SIGMA201605_Reichling Lekkerkerk
- 1. 38 www.sigmaonline.nl SIGMA Nummer 5, november 2016 AUDITING Trefwoorden Audit Certificatie Continu verbeteren Organisatie leren Auteurs Antonie Reichling Hans Lekkerkerk Auditing: (g)een gebed zonder end? Als auditing systematisch zou bevorderen dat de geauditeerde organisa- tie continu verbetert, zou de frequentie van auditing kunnen afnemen. Maar het auditen van managementsystemen voor certificatie herhaalt zich met een voorgeschreven frequentie en aantal dagen audittijd. In het slechtste geval houden auditor en auditee elkaar gevangen in een tredmolen. Is het inderdaad zo dat people dont do what you expect, they do what you inspect? Of schiet de effectiviteit van certificatie- auditing tekort? De effectiviteit van certificatie-auditing
- 2. 39www.sigmaonline.nlSIGMA Nummer 5, november 2016 20,000 18,000 16,000 14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 0 AUDITING Certificatie beoogt dat belanghebbenden duurzaam vertrou- wen kunnen stellen in de effectiviteit van het management- systeem van de auditee (ISO 17021:2011 10.2.3). In gewone taal: de organisatie komt (minstens) haar afspraken met klanten na en waar het beter moet of kan, onderneemt de organisatie actie. Certificatie geeft geen absolute garantie, het verlenen van het certificaat is gebaseerd op een steekproef in een organi- satie waar feilbare mensen werken. Een auditormanager van een grote certificatie-instelling formuleerde de betekenis van het certificaat ooit als volgt: Het managementsysteem heeft geen grote tekortkomingen, de auditee is duidelijk klant- gericht en er is sprake van continu verbeteren. Vooral dit laatste is van belang wil auditing niet slechts een momentopname zijn. Voor duurzaamheid moeten belangheb- benden kunnen vertrouwen dat in tussenliggende perioden de auditee zelf corrigerende maatregelen neemt waarmee herhaling van tekortkomingen wordt voorkomen leren en preventieve maatregelen neemt (risicobeheersing) waarmee tekortkomingen worden voorkomen proactief leren. Voor effectieve certificatie-auditing moet, naast bovenvermel- de redenen, het doel per conclusie ook leren zijn. De vraag is wanneer en hoe dit leerdoel aan de orde komt. Acceptatie van de norm Certificatie-auditing gebeurt tegen normen zoals de ISO 9001:2015 voor kwaliteitsmanagementsystemen. Reichling en Jonker voerden eerder aan dat het van belang is dat de auditee het referentiekader (lees: de norm) omarmt (Reichling en Jonker, 2015). Dat dit zo is, wordt in certifica- tie-auditing over het algemeen stilzwijgend aangenomen. Maar klopt dat ook? Hoe groot is 端berhaupt de kennis van de norm in diverse geledingen van de organisatie? Hoe vaak en met wie is die norm bestudeerd en besproken? Na de vertaling van de norm in het eigen managementsysteem verliest deze de aandacht. Zo blijkt uit audits keer op keer dat eisen voor bijvoorbeeld de input voor de management- review in de uitvoering worden vergeten. Cruciaal is de aandacht die auditoren besteden aan het stellen en gezamenlijk beantwoorden van de en dus vraag. Wat gaat er goed als je iets volgens de norm doet, wat zijn Organisaties zijn druk bezig met auditen en geaudit worden. In 2014 zijn wereldwijd 1.138.155 ISO 9001:2008-certifica- ten verleend (zie tabel 1). In Nederland stond de teller op 10.433. Voor al deze organisaties betekent de certificatie een forse investering, denk aan de out-of-pocket kosten van de beoordeling en de interne kosten van de uren van de ge- auditeerde organisaties (de auditees). In de beleving van het moet van ISO kunnen daar nog aardig wat uren bij- komen, bijvoorbeeld het documenteren van afwijkingen. Hoe werpt deze inspanning maximaal zijn vruchten af? De eerste vraag is dan wat auditees hopen te bereiken met certificatie en of dat doel voor de auditerende instelling (de auditor) en de auditee helder is en gedeeld. Ten tweede is de vraag in welke mate de norm waartegen geaudit wordt geaccepteerd is. Het doel van certificatie Certificatie is succesvol en een positieve ervaring als alle medewerkers ge谷ngageerd zijn (Manders, 2015). Ofwel: de reden of het doel moet begrepen en omarmd zijn. Een organisatie kan om verschillende redenen besluiten zich te laten certificeren. Het kan gaan om commerci谷le overwe- gingen (zonder certificaat geen business met bepaalde klan- ten), als stok achter de deur bij de ontwikkeling en instand- houding van een managementsysteem, of om de kans te leren van de onafhankelijke blik van een derde. In het laat- ste geval is er sprake van engagement. In de norm ISO 17021:2011 staat het doel als volgt om- schreven: de certificatie van een managementsysteem biedt onafhankelijk bewijs dat het managementsysteem van een organisatie: 1. aan de voorgeschreven eisen (de norm) voldoet, 2. in staat is om op consistente wijze haar gestelde beleid en doelstellingen te verwezenlijken en 3. op doeltreffende wijze is ingevoerd (pagina 5). In minder dan 50 woorden Er zijn veel mogelijkheden om de effectiviteit van certificatie- audits te vergroten. Belangrijk is dat de auditee de norm omarmt en dat alle medewerkers ge谷ngageerd zijn. Voor effectieve certificatie-auditing moet het doel ook leren zijn. De Tafel van 11 en gemeenschappelijke betekenisgeving bieden handvatten voor effectievere audits. Tabel 1. Diagram ISO 9001-certificaten in Nederland (Bron: ISO Survey 2014)
- 3. 40 www.sigmaonline.nl SIGMA Nummer 5, november 2016 Large Simple Multi-site Few processes Repetitive processes Small scope Large Complex Multi-site Many processes Large scope Unique processes Design responsible Many processes Design responsible Large scope Unique processes Small Complex Starting point from Table OMS 1 Client System Complexity OrganizationDistribution Few processes Small scope Repetitive processes Small Simple AUDITING uitgevoerde audits (9.1.4.1). Een van de in ISO 19011:2011 en IAF MD 5:2015 genoemde factoren is het ontwikkelingsniveau of de volwassenheid van het manage- mentsysteem, een begrip dat verder ongedefinieerd blijft. Het vermogen van de auditee om de eigen broek op te houden wordt niet als factor genoemd. De praktijk lijkt zo goed als geen aan volwassenheid gerelateerde verminde- ring van audittijd te laten zien. Samenvattend: maatwerk, hoezo? Certificatie is gestandaardiseerde handhaving In 2004 publiceerde het Ministerie van Justitie de zogeheten Tafel van 11 (tabel 3). De Tafel van 11 heeft als doel wets- voorstellen te beoordelen op hun nalevingskansen. De tafel omvat 11 factoren die verdeeld zijn over twee dimensies: spontane naleving en handhaving. Spontane dimensies zijn kennis van regels, kosten en baten, acceptatie, norm- getrouwheid van de doelgroep en niet-overheidscontrole. Handhavingsdimensies vragen een permanente investering. (Externe) handhaving roept daarenboven een reactie op van how to beat the system, denk aan Demings People with targets and jobs dependent upon meeting them, will probably meet the targets even if they have to destroy the enterprise to do it (bron: W. Edwards Deming, retrieved from www.brainyquote.com 8/3/16). Handhavingsdimensies Overwegingen auditee 6. Meldingskans Wat is de kans dat een klant over ons klaagt bij de certifi- catie-instelling? 7. Controlekans Wat is de kans dat ze juist mij auditen? 8. Detectiekans Wat is de kans dat ze er ach- ter komen hoe het zit? 9. Selectiviteit Wat is de kans dat ze juist hierop inzoomen? 10. Sanctiekans Wat is de kans dat we daar- door het certificaat kwijtra- ken? 11. Sanctie-ernst In het ergste geval raken we het certificaat kwijt. Certificatie maakt deel uit van handhaving, gestandaardi- seerd. De auditor ziet daarbij toe. People dont do what you expect, they do what you inspect (Louis V. Gerstner Jr., American Express, IBM). Dit wantrouwen, dat herkenbaar is in veel toepassingen van PDCA, is contraproductief (Vinkenburg, 2006): hoe minder, hoe beter. de consequenties als je niet compliant bent? Antwoord op en dus maakt van een vink of een kruis een conclusie. Een blik op rapportageformats stemt niet altijd vrolijk over de ruimte die hiertoe wordt geboden. Het blijft meestal bij de constatering van minor of major non-conformities omdat het niet volgens de (letter van de) norm is. Certificatie op maat? ISO 19011:2011 laat enigszins in het midden wie de verifi- catie van maatregelen uitvoert: de auditor in een vervolg- audit, of de organisatie zelf (6.7)? De 17021:2011 laat er geen twijfel over bestaan: de audi- tor. ISO 17021:2011 9.1.1.1 stipuleert dat het auditpro- gramma voor de volledige certificatiecyclus duidelijk maakt hoe wordt aangetoond dat het managementsysteem voldoet aan de certificatie-eisen volgens de norm(en). Een hand- reiking naar de mogelijk verschuivende prioriteiten van de organisatie ontbreekt. In de praktijk hanteren certificatie- instellingen vervolgens vaste opvolgtermijnen, gerelateerd aan de zwaarte van de bevinding. Het stellen van relevante doelen en plannen en uitvoeren met het oog op timing van resultaten (Reichling en Jonker, 2015) krijgen weinig tot geen aandacht. Het vaststellen van de tijdsduur van een management- systeem audit is gebaseerd op het IAF Mandatory Document 5:2015. Vanuit een tabel (Annex A) gebaseerd op perso- neelsaantallen, wordt een audittijd berekend gecorrigeerd voor complexiteit en risico (3.7, 8) (tabel 2). De variatie van audittijd ten opzichte van de tabel is maxi- maal 30% minder, er is geen bovengrens. ISO 17021:2011 heeft het onder meer over de resultaten van alle eerder Tabel 2. Diagramrelatie tussen complexiteit en audittijd, IAF MD 5:2015 Tabel 3. Handhavingsdimensies Tafel van 11
- 4. 41www.sigmaonline.nlSIGMA Nummer 5, november 2016 AUDITING Complimenten en meedenken, of niet? Bij continu verbeteren is het eigenaarschap van de verbete- ring een belangrijke factor. Wordt er daadwerkelijk aan gewerkt of heeft de waan van de dag de overhand? Hier vormt certificatie-auditing de stok achter de deur, want opschorting of zelfs ontneming van het certificaat is de sanctie. Maar als de verbetering daadwerkelijk door de auditee als noodzakelijk wordt gezien, in welke mate is die sanctionerende aanpak dan noodzakelijk? Of werkt die zelfs contraproductief? Flora (2000) voert aan dat vijf complimenten op 辿辿n kritiekpunt een effectieve verhouding is. Auditrapporten voldoen hier niet aan. Zelfs de auditees zelf nemen vaak niet de tijd hun successen en succesjes te markeren. De verantwoordelijkheid voor verbetering ligt bij de auditee. Maar de auditors beschikken over de kennis en ervaring om toegevoegde waarde te cre谷ren voor de auditee. Zo bestaat bij interne of tweedepartij-auditing de mogelijk- heid om in de oorzaakanalyse mee te denken met de audi- tee (ISO 19011:2011 6.4.8). Bij certificatie-auditing is het de auditor echter verboden de oorzaak aan te geven (ISO 17021:2011 9.1.9.6.3). Mogelijk is de achterliggende redenering de onafhankelijk- heid van de auditor. Hier slaat ISO 17021:2011 de plank mis. Oorzaak- en gevolgredeneringen zitten al opgesloten in de PDCA-cyclus en in de opzet van ISO 9001:2015 (fig. 1). De vraag is dus naar welk bewijs de auditor op zoek gaat. Met andere woorden: aan welke onderwerpen besteedt hij zijn tijd en hoe presenteert hij, in samenhang, zijn bevindin- gen? Wat dit laatste betreft bieden de rapportageformats weinig tot geen (expliciete) ruimte, ze hebben nog te veel weg van gekwalificeerde vinklijsten. Hoe kan het beter? 5 voorwaarden In een eerder artikel presenteerden Reichling en Jonker gemeenschappelijke betekenisgeving als middel om gemeenschappelijke doelen met een sterk commitment te bereiken (Reichling en Jonker, 2015). Hiervoor moet aan vijf voorwaarden voldaan worden (Weick, 1993 in Reichling en Jonker, 2015): 1. Handelen moet uitnodigen tot rechtvaardiging: zoek naar en bespreek steeds weer de baten die de kosten van certificatie moeten dekken. 2. Handelen moet zichtbaar zijn: leef als leiding het gewens- te gedrag voor, in het bijzonder bij crises. Integreer jaar- verslag en directiebeoordeling, wat vindt de organisatie nu echt belangrijk? 3. Handelen moet onherroepelijk zijn: bespreek de moeilijke weg terug als eenmaal voor certificatie gekozen is. Hoe leg je als organisatie aan klanten uit dat je bij nader inzien er toch maar mee stopt? Nog los van het feit dat sommige klanten certificatie als een absolute voorwaarde stellen. 4. Handelen moet zelfgekozen zijn: benut een eventuele mogelijkheid om aandachtspunten voor de volgende audit af te spreken. Gebruik de ruimte in het auditprogramma. 5. Handelen moet als belangrijk ervaren worden: blijf als organisatie en als auditor steeds in gesprek over het doel van certificatie. Als het handelen als belangrijk wordt ervaren, dan is de kans op spontane naleving groter. Het auditprogramma wordt onder andere op basis van het aangetoonde niveau van doeltreffendheid van het managementsysteem en de resultaten van eerdere audits ingevuld (ISO 17021:2011 9.1.1.2). Als certificerende instellingen daarbij de nadruk zouden leggen op de aspecten die spontane naleving bevorderen, dan vermindert de behoefte aan een audit. Spontane naleving is het resultaat van inspirerend en congruent Voor duurzaamheid in certificering moeten belang- hebbenden erop kunnen vertrouwen dat de auditee tussentijds zelf corrigerende maatregelen neemt. Figuur 1. Diagram PDCA-cyclus in ISO 9001:2015 Organisatie en haar omgeving (4) Eisen van klanten Behoeften en verwachtingen van relevante belangheb- benden (4) Kwaliteitsmanagementsysteem (4) Do Evaluatie van de prestaties (9) Check Verbetering (10) Klanttevred- enheid Producten en diensten Resultaten van het kwaliteits- manage- mentsys- teem Act Planning (6) Plan Leiderschap Ondersteuning (7) Uitvoering (8)
- 5. 42 www.sigmaonline.nl SIGMA Nummer 5, november 2016 leidinggeven. Met congruent wordt bedoeld dat woorden en daden overeenstemmen. Geordend in een volgorde die aansluit op PDCA, zien interventies voor spontane naleving volgens de Tafel van 11 er uit als in tabel 4. Naarmate een organisatie slechter op deze interventies presteert, wordt handhaving noodzakelijk. De vraag is in hoeverre externe belanghebbenden inzicht hebben in het niveau van spontane naleving. Certificatie levert dan een objectief bewijs hiervan. Wat ook bijdraagt is belangrijkere onderwerpen aansnijden. Grondoorzaken en systemische elementen zijn belangrijker dan compliance en technische details. Een audit die infor- matie oplevert over onderwerpen uit de Plan-, Do- of Check- box met wijdvertakte en belangrijke consequenties voegt waarde toe. Of dit het geval zal zijn, heeft in hoge mate te maken met de kwaliteit van de voorbereiding van de audit. En dat brengt de eerste handreiking in gedachten: de audit- methodiek (Reichling en Jonker, 2015). Conclusie In dit artikel hebben de auteurs een aantal onderwerpen besproken waardoor certificatie-audits aan effectiviteit inboeten. Zij verwerpen het adagium people dont do what you expect, they do what you inspect. Er zijn voldoende mogelijkheden om de effectiviteit van certificatie-audits te vergroten. Gemeenschappelijke betekenisgeving en de dimensies van spontane naleving uit de Tafel van 11 bie- den handvatten. Certificerende instellingen en toezicht- houders kunnen veel van elkaar leren, er zijn voldoende voorbeelden van best practices. In alle gevallen is mensen en daarmee organisaties aanspreken op hun waarden en ambities en die benutten om zwakkere punten aan te pakken, een effectieve aanpak (Van Boxtel en Dijkman, 2015). Dimensies van spontane naleving In de context van auditing ISO -paragrafen 4. Normgetrouwheid doelgroep Wordt continu ge誰nvesteerd in de gezamenlijkheid van alle medewerkers? Hoofdstuk 5 3. Mate van acceptatie Dient ieder onderdeel van het managementsysteem het gezamenlijke doel? Hoofdstuk 6, 7.3 2. Kosten en baten Is ieder onderdeel van het managementsysteem goed ontworpen, rekening houdend met alle belang- hebbenden? Hoofdstuk 5, 6 1. Kennis van regels Wordt ieder onderdeel van het management- systeem goed gecommuniceerd? Paragrafen 6.3, 7.2, 7.4 5. Niet-overheidscontrole Is er een cultuur waarin fouten maken mag en feed- back geven en ontvangen gewoon is? Hoofdstuk 5 Literatuur Boxtel, A. van en Dijkman, A. (2015). Goud, Potentieelontwikkeling voor mensen en de organisaties waar zij werken, Zaltbommel: Thema. Expertisecentrum Rechtspleging en Rechtshandhaving (ERR) van het ministerie van Justitie (2000). De Tafel van Elf, Utrecht: CCV. Flora (2000). Praises Magic Reinforcement Ratio: Five to One gets the Job Done, The Behavior Analyst Today, vol. 1, no. 4. IAF Mandatory Document 5:2015. Determination of audit time of quality and environmental management systems. Quebec: International Accreditation Forum. ISO 17021:2011. Conformiteitsbeoordeling Eisen voor instellingen die audits en certificatie van managementsystemen uitvoeren. Delft: Nederlands Normalisatie-Instituut. ISO 19011:2011. Richtlijnen voor het uitvoeren van audits van managementsystemen. Delft: Nederlands Normalisatie-Instituut. ISO 9001:2015. Kwaliteitsmanagementsystemen Eisen. Delft: Nederlands Normalisatie-Instituut. Manders (2015). Implementation and Impact of ISO 9001. Rotterdam: Erasmus Universiteit Reichling, A.J.M. en Jonker, J. (2015). Hoe het auditproces bijdraagt aan leren, Gemeenschappelijke betekenisgeving tussen auditor en auditee, Sigma, nr. 4, september 2015. Vinkenburg, H. (2006). Dienstverlening; paradigmas, deugden en dilemmas. Deventer: Kluwer. Weick, K. (1993). Sensemaking in organizations: Small structures with large consequences. In: Weick, K. (2001). Making Sense of the Organization. Malden: Blackwell Publishing. Auteurs Antonie Reichling is sinds 1992 vrij gevestigd als organisatie- coach. Met zijn expertise op het snijvlak van strategisch manage- ment, kwaliteitsmanagement en projectmanagement, helpt hij orga- nisaties in binnen- en buitenland duurzame oplossingen te cre谷ren. Als Certiked-beoordelaar is organisatieleren voor hem een speer- punt. www.reichling.nl. Dr.ir. L.J. Lekkerkerk (Hans) werkt sinds 1997 als senior docent en onderzoeker aan de Nijmegen School of Management van de Radboud Universiteit Nijmegen op het gebied van organisatieont- werp en innovatie. Hij is in 2012 gepromoveerd op een onderzoek naar het ontwerpen van de innovatiestructuur. Daarvoor werkte hij bij Fokker (1985-96) en Leeuwendaal Advies, onder andere op het gebied van kwaliteitszorg. E-mail: h.lekkerkerk@fm.ru.nl. AUDITING Tabel 4. Dimensies spontane naleving Tafel van 11