Síntesi de la 41a sessió web: 'Ús d'estratègies de màrqueting a l'Administració'
•
0 likes•1,617 views
Amb Marc Cortés
Síntesi de la 41a sessió web: 'Ús d'estratègies de màrqueting a l'Administració'
- 1. 41a sessió web Ús d’estratègies de màrqueting a l’Administració A càrrec de Marc Cortés, soci i director general de RocaSalvatella. Va presentar l’acte Ignasi Genovès, director general d’Atenció Ciutadana i Difusió, i Jesús Martínez, en representació de la directora del CEJFE. Col·legi d’Advocats de Barcelona, 14 d’octubre de 2015. 197 assistents. Sovint es tendeix a pensar que el màrqueting és una activitat aliena als serveis públics, però de fet qualsevol organització que té interacció amb usuaris pot fer ús del màrqueting, ja que el màrqueting dóna les eines per identificar els productes i serveis que necessiten els usuaris i perquè aquests es rebin de manera adequada. Internet ha passat des del seus inicis per tres etapes: una primera etapa relacionada amb el món de les empreses, en què la xarxa era una plataforma per vendre productes sense intermediaris i on l’element rellevant era el producte i la logística; una segona etapa en què el protagonista ja no són les empreses sinó les persones i les xarxes socials, en què la clau són les opinions i les interaccions, i una tercera etapa, que és l’actual, en què el protagonista és el servei a partir de les dades obtingudes i on es competeix per crear productes amb dades públiques a partir d’opinions dels usuaris. La disrupció, però, la genera el ciutadà camaleó, una mateixa persona que té diferents rols i que pren decisions. Les característiques que defineixen aquest usuari són: connectat, apoderat, ocupat i amb expectatives. Aquest ciutadà incorpora quatre elements clau: la mobilitat (els dispositius mòbils són multifuncionals, massius, síncrons i identificadors únics), el control del canal (multicanalitat, cal poder interaccionar amb qualsevol dispositiu), la gestió d’expectatives (redissenyar l’atenció al ciutadà per oferir-la allà on és present) i els nous hàbitats (els punts de contacte d’una marca amb l’usuari canvien, els propis com ara webs, xarxes socials, etc. creixen, els comprats disminueixen i els guanyats creixen molt i es poden gestionar). Hi ha quatre regles del màrqueting digital (les 4F), que són seqüencials: ̶ Flux: Hem d’aconseguir que l’usuari vingui al nostre espai, però primer de tot hem d’explicar-ho. Cal creativitat i imaginació, a banda d’accions de SEO i SEM, per explicar qui som. Hi ha noves fonts de reintermediació, com ara Patientslikeme, una xarxa social de segones opinions mèdiques on l’usuari cerca la confiança en d’altres que han passat pel mateix que ell. ̶ Funcionalitat: Cal saber què oferim i amb qui parlem. En aquest sentit els mapes d’empatia serveixen per intentar posar-nos a la pell dels usuaris per saber què els pot interessar més. I aplicar la norma KISS (Keep it simple, stupid) i ser conscients que el nostre espai és un escenari amb estrelles, secundaris i extres i que tot no es pot posar a internet. ̶ Feedback: Cal saber què volen els usuaris i què opinen dels nostres serveis. És important interaccionar amb els usuaris per saber què pensen preguntant-los directament o bé observant el seu comportament. Un exemple paradigmàtic és l’aplicació de la Generalitat Eleccions 27S, feta a partir d’un procés participatiu obert. ̶ Fidelització: S’ha de generar interès i vinculació emocional amb el servei o producte ofert. La fidelització s’aconsegueix, es mereix. Estem en un moment de canvis disruptius i hem d’adaptar-nos als canvis dels usuaris sabent com generar flux i atracció cap als nostres serveis, i com interaccionar amb els usuaris i fidelitzar-los perquè parlin bé de nosaltres. Generalitat de Catalunya. Barcelona, octubre de 2015