ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

КАКОЙ ДОЛЖНА БЫТЬ СТРАНИЦА БАНКА В СОЦИАЛЬНОЙ СЕТИ?

•
•
I
Ilya Aleksandrov

Опыт (и советы) ВТБ24.

1 of 20
Download to read offline
КАКОЙ ДОЛЖНА БЫТЬ СТРАНИЦА БАНКА В СОЦИАЛЬНОЙ СЕТИ? ОПЫТ ВТБ24 Илья Александров, эксперт пресс-службы ВТБ24
FACEBOOK.COM/VTB24 • Более 36 000 подписчиков • 5 000-15 000 просмотров каждой публикации • В среднем 80 лайков на пост Не каждую статью на сайтах крупных СМИ читает столько людей, сколько посты в нашем фэйсбуке. Но главная цель не цифры - мы стараемся делать страницу, которая будет интересна клиентам и нам самим.
ЧТО НЕ НАДО ДЕЛАТЬ В 90% случаях подписчик - это клиент банка, или тот, кто планирует им стать. Если человек согласился видеть в своей ленте друзей посты ВТБ24, ему важно получать информацию о банке. Не нужно вместо этого совать ему посты формата «что-то фановое и про деньги». Стоп-лист: 1. Фотографии «необычных» офисов разных банков 2. Красивые банкноты 3. Цитаты великих людей про богатство и деньги. 4. «Художник N создал новый шедевр, вылепив нечто из монеток». Это никому не интересно, не нужно пытаться придумать «банковский AdMe».
ЧТО НЕ НАДО ДЕЛАТЬ-2 Не пишите на корпоративно- канцелярском языке. Не пишите слово «Банк» с большой буквы. Пишите так, как будто это для вашей личной странички. Стилистика деловой переписки нелепо выглядит в ленте фэйсбука между отпускными фотографиями, поздравлениями с днем рождения и дискуссиями о политике или кино. Фэйсбук - это не корпоративный Outlook. Ослабьте галcтук.
ОТВЕЧАЙТЕ НА ВОПРОСЫ Организуйте работу с отзывами и вопросами клиентов. Отвечать надо всегда, чем быстрее - тем лучше. На странице ВТБ24 раз в неделю публикуется пост «Горячая линия», в комментариях под которым клиентов банка консультируют сотрудники контакт-центра. Такие же горячие линии у ВТБ24 есть на странице ВКонтакте, Twitter, Банках.ру. Каждый месяц контакт-центр отрабатывает более 1000 отзывов в соцсетях и на отраслевых сайтах.
ИНФОРМИРУЙТЕ КЛИЕНТОВ Не всегда нужно выдумывать необычный вирусный контент. Иногда достаточно коротко и ясно проинформировать клиентов. Пример 1: каждый день офисы ВТБ24 посещают десятки тысяч человек, режим работы банка в праздники - важная для них информация.
ИНФОРМИРУЙТЕ КЛИЕНТОВ Пример 2. Акция: обменяйте баллы «Трансэро» на «Карту мира» ВТБ24 с тройными приветственными баллами. В нескольких предложениях — описание сути акции и пример того, на сколько хватит этих тройных приветственных баллов.
ИНФОРМИРУЙТЕ КЛИЕНТОВ Пример 3. Пост о новом продукте - кредитной карте с кэшбэком за покупки на заправках. На картинке три пункта с главными преимуществами карты, все остальные подробности - на сайте. Ссылка на сайт обязательно должна быть в тексте-подводке к каждой картинке о продукте банка.
ИНФОРМИРУЙТЕ КЛИЕНТОВ Пример 4. Снижение ставок само по себе не самая интересная тема. Но этот пост был размещен в тот момент, когда изменения условий ждали многие клиенты, планировавшие покупку жилья, но отложившие это намерение после повышения ключевой ставки ЦБ до 17%. Ваши посты должны учитывать повестку дня и ожидания клиентов.
ОБЫГРЫВАЙТЕ СКУЧНЫЕ ИНФОПОВОДЫ «Информирование» хорошо при всеобщем интересе к теме, или когда главное - показать конкретные преимущества и «фишки» продукта.
 Но часто банковские новости могут показаться скучными для большинства подписчиков. Пример1: новость о том, что в интернет- банке появилась новая услуга, которая дает возможность оплатить кредит другого банка. Мы проиллюстрировали это так:
ОБЫГРЫВАЙТЕ СКУЧНЫЕ ИНФОПОВОДЫ Пример 2: Новость о рейтинге золотых кредиток, выдаваемых московскими банками. Карты ВТБ24 попали в число самых выгодных.
ДАЙТЕ СЛОВО ЛЮДЯМ ИЗ БАНКА Банк не страшная роботизированная корпорация, тут работают живые люди - они эксперты в своем деле и им есть что рассказать подписчикам. В рубрике «Дежурный по фэйсбуку» страница банка на один день была персонализирована: один из сотрудников ВТБ24 представлялся, описывал свой рабочий день и делился интересным фактом. Например, аналитик инвестдепартамента Станислав Клещев составил рейтинг самых доходных активов с 2010 года по ноябрь 2014-го: оказалось, самым выгодным вложением стал бы палладий.
И ПОКАЖИТЕ ВСЕМ ЛЮДЕЙ ИЗ БАНКА Мы любим хэштег #ВТБ24 в инстаграмме - наши сотрудники выкладывают свои фотографии, а мы делимся ими с подписчиками. А сотрудницы нижегородского филиала даже сделали целый календарь ВТБ24 на 2015 год.
НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, СОТРУДНИКИ - ТОЖЕ ПОДПИСЧИКИ Сотрудники банка также являются его клиентами. Причем самыми лояльными. Нельзя превращаться во внутренний корпоративный журнал, но фэйсбук ВТБ24 должен быть интересен сотрудникам ВТБ24. (Пост справа на тему «В ежегодном рейтинге работодателей России (составленным HeadHunter) ВТБ24 занял 1-е место среди всех российских компаний»).
КОЛЛЕГИ ИЗ ОФИСОВ ПОМОГУТ ВАМ Если сотрудники начнут читать страницу работодателя на Facebook, они захотят помочь вам в наполнении ее контентом. Например, сфотографируют Федора Емельяненко, зашедшего в офис (и спросят его разрешение на публикацию в соцсети). Или пришлют фото клиентки банка, которая вдруг зашла в отделение ВТБ24 с домашним питомцем: удавом.
ОБЪЯСНЯЙТЕ Как формируются курсы валют? Что такое 3D Secure и почему его стоит подключить к своей карте? Повышайте финансовую грамотность подписчиков.
ИССЛЕДУЙТЕ В каких странах клиенты ВТБ24 больше всего потратили на новогодних каникулах? На что чаще всего тратят в интернете? ВТБ24 - второй розничный банк страны, такие исследования показывают тенденции потребительского поведения в России в целом. Это интересно. Способ подачи в соцсети - инфографика.
ПОЗДРАВЛЯЙТЕ Люди любят праздники. Все посты- открытки на странице ВТБ24 получали большой позитивный отклик. Это относится как к Новому году, 8 марта, и т.д., так и к внутрибанковским событиям - например, 10-летию ВТБ24.
УСТРАИВАЙТЕ КОНКУРСЫ Вовсе необязательно разыгрывать технику Apple, чтобы конкурс стал интересным. Однажды мы выбирали победителя из числа поделившихся постом ко дню инкассатора - призом были игрушечные картонные машинки, груженые шоколадками - в конкурсе приняло участие более 500 человек.
СПАСИБО Это основное. Остается добавить, что все это сделано при минимальных затратах на рекламное продвижение постов. Страницей ВТБ24 в facebook занимаются сотрудники пресс- службы: Илья Александров Виталий Сухинин И агентство YETI, которое на протяжении уже нескольких лет помогает нам с созданием контента (их лого справа). http://ye-ti.pro/

More Related Content

КАКОЙ ДОЛЖНА БЫТЬ СТРАНИЦА БАНКА В СОЦИАЛЬНОЙ СЕТИ?

  • 1. КАКОЙ ДОЛЖНА БЫТЬ СТРАНИЦА БАНКА В СОЦИАЛЬНОЙ СЕТИ? ОПЫТ ВТБ24 Илья Александров, эксперт пресс-службы ВТБ24
  • 2. FACEBOOK.COM/VTB24 • Более 36 000 подписчиков • 5 000-15 000 просмотров каждой публикации • В среднем 80 лайков на пост Не каждую статью на сайтах крупных СМИ читает столько людей, сколько посты в нашем фэйсбуке. Но главная цель не цифры - мы стараемся делать страницу, которая будет интересна клиентам и нам самим.
  • 3. ЧТО НЕ НАДО ДЕЛАТЬ В 90% случаях подписчик - это клиент банка, или тот, кто планирует им стать. Если человек согласился видеть в своей ленте друзей посты ВТБ24, ему важно получать информацию о банке. Не нужно вместо этого совать ему посты формата «что-то фановое и про деньги». Стоп-лист: 1. Фотографии «необычных» офисов разных банков 2. Красивые банкноты 3. Цитаты великих людей про богатство и деньги. 4. «Художник N создал новый шедевр, вылепив нечто из монеток». Это никому не интересно, не нужно пытаться придумать «банковский AdMe».
  • 4. ЧТО НЕ НАДО ДЕЛАТЬ-2 Не пишите на корпоративно- канцелярском языке. Не пишите слово «Банк» с большой буквы. Пишите так, как будто это для вашей личной странички. Стилистика деловой переписки нелепо выглядит в ленте фэйсбука между отпускными фотографиями, поздравлениями с днем рождения и дискуссиями о политике или кино. Фэйсбук - это не корпоративный Outlook. Ослабьте галcтук.
  • 5. ОТВЕЧАЙТЕ НА ВОПРОСЫ Организуйте работу с отзывами и вопросами клиентов. Отвечать надо всегда, чем быстрее - тем лучше. На странице ВТБ24 раз в неделю публикуется пост «Горячая линия», в комментариях под которым клиентов банка консультируют сотрудники контакт-центра. Такие же горячие линии у ВТБ24 есть на странице ВКонтакте, Twitter, Банках.ру. Каждый месяц контакт-центр отрабатывает более 1000 отзывов в соцсетях и на отраслевых сайтах.
  • 6. ИНФОРМИРУЙТЕ КЛИЕНТОВ Не всегда нужно выдумывать необычный вирусный контент. Иногда достаточно коротко и ясно проинформировать клиентов. Пример 1: каждый день офисы ВТБ24 посещают десятки тысяч человек, режим работы банка в праздники - важная для них информация.
  • 7. ИНФОРМИРУЙТЕ КЛИЕНТОВ Пример 2. Акция: обменяйте баллы «Трансэро» на «Карту мира» ВТБ24 с тройными приветственными баллами. В нескольких предложениях — описание сути акции и пример того, на сколько хватит этих тройных приветственных баллов.
  • 8. ИНФОРМИРУЙТЕ КЛИЕНТОВ Пример 3. Пост о новом продукте - кредитной карте с кэшбэком за покупки на заправках. На картинке три пункта с главными преимуществами карты, все остальные подробности - на сайте. Ссылка на сайт обязательно должна быть в тексте-подводке к каждой картинке о продукте банка.
  • 9. ИНФОРМИРУЙТЕ КЛИЕНТОВ Пример 4. Снижение ставок само по себе не самая интересная тема. Но этот пост был размещен в тот момент, когда изменения условий ждали многие клиенты, планировавшие покупку жилья, но отложившие это намерение после повышения ключевой ставки ЦБ до 17%. Ваши посты должны учитывать повестку дня и ожидания клиентов.
  • 10. ОБЫГРЫВАЙТЕ СКУЧНЫЕ ИНФОПОВОДЫ «Информирование» хорошо при всеобщем интересе к теме, или когда главное - показать конкретные преимущества и «фишки» продукта.
 Но часто банковские новости могут показаться скучными для большинства подписчиков. Пример1: новость о том, что в интернет- банке появилась новая услуга, которая дает возможность оплатить кредит другого банка. Мы проиллюстрировали это так:
  • 11. ОБЫГРЫВАЙТЕ СКУЧНЫЕ ИНФОПОВОДЫ Пример 2: Новость о рейтинге золотых кредиток, выдаваемых московскими банками. Карты ВТБ24 попали в число самых выгодных.
  • 12. ДАЙТЕ СЛОВО ЛЮДЯМ ИЗ БАНКА Банк не страшная роботизированная корпорация, тут работают живые люди - они эксперты в своем деле и им есть что рассказать подписчикам. В рубрике «Дежурный по фэйсбуку» страница банка на один день была персонализирована: один из сотрудников ВТБ24 представлялся, описывал свой рабочий день и делился интересным фактом. Например, аналитик инвестдепартамента Станислав Клещев составил рейтинг самых доходных активов с 2010 года по ноябрь 2014-го: оказалось, самым выгодным вложением стал бы палладий.
  • 13. И ПОКАЖИТЕ ВСЕМ ЛЮДЕЙ ИЗ БАНКА Мы любим хэштег #ВТБ24 в инстаграмме - наши сотрудники выкладывают свои фотографии, а мы делимся ими с подписчиками. А сотрудницы нижегородского филиала даже сделали целый календарь ВТБ24 на 2015 год.
  • 14. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, СОТРУДНИКИ - ТОЖЕ ПОДПИСЧИКИ Сотрудники банка также являются его клиентами. Причем самыми лояльными. Нельзя превращаться во внутренний корпоративный журнал, но фэйсбук ВТБ24 должен быть интересен сотрудникам ВТБ24. (Пост справа на тему «В ежегодном рейтинге работодателей России (составленным HeadHunter) ВТБ24 занял 1-е место среди всех российских компаний»).
  • 15. КОЛЛЕГИ ИЗ ОФИСОВ ПОМОГУТ ВАМ Если сотрудники начнут читать страницу работодателя на Facebook, они захотят помочь вам в наполнении ее контентом. Например, сфотографируют Федора Емельяненко, зашедшего в офис (и спросят его разрешение на публикацию в соцсети). Или пришлют фото клиентки банка, которая вдруг зашла в отделение ВТБ24 с домашним питомцем: удавом.
  • 16. ОБЪЯСНЯЙТЕ Как формируются курсы валют? Что такое 3D Secure и почему его стоит подключить к своей карте? Повышайте финансовую грамотность подписчиков.
  • 17. ИССЛЕДУЙТЕ В каких странах клиенты ВТБ24 больше всего потратили на новогодних каникулах? На что чаще всего тратят в интернете? ВТБ24 - второй розничный банк страны, такие исследования показывают тенденции потребительского поведения в России в целом. Это интересно. Способ подачи в соцсети - инфографика.
  • 18. ПОЗДРАВЛЯЙТЕ Люди любят праздники. Все посты- открытки на странице ВТБ24 получали большой позитивный отклик. Это относится как к Новому году, 8 марта, и т.д., так и к внутрибанковским событиям - например, 10-летию ВТБ24.
  • 19. УСТРАИВАЙТЕ КОНКУРСЫ Вовсе необязательно разыгрывать технику Apple, чтобы конкурс стал интересным. Однажды мы выбирали победителя из числа поделившихся постом ко дню инкассатора - призом были игрушечные картонные машинки, груженые шоколадками - в конкурсе приняло участие более 500 человек.
  • 20. СПАСИБО Это основное. Остается добавить, что все это сделано при минимальных затратах на рекламное продвижение постов. Страницей ВТБ24 в facebook занимаются сотрудники пресс- службы: Илья Александров Виталий Сухинин И агентство YETI, которое на протяжении уже нескольких лет помогает нам с созданием контента (их лого справа). http://ye-ti.pro/