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2018 FALL KAYWON UNIVERSITY OF ART & DESIGN
INDUSTRIAL DESIGN LAB
USER EXPERIENCE
DESIGN
사용자경험디자인
kwonjeongeun@naver.com
9/28(금)
5강 분석, 어떻게 할 것인가?
올바른 질문을 던진다.

관찰, 정리
분석, 어떻게 할 것인가
팀 과제 진행
Adobe XD 레슨
! / 262

이해 관찰 분석 발상 제작
사용자와 환경을
앉아서 조사한다.
step 1 step 2 step 3 step 4 step 5
데스크 리서치
사용자 중심 서비스 디자인 프로세스
! / 263
사용자와 환경으로
들어가서 조사한다.
필드 리서치

! / 264
관찰, 왜 필요한가
에 관점을 맞추기 때문이다.

! / 265
관찰, 왜 필요한가
에 관점을 맞추기 때문이다.사 람

! / 266
사업, 마케팅 관찰 조사는 어떻게 다른가?
출처 : 조선일보 2007년 3월 23일 기사
“맥도날드는 밀크쉐이크의 매출을 늘리고 싶다.”

“맥도날드는 밀크쉐이크의 매출을 늘리고 싶다.”
! / 267
디자인 관찰 조사는 어떻게 다른가?
“제품 그 자체에서 고객이 제품을 왜 구매하는지로 바꿔야 한다."

고객 관찰 결과
! / 268
손님 중 절반은 아침에 혼자 방문해 단품으로 구매했다.
‘밀크쉐이크가 무슨 역할을 하기에 아침부터 구입하는 걸까?’
지루하고 허기지며 빈속이던 출근상황을 해결하고 싶었다.
주문 시간은 짧지만 출근하는 동안 입이 심심하지 않고 부스러기가 생기지 않아 귀찮지 않은 밀크
쉐이크를 구입한 것이다.

문제 해결을 위해 할 일
! / 269
걸쭉한 스무디를 아침 시간의 새로운 메뉴로 보강한다.
바쁜 출근 시간을 아낄 수 있는 드라이븐 인이나 선불카드 발매 등 새로운 시스템을 도입한다.
밀크쉐이크의 재료를 고민하더라도 우유의 품질이 아니라
지루함을 해결할 수 있는 씹는 재미를 고려해노는 건 어떤가?

! / 2610
관찰의 방법
현장 중심, 인터뷰 중심의 조사
에스노그라피(Ethnography)
심층 현장 인터뷰(Contextual Interview)
FGI(Focuse Group Interview)
UFGI(Unfocus Group Interview)
고객 여정 지도(Customer Journey Map)
고객의 신발로 걸어보기(Walking in the customer’s shoes)

! / 2611
고객 여정 지도 (Customer Journey Map)
출처 : <서비스 디자인 교과서>와 <처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹>
서비스 사용자의 경험을 시간의 흐름대로 생생하게 시각화한다.
‘고객 여정’은 서비스와 상호작용하는 ‘터치 포인트’로 구성되며, 이때 고객의 감정을 쉬운 방식으로 설명한다.
무엇인가
1. 터치 포인트 목록을 작성한다. (포스트 잇 권장)
2. 새로운 서비스 방향을 잘 설명할 수 있는 페르소나를 정의한다.
3. 서비스 이용의 전체 흐름을 서비스 전, 중, 후 세 단계로 나눈다.
4. 각 단계 내 구체적 행위(Task)를 쪼개어 고객이 느끼는 경험 단위로 시간에 따라 순차적으로 표시한다.
(너무 많은 단계로 나누는 것은 피할 것)
5. 작성한 이용 흐름 위에 (유, 무형의 다양한 모습의) 터치 포인트를 표시한다.
6. 흐름에 따라 경험에서 나타나는 감정을 긍정과 부정으로 나누고 감정의 정도를 높낮이로 표시한 후 선으로
이어 표시한다.
7. 감정선 위에 중요한 내용을 적절히 표현한다. (예 : 레스토랑 경험의 경우, “사진보다 분위기가 좋네”)
8. 아이디어에 관한 내용은 반드시 기록해둔다.
어떻게 사용하는가
관찰 : 조사 방법론

! / 2612
고객 여정 지도 (Customer Journey Map)
1. 전체 사용자 경험을 조망할 수 있다.
2. 사용자 관점에서 사용자 경험에 영향을 끼치는 요인에 대한 (수준 높은) 이해를 제공한다.
3. 공식적인 터치 포인트와 비공식적인 터치 포인트까지 모두 도식화할 수 있다.
4. 문제와 함께 혁신의 기회를 발견한다.
5. 특정 터치 포인트에 집중할 수 있게 돕는다.
왜 사용하는가
관찰 : 조사 방법론

! / 2613
관찰, 정리
팀 과제 진행
Adobe XD 레슨

이해 관찰 분석 발상 제작
사용자와 환경을
앉아서 조사한다.
step 1 step 2 step 3 step 4 step 5
데스크 리서치
사용자 중심 서비스 디자인 프로세스
! / 2614
사용자와 환경으로
들어가서 조사한다.
필드 리서치
조사한 사용자의 행동/감
정에서 숨겨진 이유를
알아내려 노력한다.
숨겨진 니즈를
도출한다.

! / 2615
분석, 지금 우리에게 필요한 것
‘왜 15년간 가두어 두었을까?’ 아니라
‘왜 15년만에 풀어주었을까?’이다.

! / 2616
분석, 지금 우리에게 필요한 것
‘왜 15년간 가두어 두었을까?’ 아니라
‘왜 15년만에 풀어주었을까?’이다.
몰입
올바른 질문
새로운 관점
도서관 모바일 사용/소비의 새로운 관점

남들보다 더 생각하면 생각은 깊어지고 넓어지고
그러다 보면 창조적인 사람이 된다.
나는 그런 사람들을 존경한다.
- 관점 디자이너 박용후 <관점을 디자인하라>
! / 2617

! / 2618
도서관 Context
도서관 이해관계자 지도
+
도서관을 이용하는 사람
① 세계
② 사람
③ 도구
도서관 모바일
도서관 모바일 이용 형태
유사 서비스
도서관 고객 여정 지도

! / 2619
도서관 Context
도서관 이해관계자 지도
+
도서관을 이용하는 사람
① 세계
② 사람
③ 도구
도서관 모바일
도서관 모바일 이용 형태
유사 서비스
도서관 고객 여정 지도
도서관 모바일에 무슨 역할을 시키려고 도서관 모바일을 사용/소비했나?
도서관 모바일 이렇게 사용하더라. 그 이유(동기)는?

! / 2620
분석의 방법
조사 내용의 원인이 무엇인지 그 이유를 고민하는 것
친화도법 (Aﬃnity Diagram)
다섯 단계의 ‘왜’ (The Five Whys)

! / 2621
사례. 제퍼슨 독립 기념관 외벽 손상
출처 : 배성환 <처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹> 238p
1 Why : 왜 외벽의 부식이 심한지 생각해보니 비누 청소를 자주 하기 때문이다.
2 Why : 왜 비누 청소를 자주 하는지 물어보니 비둘기 배설물이 많아서다.
3 Why : 왜 비둘기 배설물이 많은지 생각해보니 비둘기 먹이인 거미가 많아서다.
4 Why : 왜 거미가 많은지 생각해보니 거미의 먹이인 불나방이 많아서
5 Why : 불나방이 많은 이유는 직원이 일찍 퇴근하
기 위해 전등을 주변보다 일찍 켜기 때문이다.

! / 2622
사례. 외식업체 고객 대응
1 Why : 왜 고객들을 돕는 데 오랜 시간이 걸릴까?
너무 바쁘기 때문이다. 점심시간에는 항상 사람들이 줄을 선다.
2 Why : 왜 점심시간에는 항상 기다리는 줄이 생기는 것일까?
가장 바쁜 시간대이고 고객들을 도울 직원이 충분하지 않다.
3 Why : 왜 직원들이 충분하지 않은 것일까?
더 많은 직원을 수용할 공간이 없다. 더 많은 직원은 오히려 방해가 될 것이다.
4 Why : 왜 더 많은 직원을 수용할 공간이 없는 걸일까?
서비스 현장은 항상 복잡하다. 거북살스럽게 큰 장비들이 공간을 차지하고 있기 때문이다.
5 Why : 왜 그렇게 장비가 많을까
우리는 비용을 줄이기 위해 항상 장비를 대규모로 장만한다.
일반적으로 대량으로 구매하는 것이 저렴하기 때문이다.
그 결과 우리는 항상 장비 사이로 돌아다녀야 한다.
출처 : 마르크 스틱도른 외 <서비스 디자인 교과서> 173p

! / 2623
다섯 단계의 ‘왜’ (The Five Whys)
겉으로 드러나는 현상의 근본적인 원인과 동기를 밝혀내기 위해 사용자 경험을 이용해 질문은 제기하는 것이다.
특정 문제를 더욱 깊이 연구하기 위해서 사용한다. 질문에 답변하는 사람은 근본적인 원인으로 다가갈 수 있도록
각 단계의 질문에 설득력 있게 답해야 한다. 다섯 단계로 제한한 것은 본래의 질문에서 너무 벗어나지 않고 관련
성을 유지하면서도 결과가 나타나게 된 근본적인 과정에 대한 통찰을 얻기 위해서이다.
무엇인가
1. 해결해야 할 문제를 간결하게 적는다.(선택)
2. 그 아래에 왜 해결해야 하는지 원인을 작성해본다.
3. 앞서 작성한 내용을 왜 해야 하는지 다시 적어본다.
4. 문제의 본질에 도달할 때까지 이를 반복한다.
어떻게 사용하는가
분석 : 방법론
1. 복잡한 주제를 빠르게 이해한다.
2. 평범한 문제에 대해 더 깊은 질문을 할 수 있게 돕는다.
3. 단계별로 인과관계를 정의하는 것은 고객들이 인식하지 못하는 단계를 서비스 과정에 포함할 수 있다는 장점
이 있으며 내/외부적 문제점을 파악하려는 조직에 유용하다.
왜 사용하는가

1. 매거진 구독이 자연스럽게 쇼핑/매장으로 이어지기를 원함
구매 희망 물품을 쇼핑몰에서 비슷한 상품을 찾거나 잡지에 나온 아이템을 메모해 놓았다가 매장에서 구매
2. 관심 물품 정보를 지인들과 공유하고 함께 의견을 교환하고자 함
마음에 드는 상품이 있을 경우 캡처 받아 이메일이나 IM으로 친구들과 함께 공유하고 검증하기를 원함
3. 항상 최신 정보에 연결되어 있고 확인하기를 원함
RSS 피드를 받는 어플은 바탕화면에서 폴더로 묶어 틈틈이 확인
4. 쉽고 빠르게 자신의 패션 정보를 스크랩하기 원함
구매 희망 물품을 캡처 후에 쇼핑몰에 비슷한 상품을 찾거나 잡지에 나온 아이템을 기억해 뒀다가 매장에서 구매
5. 종이책 아날로그 경험과 태블릿 인터랙션 모두 경험하길 원함
태블릿의 새로운 인터랙션 경험을 즐기면서도, 기존 지류 이용 경험을 기대하는 사용자 많음
스타일 정보 습득에서 쇼핑으로 이어지는
올인원 Style Magazine 경험 제공
도서관 서비스의 숨겨진 니즈 1
이해 또는 관찰 단계 사실
분석 결과 예제
도서관 모바일은 000에 집중된
! / 2624

창의란?
당연함에 던지는 왜
끊임없는 질문은 본질에 접근하는 힘이다.
창조란?
이미 존재하는 것들을 연결하는 힘
- 관점 디자이너 박용후 <관점을 디자인하라>
! / 2625

끝.
/ 2626
다음 주 과제 : TO BE의 구체적 언어 묘사(Verbal)와 분석 결과(Ver.Draft)
학기 중 일독하게 될 것이다.
마스다 무네야키 <지적자본론>

2018 FALL KAYWON UNIVERSITY OF ART & DESIGN
INDUSTRIAL DESIGN LAB
USER EXPERIENCE
DESIGN
사용자경험디자인
10/5(금)
6강 발상, 어떻게 할 것인가?

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