最新事例にみるサービスデザインという新潮流(滨?颁翱狈2014)
- 1. ～眠れるヒントを発見せよ！～ 「最新事例にみる サービスデザインという新潮流」 Service Design Session【サービスデザインセッション】 モデレーター 株式会社宣伝会議 編集主幹 谷口 優 氏 株式会社アイ?エム?ジェイ 執行役員 R&D室管掌 玉飼 真一
- 2. 自己紹介 ?玉飼 眞一 ?株式会社アイ?エム?ジェイ執行役員 R&D室管掌 兼 室長 ?人間中心設計専門家 ?ヒューマンインターフェイス学会員 ?HCD-Net(人間中心設計推進機構) 評議員 1 1989年 京都大学 工学部卒 (株)リクルート入社 1993年 同社研究開発部門にてWebページを初作成。以降、さ まざまなメディア事業サイトを立ち上げに関与 2004年 IMJグループ入社。多数の企業様のWebサービスの企 画?設計?開発を手掛ける 2012年 R&D室設立?管掌
- 3. サービスデザイン？ 2
- 4. 果たして皆様はこの言葉を 耳にしたことが あるのだろうか…？ ?ちょっと早すぎか？ ?もしかしてバズワードか？ 3
- 6. ここでちょっと確認 5 「ひとつおまけ」という時のサービス ＋「見た目」のデザイン 「形のない財を指す一般名詞」のサービス ＋「設計」という意味のデザイン 「特定の概念を指す用語」としての 「サービスデザイン」 サービスデザインというプレーンな言葉
- 7. 顧客向けのチャレンジで ?これに比べると、これまでのやり方は…… -企画着想が運と努力の昭和型 -リスクテイクが大バクチ型 6 このアプローチを採らないの は時代遅れ
- 8. TODAY's THEME 今なぜサービスデザインが 登場してきたのか？ 顧客側から視点を転換し、 既定路線を超えていく 確実に成功しないからこそチャレンジ。 しかし成功させたい。どうする？ サービスデザインを腐らせずに実行する 仕掛け?マネージメント サービスデザインよく聞く声 どこから手をつけていくか？ 7 1 2 3 4 5 6
- 10. 競争のステージがランクアップ 1.基礎的価値 2.装飾的価値 3.体験的価値 車でいえば デジタル系で いえば 馬力、ブレーキ力、 低故障率、燃費…… デザイン、 ブランド…… 乗れば??できる、 開発ストーリーに共感… デザイン、 使いやすさ…… 検索出来る、買える、 連絡できる…… 時間が節約できる、 暇がつぶせる… 9 1. 基礎的価値 2. 装飾的価値 3. 体験的価値 価値の 総量 時代 今ココ おいしい ラーメン ??産小麦を 使った麺は… 店主の開業 までの苦難の 修行は…
- 11. プロタクトやサービスの価値が 企業の手の内から離れていく時代 10 プロダクト?サービスに 内包される価値 顧客が 意味を付す価値 1. 基礎的価値 2. 装飾的価値 3. 体験的価値 価値の 総量 時間 今ココ おいしい ラーメン ??産小麦を 使った麺は… 店主の開業 までの苦難の 修行は…
- 12. 顧客体験(UX)は 時間軸の前後にも拡がっている ?顧客体験が価値を規定するのなら、 提供サイドの直接的関与はその一部に過ぎない 11 利用前 予期的UX 利用中 一時的UX 利用後 エピソード 的UX 利用時間全体 累積的UX … … … … … … … どれだけ凄い ジェットコースター なんだろう？ ワー！ キャー！ あの無重力感と Gは半端なかった 夏休みの思い出といえば 父に毎年連れて行かれた… 2回目のドロップの 捻りを楽しめるのが通 c.f UX白書 http://www.allaboutux.org/uxwhitepaper https://sites.google.com/site/hcdvalue/docs
- 13. 使える知見はみるみる伝搬し コピーされる 従来通りの“既定路線”の行き詰まり 12 出来合の解決策では 皆がすぐに追従する 差別化が難しくなり、 競合と横並び これまでの 勝ちパターンが通用せず
- 14. 既定路線を超えるための アプローチは 今日的な時代の要請 13
- 16. どう既定路線を超えていくのか？ Before After オウンドメ ディア LPO 購買分析 DMP A/Bテス ティング レスポンシブ コンテンツ 戦略 ソーシャル メディア HTML5 SEO メール マーケ スマホ 対応 ユーザビリ ティ改善 アクセス 解析 アンケート 調査 15 顧客 Customer 企業 Company
- 17. どう既定路線を超えていくのか？ Customer Campany Company 部門やチームの権限範囲で 顧客と向き合う Before After 16 相対で取れる直接的な知見、 従来の定番調査
- 18. どう既定路線を超えていくのか？ Customer Campany Company 顧客側からの視点転換 After Before 17 実はまだまだ 未開拓
- 19. どう既定路線を超えていくのか？ Customer Campany Company 部門の壁を越えての総力戦 After Before 18 実はまだまだ 未開発 当事者の 手の内だけでは もう限界 顧客側からの視点転換
- 20. After Before どう既定路線を超えていくのか？ Customer Campany 部門の壁を越えての総力戦 当事者の 手の内だけでは もう限界 実はまだまだ 未開発 顧客側からの視点転換 Company 19 サービス提供側と 受益側との境界すら取り払う
- 21. 顧客側からの視点転換を行い このためのアプローチ、方法論が サービスデザイン 20 チームや部門の枠を越えて顧客と向き合い 顧客すら巻き込んで 新しい価値で既定路線を超えていく
- 23. ここで いくつか事例を ご紹介 22
- 25. 海外事例 1 NORDSTROMとは？ ?創業112年の米国大手高級デパート ?フォーチュン500の常連（2014年は224位） ?2011年イノベーション ラボを設置。 24 c.f. http://www.nordstrominnovationlab.com/ ノードストローム "サングラス店用iPadアプリ" Webサイト公開事例（英語）
- 26. ノードストローム サングラス店用iPadアプリ ?お客様のいる売り場にチーム全員が出向き、 その場で調査、iPadアプリを設計?開発 25 c.f. http://www.youtube.com/watch?v=szr0ezLyQHY Sun Glass Planner Custo mer Sun Glass Departme nt Manager Lab Manager UX Specialist Developer Designer ? 現場の潤沢な生情報にチーム全員が触れ、 反応を見ながら5日間で作り上げる
- 27. 海外事例 2 ～背景と概略～ ?車のアフターサービスは重要な収入源 ?安価かつ高品質なサービスを競合が展開し始め苦戦 ?Engine社がメルセデス?ベンツ社と協働しサービスの再構築を実施 26 My Choice. My Service. – Mercedes- Benz.com http://www5.mercedes-benz.com/en/vehicles/service- parts/my-choice-my-service-genuine-parts-service- partner-value-retention-reliability/ Engine Service Design “Creating an award winning after-sales service” http://enginegroup.co.uk/work/mercedes-benz-premium- after-sales-service メルセデス?ベンツ with Engine(UK) “My Choice. My Service.” Webサイト公開事例（英語）
- 28. メルセデス?ベンツ “My Choice. My Service.” 27 Engine Service Design “Creating an award winning after-sales service” http://enginegroup.co.uk/work/mercedes-benz-premium-after-sales-service 徹底的?多面的な“質的”調査 カスタマージャーニーマップによる サービス体験のモデリング 既存オーナーに対する インタビュー 行動観察 （オブザベーション） 競合メーカーに対しても 同様の調査 既存ビジネスモデルの分析 ディーラーや整備工場へ 顧客として訪問しての エスノグラフィックリサーチ 全ステークホルダーに 対するインタビュー ビジネス側面 ユーザー側面
- 29. 28 メルセデス?ベンツ “My Choice. My Service.” ?成果 2010年、イギリス国内でのパイロットテスト成果 ?顧客満足度 50% 増 ?顧客来店数 8.1%Up（未実施の地域では3.1%減） ?客単価平均Up - ?18 ?新車販売4.5%増（顧客エンゲージメントの良好化から） → 2012年には同サービスを25地域に展開済み。 → 2013年度中に25地域への展開を計画中。 Engine Service Design “Creating an award winning after-sales service” http://enginegroup.co.uk/work/mercedes-benz-premium-after-sales-service
- 31. 視点の転換を得るためには 不用意に仮説を設けようとせず、 “質的”な情報を呑み込みヒントを得る 様々な立場をチームに巻き込み 解釈分析もチーム全員で行う 30 1. 2.
- 32. 視点の転換を得るためには 不用意に仮説を設けようとせず、 “質的”な情報を呑み込みヒントを得る 様々な立場をチームに巻き込み、 解釈分析もチーム全員で行う 31 1. 2.
- 33. アプリの利用率を上げるため、 ユーザーの利用環境を捉え直す 32 定量データ 質的データ 【調査結果サマリー】 スマホの利用シーンは 広く均等に分散している 自宅 オフィス?学校 通勤通学 その他 （説明用仮データ） Q. スマホをよく使う場所は？ 例えばこんな 調査テーマ ?
- 34. 質的データとは？ 33 個人のセンス?勘 に委ねられていた ビジネス ワークのテーブルに 乗りづらかった ?豊潤で示唆に富むが、 これまではうまく取り扱えなかった。 ?絵や写真、文章、仕草や雰囲気など 非言語情報まで含んだ、定量化されていない情報 眠～い 車多過ぎ ヤッター 採決します 気持ちイイ ウフフ…… 危ないよ…… せわしいゼ 重くなった～ 責任重くなった 遊ぶぞ～
- 35. 近年、質的データの取扱い方法が洗練され、 ビジネスのテーブルに載せられるようになってきた Before ?調査 -定量アンケート -グループインタビュー -…… ?分析 -統計解析 -フリーコメントなどは定量 データの添え物?補足物 -…… Now ?調査 -エスノグラフィー -デプスインタビュー -無意識インサイト（IMJ開発中） -…… ?分析 -上位下位関係分析法 -ワークモデル分析 -サービスブループリント -…… 34
- 36. 未加工で大量の一次情報(質的情報)が 発見を生み、施策をインスパイアする ?抽象化された シンプルなインプット ?数が絞られ 規格化済のインプット 35 “検証”なら コチラ ?五感や感情を 刺激するインプット ?数が多く多様性 のあるインプット “発見”なら コチラ 定量データ 質的データ
- 38. 視点の転換を得るためには 不用意に仮説を設けようとせず、 “質的”な情報を呑み込みヒントを得る 様々な立場をチームに巻き込み、 解釈分析もチーム全員で行う 37 1. 2.
- 39. 定量調査→プランニングでやっていること 38 調査 分析 プラン ニング レポート 情報量 施策群 仮説 ヒント 集め 仮説 作り リサーチ担当 事業担当 事業担当 統計処理 ＋ 解釈 理解 → 発散 個人芸 → 洞察 時間
- 40. 情報量 サービスデザインでやっていること 39 発散 → 仮説 仮説 ヒント 集め 仮説 作り 解釈 → 洞察 知恵?ひらめき 時間 調査 解釈分析 プランニング 施策群 事業担当 事業担当 関連部門s リサーチ担当 当事者ゆえの 豊富な知見 第三者の 岡目八目的な フラットな視点 ＋ × 多様な視点を 多様な脳が解釈 することで 連鎖反応 単独思考 ×
- 41. 40 多様な視点を 多様な脳が解釈 個人芸だった仮説づくりや 施策プランニングをチームワークに 共創
- 42. ノードストローム サングラス店用iPadアプリ ?お客様、店員も企画?開発?改善に自然に巻き込む -企画に参加することはむしろ悦び ?c.f. 5色の某アイドルグループ、GoPro……etc. -裏方の仕事はお客様には見せるべきでない、という固定観念 から離れる ?ブランドバリューを損ねない演出はいくらでも可能 41 c.f. http://www.youtube.com/watch?v=szr0ezLyQHY
- 43. 発見したいときに不用意な要約は禁忌。 一見効率的なようでエキスが流れ落ちる 我々もサービスデザインのときは レポートを省略、 ワークショップでの共有をMustに 42 エグゼクティブ サマリーだけしか 見ない 「要は一言でいうと何？」 と総括をさせてしまう リサーチ担当に価値判断を一任してし まうのと同じ
- 44. 43 メルセデス?ベンツ “My Choice. My Service.” 協力会社を含む全てのステークホルダーと ビジョンを共有?遂行 -すべての側面から「ユーザーにとって一貫した体験価値」を提供できるよう設計 Engine Service Design “Creating an award winning after-sales service” http://enginegroup.co.uk/work/mercedes-benz-premium-after-sales-service 組織横断的?越境的 な体制による サービス提供 建築家、インテリアデザ イナー、Webインテグ レーター、マーケター… など従来あり得ない広範 囲のプロジェクト参加
- 45. 顧客視点からのサービスの見直し ?視点の転換で得られるコロンブスの卵 ?近くにあるのに誰も気づけなかった、見向きもしな かったものこそ、ビジネスバリューの高いお宝 44 -すぐ近く、手の届くところにある -現有リソースが活用出来る可能性が高い そんなことは 自分でも思いつけた そんなことは 既に知っていた なぜなら → 視点の転換は実効性が高い
- 46. 真の顧客側視点は未開拓地 45 ?皆が徐々に気付き始めているタイミング → 今ならまだ先行者！ ?顧客自身も意識していない価値を発見すべし！
- 48. Question ?今日のビジネスを取り巻く3つの状況 47 差別化が 難しくなり、 競合と横並び トライ＆エラー のコストが 激減 これまでの 勝ちパターンが 通用せず ?その中で顧客向けサービスの チャレンジをしていくには、 どんな方針が妥当か？
- 49. 48 現代的なチャレンジの仕方は… Answer こたえ 差別化が難しい 勝ちパターンが 通用しない トライ＆エラー コストの激減 視点の転換 アイデアの 大量生産 施策の 勝ち抜き戦の 繰り返し
- 50. ?安定した環境では 生存率の高い強者が 有利になる。 ?不安定な環境になると たくさん産む弱者が 有利になる c.f. 弱者の戦略 ～稲垣栄洋～ 49 これは種の生き残り戦略とも相似
- 51. ?生存率を上げるか、産む数を増やすか？ -個体群増加速度 = rN(1-N/K) ?N:個体数 r:個体増加率 K:生存率 c.f.弱者の戦略 ～稲垣栄洋～ 50 競争ルールが激しく変化する現代では 従来の強者のままだと淘汰される 生存率の 高い強者 産む数の 多い弱者 今は コチラ優勢 奇しくも 絶滅危惧種
- 52. 生存率が1割前後のベンチャー企業では 大きな一発勝負に賭けない ?ベンチャー企業の生き残り は1割程度 -c.f. Google Ventures -VCから出資を受けた起業家が成功する確率は 15% -一度失敗して再起の場合は16%、一度成功し て二度目の起業をした場合は29% -http://www.fastcompany.com/1826876/googles- creative-destruction ?e.g. リーンスタートアップ -MVPという、トライ＆エラーを早く 安く早く回すためのプロトタイプ -ピボットという、サービス開発中に おける適正な方向転換をよしとする 考え方 51 大きく仕掛けて一発の大バクチを張る、の対極、 小さく何回も張るのはもはや当然
- 53. どれが有効打か事前に誰にも分か らない以上、多産多死と覚悟して アイデアを繰り出し施策を試す。 「最も強いものが生き残るのではなく、最も賢いものが生き延びる のでもない。唯一生き残るのは変化できるものである」 -～チャールズ?ダーウィン(？)～ 「強いものが勝つのではない、勝ったものが強いのである」 -～弱者の戦略～ 52 天才のひらめき、 渾身策で一撃必殺 集合知を活かした チーム戦、 複数策の波状攻撃 New Old
- 54. ところが、 特に最大の障壁は マネージメントの硬直 組織の硬直だ 53 実際の導入にはハードルがある。
- 56. マネージメントが変わらないと 55 サービスデザインは殺される という话
- 57. 市場で試す前に、最良の答が 分かるはずがない ……のに プランを決め打ちにする愚 56 ?チャレンジングな取り組みなのに、最初から 最適解を選べると思うのは過信であり、幻想 ?最初は誰であっても絶対の正解は持ち得ない ?最初に詳細化しないことは職務放棄ではない
- 58. サービスデザインの提案をしてみて分かったこと 57 提案 実行 予算 施策 (期待効果) 予算 施策 (期待効果) 課題設 定、アプ ローチ 決 裁 作り 作り 決 裁 インプット アイディ エーション プロト タイピ ング ロ ー ン チ ロ ー ン チ
- 59. 予算 施策 (期待効果) 予算 施策 (期待効果) 課題設 定、アプ ローチ 決 裁 作り 作り 決 裁 リサーチ プロト タイピ ング 検証 ロ ー ン チ ロ ー ン チ 意志決定が分散し、初期のハラ落ち度が 下がる分、成功確率は上がる。 この変化に追従できるか？ 58 納得＆ 意志決定 成功 or 失敗 “低”納得＆ 方向性決定 “小”失敗 “小”失敗 納得 （割と） 成功
- 60. プランの変化を想定していない 「進捗管理のみ」のマネージメントは 成功でなく完遂を目的化させる ?約束となった初期プランを期限 内にこなすことが正しいこと ?仮におかしいと分かってきても、 スケジュールを乱すのは悪 59 そもそもプラン修正を織り込んだプロジェクト設計とし、 進捗管理だけでなく、施策の検証成果を重要視すること 遅れると 詰められるだけ 今さら やり直せない 上が「施策のディテール」を約束として拘泥するようでは、 サービスデザインなんて実施不能
- 61. サービスデザイン よく聞く声 60 5
- 62. 顧客の声は 既にさんざん集めて いるのだが……？ 61
- 63. これまでの調査は 仮説という名の枠組みに 縛られている……かも 前提が入り込んだ結果から、 新たな発見をするのは かくも難しい……という话 62 例えばこんな例がありました （事例を元に再構成） 顧客の声は 既にさんざん集めて いるのだが……？
- 64. とある「定額食材宅配サービス」の例： ?満足度に反して 減り続ける有料会員数 63 89% 88% 91% 89% 90% 2013 2012 2011 2010 2009 100 97 95 92 89 有料 会員数 ↓ 自 分 に 合 わ な い 余 り が 出 る 使 い 勝 手 悪 い 食 材 の 種 類 が 少 価 格 高 い そ の 他 【退会理由（複数回答）】 85% 38% 27% 19% 51% 23% ?どこに注目して、何の施策を考 えるべきか？ ※弊社支援事例を基に再構成 満足度横ばい→
- 65. とある「定額食材宅配サービス」の例： 普通なら1位の「価格高い」、 急上昇の「余りが出る」に反応するが…… 64 ?本当の答は 枠外にあった…… 85% 38% 27% 23% 19% 51% 【退会理由（複数回答）】 自 分 に 合 わ な い 余 り が 出 る 使 い 勝 手 悪 い 食 材 の 種 類 が 少 価 格 高 い そ の 他 会員の可処分所得も 漸減している。いよ いよ価格改定も視野 に入れるべきか…… 割高との不満を受け て昨年増量したのが 仇となったか…… ②家の前に置かれると うっすら商品が ご近所に見える ①容器がかさばる上、 使い回しで汚い。 家の中に置き場所がない 出る
- 66. 顧客は意図せず嘘をついて しまう ?顧客自身も本当の答を知らない ?（見栄やら、時には善意で）模範解答を作り上げる 65 顧客の声は 既にさんざん集めて いるのだが……？ ?パッケージ変更の 際、綿密なアン ケートを行い、支 持されたものに変 えたら売上20％ダ ウン。 ?1ヶ月強で元に戻す ?ある研究によると、人は1日で 10回から200回の嘘をつかれて いる。 ?別の研究では、知らない者同士 が初めて会った最初の10分間に は、嘘が3倍になるという結果。 ～虚偽検出トレーニング企業「Calibrate」 創設 者兼CEO Pamela Meyer氏～
- 67. 顧客の声は 既にさんざん集めている、 が、打ち手に欠けているケース多数 これまでとはやり方を変えないと 新しいものは見えてこない 66
- 69. トライ＆エラーを 初期から行うことに 価値がある ?一番最後に保険としてテストするのとは全く別物 ?元々チャレンジのリスクは高いので、テスト一回の 大バクチにしない 68 テストマーケ ティングはもう やっているが…？ テスト マーケ ロ ー ン チ ここで本質的な 問題が出たら 大きくやり直し ロ ー ン チ ロ ー ン チ インプット アイディエーション プロト タイピング インプット アイディエーション プロト タイピング インプット アイディエーション プロト タイピング インプット アイディエーション プロト タイピング サービス デザイン 従来型
- 70. ステップが増えて 余計に時間が かかるだけでは…？ 69
- 71. 必ずしもスピード経営とは 逆行しない ?例えばソフトウエアの 6～8割の機能は使われない ?仮に顧客価値につながる重 要な2,3割を探り当てれば、 3～5倍速 ?本質的な失策の リカバリーにかかる 時間とコストは巨大 ?チャレンジは元々リスク が高いことを再確認 70 ステップが増えて 余計に時間が かかるだけでは…？ ?急がば回れ、ということ ?むしろトライ＆エラーループが小さくなり 学びのプロセスは高速化する
- 73. 大きな新しいプロジェクト全体を 最初からサービスデザインのプロセスに 置き換えるのはハードルが高い ?調査～施策立案の トライアルから 価値を体感してみる -無意識インサイト調査 (IMJ開発)をおすすめ ?中小プロジェクトから チャレンジ →メンバーの成功体験 -新旧のハイブリッドは効果が出づ らいため、導入支援付で 72 ご提案 確かに……
- 75. 某EC大手企業様の事例 74 こんな始まりでした…… -既存手法による調査は散々行ったが、効果に繋がら ない。 -今のままでも成長はしているが、起爆剤となる「次 の一手」が見つからない… -サービスデザインでアプローチすべきでは？ -カスタマージャーニーマップを描こう！ 複数社を経て、IMJへ
- 76. まずは状況の整理?把握から開始 75 ?まずはステークホルダーインタビュー ?クライアント様の课题の本质を探索
- 77. 状況の整理?把握からわかったこと 76 ?サイトデザインはデザイナーが ?仕入れは購買担当が ?顧客対応はサポート部門が ?開発はシステム部門が ?etc.,etc… 「○○は△△さんが考えてます」 という発言多数 縦割りで部署間連動に難あり。 サービスデザインのエッセンス、 「共創」が出来ない状況
- 78. プロジェクトのスコープ 77 ?（カスタマージャーニーマップなどの） 手技法の伝授や教育 ?企画や施策の立案 ?サイト制作の提案 共創できるチームを作る
- 80. 79 たった１ヶ月ほどの作業で 数十に及ぶ新施策を創出 IMJのサービスデザイン専門家と 全ステークホルダーとの共同作業により ①調査?分析 ②アイディエーション ③デザイン（設計）→ 施策化 サービスデザインプロセスを高速実施
- 81. 出てきた施策の特徴 80 （詳しくは申し上げられませんが） ?えっ？これどこもやってなかったの？ ?こんな小さなことでこんな大きな効果が！ ?大事なのは個々の施策よりシナリオづくり、 個々の機能より提供価値へのこだわりと気付く ?etc.,etc… 眠れるヒントを大量発見 手が届くものばかりだった
- 82. サービスデザインの入口を 体験してみる 無意識インサイト調査 （プレリリース版） のご紹介 81
- 83. 82 インプ ット アイディエーション プロト タイプ サービスデザインにおける インプットフェーズの超軽量化手法を IMJが開発しました 無意識インサイト調査 （プレリリース版）のご紹介
- 84. 83 学習院大学マネジメント?スクールとの共同研究開発 学習院大学?学習院マネジメントスクール http://www-cc.gakushuin.ac.jp/~gms-off/index.html マーケティング?プロモーションの オーソリティによる実証実験、 効果検証を実施しています。 無意識インサイト調査（プレリリース版）のご紹介
- 85. 84 無意識インサイト調査（プレリリース版）のご紹介 大量の定性データを ローコスト＆短期间で収集?分析
- 86. 85 無意識インサイト調査（プレリリース版） のご紹介 ご依頼 実査 ワーク ショップ 無意識分析 ワークショップ ?最終成果は「ワークショップによる価値探索? 創出を共創」することです。 ?分析プロセスを一緒に体験していただきます ?組織横断型チームをバーチャルに組成します ?ローデータをそのまま納品いたします 注：無効回答については除外することがあります ヒアリング パイロットテスト 設問設計 データ収集 ネットアンケート *注
- 87. 無意識インサイト調査（プレリリース版） のご紹介 86 これを目指す 先ほどの某ECサイト でも活用 本講演でお話した サービスデザインの要点を 軽くご体験?ご理解いただけます
- 88. まとめ 87
- 89. サービスデザインはこれから拡がっていく ?現代の社会環境?ビジネス環境にあわせ、サー ビスデザインは生まれるべくして生まれてきた ?様々な分野を学際的に取り込んで成長していく ?新たな顧客向けのチャレンジにあたっては、基 本的な考え方?アプローチになっていくだろう ?重要なキーワード：顧客側からの視点転換、 チーム戦?共創、初期からのトライ＆エラー ?マネージメントが変わらないとサービスデザイ ンは骨抜きになる ?早く体験し、これが何たるかの評価を始めてお きたい 88
- 90. ご清聴ありがとうございました ?無意識インサイト調査（プレリリース版） モニター企業を募集しております。 -i-con-sd@imjp.co.jp まで ?本日のスライドは「slideshare imj」で検索 89
- 91. ＜ＩＭＪのサービスに関するお問い合わせ＞ 株式会社 アイ?エム?ジェイ マーケティング&补尘辫;セールス本部