�ݺ�ߣ

COMMUNITY
MANAGEMENT
Waarom organisaties
een community manager
nodig hebben

JEROEN MIRCK

Aangenaam!

Who? JEROEN MIRCK

What? Journalist (Adformatie, Emerce)
Communicatie-adviseur, trainer

Why? Community manager geweest bij
Adfoblog, MINDZ.com en Joop.nl

Where? www.jeroenmirck.nl
www.twitter.com/JeroenMirck

Wat is dat
eigenlijk, een
Community
Manager?

Definitie

“The online community manager
role is a growing and developing
profession. People in this position
are working to build, grow and
manage communities around a
brand or cause.”

(Wikipedia)

Wat zeggen de community managers zelf?

Wat zeggen de communitymanagers zelf?

Community (Manager)

“Een community is een groep mensen
die dezelfde waarden en normen,
gedragingen en sociale kenmerken
delen.’ Deze mensen hebben ten
aanzien van de community dezelfde
doelstellingen en behoeften.

Community management is ‘de
discipline die zorgt voor een goed
functionerende community.’

(Rachel Happe in C Magazine)

Hoog tijd voor een
nadere kennismaking

Spoorboekje: wat gaan we doen?

1. Iedereen een community!
2. Inleiding social media
3. Wat is Community Management?
4. Wie is de community manager?
5. Faciliteren, beheren, modereren
6. Monitoring
7. Webcare
8. Kennis van techniek: nodig of niet?
9. Strategische rol van community manager
10. Cases en veelgestelde vragen
11. Wat te doen in crisis?
12. Conclusies

“You have to
give up control
to gain control.”

Jeff Jarvis

INLEIDING SOCIAL MEDIA

Lalala

Community Management, een kennismaking

Facebook heeft Hyves ingehaald

Vraag 2: Welk medium kies je?

En van iedere schrijver?

Nogmaals de definitie

“The online community manager role is
a growing and developing profession.
People in this position are working to
build, grow and manage communities
around a brand or cause.”
(Wikipedia)

“Een community is een groep mensen
met dezelfde doelstellingen en
behoeften. Community management is
de discipline die zorgt voor een goed
functionerende community.”
(Rachel Happe)

Laten we
het vragen aan
dé expert:

Jeremiah Owyang

Wat zegt Jeremiah Owyang?

1. Listen: Use listening tools like Technorati, Talkdigger, read blogs, forums, wikis,
to find out what customers are saying
2. Respond: Depending on what’s being said, respond quickly when appropriate
3. Inform: Tell the right stakeholders in the company what’s happening, this can
range from Engineering, Product Management, Product Marketing, PR,
Marketing, Bloggers, or forums moderators.
4. Shut up and sit back: One of the most important jobs of the CM is to connect
the right internal people with customers and let them work it out, stay out of
the way if you don’t understand the problems.
5. Listen more: Keep on listening, responding, informing, and connecting the
right folks. A community manager is an odd looking being, big ears and eyes,
and a small mouth.

Wat zegt Owyang nog meer?

1. Community First. Puts the community or the customers as a priority over the company. This person is
an advocate for the customers, and will often go ‘join’ the community, rather than try to build it.
2. An Educator, two-ways. Teaches the community about the company and its products, often in a non-
invasive manner.
3. Uses the tools and communication style of the community
4. Puts a Human Face on the company. This person actually shows their real face, both online and at
events. Forget those stock images of the pretty Asian woman at the computer, and use a real person,
who can relate to the community.
5. Not just a Marketing Role. This is not just a PR or marketing role, this role actually extends to:
Customer Support and Product Marketing and Engineering
6. Knows when to get out of the way. Sometimes this role is to connect the right people in the company
(who know more about the product details) with the right customers. Also this role will connect
prospects with customers, in a new form of “customer references”.
7. Pushes the “Membrane”. Robert Scoble told me about this in 2005, he pushed the corporate
membrane at Microsoft, which is a pliable movable invisible wall. Once he felt he pushed it, and was
just about to poke through, he would back off. If Corporate Communications and Management gets
uncomfortable with the community manager, then you’re doing the job right.

Jeremiah Owyang’s vier rollen
van een Community Manager

1. Community Advocate
Primary role: represent the customer. This includes listening, monitoring and responding.

2. Brand Evangelist
Promote events, products and upgrades by using marketing tactics and conversational
discussions.

3. Savvy Communication Skills
This concerns both editorial planning and mediation. Understand the tools ánd the language.

4. Gathers Community
Input for future product and services. Use your community as a real-time live focus group.

Stel jezelf als beginnend
community manager
DRIE VRAGEN

Vraag 1:
Wie is mijn doelgroep?

Vraag 3:
Hoe sociaal
stel ik me op?

Beter gezegd:
Hoe zichtbaar ben ik?
Hoe streng ben ik?
Meng ik me in de discussie?
Hangt af van de
doelstellingen.

Wie is jouw doelgroep?

Via welke kanalen benader
je die het liefst?

Wat zijn daarbij je
doelstellingen?

Wat doet de community manager?

• Faciliteren, beheren en modereren van een
bedrijfscommunity.
• Monitoring, oftewel in de gaten houden wat er op
internet over het eigen bedrijf wordt gezegd.
• Webcare: klachten signaleren en daar op basis van
een intern protocol op reageren om klachten op te
lossen, informatie te verstrekken of aan damage
control te doen.
• Strategie bepalen/uitrollen (afhankelijk van rol
binnen de organisatie)

Wat doet de community manager?

2. Inleiding schrijven voor het web

Herken je
jezelf in deze
uitkomsten?

Nu inzoomen op de taken van community manager

Welke waren dat ook alweer?

• Faciliteren, beheren en modereren van een
bedrijfscommunity.
• Monitoring: in de gaten houden wat er op internet
over het eigen bedrijf wordt gezegd.
• Webcare: klachten signaleren en daar op basis van
een intern protocol op reageren.
• Strategie bepalen/uitrollen (afhankelijk van rol
binnen de organisatie)

FACILITEREN, BEHEREN,
MODEREREN

Juridisch aansprakelijk?

De beheerder van een online discussieplatform is
verantwoordelijk voor geplaatste meningen van
deelnemers. Zijn die in strijd met de wet, dan moet de
site-eigenaar ze weghalen.

ICT-jurist Arnoud Engelfriet:
“Als een moderator actief meepraat, maakt dat hem
extra verantwoordelijk. De rechter denkt dan dat de
moderator controle heeft over de discussie. Zodoende
creëer je door in te grijpen bij problemen juist zelf een
juridisch probleem.”

Wees flexibel,
inlevend, sociaal…
maar ook streng!

(En relativeer het
uiteindelijk!)

Wéét wat er
online over je
gezegd wordt!

Hoe doe je aan monitoring?
• Google! Daar begint het allemaal mee. Al enkele
Google Alerts ingesteld met je eigen bedrijfsnaam?
• TweetDeck: dé tool op Twitter te checken. Maar
dat kan ook via HootSuite, SocialEngage e.a.
• DIY! Online monitoring gaat alleen bij je leven als
je zélf een gebruiker van social media bent.
Kortom: Do It Yourself! Gebruik de tools, maar
neem ook ‘spontaan’ eens een kijkje.
• Huur externe tools/bureaus in. Veel werk kun je
simpel uitbesteden. Doe dat vooral, zeker als je
een grote organisatie hebt.

Monitoring is lezen.

Reageren is een
volgende stap.

Door webcare
bijvoorbeeld…

Belangrijk kanaal: Twitter

lalala

Klantenservice op Twitter

“We willen dat iedereen die op Twitter iets tegen ons zegt
snel antwoord krijgt, liefst binnen een uur.”

“Ons primaire doel is om via Twitter antwoord te geven op
de klantvraag. Eén klant helpen dus. Maar we helpen ook
de ‘meelezers’. Mensen die ons niet zelf benaderen, maar
die hun eigen problemen oplossen met de antwoorden die
we aan andere twitteraars geven. ”

Do’s en don’ts

• Begrijpelijke taal en eenduidigheid
• Reageer binnen een uur en kom snel to-the-point
• Weet goed wat wel en wat niet via Twitter kan
• Let op privacy, besef dat anderen meelezen
• Meelezers worden ook geholpen met jouw tweets
• Bij goed presteren: imagoverbetering
• Bij slecht presteren: imagoschade

Webcare op Twitter doe je zó

T-Mobile op Twitter

What’s next?

• Twitter is natuurlijk woord én beeld
• Gebruiken jullie beeld? En hoe dan?
• Linken naar instructie-video’s
• Detailfoto’s of handleidings-visuals meesturen
• Facebook en Google+ zijn visueler ingesteld
• Wordt dat de nieuwe norm?
• (Groeps)chat in Google+ Hangouts of Huddles
• Klinkt dat als JULLIE toekomst?

Doen jullie aan
webcare?

Wat zijn jullie
ervaringen?

Enige kennis is wel handig

(Zorg dat je in controle blijft!)

Schrijf WEL/NIET voor zoekmachines!

• WEL: je gebruikt de trendy woorden, buzzwords
• Wel: je schrijft SEO-vriendelijke koppen
• Wel: zoekwoorden slim (en vaak!) in tekst verwerken

• NIET: je doelgroep is NIET Google
• Dus hou altijd de gebruiker in gedachten
• Teksten moeten wel leesbaar blijven

Welke software? Wat kan ermee?

Ook voor monitoring geldt: kies de juiste tool!

Social Media Tools: o.a. Radian6

De techniek is in
dienst van jou,
niet andersom

STRATEGISCHE ROL VAN
COMMUNITY MANAGER

Hoe strategisch
kun jij opereren
binnen je eigen
organisatie?

Community Management: de basis

De community manager is de spin in het web: niet per se
een techneut, maar vooral een netwerker.

Ook is het een probleemoplosser, want als de klant
terugpraat zegt die nooit precies wat jij wil horen.

Als de community manager dit soort webcare-taken
delegeert, moet hij zorgen dat de juiste scripts
klaarliggen of inhoudelijke briefings geven aan
medewerkers.

Vier groeistadia
* Hiërarchie: ad hoc aan de slag met
community’s en/of social media

* Opkomende community: pilot of experiment
met sociale en community-tools, ondersteund
door een investering.

* Community: structurele community, met
funding en fte’s, voorzien van meetbare doelen.

* Netwerk: een door de hele organisatie
gedragen community die aansluit op de
corporate strategie.

Acht succesfactoren

* Strategie
* Leiderschap
* Cultuur
* Community Management
* Content & Programmering
* Beleid & Bestuur
* Tools
* Meetbaarheid & Onderzoek

Afhankelijk van je
verantwoordelijkheid
wordt de functie
strategischer.

Maar willen bedrijven
dat ook écht?

Wat is jouw rol?

• Uitvoerend
• Meedenkend
• Of écht strategisch?

Maar ook:
In dienst of freelance?

Voor we jullie
eigen cases gaan
behandelen…

Eerst even een
fictieve case waar
Daily Dialogues me
op wees

Veelgestelde vragen
• Als ik morgen een community opstart, hoe krijg ik dan volgers?
• Is er een soort stappenplan?
• Welk social media kanaal past waarbij?

Hoe krijg ik volgers op Facebook?
•Nodig je klantenbestand persoonlijk uit
•Online advertising gericht op je doelgroep
•Organiseer een wedstrijd / Geef een prijs weg
•Verwijs op je corporate website gericht naar de Facebook Page
•Schrijf sharable content, zodat je leden reclame maken voor jou
•Blijf de aandacht van de leden vasthouden

Is er een soort stappenplan?
•Zie het vorige overzicht. Bouw het op.
•Lees ook: Get More Facebook Page Likes

Welk social media kanaal past waarbij?
•Hangt van je doelgroep en doelstelling af;
•Marketeers focussen momenteel het sterkst op Facebook;
•Twitter blijft laagdrempelig en simpel voor snelle actie;
•Hyves is uit de gratie, Google+ nog te nieuw.
•Pinterest, Tumblr, FourSquare is hip, maar vaak iets te specifiek

Hoe laat je een interne community groeien?

• Volgens met Maturity Model moet een community steeds meer support krijgen van de
directie, middels structurele funding, bedrijfsdoelen en het aanhaken bij de bedrijfsstrategie.
• Idealiter haakt zo’n community al bij de start aan bij de bedrijfsstrategie, maar zeker als de
directie nog niet zo goed weet wat het ermee moet, is dat (nog) niet het geval.
• Steun en besef van de mogelijkheden bij de directie is sowieso nodig om stappen te maken.
Betrek hen er zelf bij! Organiseer acties waarbij de CEO de spokesman is.
• Zorg dat alle communicatieve uitingen van het bedrijf op elkaar inhaken, zodat medewerkers
als vanzelfsprekend ook op de community terecht móeten om hun informatie te vergaren.

Ik heb zelf meegemaakt hoe Deloitte hiermee aan de slag ging. De social media manager stelde
zich ten doel om ALLE MEDEWERKERS op Yammer te krijgen. Dat lukt natuurlijk nooit, tenzij…

• Je alle medewerkers vanuit de mailaccount van de CEO een invite mag sturen
• Je alle medewerkers op die manier uitnodigt voor een webcast over de nieuwe strategie
• Je overal in de organisatie korte presentaties geeft over hoe de community werkt (doe jij al)
• Je ook in andere personeelsmedia (inclusief print) voortdurend aandacht vraagt voor de
community
• Je ook na deze knallende start relevante activiteiten en informatie blijft aanbieden op de
community

Maar het staat of valt dus allemaal bij actieve steun van de directie. Dat geeft extra gewicht aan de
community. “De baas vindt het zélf belangrijk, dus zal het dat ook wel zijn.”

“Schande,
jullie plegen
CENSUUR!!”

Pro-actief reageren op onterechte kritiek

Crisisaanpak

* Stel regels
* Wees consequent
* Blijf professioneel
* Hak knopen door
* Creëer draagvlak
* Blijf oplettend

Trends volgens Jeremiah Owyang

• Merken blijven sommige taken van community managers outsourcen.
Denk daarbij vooral aan moderatie, beheer en rapportage. Strategische
taken blijven in-house.
• Groeiend aanbod van community management services vanuit
‘emerging markets’. Denk daarbij aan de Filippijnen, India en wellicht
Zuid-Amerika. Zij hebben inmiddels een decennium aan ervaring met
outsourced klantenservice voor westerse bedrijven.
• Verbeterde aansturing van externe teams. Door het groeiende aantal
social media accounts en als gevolg de steeds grotere mate van
outsourcing, gaan community managers zichzelf extra bekwamen in
community programming en het managen van outsourced teams.
Kortom: community management wordt echt management.

http://tinyurl.com/cm-trends-2011

“You have to
give up control
to gain
control.”

Jeff Jarvis

Bedankt en
succes!

jeroenmirck@gmail.com
www.jeroenmirck.nl

�ݺ�ߣ

Community Management, een kennismaking

More Related Content

Community Management, een kennismaking