�ݺ�ߣ

Ещё один способ
привлекать и удерживать
пользователей в играх
CEO в AppFollow
Анатолий Шарифулин

Часть 1.
О чём сегодня
поговорим?

Сегодня не будет  
про ASO, гейм-дизайн  
и работу с ретеншен
Часть 1 Введение

Поговорим про
пользовательский фидбек  
и его значимость
4

Пользовательский фидбек — это важно!
1. Communities (via forum, social media, etc)
2. Support Email (via email, Zendesk, Helpshift, etc)
3. In-app Feedback (via Zendesk, Helpshift, etc)
4. Ratings & Reviews (via App Store, Google Play, etc)
5

1. Communities (via forum, social media, etc)
2. Support Email (via email, Zendesk, Helpshift, etc)
3. In-app Feedback (via Zendesk, Helpshift, etc)
4. Ratings & Reviews (via App Store, Google Play, etc)
Для всех игр из сторов есть п.4
6

Часть 2.
Ratings
& Reviews

Работа с рейтингами и
отзывами — недооценена!
Часть 2.1 Ratings & Reviews
8

На что влияют рейтинг и отзывы?
1. Customer Support
2. User Acquisition
3. Game Development (game design, monetization, etc)
9
Часть 2.1 Ratings & Reviews

Часть 2.1.
Customer Support

Отзывы в сторах генерируют
от 30% до 100% фидбека
11
Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support

Нет «Поддержки»
в интерфейсе
Пример 100% от Voodoo и Ketchapp
12

Пример «Поддержки» в Angry Birds Blast
13

Работать с отзывами
можно так же, как и с другим
фидбеком в Zendesk, Helpshift и др.
14

15

Работать с отзывами можно так же,
как и с другими тикетами в Zendesk, Helpshift и др.
Основное ограничение —
отсутствие user_id
16

Простое решение — перевод пользователя в Help Desk
17

Every day, developers respond to more than
100,000 reviews in the Play Console, and when
they do, we’ve seen that users update their
rating by +0.7 stars on average
Google, май 2019 года
18

Количество отзывов зависит от стадии игры
Soft
launch
Полноценный
запуск
Стадия
масштабирования
Новые / Beta 
версии
19

Количество отзывов в Google Play в разы больше, чем в App Store
11k
94k
8.5x
70k
316k
4.5x
0.5k
5k
10x
247k
317k
1.3x
20

Количество отзывов в день
52
31
28
7
1121
821
437
40
21

Если отзывов всё-таки много,
то как найти на что отвечать
в первую очередь?
22

Это не отзывы с 1 и 2
звёздами
23
Заблуждение #1

Это не последние отзывы  
с негативом
24
Заблуждение #2

Начать отвечать следует:
1. Featured/Helpful отзывы
25

26

2. Уменьшился рейтинг, например, 4 → 1
27

28

29

До 15%
отзывов обновляются,
в том числе меняется рейтинг
30
По данным клиентов AppFollow

2. Уменьшился рейтинг
3. Длинные (от 1 до 5%, но там вся боль)
31

32

Средняя длина33
Обычно «бомбит» пользователей, кто ставит 2 звезды

2. Уменьшился рейтинг
3. Длинные отзывы
4. На все, если soft launch или beta-релиз
34

Настоящий рейтинг?
vs.
Рейтинг
по звёздам
Рейтинг
по отзывам
35

36
>
<
=

Цель: увеличивать средний рейтинг отзывов,
с которыми работаете
По данным AppFollow игровики отвечают от 2% до 30%37

Часть 2.2.
User Acquisition

Средний рейтинг и featured-отзывы
влияют на конверсию в установку
39
Часть 2.2 Ratings & Reviews: User Acquisition

40

41

Все приложения из фичеринга
и топ чартов имеют
рейтинг ~4.5
По данным AppFollow (Today, Games, Top Chart)
42

43
Средний рейтинг по играм из фичеринга — 4.5

44
Средний рейтинг по топу игр US Google Play
По данным AppFollow

✭
✭✭
✭✭✭
✭✭✭✭
✭✭✭✭✭
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
По данным Apptentive45
Низкий средний рейтинг «убивает» конверсию

Часть 2.3.
Game Development

Прилететь может внезапно
из фичеринга или запуска новой
версии или когда что-то сломали
47
Часть 2.3 Ratings & Reviews: Game Development

Что-то пошло не так после фичеринга
48

49 В новой версии вырос негатив

Новый рейтинг в Google Play
3.893 4.649
New Google Play rating Lifetime rating
50
Особенно важно работать с новыми звёздами и отзывами

Анализ отзывов помогает быстро найти:
1. Баги и причины вылетаний
2. Назойливую рекламу и «завышенные» цены
3. Сложные уровни и проблемы с навигацией
4. Локальные проблемы
5. Фича-реквесты
Если вовремя обрабатывать такой фидбек,
то можно увеличить лояльность и RR пользователей
51

Как найти ключевые проблемы?
52

53

54

Как результат
55

1. Ratings & Reviews — полноценный канал
2. Влияет на многие отделы и команды
3. На всё подряд можно не отвечать, а только на «важное»
4. Ср. рейтинг рекомендуется держать не ниже 4.0 (идеально: 4.5+)
5. Как награда за проделанную работу — фичеринг и лояльные пользователи
Часть 3 Резюме
57

С чего начать?
1. Базовая работа с отзывами в App Store Connect и Google Play
2. Работа с рейтингом: App Annie, Appbot, Appfigures, AppFollow
3. Работа с фичеринг-отзывами: AppFollow
4. Семантический анализ отзывов: Appbot, AppFollow
5. Ответы на отзывы через Help Desk: AppFollow
58

Полезные материалы
1. Как получить фичеринг
2. Как улучшить средний рейтинг
3. Как быстро определить проблемы в приложении
4. Как повысить лояльность пользователей
5. Зачем отвечать на отзывы в App Store и Google Play
59

Спасибо
за внимание!
Анатолий Шарифулин
fb.me/sharifulin
anatoly@appfollow.io

�ݺ�ߣ

Ещё один способ привлекать и удерживать пользователей в играх

More Related Content

Ещё один способ привлекать и удерживать пользователей в играх