнвФевМарАпрМайИюнИюлАвгСенОкт«Баланс критики» в СМИНейтральныеПозитивныеКритические21,2%19,4%«Баланс критики»: разница между процентными долями позитивных и критических публикаций 17,7%16,7%16,8%15,7%10,5%2,7%-0,8%-2,1%ЯнвФевМарАпрМайИюнИюлАвгСенОкт
  • 31. Результаты: блог VS СМИ(данные: «Медиалогия», Public.ru)14
  • 32. «Замороженный аэропорт»: проверка системы в кризисной ситуации150%Реакция аудитории: Состав комментариев к разъяснениям по кризисной ситуации в блоге М.Василенко 100%-9,5%Приемлемо для аэропорта26,1%20,2%16,6%7,9%16,2%13,0%(66)(51)(42)(20)(41)(33)Поддержка аэропорта с сложной ситуацииКритика аэропортаКритика авиакомпаний-перевозчиковПрактические рекомендации в адрес аэропортаОписание ситуаций, обмен мнениями читателей, практические вопросы без выраженной позицииКомментарии не по теме, спам, и т.п.