1. MANAJEMEN OPERASIONAL :
MENGELOLA
KUALITAS
Kualitas dan Strategi
Kualitas adalah obat ajaib bagi perbaikan operasi.Pengelolaan kualitas membantu membangun
strategi-strategi yang sukses dalam diferensiasi biaya rendah dan respon pelanggan.
Perbaikan dalam kualitas akan membantu perusahaan meningkatkan pangsa pasar dan menekan
biaya, dan keuadanya dapat meningkatkan profitabilitas.Peningkatan pangsa pasar sering terjadi
karena perusahaan merespon secara cepat harga jual rendah sebagai hasil dari skala
ekonomis,dan meningkatkan reputasi kualitas produk. Demikian juga, perbaikan kualitas akan
diikuti oleh penurunan biaya karena perusahaan dapat meningkatkan produktivitas dan
mengurangi kerja ulang, barang sisa dan biaya garansi.
Definisi Kualitas
Sistem Manajemen kualitas total dikembangkan melalui identifikasi dan pemuasan kebutuhan
pelanggan. Manajemen kualitas total mengelola konsumen. Jadi kualitas dapat didefinisikan
sebagai keseluruhan karakteristik dan fitur/bagian produk atau jasa yang memiliki kemampuan
Tugas Mata Kuliah Manajemen Operasional, by: C. Yezzie
2. untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Atau dapat juga didefinisikan sebagai kemampuan
produk atau jasa memenuhi kebutuhan konsumen.
Namun demikian, terdapat beberapa definisi kualitas yang didasarkan pada berbagai
katergori.Berikut ini beberapa definisi kualitas (3kategori), yaitu:
1.User-based Approach. Disini dikatakan bahwa kualitas terletak dimata konsumen,
sehingga untuk mengembangkan produk, manajer operasi harus mendefinisikan harapan-harapan
konsumen. Orang pemasaran dan juga konsumen senang dengan konsep ini, sehingga mereka
mengartikan bahwa kualitas yang lebih tinggi berarti kinerja yang lebih baik, bentuk yang lebih
bagus dan adanya sejumlah perbaikkan.
2.Manufacturing-base Approach. Bagi manajer produksi, kualitas berarti kesesuaian
terhadap standard an making it right the first time.
3.Product-base Approach. Pendekatan ini memandang bahwa kualitas merupakan suatu
variable yang tepat dan dapat diukur. Bagan pengendalian merupakan salah satu alat yang dapat
digunakan untuk mengukur karakteristik produk (variable/atribut).
Implikasi lain dari kualitas, bahwa kualitas adalah elemen kritis dalam operasi antara lain karena
alasan:
Reputasi Perusahaan: Kualitasakan menentukan persepsi orang tentang perusahaan, dan
kualitas tidak mungkin digantikan oleh promosi segencar apapun
Liabilitas Produk: Tanggung jawab produk dapat berupa penghindaran terjadinya
kerusakan atau kecelakaan dalam pemakaian/penggunaan produk yang dapat berakibat
pada tingginya pengeluaran legal atau publisitas yang buruk
Implikasi Global: Kualitas saat ini menjadi perhatian internasional, sehingga produk juga
harus sesuai dengan kualitas, disain dan harga yang diharapkan oleh pasar global
Tugas Mata Kuliah Manajemen Operasional, by: C. Yezzie
3. Standar Kualitas Internasional
Japan Industrial Standard
Menekankan pada perbaikan yang terus menerus dan peran komitmen serta
koordinasi organisasi secara keseluruhan.
Disebut Industrial Standard Z8101-1981.
Europes ISO 9000 Standard
Standar kualitas yang dikembangkan oleh Masyarakat Eropa (ME) yang disebut
ISO 9000,9001,9002,9003 dan 9004
Fokusnya adalah menekankan agar ditetapkan prosedur manajemen kualitas,
melalui dokumentasi yang rinci atas bisnis perusahaan dalam ME, dan perusahaan
akan diberi sertifikat setelah diuji.
Beberapa factor yang membuat ISO 9000 menarik adalah: (1) standar ini diterima
oleh seluruh dunia, (2) standar ini sekarang diterapkan pada produk yang dibuat
atau diimport oleh ME, dan (3) taat pada standar ini akan penting bagi sertifikasi
produk.
Environmental Management Standard (ISO 1400)
Merupakan standar manajemen lingkungan yang ditetapkan oleh ME
Terdiri atas lima elemen inti, yaitu (1) manajemen lingkungan (2) auditing,
(3)evaluasi kerja, (4) pemberian label,(5) penilaian atau pengukuran daur hidup
produk.
US Standards
AS telah lama mempunyai spesifikasi militer untuk pertahanan yang belakangan
dikembangkan dalam standar kualitas, yang terdiri dari Q90,Q91,Q92,Q93 dan
Q94.
Q90: berisi tentang overview dan introduksi atas standar yang lain, definisi dan
konsep yang berhubungan dengan kualitas.
Tugas Mata Kuliah Manajemen Operasional, by: C. Yezzie
4. Q91: standar umum untuk rancangan,pengembangan, manufaktur, instalasi dan
pelayanan produk atau jasa.
Q92: lebih detil dari Q91 untuk keterlibatan organisasi dalam produksi, instalasi
dan pelayanan produk dan jasa.
Q93: lebih detail dari Q91 keterlibatan khusus organisasi dalam inspeksi dan
pengujian dan juga distributor serta kontraktor yang akan memberikan nilai
tambah.
Q93: memberikan petunjuk untuk pengelolaan dan auditing atas suatu system
control kualitas
Q94: memberikan petunjuk untuk penglolaan dan auditing atas suatu system
control kualitas.
Total Quality Management (TQM)
TQM merupakan manajemen kualitas dari keseluruhan organisasi, dari supplier sampai
pelanggan. TQM menekankan pada suatu komitmen manajemen terhadap kontinuitas organisasi
menuju keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. TQM
penting karena keputusan kualitas akan mempengaruhi ke-10 keputusan MO.
Lima Aspek untuk TQM yang efektif
1. Continuous Improvement : mensyaratkan suatu proses perbaikan terus menerus yang
tidak pernah berhenti, yang meliputi orang, peralatan, supplier, material dan prosedur-
prosedur (Jepang menggunakan sebutan Kaizen).
2. Employee Empowerment : melibatkan karyawan dalam semua langkah proses
produksi, dapat dilakukan dengan mengembangkan jaringan komunikasi yang melibatkan
konsumen, mengembangkan supervise yang terbuka dan sportif, melimpahkan tanggung
Tugas Mata Kuliah Manajemen Operasional, by: C. Yezzie
5. jawab dari manajer dan staf ke karyawan, membangun moralitas organisasi, dan
menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim dan gugus kendali mutu.
3.Benchmarking: memilih standar kinerja atas suatu produk, jasa, biaya atau praktek
praktek yang mewakili suatu kinerja terbaik untuk suatu proses atau kegiatan dalam suatu
organisasi. Sasarannya adalah mengembangkan standarm atau membenchmark, bentuk
tim, identifikasi partner benchmarking, kumpulkan dan analisa informasi benchmarking,
laksanakan benchmark untuk menyesuaikan atau melebihi partner yang di benchmark.
4. Just in Time (JIT) : merupakan system perbaikan secara kontinyu dan pemecahan
masalah masalah. JIT dirancang untuk menghasilkan dan mengantarkan produk saat
dibutuhkan. JIT berhubungan dengan kualitas pada 3 hal : (a) JIT memotong biaya
kualitas (karena barang sisa, kerja ulang persediaan dan biaya kerusakan dihilangkan), (b)
JIT meningkatkan kualitas (karena JIT menekankan lead time dan sumber-sumber
kesalahan), dan (c) kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit dan
berarti penerapan system JIT akan lebih baik dan lebih mudah.
5. Knowledge of TQM Tools : untuk pemberdayaan tenaga kerja & implementasi TQM
sebagai upaya berkelanjutan, setiap orang harus dilatih dalam teknik/alat TQM.
Alat-alat TQM
Untuk pemberdayaan karyawan dan implementasi TQM, maka setiap orang harus memahami
teknik TQM. Berikut ini akan dibahas TQM Tools yang terdiri dari 6 teknik/alat yang digunakan
untuk upaya perbaikan berkelanjutan TQM:
1. Quality Function Deployment (house of quality) : merupakan suatu proses untuk
menentukan persyaratan yang diminta oleh pelanggan dan menterjemahkannya kedalam
sejumlah atribut dalam disain produk. QFD memiliki teknik yang disebut house of
quality, yaitu teknik grafis yang digunakan untuk menjelaskan hubungan antara
keinginan konsumen dengan fitur produk/jasa.
2. Taguchi Technique: merupakan suatu teknik pengendalian kualitas yang memfokuskan
pada perbaikan produk pada tahan disain.
Tugas Mata Kuliah Manajemen Operasional, by: C. Yezzie
6. 3. Pareto charts : suatu metode grafis untuk mengidentifikasi masalah (kesalahan ataupun
kerusakan) penting/kritis yang mungkin jumlahnya sedikit, untuk memfokuskan upaya
pemecahan masalah, Dengan kata lain, pemecahan masalah lebih difokuskan pada sedikit
masalah penting daripada banyak pasalah tetapi tidak penting.
4. Process charts: merupakan suatu bagan yang menggunakan symbol untuk menganalisa
pergerakan orang dan material. Bagan ini menggambarkan tahapan-tahapan proses dan
hubungannya
5. Cause-and-effect diagram (Ishikawa diagram of fish-bone charts): merupakan suatu
teknik skematik yang digunakan untuk menemukan lokasi yang memungkinkan
timbulnya masalah kualitas dan titik dimana diperlukan ispeksi. Setiap tulang mewakili
suatu sumber masalah.Misalnya masalah barang cacat, lokasi/titik yang memungkinkan
timbulnya masalah bias saja bahan baku, tenaga kerja, mesin atau metode kerjanya.
6. Statistical process control : merupakan proses yang digunakan untuk memonitor standar,
mengukur dan melakukan tindakan korektif saat produk atau jasa sedang diproduksi.
Kontro dapat dilakukan dengan menggunakan control charts, yaitu bagan yang
mempresentasikan grafik atas data proses dari waktu ke waktu dengan batas atas dan
batas bawahnya.
TQM Jasa
Kualitas jasa lebih sulit diukur dairpada kualitas barang manufaktur. Pada umumnya pengguna
jasa memiliki sejumlah fitur sebagai dasar menilai jasa. Jika fitur tidak ditemukan pada jasa
tertentu, maka jasa tersebut tidak akan diperhitungkan lagi. Jasa juga sering dipandang sebagai
segepok atribut dimana pesaing mungkin lebih unggul pada suatu atribut tertentu.
Faktor penentu dalam kualitas jasa,meliputi:
1. Reliability : melibatkan konsistensi kinerja dan ketergantungan. Ini berarti perusahaan
harus melakukan jasa yang benar pada saat pertama jasa itu diperkenalkan dan akan
selalu demikian.
2. Responsiveness : berkaitan dengan keinginan atau kesiapan karyawan untuk memberikan
pelayanan
Tugas Mata Kuliah Manajemen Operasional, by: C. Yezzie
7. 3. Competence : berarti penguasaan skill dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk
melakukan jasa
4. Access : melibatkan kedekatan dan kemudahan kontrak
5. Courtesy : melibatkan kesopanan, respek, pertimbangan, dan keramahan personel yang
melakukan kontrak.
6. Communication : menjaga agar pelanggan tetap diberikan informasi yang dapat dimegerti
dan didengar dengan baik (penggunaan bahasa dan cara komunikasi yang memadai).
7. Credibility : Melibatkan kepercayaan dan kejujuran
8. Security: bebas dari rasa takut,risiko dan keraguan
9. Understanding/Knowing the customer : melibatkan upaya untuk memahami kebutuhan
pelanggan
10. Tangibles : Termasuk bukti/tindakan fisik jasa
Inspeksi
Untuk Memastikan suatu system berjalan sesuai dengan tingkat kualitas yang diharapkan, maka
control terhadap proses sangat diperlukan. Proses yang terbaik hanya memiliki penyimpangan
kecil dari standar yang diharapkan. Tugas manajer operasi adalah mengembangkan suatu system
dan melakukan verifikasi bahwa tidak terjadi penyimpangan yaitu dengan inspeksi.
Inspeksi adalah suatu tindakan untuk memastikan bahwa suatu operasi dilaksanakan pada tingkat
kualitas yang diharapkan. Inspeksi dapat melibatkan pengukuran, uji rasa, sentuhan, pembebanan
atau uji produk.Tujuannya adalah menemukan proses buruk (tidak memadai atau kerusakan)
secepatnya. Inspeksi seperti audit, jadi tidak secara langsung menambah nilai produk.
Dimana dan Kapan dilakukan Inspeksi :
1. Dipabrik yang dimiliki supplier, saat supplier melakukan produksi
Tugas Mata Kuliah Manajemen Operasional, by: C. Yezzie
8. 2. Dipabrik kita pada saat penerimaan material dan supplier.
3. Sebelum proses (yang memakan biaya atau yang tidak dapat ditarik kembali)
4. Selama tahap-tahap proses produksi.
5. Pada saat produksi telah selesai
6. Sebelum pengiriman barang dari pabrik.
7. Pada saat kontak dengan pelanggan.
Model Analisa Kualitas
Statistical Process Control (SPC)
SPC merupakan aplikasi teknik statistic untuk mengontrol kinerja proses operasi.Jadi SPC
merupakan suatu proses yang digunakan untuk memonitor standar, membuat pengukuran dan
mengambil tindakan korektif pada saat produk atau jasa diproduksi. Semua jenis proses adalah
subjek penyimpangan Walter Shewhart membedakan dua sumber penyimpangan yaitu sumber
penyimpangan biasa (yang sering disebut penyebab natural) dan sumber penyimpangan khusus
(penyebab yang dpat ditentukan (assignable). Untuk memisahkannya, Shewhart
menggunakan control chart. Keduanya dibedakan agar : (1) untuk memastikan bahwa proses
dapat dioperasikan secara terkontrol dengan terjadi variasi natural, dan (2) mengindentifikasi dan
menghilangkan variasi khusus (assignable) sehingga proses tetap terkontrol.
Natural variation. Merupakan variabilitas/penyimpangan yang mempengaruhi hamper semua
proses produksi pada beberapa tingkatan dan yang diharapkan (disebut juga sebagai penyebab
yang biasa). Penyimpangan natural adalah sebab-sebab penyimpangan yang terjadi jika proses
berada dalam in statistical control (disingkat in control). Dengan kata lain, jika proses in control
maka variasi yang terjadi masih berada diantara batas atas dan bawah dan
penyimpangannya/variasinya biasa (masih ditolerir)
Tugas Mata Kuliah Manajemen Operasional, by: C. Yezzie
9. Assignable Variation. Merupakan variasi khusus dalam proses produksi, yang dapat ditelusuri
sampai pada sebab-sebab spesifkasinya. Sebab variasi khusus dapat berupa kesalahan mesin atau
peralatan, pekerja yang tidak terampil, atau material yang baru.
Control chart. Merupakan persentasi grafis data proses dari waktu ke waktu, tentunya dalam hal
ini digunakan data sample. Dari penggambarannya grafik tersebut, hasilnya ditunjukkan dalam
suatu distribusi yang menunjukkan tiga jenis proses, yaitu:
In control dan proses mampu memproduksi dalam batas-batas pengendaliannya.
Ini merupakan suatu proses dengan hanya variasi natural dan mampu berproduksi dalam
batas tertentu.
Out of Control. Merupakan suatu proses diluar kendali yang memiliki variasi khusus
(assignable)
Karakteristik Kualitas
Karakteristik produk dalam pengendalian kualitas dapat dibedakan menjadi:
1. Variabel:
Karakteristik yang dapat diukur (mis : berat, panjang, kecepatan, kekuatan)
Karakteristik tersebut mungkin dalam jumlah keseluruhan atau dalam angka
fraksional
Variabel random yang memiliki dimensi kontinyu
2. Atribut:
Karakteristik dimana fokusnya adalah pada cacat/rusak
Klasifikasi produk menjadi baik atau buruk atau menghitung jumlah cacat/rusak
(mis : radio bias dioperasikan atau tidak)
Variabel kategorial atau variable diskrit acak.
Tugas Mata Kuliah Manajemen Operasional, by: C. Yezzie
10. Acceptance Sampling
Merupakan Suatu Metoda pengukuran sample acak atas satu lot/sekelompok produk akhir
dengan standar yang telah ditentukan.Kualitas sample digunakan untuk menilai kualitas
seluruh produk dalam lot/kelompok. Metode ini lebih banyak digunakan untuk
karakteristik atribut produk.
Digunakan untuk mengontrol kualitas material yang baru dikirim dari supplier atau pada
inspeksi akhir, tetapi lebih banyak digunakan untuk mengontrol produk yang baru dibeli.
Operating Characteristic (OC) curve adalah grafik yang menjelaskan seberapa baik suatu
rencana penerimaan (acceptance plan) membedakan antara lot produk baik dan buruk.
Kurva ini berkaitan dengan suatu rencana spesifik, yaitu kombinasi jumlah sample (n)
dan level penerimaan ( c ) . Jadi kurva ini untuk menunjukkan rencana penerimaan atas
lot produk dengan berbagai level kualitas,
Dalam metode AS ini melibatkan 2 pihak, yaitu produsen dan konsumen dimana setiap
pihak ini akan menghindari kesalahan dalam menerima atau menolak produk. Produsen
mempunyai tanggung jawab untuk mengganti semua kerusakan pada produk yang ditolak
atau membayar biaya pengiriman untuk produk yang baru. Produsen dengan demikian
ingin menghindari resiko produsen yaitu kesalahan karena ditolaknya produk yang bagus
dalam pengambilan sampel. Dilain pihan, konsumen ingin menghindari kesalahan dalam
menerima produk yang buruk karena kerusakan yang diterima jika produk telah diterima
menjadi tanggung jawab konsumen. Ini disebut dengan risiko konsumen, yaitu ksalahan
konsumen karena menerima produk yang buruk dalam pengambilan sample (lihat gambar
kurva dalam transparansi).
Prosedur dalam Acceptance Sampling :
Ambil sample secara acak dari suatu lot/kelompok item/produk
Lakukan inspeksi pada masing-masing item didalam sampel
Tugas Mata Kuliah Manajemen Operasional, by: C. Yezzie
