《以客户为中心的专业销售技巧》
- 2. 课程内容 一、专业销售技巧模型 二、克服客户的不关心 叁、适应不同个性风格的客户
- 3. 销售人员素质 知识 技巧 自我概念 特质 动机
- 4. 个人学习的行为周期 一无所知 认识不足 墨守成规 游刃有余
- 5. 专业销售技巧模型 询 问 （倾听） 开场白 说 服 达成协议 客户的需要
- 6. 开场白 你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将谈 及和达成的事项取得协议。使用开场白的作用： 为你和客户的对话建立方向和焦点 使客户知道你曾考虑他的兴趣和需要 保证能有效地运用你的和客户的时间 使你和客户在拜访中能同步前进
- 7. 如何进行“开场白” 一：提出议程 二：陈述议程对客户的价值 叁：询问是否接受
- 8. 陈述议程对客户的价值 陈述对客户的价值，应该考虑不同的客户处 于不同的决策地位上。 处于第一种决策地位的顾客是决策者 处于第二种决策地位的顾客是决策影响者 处于第三种决策地位的顾客是最终使用者
- 9. 准备“开场白” 准备拜访的开场白时，你应该问自己： 客户和我会面，他想达成什么目的？ 我和客户会面，想达成什么目的？
- 10. 专业销售技巧模型 询 问 （倾听） 开场白 说 服 达成协议 客户的需要
- 11. 通过“询问”了解客户的需要 询问的目的，是要对客户的需要（由客户表达出的一种想要改进 或达成某些事情的愿望）建立一个清楚、完整和有共识的了解。 清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，你知道： 客户的具体需要 客户具体需要背后的原因 完整的了解就是，对于客户的购买决定， 你知道： 客户的所有需要 需要的优先次序 有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知。 你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念， 而大家的概念是一样的。
- 12. 通过询问了解客户需要的方法 要对客户的需要有清楚、完整和 有共识的了解，要用 “ 开放式”和“有限制式”询问 探究客户的 “ 情形和环境”以及“需要”
- 13. 开放式询问 开放式询问可以是一个问题，也可以是获得资料 的要求。这种询问鼓励客户自由地回答。 在业务拜访中使用的开放式询问，有几种情形： 搜集有关客户情形和环境的资料 发掘需要 鼓励客户详细论述他所提到的资料
- 14. 有限制式询问 有限制式询问可以是一个问题，也可以是获得资料 的要求。这种询问把客户的回答限制于： “ 是”或“否” 在你提供的答案中选择 一个可以经常量化的事实 在业务拜访中使用有限式询问，有以下几种方法： 获得有关客户情形和环境或需要的具体资料 确定你对客户所讲的有正确的理解 确定客户有某一个需求
- 15. 专业销售技巧模型 询 问 （倾听） 开场白 说 服 达成协议 客户的需要
- 16. 说服 说服是一种用来提供有关你的产物和公司资料 的技巧。你说服的目的，是帮助客户了解，你 的产物和公司可以籍着哪些具体的方式，来满 足他所表达的需要。
- 17. 说服的时机 说服的技巧应该在以下情况下使用： 客户表示某一个需要时 你和客户都清楚该需要时 你知道你的产物 / 公司可以处理该需要时 如果在没有上述条件的情况下，便去说服： 客户可能会觉得你只是急于推销自己的产物， 他也 可能因此怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要 你所提供的资料，可能因此而变得不够具体和实际 你所介绍的产物，可能不是最能满足客户需要的产物
- 18. 如何说服 一、表示了解该需要 二、介绍相关的特征和利益 叁、询问是否接受
- 19. 表示了解该需要 表示了解需要可使你与客户之间产生一种和谐的关系。 它也可以使客户愿意聆听你产物和公司所能提供的帮助， 也鼓励客户去表达其他的需要。表示了解需要的方法很多， 你可以： 同意该需要是应该加以处理的 提出该需要对其他人的重要 表明了解该需要未能满足的后果 显示能体会因该需要而引发的感受
- 20. 介绍相关的“特征”和“利益” 特征：产物或公司的事实和特点 利益：特征对客户的价值和意义 介绍相关的利益，可以从正反两方面考虑 介绍特征和利益时，不要夸大和欺骗客户
- 21. 询问是否接受 你介绍过相关的特征和利益后，要询问客户是否 接受。除非你知道客户已明白你的解释，并且已 接受你所介绍的利益，否则不要进行下一步。 如果有迹象显示，客户不明白或者不接受你所提 出的利益，你就要询问，以了解客户的想法，然 后立刻去处理客户的疑惑和顾虑。
- 22. 准备说服 彻底了解所推销产物的特征和利益 在拜访之前，要思考一下客户可能会 有的需要，和处理这种需要的方法
- 23. 专业销售技巧模型 询 问 （倾听） 开场白 说 服 达成协议 客户的需要
- 24. 达成协议 在达成协议时，你的目的是与客户为适当的 下一步骤取得共识，迈向一个互利的决定 达成协议的技巧可以在下面的情况下使用： 客户给予讯号可以进行下一步骤时 客户已接受你所介绍的几项利益时
- 25. 如何达成协议 一、重提先前已接受的几项利益 二、提议你和客户的下一步骤 叁、询问是否接受
- 26. 准备“达成协议” 在你考虑拜访的目的和决定应该商讨的事项时， 你应该问自己： 我可以在下一步邀请客户做些什么呢？ 我当行的下一步是什么？ 此外，准备“后备”的协议会对你很有用： 后备的协议就是你未能达成计划中的事情时， 或当客户不愿意为你最初的建议作出承诺时， 你便应降低做下一步承诺的要求。
- 27. 当客户故作拖延的时候 有的时候，客户可能已接受你所介绍的利益， 但不愿意实行你建议的步骤或者故意拖延， 不去作决定。这时你就应该询问，找出原因。 如果客户愿意踏出下一步，只是步伐稍为缓 慢，你可以建议一个较小的承诺。要尽量在 当天取得客户愿意作出、也能够作出的承诺。 如果你未能使客户作决定，或者未能让他为下 一步作出承诺，你便应该尽量订下一个日期， 让客户在此之前作决定或承诺。
- 28. 如果客户说“不” 要感谢客户花时间和你会面 如果可行，要求客户给予回应： 客户的决定是出于什么原因？ 如果你觉得今后还可能做生意， 也希望保持这个客户，你可以 请求客户和你保持联络
- 29. 客户的“不关心” 当客户没有兴趣与你交谈时； 当客户表示对目前的情形和环境满意时； 你就应该知道，自己面对客户不关心的态度。 客户不关心的态度是由于： 他们正使用某一个竞争对手的产物（并感到满意）， 或者正使用他们公司内部提供的某一种服务 他们不知道可以改善目前的情形和环境 他们看不到改善目前情形和环境的重要性
- 30. 如何克服客户的“不关心” 一、表示了解客户的观点 二、请求允许你询问 叁、利用询问发掘客户的需要
- 31. 表示了解客户的观点 满足于现状的客户，可能会害怕你向他们推销一些他 们不需要的东西。为了让客户知道你的意思并不是这 样，你可以表示你是明白和尊重客户观点的。
- 32. 请求允许你询问 表示了解客户的观点后，应该提出一个有限度的议程 作开场白，请求允许你询问。你的议程应该在范围和 时间两方面加以限制，从而让客户感到你不会向他施 加压力并且不会浪费他的时间。
- 33. 利用询问发掘客户的需要 没有意识到 不满 困难 难点 强烈的想要或需要 背景问题 难点问题 影响问题 明确需要 开发 客户 需要
- 34. 问“背景问题” 背景问题问对于客户现在状况的事实 问背景问题的要点： 注意问题的开放性 避开困难 为显示你的产物优势做准备
- 35. 问“难点问题” 难点问题问客户现存状况的难题、困难和不满， 它揭示客户的潜在需求 在你与客户已经建立起一定程度的相互信任之前， 不要问难点问题 问难点问题时，要避免几个高风险的方面： 敏感区域，例如涉及个人隐私、公司内部斗争等 最近的重大决定 你自己的产物和服务
- 36. 问“影响问题” 影响问题问对于客户面临的困难和难题对 客户的影响和后果，它使难题变得清晰严 重，从而使客户认为值得下力气去解决。
- 37. 价值天平
- 38. 明确需要的存在 如果你已让客户认识到你所发现的难点和问题 对客户有重要影响，那么下一步要做的，就是 找出客户是否想在这方面有所改变。换句话说， 你应该找出客户有没有需要。因为即使客户已 经知道情况或问题，也察觉到问题的影响，但 除非客户把需要表达出来，否则，你还是不能 确定客户是否有需要。
- 39. 个性类型 外显 内 敛 支配 随和 表现型 控制型 分析型 友善型
- 40. 控制型 行动和结果导向、有领导欲、敏捷、严格、 有决断力、自信、讲究效率、注重效益、 好胜、有推动力、肯定的、目标明确、 意志坚强、独立、强硬、务实、成功欲望强、 任务挂帅、就事不就人、
- 41. 控制型 所谈论的： 成果、产量、成就、权威、 能力、控制、领导、获胜 行为举止： 武断的、独立的、控制的、 爱挑衅的、强有力的、 运用时间： 忙碌紧迫的、效率高的、 愿意花时间与注重效率的人相处 决策风格： 现实、独立、愿冒一定的风险、 偏好有效方案 心理需求： 做出决定、取得成果 主要惧怕： 失败、损失 常见弱点： 不够谦和 压力下行为表现： 强制、武断、独裁
- 42. 表现型 情绪化、冲动、精力充沛、有创意、 兴奋的、健谈、爱社交、乐观、 想法多变、富于想象、倾心投入、 热情洋溢、善于鼓动感染他人、 自我的、快速行动、自由散漫、 不拘小节、易受外界影响、夸张的、 敢作敢为、不愿受拘束、草率冒失的
- 43. 表现型 所谈论的： 地位、形象、声誉、思想、 社会和群体问题、新颖 行为举止： 外向的、大声的、快乐的、 冲动的、好幻想的、有创造性的 运用时间： 未来导向的、过度许诺的、不守时的、 愿花时间与活泼的人相处 决策风格： 大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的 心理需求： 获得赞扬、受欢迎 主要惧怕： 被忽视、不被认同和赞扬 常见弱点： 缺乏自律 压力下行为表现： 愤怒、改变主题
- 44. 友善型 友好的、注重人际关系、和蔼的、 乐于助人、从容放松、合作的、 可信任的、好好先生、敏感、 妥协的、接纳支持、尊重他人、 不够确信的、体谅的、有礼貌、 顺从的、与人为善、有服务奉献精神、 有依赖心、随大流、就人不就事
- 45. 友善型 所谈论的： 人、团队、个人问题、感觉、友谊和关系、 支持和帮助 行为举止： 友好的、支持的、投入情感的、理解的、 柔和的、轻声细语的 运用时间： 现在导向的、守信的、愿花时间与人相处 决策风格： 偏好附和团体意见、关心决策对人的影响 心理需求： 获得肯定、被人接纳 主要惧怕： 拒绝、对抗、不和、个人批评 常见弱点： 没有主见 压力下行为表现： 默认、同意
- 46. 分析型 耐心、注重细节、精确的、严谨、爱思考、 不易激动、保守的、小心谨慎、稳定、 有条理的、系统性逻辑性强、重事实、 数据方法、持之以恒、认真、严于律己、 勤奋、行动缓慢、若即若离、单独的、 富于批评精神
- 47. 分析型 所谈论的： 信息、数据、事实、证据、可靠性和准确性、 细节、完善 行为举止： 慢条斯理、学究式的、注重细节、富于逻辑的、 冷漠、保守 运用时间： 过去导向的、事情来了才去做的、 愿花时间与有知识的人相处 决策风格： 优柔寡断、讲究逻辑、喜欢研究不同方案 想从你那里得到： 准确的信息、可靠可信、有效 心理需求： 要求正确、有安全感 主要惧怕： 错误、提供错误或不全面的信息 常见弱点： 怯于开创 压力下行为表现： 后退、回避