De saying-doing gap overbruggen
•
2 likes•726 views
Hoe overbrug je het verschil tussen wat mensen zeggen en wat ze daarwerkelijk doen? Zie ook http://www.31v.nl/2010/06/bridging-the-saying-doing-gap-with-design-research/
De saying-doing gap overbruggen
- 1. saying-doing gap workshop
- 2. Agenda
- 3. 15 min - introductie 40 min - opdracht 15 min - afsluiting
- 4. Introductie
- 5. wie ben ik
- 6. wij ontwerpen diensten waar mensen van houden en organisaties trots op zijn
- 9. wat is de saying-doing gap
- 10. 1. anders gedragen dan dat je zegt
- 11. 1. anders gedragen dan dat je zegt 2. toekomstbeeld niet kunnen benoemen
- 12. 1. anders gedragen dan dat je zegt 2. toekomstbeeld niet kunnen benoemen 3. de wereld is niet zwart / wit
- 13. saying-doing gap & customer experience
- 14. 1. het is moeilijk om emoties te benoemen
- 15. 2. latente verwachtingen en behoeften benoemen
- 16. het gevaar van de gap
- 17. je wordt een richting op gestuurd die niet klopt
- 18. hoe overbrug je de saying-doing gap
- 19. 1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal
- 21. 1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal 2. lok interacties uit
- 23. 1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal 2. lok interacties uit 3. let op de dingen die niet gezegd worden
- 25. Opdracht
- 26. Jij bent net aangesteld als de CEO (chief experience officer) van een...
- 27. ziekenhuis supermarkt belastingdienst internetprovider luchtvaartmaatschappij
- 28. jouw taak is om de beleving van het cruciale touchpoint significant te verbeteren!
- 29. 5 stappen
- 30. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint
- 31. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie
- 32. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie 3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving significant te verbeteren
- 33. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie 3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving significant te verbeteren 4. ontwikkel een onderzoeksplan met daarin de stappen, tools & methoden
- 34. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie 3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving significant te verbeteren 4. ontwikkel een onderzoeksplan met daarin de stappen, tools & methoden 5. beschrijf de uitdagingen en hoe je hier mee om denkt te gaan
- 35. denk aan
- 36. 1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal 2. lok interacties uit 3. let op de dingen die niet gezegd worden
- 37. aan de slag!
- 38. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie 3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving significant te verbeteren 4. ontwikkel een onderzoeksplan met daarin de stappen, tools & methoden 5. beschrijf de uitdagingen en hoe je hier mee om denkt te gaan
- 39. Afsluiting
- 40. 1 minuut pitch
- 41. take away
- 42. customer experience? laat je (niet) verrassen
- 43. vandaag ook een saying-doing gap
- 44. dit is het werk dat wij dagelijks doen
- 45. laatste vraag (voor in de auto)
- 46. waar speelt de saying-doing gap in jouw organisatie
- 48. Bedankt / Marc Fonteijn / marc@31v.nl / @marcfonteijn