�ݺ�ߣ

1. Masterclass Social Media28 April 2011StoneRiversFrank van den BerkEmail: frank@stonerivers.nlTwitter: http://twitter.com/berkely01Facebook: http://www.facebook.com/frank.vandenberkMobile: +316 30906132Website: www.stonerivers.nl1

2. 2OverzichtPrijsvraag:Stuur het antwoord + #msmvdb naar @berkely01Social media; een en al keuzeMijzelf en mijn eigen bedrijf als voorbeeldSocial media strategieDefinitie social media; waar staat social media t.o.v. andere media

3. Waarom begin je met social media, vanuit welke invalshoek

4. Plan van aanpak; welke stappen moet je doorlopen

5. Wat betekent social media voor de organisatie, de rollen, training en inzet

6. Alles omtrent relatie beheerSocial media praktische voorbeeldenSnel op een kans reageren

7. Veel volgers/fans/vrienden vergaren

8. Kleine investering veel exposure

9. Veel aandacht voor de klant

10. Negatieve aanval in een kans omkeren

11. Lange voorbereiding op een Facebook campagneHuidige tools om mee te beginnenHootsuiteDe hashtag op Twitter voor deze masterclass is:#msmvdbBron: StoneRivers

12. 3StoneRivers: Social media is een en al keuzeKorte links maken en metenOverzicht van alle berichtenkeywordsMicroblog, uithangbord en nieuws volgenBookmarks delen; gevonden wordenMijn conversatie, mijn vriendenMijn bedrijven die ik leuk vindWinkel, converseren, klantencontactMijn bedrijf op LinkedInAl mijn bedrijfspresentatiesLocatie; tips en vrienden vindenZet je bedrijf op de kaartWebsite en Blog; deel mening, geef tips en hou contactSnel overzicht van alle berichten en plaatsen van berichten op alle social mediaMijn favorieten op onderwerp en wat anderen leuk vinden

13. Social media; wat is het nu precies?IntroductieSocial media is zeker niet nieuw maar meer een evolutie van marketing, communicatie, mobiliteit en meer macht naar de consument. Definitie van social media: ‘informatie en inhoud gemaakt door mensen die gebruik maken van zeer toegankelijke en schaalbare publicatie technologieën’ Onderzoek in 2010 door Nyenrode Business University laat zien dat er een duidelijke trend is van betaalde media naar verdiende en beheerde media.Betaalde media: Media waar je een derde partij betaalt (zender)Radio commercial of adverterenBeheerde media: Media beheerd door jouw eigen bedrijf; je bent zowel een zender als ontvangerWebsite, newsletter/E-zine, blogs en microblogsVerdiende media: Media uitingen (aanbevelingen) door groepen/individuen met interesse in jou en jouw bedrijfMond op mond berichten, Buzz en virale marketing Bron: Nyenrode/wikipedia4

14. 5Social media; waarom?Waarom social mediaWaarom zou je overwegen om met social media te beginnen?Wil weten wat jouw klanten en potentiële klanten zeggen over jou, jouw bedrijf en jouw producten?

15. Wil je weten wat jouw concurrenten uitvoeren, en wat voor trends in jouw markt aan het ontwikkelen zijn?

16. Wil je meedoen met de conversatie?

17. Wil je weten wat jouw klanten van jou verwachten en jouw producten en ontwikkeling?

18. Wil je jouw de merkbeleving verbeteren en de conversatie beïnvloeden?

19. Wil je in plaats van binnen naar buiten, van buiten naar binnen communiceren om je klanten beter te begrijpen?

20. Wil je snel kunnen reageren op veranderingen van jouw merk reputatie?

21. …… en nog veel meerJaJaJaJaJaJaJaJaDoe mee met social media  start nu !Bron: StoneRivers

22. 6Social media; de essentieSocial media kan je op verschillende manieren benaderen of gebruikenAls een bedreiging. Iemand laat zich negatief over jou uit. Wees voorbereid!Voorbeeld van aanval door Greenpeace op Nestlé: (KitKat)Als een kans. De doelgroep is ook actief zonder jouw aansturing, er wordt gesproken of gehandeld waar je op kan inspringen.Het ontwerp van een nieuw logo door GAPAls een communicatie kanaal. Je neemt zelf het initiatief, deelt veel informatie en serviceen vervangt bestaande dienstenInformatie. Er zijn trends, ontwikkelingen bij de concurrent, behoeftes van klanten.Bron: StoneRivers

23. 7Strategie; plan van aanpakSocial media; waar moet je allemaal aan denkenDoelstellingen

24. Relatiebeheer, jouw doelgroep, welk publiek

25. Tools, platforms en media

26. Organisatie; wat heb je nodig en wat ga je/ze doen?

27. Leren, ervaring opdoen, training en kennis delen

28. Strategie, beleid en afspraken/standaarden

29. Meten, aanpassen, keuzes maken en ROI

30. Creëer een plan van aanpak en begin gewoonItems in het blauw ga ik verder op inBron: SmartBrief /StoneRivers

31. DoelstellingenWat betekent dit?De doelstellingen voor social media komen voort uit bestaande bedrijfsdoelstellingen en specifieke kenmerken van social media. Waar moet je rekening mee houden als je doelstellingen voor social media formuleert:De discussie wordt grotendeels door de consument gedragenDe discussie vindt grotendeels plaats in de omgeving van de consumentDe consument is alleen geïnteresseerd in:Jouw toevoegde waarde in hun dagelijkse uitdagingen en activiteiten

32. Gewaardeerd worden door jou

33. Meedenken, meedoen, serieus worden genomen

34. Jouw hulp als er een probleem is met jou, jouw product of iets in jouw markt

35. Snel contact kunnen leggen met jouw organisatie

36. Aanbevelingen van derden! Wanneer het hen uitkomt !I.p.v. binnen  buiten communiceren buiten  binnenBron: StoneRivers8

37. 9DoelstellingenWaar moet je aan denkenElk bedrijf heeft zijn eigen bedrijfsdoelstellingen. Vanuit marketing en communicatieoverwegingen zijn onderstaande doelstellingen een mogelijke invulling daarvan voor social media.Creëer bewustwording. Informeer jouw markt dat een commerciële aanbieding bestaat.Initieer proeven. Laat je doelgroep jouw product uitproberen, virtueel of in het echt.Product lancering. Net als bewustwording, informeer het publiek dat er nieuw product bestaat of significant is gewijzigd.Creëer/bevestig behoefte. Sluit aan op bestaande behoeften of versterk dit en positioneer jouw bedrijf met mogelijke oplossingen.Product vergelijking. Versterk het beeld dat jouw services/ product meer van belang is voor jouw publiek.Positieve associatie. Verbind jouw product, service of merk met iets dat een positieve impressie achterlaat in de gedachten van jouw publiek.Maak/verander mening. Creëer een mening of verander de gedachten van jouw publiek.Beïnvloed de beïnvloeders. Het is tactisch beter om niet voor de massa te gaan maar voor niches of één op één methodes.Beweeg tot actie/verkeer. Zet mensen in beweging om de winkel of website te bezoeken.Verkrijg/herwin vertrouwen. Geef een sociaal positief onderdeel van jouw product meer aandacht of herstel van een schadelijke gebeurtenis.Bron: StoneRivers

38. 10Relatie beheerRelaties –Hoe ontstaan ze en hoe ontwikkelen ze?(introductie) “Hé –Ik ben [jouw merk]” (herkenning) “Hé ben jij niet [jouw merk]?” (relatie opbouwen) “Ik vind jou echt leuk, kunnen we elkaar niet vaker zien?“(een goed gevoel benoemen)“Ik ben blij dat je waardeert wat ik voor jou doe en ik dank je voor je loyaliteit!”(betrokken raken & commitment)“Ik ken je goed en weet wat je wilt. Ben je bereid je aan mij te binden?”(aanbeveling) “[jouw merk] Jouw merk is het beste merk dat ik ooit heb ontmoet en ik ben blij dat het van mij is!”Bron: BrandNewGame

39. Welke social media platforms zijn het beste?Selectie is gebaseerd op gemaakte keuzes in retail-, telecom-, voedsel-, reis-industrie en interviews met ondernemersBron: StoneRivers11

40. OrganisatieWat is de impact van de introductie van social media voor mijn organisatie?De impact is gelijk voor de meest bedrijven maar de verandering hangt af van de grootte, type klanten, de markt en de doelen. Hieronder een kort overzicht wat er moet gebeuren in een middelgrote organisatie.Informeer medewerkers over het social media beleid, de hulpmiddelen, de verandering in de organisatie en geef een communicatie training specifiek gericht op social media.Creëer een web care team om alle media te volgen, beantwoorden en meedoen ter ondersteuning van alle medewerkers. Dat kan één persoon zijn of een team van diverse disciplines.Creëer een duidelijke communicatiestructuur om informatie en ervaring te delen en snel op klantenverzoeken te kunnen reageren.Bron: StoneRivers12

41. OrganisatieWeb care team wat doet dat:Levert alle diensten bij het volgen, reageren en rapporteren op social media gebiedDoel is een positieve klantentevredenheid, merkbeleving en bedrijfreputatieCrisis management; verklein merkschade, verander negatieve ervaring is positieve belevingOmgaan met de ‘sociale’ klantdialoog en online PRHet team moet snel en adequaat reageren of nader in de gaten houdenLuisteren, begrijpen, helpen en antwoorden. Wees eerlijk en behandel elk contact als een VIPOnderdeel van de totale dienstverlening naar elke stakeholderWeb care is niet:Verkoop; dat is hopelijk een indirect gevolgBron: StoneRivers13

42. Web carePlan van aanpak voor web care teamLuister eerstBouw een team met duidelijke verantwoordelijkheden en duidelijke doelenCreëer platforms, bouw jouw gemeenschap and registreer bij gemeenschappen waar jouw stakeholders communiceren en gebruik verschillende maar herkenbare identiteitenOntwikkel sociaal media beleid, hulpmiddelen zoals “do’s en dont’s” en train de werknemersMeet succes, meet wat er mis gaat en pas je strategie aanDeel de ervaring met de rest van het bedrijf, geef medewerkers de kans om de successen met hun vrienden te delenDo’sStart zo gauw mogelijkStart met luisteren en communiceer dat ook met belanghebbendenSelecteer alleen die platforms waar je gezien wil worden en waar klanten echt jouw producten besprekenBeheer de verwachtingen; maak duidelijk wanneer je ‘open’ bent en wanneer en hoe je reageertZorg ervoor dat belangrijke informatie gelijk wordt doorgestuurd naar de verantwoordelijke afdelingWeb care heeft de meeste kans van slagen wanneer de afdelingen client service team, communicatie en onderzoek & ontwikkeling samenwerkenBereid een crisis plan voor wanneer bij een communicatie incident geëscaleerd moet wordenVoorbeelden van web care in Nederland:ABNAMROKPNBron: StoneRivers14

43. Strategie, beleid en standaardenStrategieSocial media strategie kan alleen werken als het is afgestemd met de bedrijfsstrategie, communicatie, marketing en ICT.Social media strategie moet zich richten zowel korte termijn als lange termijn doelen. Een plan van aanpak moet deze strategie ondersteunen.Wacht niet op een definitieve strategie, het zal nooit helemaal af zijn. Begin met luisteren, verkennen, uitproberen en ervaringen delen. Hiermee kan je ook je strategie valideren.BeleidElk bedrijf moet een social media beleid hebben. De volgende zaken zijn belangrijk om te beschrijven:Simpele en makkelijk te begrijpen regels van sociaal gedrag die ondersteunend en motiverend zijn.

44. Richtlijnen met voorbeelden wat je wel en niet kan doen in bepaalde situaties.

45. Social media gids voor elke medewerkers die aangeeft wie welke antwoorden op welke vragen heeft.StandaardMaak een keuze welke middelen als standaard worden ingezet. Hoe deel je informatie met collega’s (Intranet, doc share), waar leggen we alle ervaringen en antwoorden vast, wanneer zetten we welk hulpmiddel in (email, persbericht, tweet, blog, forum, advertentie)Bron: StoneRivers15

46. Strategie: Meten & ROI / KPI’sMetenHet heeft alleen zin om te meten wanneer duidelijke doelen zijn gedefinieerd.Het is soms nodig om een basis meting te doen om de start situatie duidelijk in kaart te brengen en het effect van social media te meten.Meten kan in vier categorieën gesplitst worden:Monitoren; het meten van conversaties op sleutelwoorden met triggers om snel verder uit te zoeken of actie nodig is;

47. Opbrengst; meten of de opbrengst voldoet aan de eerder gestelde verwachtingen;

48. Meten van trends over een langere periode. Betekent een andere manier van vastleggen;

49. Meten om te leren; het aanscherpen van sleutelwoorden, tone-of-voice, type reactie, etc.ROI / KPI’sDe opbrengst van een social media investering is niet altijd te meten in meer verkoop of omzetOnderstaande ROI/KPI’s zijn voorbeelden van mogelijke metingen:Vergroten van het aantal contacten ter voorbereiding van sociale media activiteiten

50. Vergroten van merk bewustwording; Verbeteren van merk/bedrijfsreputatie

51. Bruikbare input voor product ontwikkeling; Stijging bij positieve (door)verwijzingen

52. Stijging in web verkeer naar bedrijf of product websites

53. Verminderen van telefoontje naar client services, minder vragen via website, minder kosten in ondersteunen klanten

54. Meer exposure/bereik door social media activiteit dan het inzetten van traditionele mediaBron: StoneRivers16

55. 17Voorbeeld; snelle reactie op kans die zich voordoetRayovac: Rapid-Response Twitter CampaignLessen die we leren :Wees voorbereid, begrijp wat een kans is welke mogelijke reacties het beste zijn

56. Hou je kansen in de gaten en reageer snel

57. Hou je doelstelling simpel; vergroot het aantal contacten

58. Hou het eenvoudig, snelheid is belangrijkerIn early February 2011, with a snowstorm of historic proportions on the horizon, social media outlets were abuzz with news and updates about the weather. Rayovac and Circle PR quickly created a campaign that capitalized on the fact that millions of Americans would be home — and online — on Wednesday, February 2, the day slated to be the worst of the storm.The central feature of the campaign was a virtual snowball fight that had more than 1,000 consumers changing their profile picture to a Rayovac-branded widget and hurling #snowballs at friends and family coast-to-coast for nearly 48 hours. The brand also hosted a two-hour virtual snow day tweet-up, where followers could tweet about the weather in their area, their favorite snow day activities and answer fun storm-prep and weather-related trivia for a chance to win great prizes.The campaign generated 1,188 click-throughs to download the profile picture widget, #rayovac made its first-ever appearance as a top-ten trending topic worldwide, and the brand saw a 30% increase in followers on@rayovac_battery.Bron: 5 Smart Social PR Campaigns to Learn From, Mashable; Leyl Master Black

59. 18Voorbeeld; aantal fans laten groeienHealthy Choice: Pairing a Social Coupon with Blogger OutreachHealthy Choice was looking to grow its Facebook fan base, increase engagement and reinforce the brand’s reputation for value. Knowing that the Healthy Choice consumer is a user of social media and interested in coupons, the brand introduced a progressive coupon on the Healthy Choice Facebook Page. The coupon began at a low value ($0.75 off) and increased as people “liked” the page and signed up for the coupon, ultimately reaching a “buy-one-get-one-free” deal.The progressive coupon was supported through a variety of public relations tactics. The team conducted extensive outreach to coupon bloggers and individuals with whom the brand has built a relationship, purchased a Facebook ad and utilized the brand’s e-mail database to spread the word and encourage consumers to “like” the page and sign up for a coupon.In just two weeks, the Healthy Choice Facebook page grew from 6,800 to nearly 60,000 fans, and the team distributed more than 50,000 buy-one-get-one-free coupons. The progressive coupon campaign also generated significant trade coverage, including an article in Brandweek.Lessen die we leren:Herken waar je doelgroep actief is

60. Herken en vind de juiste trigger om te je verbinden

61. Gebruik de juiste hulpmiddelenBron: 5 Smart Social PR Campaigns to Learn FromMashable; Leyl Master Black

62. 19Voorbeeld; verbeteren van beleving en relatieThe BALSAMS Grand Resort Hotel: Using Social to Share an ExperienceIt can be hard to convey the magic of an experience through an ad or a magazine article. Working with agency bobdonpaul, The BALSAMS Grand Resort Hotel in New Hampshire decided to use social media to tell the hotel’s unique story.The hotel’s “InnBedded Resorter” campaign used social media to find the world’s first-ever “Resorter” — a person who would live at the hotel for July and August 2010 and use social channels to share all of their experiences at the 8,000 acre resort. Entries poured in from all over the world — after narrowing the field to a few finalists, The BALSAMS then used online voting to pick the winner.The company’s first Resorter was 23-year-old Martin Edgar Earley, who spent two months at the resort this summer. Early blogged and posted daily social media updates, photos and videos about all The BALSAMS had to offer. The campaign was a hit, and the hotel saw a 20% increase in bookings in August.The resort then ran a winter campaign with Canadian social media travel superstars Alex & Luke. While at The BALSAMS, the couple used their own website, along with the resort’s Facebook, Twitter, YouTube, Flickr and other social media platforms to continually update followers on their adventures at the resort. As a result, the hotel’s opening week of Winter 2010/2011 nearly sold out and was the busiest holiday weekend in years. Since launching the campaign, website traffic has also doubled.Lessen die we leren :Zoek de juiste oplossing binnen je eigen omgeving

63. Vindt de juiste mensen die willen meewerken maar ook kunnen delen

64. Herhaal de campagne voor meer succesBron: 5 Smart Social PR Campaigns to Learn FromMashable; Leyl Master Black

65. 20Voorbeeld; maximaal bereik met kleine investeringKFC: The Power of a Single TweetWith 2.5 million college scholarships awarded every year in the U.S., KFC knew it had to cook up something innovative to stir buzz around the brand’s 75-scholarship Colonel’s Scholars program. That’s why KFC and Weber-Shandwick decided to do away with the tired old college scholarship essay and award a $20,000 scholarship based solely on a single tweet. Students had just 140 characters (including the hashtag #KFCscholar) to convince KFC execs why they deserved a scholarship.Announced via a USA Today story, the scholarship tweet campaign generated more than 1,000 media placements and tens of millions of media impressions, including two AP Wire stories, multiple stories on CNN Headline News, MSNBC, The Weather Channel and NBC national news. The program also captivated the online world, generating more than nine million social media impressions as a result of tweets during the brief entry period. In all, more than 2,800 applicants tweeted for their chance at $20,000, and the KFC Twitter handle saw a 20% jump in followers in just two weeks.One of those followers was 17-year-old Amanda Russell, whose tweet, “Hey Colonel! Your scholarship’s the secret ingredient missing from my recipe for success! Got the grades, drive, just need cash!” scored her the $20,000 college scholarship.Lessen die we leren :Leer en begrijp wat mensen beweegt om mee te doen

66. Simpele maar zeer sterke uitvoering

67. ROI is enorm t.o.v. andere media investering door gebruik van bijna gratis hulpmiddelen

68. Dit werkt alleen als je al over een groot bereik beschikt (volgers, fans, betrokkenheid, merkbekendheid)Bron: 5 Smart Social PR Campaigns to Learn FromMashable; Leyl Master Black

69. 21Voorbeeld; voorbereiding voor een Facebook campagneKLM: How to collect more contact informationKLM started a world-wide campaign on Facebook with the intention to collect email-adresses. Facebook-user could receive personalized baggage labels by registering on the FaceBook page. It was also the intention to increase fan base of KLM.The campaign started in the USA, Canada and Mexico first. Two weeks later in four European countries and fourteen countries followed quickly.The campaign was very successful. The fanbase grew quickly and a large number potential clients became fan of KLM. KLM learned a lot about what drives people to interact, what they share with each other and how Facebook can be used in their peer to peer communication. The fan base on Twitter grew from 12000 in two months to 94000. The Facebook fan base grew from 26000 to 132000 in two months.Added value of Webcare team:http://incredibleadventure.nl/2011/03/webcare-van-klm-in-het-weekend/#, the simple action of helping a complaining client which was visible to potential 7000 viewers, shows that care and communications delivers exposure.Lessen die we leren :Test elk social media kanaal als je wilt leren welk kanaal het beste werkt voor jou

70. Gebruik een professioneel team en goed ontworpen pagina om succesvol te zijn

71. Maak het makkelijk voor jouw klanten om contact te leggen en informatie te delenBron: StoneRivers

72. Voorbeeld; Hoe te reageren op een aanvalTaco Bell: How to deal with allegationsTaco Bell was relatively direct about its response to allegations that their tacos contain little beef, cheeky even. They thanked their accusers for suing them in ads running in major newspapers. They launched a simultaneous social media campaign featuring Taco Bell president, Greg Green explaining, via YouTube, that Taco Bell's "seasoned beef" is made up of 88% beef, 3-5% water, and multitude of spices including cocoa powder, plus a "proprietary blend of Mexican spices." Who cares if they have an outside firm verify this? The direct appeal using YouTube was enough for 88% beef taco lovers.Taco Bell also took to its Facebook page to highlight ingredient-defending cartoon characters and gave fans an opportunity to declare their love for Taco Bell's seasoned beef. Taco Bell fans delivered: i dont care if your meat is made of crap i would still eat it (Jonothan on Taco Bell's Facebook Page)Taco Bell skipped the personal attacks, lost the lawyers, and launched one of the most powerful social media weapons available: Self-directed public mockery. By the end of the week, the Taco Bell Lawsuit became the butt of jokes on Comedy CentralFull story: http://www.bvonmoney.com/2011/02/02/steve-harvey-taco-bell-social-mediaLessen die we leren :Authenticiteit is erg belangrijk

73. Gebruik hetzelfde kanaal om te reageren als je besluit te reageren

74. Betrek je eigen publiek, gebruik humor, eerlijkheid en openheid om hen over te halen om je te steunenBron: BV on Money / StoneRivers22

75. Hoe hou je alles in de gaten: HootsuiteJe kan in Hootsuite een aantal social media platforms tegelijk volgen, sleutelwoorden volgen, berichten plaatsen over meer platform tegelijk.Er zijn nog veel meer hulpmiddelen zoals:Bit.ly

76. Tweetdeck

77. WordPress

78. Google Alert

79. ��ٳܳ��𱫱�ǲԵ��ǲ�:��ٴǲԱ�龱��23

80. 24Tot slotWil je meer weten over de inzet van social media?StoneRiversFrank van den BerkEmail: frank@stonerivers.nlTwitter: http://twitter.com/berkely01Facebook: http://www.facebook.com/stonerivers.nlMobile: +31 6 30906132Website: www.stonerivers.nlPrijsvraag:Stuur het antwoord + #msmvdb naar @berkely01De hashtag op Twitter voor deze masterclass is:#msmvdbBron: StoneRivers

�ݺ�ߣ

Social media strategie

More Related Content

Social media strategie