�ݺ�ߣ

О сервисе с любовью:
как влюблять клиентов и
увеличивать продажи

Профессиональный консалтинг в сфере маркетинга, продаж и развития бизнеса.
Фокус на СТРАТЕГИИ И МАРКЕТИНГЕ, которые помогают продавать больше.
СРЕДНИЙ
И МАЛЫЙ
БИЗНЕС
МАРКЕТИНГMARKETING
РЕКЛАМА
РАЗВИТИЕ
ADVERTISING
DEVELOPMENT

Вера Лихачева
МАРКЕТИНГ VS ПРОДАЖИ:
О сервисе с любовью:
как влюблять клиентов и увеличивать продажи

Как проводить собеседования
и отбирать сервисный персонал:
5 практических инструментов:
1. Составьте желаемый образ (портрет) сотрудника:
- функционал
- внешность
- черты характера
2. Задавайте на собеседовании не только приятные вопросы,
но и те, которые провоцируют быстрое проявление
негативных качеств (раздражительность, конфликтность, грубость).

4. Предложите соискателю попить с Вами чай:
комфортно ли Вам с этим человеком вести беседу за чашкой чая?
Комфортно ли соискателю?
5. Попросите соискателя дать Вам рекомендации по улучшению работы
сотрудников и компании.
На что соискатель обратил внимание при изучении вакансии,
отправке резюме, договоренности о собеседовании,
проходя по помещению компании и общаясь с сотрудниками?
5.5. Всегда завершайте собеседование на позитиве и благодарности.
При необходимости объясняйте свою стратегию собеседования.
Каждый соискатель - это Ваш рекламный агент.

1. Показывайте личный пример идеального отношения к сотрудникам и
клиентам.
Улыбка и доброе слово - мощный инструмент, повышающий лояльность и
мотивацию персонала.
2. Хвалите и акцентируйте внимание сотрудников на тех моментах, которые
хотите видеть в работе постоянно.
3. "Благодарность от сотрудника" - приучите сотрудников замечать и
фиксировать (на бумаге или в электронном виде) удачные решения сложных и
нестандартных ситуаций и сообщать о них.
4. Выражайте благодарность сотрудникам в письменном виде: официальные
благодарственные письма, благодарственные записи в трудовую книжку.
5. Регулярно проводите конкурсы на лучшие идеи по улучшению сервиса и
поощряйте за каждую реализованную идею.
Как мотивировать персонал
на высокий сервис

1. Задайте вопрос собственнику и топ-менеджменту: какой в
идеале Вы хотите видеть уровень сервиса в Вашей компании?
Какими показателями планируете измерять?
2. Спросите персонал:
1) как мы можем стать удобнее для наших клиентов?
2) что раздражает клиентов в нашей работе? Что из ненужных
правил можем убрать?
3) какую реакцию и эмоции клиентов хотим получать в качестве
обратной связи: (благодарность, лояльность, рекомендации,
радость, счастье, восторг, восхищение).
3. Вовлекаете сотрудников - устройте "мозговой штурм": какими
действиями мы можем достичь этого?
Как разрабатывать и
внедрять стандарты сервиса:

4. Какие правила, стандарты работы должны быть, чтобы
превосходить ожидания клиентов и сотрудников.
5. Какими полномочиями надо наделить персонал для
самостоятельного решения вопросов с клиентами?
6. Разработать систему штрафов и поощрений при следовании и
нарушении стандартов.
7. Согласовать сервисную стратегию и внедрить ее официальным
приказом с ознакомлением под подпись.
8. Собирать, анализировать и делать выводы по обратной связи от
клиентов и тайных покупателей.
9. Следить за показателями: количество постоянных и новых
клиентов, прибыль.
При правильном внедрении сервисной стратегии эти показатели растут.

- искренность: где ее уместно проявлять?
- забота: как показать человеку, что мы заботимся о нем
- уважение: как можем продемонстрировать?
- любовь: как узнаем, что человеку хорошо с нами?
Как превосходить ожидания без
лишних затрат: "дорого-богато" или путь "
от сердца к сердцу":

Правило первой и последней минуты: как создавать настроение и не портить
впечатление:
1. Стандарт приветствия: кто, как, когда?
2. Проявление заботы: что спрашиваем, что предлагаем?
3. Сопровождение: даем направление и инструктаж или
персональное сопровождение?
4. Перед прощанием интересуемся впечатлением и настроением.
5. Какие имеем полномочия решать недовольства клиента по
принципу "здесь и сейчас".
6. Стандарт прощания: кто, как?
Ресепшен

1. Как клиент может почувствовать: искренность, заботу, уважение, любовь?
2. Какими действиями мы можем показать свое отношение?
3. Обратная связь: как реагируют клиенты, что говорят?
Контрольные вопросы:

1. Как собираем и фиксируем обратную связь?
2. Быстрота реакции - стандарт ответа: время,
форма ответа, ответственный, полномочия.
3. Какие меры принимаем по факту обратной
связи?
Обратная связь: как работать
с жалобами и благодарностями:

1. Быстрота решения проблемы.
2. Отношение к человеку с проблемой.
3. Полномочия решения.
4. Обратная связь клиенту - кто, как, когда.
Технология работы
с проблемными клиентами:

1. Брать рекомендации у довольных клиентов (активность
сотрудника).
2. Поощрять клиентов рекомендовать компанию в обмен на
приятные бонусы (активность клиента).
3. Благодарить каждого клиента, который дал рекомендацию.
4. Акция: "приведи друга".
5. Соц сети - рассказывать о своей работе и приглашать к себе.
Пять шагов
к увеличению клиентской базы:

Независимая международная команда профессионалов,
которая обладает высоким уровнем самомотивации
Главное в нашей работе: результат и рост продаж
КТО МЫ ТАКИЕ
Наш маркетинг простой в использовании
и актуальный современным технологиям

ПОЧЕМУ У НАС ВЫГОДНЕЕ?
Аутсорсинг высококлассных
специалистов для решения
конкретной задачи
выгоднее, чем брать
специалистов в штат
Опыт каждого
специалиста в команде
от 5 до 15 лет
в своей сфере
Успешные кейсы
минимум +20% рост
продаж в рознице

ЗАЧЕМ МЫ НУЖНЫ
НАШИМ КЛИЕНТАМ?
Даём стимул для собственника двигаться вперед
Помогаем упорядочить планы и цели, сосредоточиться на главных приоритетах в бизнесе, которые
помогут компании вырасти и заработать больше
Решаем задачи клиента, а не ищем свою выгоду
Стремимся добиться для клиента максимального результата с оптимальными затратам
Используем все виды продвижения в комплексе, предлагая максимально эффективные
решения для задач вашего бизнеса

КОГДА КЛИЕНТЫ ПРИХОДЯТ К НАМ?
Масштабирование
бизнеса
Работа с УТП, усиление
сильных сторон,
создание фишек
Клиенты уходят (продажи падают)
и их становиться меньше
и/или нет прироста новых клиентов
Появились сильные конкуренты,
которые руководствуются
маркетинговой стратегией

Маркетинговая
стратегия
Создание УТП,
«фишек»
Все виды
on-line и off-line
рекламы
Развитие
бизнеса
Дизайн
(лого, фир.стиль, сайт)
Написание
бизнес планов
Организация
ивентов
Фан и удовольствие
от процесса ;)
УСЛУГИ

КОМАНДА MAD HEADS
СПЕЦИАЛИСТ
ПО РАЗВИТИЮ ПРОДАЖ
КОПИРАЙТЕР
SMM
СПЕЦИАЛИСТ
EVENT МЕНЕДЖЕР
АНАЛИТИК
ДИЗАЙНЕР
HR СПЕЦИАЛИСТ
МАРКЕТОЛОГ
Мы привлекаем к проекту
только тех специалистов,
которые нужны на данном этапе.
Четко соблюдаем договоренности
и сроки.

БУДЕМ РАДЫ СОТРУДНИЧЕСТВУ
MARIA
SAIFUDINOVA
CEO
+38 (067) 487-16-70
info@madheads.pro
madheads.pro

�ݺ�ߣ

#MаркетингVSПродажи Мастер-класс Веры Лихачевой "О сервисе с любовью"

Recommended

More Related Content

What's hot (20)

Similar to #MаркетингVSПродажи Мастер-класс Веры Лихачевой "О сервисе с любовью" (20)

#MаркетингVSПродажи Мастер-класс Веры Лихачевой "О сервисе с любовью"