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WebRTC が深める
お客様と企業の
コミュニケーション
February 2016
?2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com

私たちは、お客様個々の必要に合わせた
リアルタイム?コラボレーションを可能にします
2
ウェブ＆モバイル用
WebRTC SDK
SVの業務をサポート
Live Assist?
ブラウザ共有
オムニチャネル統合
OEM を通じた北米コールセンター市場到達率75％ | 18ヵ国 2000カスタマー

ケーススタディ: 世界規模の大型銀行
3

デジタルソリューションは、ほとんどの銀行顧客にとって
最初にアクセスするチャネルであり、
クロスチャネルの入口でもある
CaféX Communications ? 2015 – All Rights Reserved.4
Source: Mobile Banking & Payments Summit, 2015
Large Global Bank

デジタルソリューションを利用する５人中４人の顧客が、
必要な助けを素早く得たいと願っている
CaféX Communications ? 2015 – All Rights Reserved.5
Source: Forrester
Source: Mobile Banking & Payments Summit, 2015
Large Global Bank
５分以内にサポートに
つながってほしい
サポートにつながる時間が長
いと諦める
ただちにサポートに
つながってほしい

事例 :「クリック?フォー?ケア」
モバイルアプリによるセルフサービスから電話窓口サポートへ
シームレスに移行できるサービス
6
テクノロジー顧客体験を
デザインする
データと業務プロ
セス
達成できたこと
? 電話による問い
合わせの50%
がモバイルから
? セルフサービス
を利用中に、担
当者によるサポ
ートへの遷移時
には２?４回の
認証が必要
? 顧客と従業員双
方にとっての余
分な手間をカッ
ト
?シームレスな顧
客体験を提供
? 本人確認の認証
ステータスが担
当者のデスクト
ップに表示
?資金移動時に必
要な「秘密の
質問」が不要に
?2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com Source: Mobile Banking & Payments Summit, 2015
Large Global Bank

「クリック?フォー?ケア」のようなオムニチャネル
コラボレーションは、従来の電話対応に比べて
顧客エンゲージメントを向上させます
7
調査方法：電話窓口に問い合わせる際に「クリック?フォー?ケア」を使った顧客グループと、同じような背景の顧客で、「クリック?フォー?ケア」を使わないで従来の電話によ
る問い合わせを行った顧客グループでの比較
?2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com Source: Mobile Banking & Payments Summit, 2015
Large Global Bank
購入率顧客定着率

ケーススタディ: 米国第２位の
保険会社
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課題
交通事故に巻き込まれた
顧客の、保険金請求と修
理状況確認をできるだけ
効率的に行いたい
実践
事例:「コネクテッド?クレイムス」（ワンストップ請求サービス）
9
効果
顧客は従来より１週間
（もしくは25%）早く
修理工場から車を手元に
戻すことが可能に
修理業者が保険アジャス
ターとモバイルビデオで
リアルタイムに会話
修理業者は、事故車両の状
況を、フル解像度の写真で
閲覧することが可能
修理業者と保険アジャ
スターは、修理費用に
ついての最終方針を話
し合って確定できる
2nd largest US Insurer

「コネクテッド?クレイムス」の効果
10
プロセス
1週間
短縮
素早い修理
従来より１週間早く（
25%早く）修理を終了
顧客満足度
高いRTF値
「お友達に勧めますか」
に肯定の割合が向上
生産性コスト
より効率的に
保険アジャスターと
修理業者間の情報共有
の活性化
コスト削減と
詐欺防止
代車レンタル費用の
削減, 保険詐欺の減少
2nd largest US Insurer
（レコメンド?トゥ?フレンド）

ケーススタディ:
JurisLinkによる弁護サービス
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司法プロセスを一変させた
他拠点ビデオチャットとブラウザ共有
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裁判所収監者用端末
弁護士との会議
JurisLink

弁護士と顧客（収監者）のための効果
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?弁護士一人当たりの旅費交通費や諸費用を
月額約680万円（6万ドル）削減
?使いやすさ–プラグイン不要,簡単なカメラ
設定, ウェブとモバイルの使用
?事案ごとの効率の向上
?安全性の向上
“私のクライアント全員がコミュ
ニケーションの機会が増えたこと
に感謝しています。”
“面会のたびに移動時間が５時間
削減できました。”
“自分の都合に合わせてクライア
ントと話すことができます。しか
も、刑務所ではなくて。”
Source: http://jurislink.com/index.php/home/jails?2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com
JurisLink

マルチチャネルでの
リアルタイムコミュニケーション
を簡単に実現するソリューション
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CaféX Live Assist?
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? 既存アプリ内でのビデオ?音声チャット
? WEBとモバイル
? ブラウザ共有?シェア
? アノテーション（マーキング）
? オペレーターからのドキュメント、
ビデオ、画像プッシュ
? 一方向または双方向のビデオ通話
? アプリのセッションと通話との関連付け
お客様と専任担当者間の有意義なリアルタイム?コミュニケーション
|

Live Assist?
エンゲージメント
モバイルアプリ、WEBアプリ
からの新規口座開設
問題解決
デジタルエンゲージメント使い方周知
Live Assistを利用し
た新規口座開設用紙
の記入
目標：コンバージョ
ンの増加
フリーダイヤル等を利用
することなくお客様の問
題を解決
目標：初回解決率の改善
と対応時間の短縮
? 電話による問い合わせを
WEB / モバイルでのセル
フサービスに誘導
? WEBの顧客をモバイルアプ
リに誘導
目標：アプリの使用率の増加
機能や質問への答えをモバイ
ルアプリ内で提供
目標：モバイルアプリの理解
レベルと使用率の改善(コス
トの削減)
?2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com16

KICKSTART
UIウィザード
Kickstartとは?
? ノンプログラマーのためのユーザーイ
ンターフェイス作成ツール
? WEBサイトやアプリに音声?ビデオ通
話、ブラウザ共有を埋め込むのための
テンプレート
効果
? 開発コストの削減
? 簡単な設定
? 素早い実装

CaféX Communications Confidential ? 2015 – All Rights Reserved.18
Kickstartウィザード概要
機能とデザインの集約 (最大100
項目)
?インバウンド /アウトバウンド、音声、
ビデオ、ブラウザ共有
?ブラウザの機能設定 (マイク?カメラ
の使用、プラグインのローディングを
有効化)
?UI デザイン用パーツ(フルスクリーン、
レイアウト、自社用カスタマイズ)
?ローカライゼーション (セッションス
テータス、プラグインなど)

埋め込み用コードの簡単作成

音声?ビデオ機能ウィザード
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? 音声/ビデオ有効化
? ビデオ有効化
? 一般ビデオ有効化
? デフォルトエージェント画像
? ビデオ代替時エージェント画
像
? ビデオミュート
? 音声ミュート
? 通話終了
? 通話保留
? ローカルビデオプレビュー
? ローカルプレビューミラー
? ビデオ解像度選択
? 表/裏カメラ選択
? UI用WEBポップアップ
? 架電可能な正規表現ストリン
グ
? 着信鳴動インジケータラベル
? 接続中インジケータラベル
? 接続失敗インジケータラベル
? カメラ/マイク未接続ラベル
? 接続済インジケータラベル
? 退席ボタンラベル
? 業務前ネットワーク疎通チェック
? カメラ?マイクアクセスポインター
? カメラ?マイクアクセスラベル
? 着信呼インジケータラベル
? エージェント名付加有効化
? エージェント名ソース
? 全画面ビデオ有効化
? ダイヤルアウト有効化
? 受信応答有効化
? ネットワーク品質インジケータ

ブラウザ共有、プラグイン、一般設定ウィザード
? ブラウザ共有 On/Off
? アノテーション On/Off
? 遠隔操作 On/Off
? ドキュメントプッシュ On/Off
? ブラウザ共有の開始操作
? ブラウザ共有インジケータラベル
? ブラウザ共有承諾ラベル
? ブラウザ共有承諾/拒否ラベル
? ブラウザ共有ステータスラベル
? ブラウザ共有失敗ラベル
? サファリ用プラグイン有効化
? IE用プラグイン有効化
? IEインストール進行中ラベル
? サファリインストール進行中ラべ
ル
ブラウザ共有プラグイン
一般
? システム/UIダイアログ有効化
? クローム/Firefox/オペラ/IE/ サ
ファリ有効?無効設定
? ブラウザーバージョン指定
? JSON設定
21 ?2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com

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CaféX スーパーバイザー（SV）アシスト
スーパーバイザー等の管理者が、マルチ
チャネルを使ったリアルタイムコミュニ
ケーションを共有できます。
? オペレーターとお客様の声をライブでモニターでき
ます。
? どこからでも様子を監視できます。
? オペレーターの画面監視 (マルチモニタ利用)
? オペレーターとのライブWEBチャット
? リモートデスクトップ—ポインタ操作、クリックも
しくはテキスト入力代行
? マネジメントのしやすさ–チームデータを自動もし
くは手動収集。ドラッグドロップでの操作

Customer
Seamless Customer Experience That Transcends Location, Device & Channel
Customer
オムニチャネル?カスタマーエクスペリエンスを
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In the car
Branches
Contact Center
MobileHome

Thank you.
www.cafex.com
@CafeXComms

技術考察
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Architecture for Onboarding WebRTC
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Customer or Partner
Employee
Media (Voice/Video)SIPHTTP
Web
Server
Data
Collaboration
Infrastructure
WebRTC
to SIP
Enterprise Expert
CC Agent
Native App Integration & Reuse Of Existing Collaboration Infrastructure
WebRTC
Toolkits

Enterprise Video Considerations
? Broad browser & mobile support
? Integrate with existing video systems
? Support but minimize A/V transcoding
? Multi-party
? Impaired network handling (NACK/PLI)
? Adapt to changing conditions
| |

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Deployment Considerations
? Integration:SDK for client and agent apps,SIP
interop and normalize media for legacy
telecommunications infrastructure
? Security & Regulations:data transfer,signaling
(web security),media encryption,auditing,
recording
? Context passing: SIP UUI, CTI adapters for
session correlation
? NAT traversal: Media + Signaling with minimal
footprint
iOS,Android,
JavaScript APIs
Signaling
Gateway
Normalize
Media
Security
NAT Traversal
CC & CRM
Adapters

Co-Browse Considerations
? Exact view of mobile apps &
websites
? Plugin-less for all browsers
? Mask sensitive information
? Low bandwidth, minimal
latency
? Avoid DOM-based format
issues
? Independent of voice or video
? Accompany PSTN call or web
chat
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