Comunicazione ponte welness
- 1. La Comunicazione, il ponte per il Wellness1 Carmine DArconte, docente di Economia e Gestione dImpresa e di Trend e Megatrend allUniversit Quaroni della Sapienza di Roma e di Corporate Communication allUniversit di Roma Tre, ha maturato unesperienza pi湛 che trentennale in aziende leader nel settore delle telecomunicazioni operando in particolare nellambito della Comunicazione, del Customer Relationship Management e dellInformation Communication Technology. Ha interessi specifici nellambito dei metodi quantitativi per la gestione dimpresa, negli aspetti psicologici della vendita e della comunicazione interpersonale. Svolge attivit di consulenza e formazione. Ha recentemente pubblicato un saggio sul Crm e contributi sul pricing (Marketing, Peter, Donnelley, Pratesi. Mc Graw Hill. 2009- ISBN 978 -88- 386-6610-0iIi) Ritorno e richiamo Aridanghete - direbbe qualcuno parafrasando lormai famoso Mario che recentemente ha fatto coppia a lungo con la Hunziker nello spot di Telecom per il 187- eccolo che ritorna e per di pi湛 ancora una volta sullo stesso tema! Il punto 竪, caro lettore, che ti avevo raccontato solo un pezzo della storia e non potevo assolutamente lasciarti a met; come infatti forse ricorderai sempre in tema di Wellness, nel mese di luglio dello scorso anno ti avevo decantato i pregi di un buon massaggio Shiatsu come toccasana per i problemi della vita. Il massaggio nelle mie intenzioni era per嘆 solo un punto darrivo, il frutto per cos狸 dire di un diverso approccio alla vita; lidea di fondo era quella di far percepire limportanza e la necessit di fermarsi un momento, di rallentare la corsa continua di tutti i giorni, di trovare un po di tempo per noi, per ricominciare a volerci bene oppure, come piace dire a me, per amarci un po di pi湛. Nel momento in cui la mente 竪 serena e intorno a noi aleggia un minimo di silenzio esterno ed interno 竪 anche pi湛 facile predisporsi per il passo successivo, quello di cui appunto vorrei parlarti oggi e cio竪 di relazioni e di comunicazione. Come dicevamo stare in pace dentro di noi 竪 fondamentale altrimenti 竪 inevitabile ripiegare su s辿 stessi spesso in una fase di autocommiserazione e lamentele; tuttavia, una volta raggiunto tale obiettivo, non possiamo pensare di restare nella nostra torre, sia pur davorio, compiacendoci e adagiandoci in un solitario e quasi narcisistico benessere. Dobbiamo andare a visitare altre torri, vicine e lontane, per comprendere e vivere esperienze diverse che possano arricchire noi e gli altri e per far questo dobbiamo imparare a costruire molti ponti che ci consentano di entrare in contatto con gli altri , con ci嘆 che 竪 fuori da noi e, spesso, con chi 竪 diverso da noi. Riflettiamo un momento insieme su questo tema, 1 Pubblicato nellinserto edito dalla B&P di Torino, allegato a Economy, 24/03/2009
- 2. Giochi a somma zero e giochi a somma diversa da zero. Jean Paul Sartre in Huis Clos (In italiano A porte chiuse) afferma che, Lenfer cest les autres, cio竪 linferno sono gli altri; magari non avevamo pensato di arrivare fino a questo ma certo qualche complicazione cera da aspettarsela, 竪 gi tanto difficile gestire noi stessi figuriamoci se siamo in due o pi湛 e magari stiamo cercando di fare qualcosa insieme (potrebbe essere un po come voler pilotare un aeroplano in due senza essersi messi daccordo prima sulla rotta da seguire). Senza togliere nulla a Sartre, forse ancora meglio 竪 affermare Lenfer cest notre relation avec les autres, linferno 竪 la nostra relazione con gli altri; in tal modo infatti il focus 竪 sulla relazione e non sugli altri ma, cosa ancora pi湛 importante, questa diversa formulazione non ci induce ad attribuire in modo quasi automatico agli altri la colpa dello stesso inferno. Bene, ci嘆 detto, vale ora la pena di chiederci quali siano in genere le nostre relazioni con gli altri (come pure le relazioni tra gruppi, popoli e nazioni); bene, sembra proprio e la storia ce ne d ampie conferme - che siano per lo pi湛 del tipo io vinco tu perdi oppure io perdo tu vinci (in fondo un moderno riciclaggio del vetusto mors tua vita mea). Relazioni di questo tipo vengono denominate da una teoria abbastanza recente, la teoria dei giochi nata intorno al 1920 nellambito dellalta matematica, come giochi a somma zero. Un esempio immediato 竪 quando due persone mettono una somma di denaro sul piatto ed estraggono da un mazzo una carta. Chi ha la carta pi湛 alta vince, chi ha quella pi湛 bassa perde, la differenza tra vincita e perdita 竪 sempre uguale a zero. Per esprimere questa apparente banalit in altri termini, pi湛 espressivi ai nostri fini, questo significa in sostanza che si vince solo se si porta via qualcosa allaltro, a qualcuno che, in tale ottica, dobbiamo necessariamente definire un avversario o un nemico. E sempre e solo cos狸? Niente affatto, esistono anche giochi di tipo diverso e cio竪 quelli a somma diversa da zero, quelli cio竪 in cui la differenza tra vincita e perdita pu嘆 essere minore o maggiore di zero. Immaginiamo ad esempio che il Management e i sindacati di unimpresa non riescano a trovare un accordo su un punto importante quale per esempio il rinnovo del contratto e si irrigidiscano sulle loro posizioni; i dipendenti iniziano allora una lunga serie di scioperi con grave pregiudizio per la produzione o lerogazione di servizi. A questo punto 竪 plausibile che i clienti danneggiati dal perdurare di scioperi e disservizi decidano di ricorrere ad un altro fornitore e questo comporter per lazienda una perdita di commesse e quindi una riduzione dei propri introiti. Ovviamente non 竪 detto che finisca qui, in quanto la diminuzione dei ricavi potrebbe costringere lazienda a ridurre il personale; in questo caso le parti antagoniste perdono entrambe e ci ritroviamo in un gioco a somma minore di zero con conseguente distruzione di valore. Se al contrario Management e sindacati trovano un accordo vantaggioso per entrambe le parti in modo che i processi risultino pi湛 snelli e la produzione si incrementi, lazienda potr aumentare i propri profitti e avr modo di concedere qualcosa in pi湛 ai dipendenti; avremmo allora un caso di giochi a somma maggiore di zero con conseguente creazione di valore. Non occorre molta fantasia per trasportare il modello nellambito delle nostre relazioni personali (ed in particolare di quella con il nostro partner) e vedere le devastanti conseguenze di giocare, come spesso accade, esclusivamente a somma zero; in tal caso
- 3. 竪 solo questione di tempo e qualunque relazione, se non patologica, non potr che finire male. Lascio a ciascuno il compito di fare le opportune verifiche personali precisando solo che non 竪 il caso di farci grandi illusioni, giocare a somma diversa da zero 竪 molto difficile, a volte al limite dellimpossibile, ma a noi piacciono i compiti difficili e le sfide, vero lettore? Vediamo quindi se di posso dare un piccolo aiuto in tal senso cercando almeno di delineare , sia pure in modo del tutto schematico, un possibile percorso in tale direzione. Alla riscoperta dellaltro In alcune culture e contesti autoreferenziali lo standard assunto come ottimale pu嘆 diventare lo spartiacque tra normalit e anormalit; tutto ci嘆 che non rientra nello standard assunto arbitrariamente come modello di riferimento 竪 considerato come una deviazione o distorsione. Questo approccio coniugato a facili e superficiali generalizzazioni (es. tutti gli abitanti della citt x sono maleducati, tutti quelli della citt y sono gentili ecc., non fa che potenziare discriminazioni ingiustificate che possono arrivare a conseguenze devastanti come quando per esempio si arriva a definire certe razze inferiori e quindi da poter utilizzare come bestie (vedi la tratta degli schiavi) o addirittura sterminare (come nel caso degli ebrei). Bello e giusto, in altre parole, 竪 in tal caso solo ci嘆 che siamo noi, gli eletti, ai quali tutti gli altri dovrebbero conformarsi; chi non lo fa va isolato, allontanato e anche perseguitato o soppresso. In realt 竪 vero esattamente il contrario, la relazione con laltro non va vissuta come conflitto, come una guerra che presupponga vincitori e vinti ma al contrario come unopportunit di confronto costruttivo dove si possono mettere a fattor comune competenze/esperienze diverse con elevate possibilit di un reciproco arricchimento. Per convincersene proviamo a metterci per un momento il cappello del cosmologo dilettante e non sar difficile comprendere come in fondo lintero universo sembri obbedire proprio ad una legge di associazione e ricomposizione di elementi in una sintesi di livello superiore. Sembra infattI che dal Big Bang in poi si sia verificata una continua espansione e differenziazione della materia che ha visto per miliardi di anni atomi e molecole diverse come cercarsi, incontrarsi, scontrarsi e infine unirsi in associazioni sempre pi湛 complesse che di norma hanno portano a qualcosa di pi湛 e di diverso rispetto alla somma delle parti (come lacqua che evidenzia propriet del tutto diverse rispetto ai suoi componenti, idrogeno e ossigeno) Pur rendendoci conto del rischio di sembrare semplicistici 竪 sempre da un processo con tali caratteristiche che sono emerse le molecole pi湛 complesse fino ad arrivare alle prime forme di vita e poi allinfinita variet delle forme viventi. In questo universo la cui comprensione 竪 ben lontana dalle nostre modeste possibilit intellettuali la terra 竪 un minuscolo granello che insieme al sole e agli altri pianeti del sistema solare 竪 lontano ben 30.000 anni luce circa dal centro della Via Lattea, una delle galassie che esistono numerosissime (se non infinite) nellUniverso. Cosa ha fatto invece per secoli luomo in tale contesto? Ha pensato bene di mettersi al centro dellUniverso e si 竪 anche inventato di sana pianta un sistema astronomico sistema Tolemaico) dove ovviamente luomo e la terra sono al centro di ogni cosa e lintero universo gli gira intorno. Non basta, al povero Galileo che aveva capito che le cose stavano diversamente si 竪 pensato bene di costringerlo a dichiarare il contrario (altrimenti cera il rogo) anche se nessuno gli ha fatto poi cambiare idea (eppur si muove!)
- 4. Bene non so se sono riuscito a spiegarmi con questi esempi ma proprio qui 竪 il primo grande passo da fare e cio竪 smettere di mettersi al centro delle cose, autodefenestrarsi da un ruolo di sovrano delluniverso che non ci compete e capire che il nostro punto di vista, le nostre convinzioni e principi, il nostro modo di pensare e ragionare sono un punto di vista di grande importanza per noi perch辿 竪 appunto il nostro ma che esistono altri n punti vista tutti sacrosanti e legittimi con i quali fare i conti. Se riusciamo a fare questo primo passo e riconosciamo la dignit e limportanza delle opinioni altrui, cominciamo automaticamente a porci in una condizione di ascolto, di ricettivit, di disponibilit intellettuale ed affettiva indispensabile per comprendere laltro. Segue poi un altro passo di enorme difficolt e cio竪 la capacit di metterci in discussione, la capacit di analizzare e metabolizzare ci嘆 che laltro ci comunica e assimilare ci嘆 che ci risuona dentro come vero, giusto e comunque adatto per noi. Questo dicevo 竪 un passo dimportanza straordinaria perch辿 se non riusciamo a compierlo anche se ci poniamo in uno stato dascolto, di fatto non assimileremo nulla e non impareremo pi湛 nulla. Questo 竪 quello che secondo Paul Watzlawick, uno dei pi湛 grandi esperti di Comunicazione, ritiene che accada alla maggior parte di noi e cio竪 il permanere indefinitamente in una sorta di status quo; in un celeberrimo libretto, Istruzioni per rendersi infelici, lautore evidenzia infatti che luomo, ma anche i gruppi, le societ e le Nazioni, sembrano continuare ad adottare sempre gli stessi modelli di comportamento e questo nonostante che il contesto di riferimento sia di norma in costante evoluzione. In altre parole non solo non si mettono in discussione e quindi non imparano e non cambiano ma sembrano anche non rendersi conto dei cambiamenti del mondo esterno. Il tema 竪 straordinariamente interessante visto che riguarda un punto di estrema criticit nella nostra vita ma qui, oltre a rimandarti per un approfondimento alla lettura del libro di Watzlawick, posso solo aggiungere un consiglio pratico che ci aiuter anche a chiarire meglio il concetto. Pensiamo un attimo ad una frase del genere: se tornassi indietro rifarei esattamente tutte le cose che ho fatto e le rifarei inoltre nello stesso modo Quante volte ci 竪 capitato di sentirla o addirittura di pronunciarla? Questa frase tra laltro sembra conferire a chi parla forza e determinazione, viene da pensare che si tratti di una persona che sa quello che vuole e che sia forte e coerente con s辿 stesso. Chi invece ammette i propri errori e magari chiede anche scusa ci piace di meno e ci trasmette insicurezza e debolezza . E vero? No, anzi 竪 assolutamente falso nonch辿 logicamente insostenibile! E vero invece il contrario e cio竪 che ogni cosa che abbiamo fatto avrebbe potuto essere fatta meglio, a volte molto meglio, a volte un poco meglio ma di sicuro non 竪 stata fatta in modo perfetto perch辿 noi, per definizione siamo imperfetti, o c竪 qualcuno tra noi che pensa di essere perfetto? Tutto quello che abbiamo visto finora sono solo condizioni e premesse, ci嘆 che occorre fare per rimuovere gli ostacoli e gli impedimenti, poi per嘆 bisogna imparare a comunicare davvero e questo 竪 un altro mondo, spesso tutto da scoprire ma assolutamente indispensabile per migliorare le nostre relazioni a tutti i livelli. Anche in tal caso, caro lettore, non posso che rimandarti ad un buon testo di Comunicazione o meglio ancora ad un corso di comunicazione interpersonale o di Programmazione Neuroliguistica ma, prima di lasciarti, ci tengo a darti quantomeno un minimo contributo come nel caso precedente. In genere la nostra comunicazione 竪 specifica per macroaree, voglio dire con tale espressione che se abbiamo di fronte classi diverse di persone siamo di norma capaci di tarare adeguatamente la nostra comunicazione. Con un professore parliamo in modo diverso che verso uno studente, con un amico ancora diversamente da un estraneo e cos狸 via ma il punto 竪 che ogni professore, ogni studente, ogni amico o estraneo sono tutti
- 5. mondi a s辿 e ognuno di loro comunica in modo diverso ed 竪 diversamente sensibile agli n modi possibili di comunicare. Cosa fare? Cerca di ascoltare davvero il tuo interlocutore, fallo parlare, conoscilo meglio, senti i termini che usa pi湛 spesso e poi, anche se mi rendo conto come possa essere tuttaltro che facile, cerca di ricalcare le sue modalit di comunicazione e di adeguare la tua comunicazione alla sua. Lui percepir il tuo sforzo sia pure inconsciamente, gli risuonerai dentro bene, come due corde allunisono e si sentir apprezzato nella sua individualit unica e irripetibile. Bene alla fine di queste riflessioni che spero caro lettore non ti abbiano annoiato troppo, nel rileggere il testo mi assale un dubbio poderoso di quelli che forse non mi far dormire tranquillo per cui vi chiedo un aiuto. Secondo voi lAridanghete del gi citato sig. Mario si scrive proprio cos狸 ? Ciao lettore e a presto Carmine DArconte cdarconte@uniroma3.it Roma, novembre 2009