株式会社メンバーズ「第13回お客さま満足度调査」报告书
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株式会社メンバーズでは、「ソーシャルメディア時代をリードし、顧客と共にビジネスを創造するネットビジネスパートナー」をスローガンに掲げ、サービス品質向上の取り組みの一環として、毎年お取り引きいただいているお客さまに対し、お客さま満足度調査を実施しております。 このたび、第13回お客さま満足度調査の調査結果を取りまとめましたので、概要をご報告いたします。
株式会社メンバーズ「第13回お客さま満足度调査」报告书
- 3. Page 2 目次 ? 第13回お客さま満足度調査概要 ? サマリー ? 全体傾向 -全体平均の満足度スコア推移- ? お客さまの声 ? カテゴリ別回答分析 ? 奥别产サイト构筑 ? Webメディア運用（サイト?ソーシャルメディア?広告） ? 情報提供?求められるスキル ? メンバーズ総合评価 ? 前回対策のレビューと今後の取り組み ???????????????????????????3P ????????????????????????????????????????????????4P ????????????????????????????5P ????????????????????????????????????????????6P ?????????????????????????????????????????????7P ?????????????????????????10P ??????????????????????????????????13P ????????????????????????????????????????15P ????????????????????????18P
- 4. Page 3 第13回お客さま満足度調査概要 ? 調査実施期間 ? 2015年8月3日（月）～8月31日（月） ? 調査対象サービス ? 奥别产サイト构筑／Webメディア運用（サイト?ソーシャルメディア?広告） ? 調査対象 ? お取引先決済責任者さま、お取引先担当者さま ? ご回答者さま数と内訳 構築のみ 運用のみ すべて 決裁責任者さま（30名） 1 名 23 名 6 名 ご担当者さま（62名） 4 名 48 名 10 名 全体（92名） 5 名 71 名 16 名 ※回答者数には一部設問のみ回答された方も含みます。
- 5. Page 4 サマリー 構築 ? 提案の質や情報提供の積極性に 関する設問のスコアが大幅向上。 提案段階でのマーケティング成果への 意識がより強化されていることが 要因と考える。 ? 一方でクリエイティブや導入ツールの 管理等、構築（新規）制作における アウトプット品質には課題が残る。 Webメディア運用（サイト／ソーシャル／広告） ? （特に瑕疵?事故的な）品質管理や 業務効率化については比較的高い 満足度となっている。 ? 一方、特に決裁責任者さまにおいて 「成果物品質」だけでなく「マーケティン グ成果」が求められている。定性回答 からもマーケティング視点での提案／ 改善の積極性に対する言及が散見 する。 情報提供?求めるスキル ? プロデュース力の強化によって、より お客さま（特にマネジメント層）に対し 中長期的なWeb戦略の提案を行う 必要があると考える。 ? コンテンツマーケティングをはじめと したオウンドメディア運営スキルに対す る期待値が高い。また「運用業務の 設計?改善スキル」への期待値が 前年比で大幅増。運用量の増大に よる課題が顕在化していると考える。 今後のサービス品質強化方針：成果志向型のオウンドメディア運営、およびクリエイティブスキルの強化 施策1. コンテンツマーケティング実践スキルの強化 施策2. ソーシャルメディアマーケティングの知見を活かしたインバウンドビジネス支援 施策3. 顧客軸の体制構築と統括プロデューサーの配置?育成 施策4. 教育制度の体系化とクリエイター間の横断的組織設立 総合?競合比較 ? 全体平均の満足度スコアは4年連続上昇。過去最高値をマーク。 ? 「運用」に対する満足度が前年比で大幅向上。EMCコンセプト※の明確化とサービス品質強化の取り組みが要因と考える。 ? 競合と比較した際の「提案力」について決裁責任者さまの評価が前年比で大幅低下。より本質的なマーケティング課題に 対する提案力が求められている。 ? 競合と比較した際の「情報セキュリティ管理体制」は前年比で大幅向上。情報資産の保護を狙いとした各種取り組みの成果 と予想される。 ※EMC（エンゲージメント?マーケティングセンター）＝お客さまのビジネス成果向上を目的とする総合的なWebサイト運用サービス
- 6. Page 5 全体傾向 ー全体平均の満足度スコア推移ー ? 回答をいただいた全お客さま企業の平均満足度スコアは4年連続で上昇。 第6回目（2008年）の実施以来、過去最高値をマーク。 第1回 第2回 第3回 第4回 第5回 第6回 第7回 第8回 第9回 第10回 第11回 第12回 第13回 満足度平均 61.5 67.8 70.3 72.0 69.4 77.1 70.8 70.0 66.5 70.4 73.0 74.8 77.9 0 20 40 60 80 全体平均の満足度スコア推移 第1回 第2回 第3回 第4回 第5回 第6回 第7回 第8回 第9回 第10回 第11回 第12回 第13回 2008年7月 2009年2月 2009年8月 2010年2月 2010年8月 2011年2月 2011年8月 2012年2月 2012年8月 2013年2月 2013年11月 2014年11月 2015年8月 61.5 67.8 70.3 72.0 69.4 77.1 70.8 70.0 66.5 70.4 73.0 74.8 77.9 ※調査対象および算出方法を大幅に変更しているため第9回以前は参考値。
- 8. 奥别产サイト构筑
- 9. Page 8 設問別回答一覧 – 奥别产サイト构筑 1 2
- 10. Page 9 ご回答者さま別満足度、および考察 – 奥别产サイト构筑 Ｑ 「今回の構築について、総合的にどの程度満足しておられますか。」 24% 14% 29% 33% 43% 29% 24% 29% 21% 10% 14% 7% 10% 0% 14% 全体（21名） 決裁責任者さま（7名） ご担当者さま（14名） 満足 まあ満足 どちらともいえない やや不満 不満 1. 「貴社ビジネス?事業上の課題?要望の理解力」「先進的なマーケティング事例の実現」「積極的な情報提供? 提案」等、提案の質や情報提供の積極性に関する設問のポジティブ回答率※が前年比で約＋20Pと大幅な 向上。顧客のビジネス成果向上型運用“EMCサービス”を全社の強みと位置づける中、構築の提案段階から お客さま企業のマーケティング成果への意識がより強化されていることが1つの要因と考えられる。例として ビジネス要件の明確化や、コンテンツ?マーケティング等の先進事例を組み入れた構築計画の立案等が 挙げられる。 2. 一方で、構築サービスへの総合的な満足度は前年比からほぼ横ばい。構築サイトの“成果物品質”に対する 満足度が構築サービスへの総合的な満足度と相関する傾向が強く、定性回答からはクリエイティブや導入 ツールに対するシステム保守?管理についての要望が挙げられている。 【回答分析】 ※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う」回答率（％）＋「まあそう思う」回答率（％）
- 12. Page 11 設問別回答一覧 – Webメディア運用 1 2
- 13. Page 12 ご回答者さま別満足度、および考察 – Webメディア運用 Ｑ 「メンバーズのWebサイト／SNS／広告運用業務および運用の対象となるWebサイト／ メディアについて総合的にどの程度満足しておられますか。」 【回答分析】 32% 28% 34% 38% 59% 28% 26% 14% 33% 3% 0% 5% 全体（87名） 決裁責任者さま（29名） ご担当者さま（58名） 満足 まあ満足 どちらともいえない やや不満 不満 1. 「運用における成果物品質に対する満足度」に対するポジティブ回答率※が全体回答の80%、ネガティブ 回答率※は3％のみであり、運用業務におけるアウトプットは概ね期待通りの水準に達していると考える。 また「オペレーション上のミスの無さ」「オペレーション上の迅速さ」についてもポジティブ回答率※90%以上に 上るなど、（特に瑕疵?事故的な）品質管理や業務効率化についての満足度は高いレベルにあると考えられる。 2. 「運用サービスに対する総合的な満足度」に対するポジティブ回答率※が全体の約70%であり、 「構築サービスに対する総合的な満足度」と比較して＋14Pと高い水準にある。運用サービスへの満足度と 相関性が高い設問として、上記に上げた「成果物品質に対する満足度」が挙げられるが、決裁責任者さまの 回答においては「品質」と同じレベルで「マーケティング成果に対する満足度」との相関性が高い。 定性回答からもマーケティング視点での提案?改善に対する期待が複数挙げられている。 ※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う／満足」回答率（％）＋「まあそう思う／まあ満足」回答率（％） ※ネガティブ回答率（％）＝ 「そう思わない／不満」回答率（％）＋「あまりそう思わない／やや不満」回答率（％）
- 15. Page 14 設問別回答一覧 – 情報提供および求められるスキル 【回答分析】 1. 今回より新設した「マネジメント層に対するWeb戦略の提案?討議」に対するポジティブ回答率※は約54%。 中長期的な視点でのWebのあり方に関する提案力?プランニング力の強化により、スコア向上を目指す。 2. 同じく新設した「コンテンツ企画力」に対して「強く期待」と答えた回答者は全体の約52％、求められるスキル としては最も期待度合いが高い。同様に「（強く）期待」が93％で最も高い「Webマーケティングの潮流の理解、 提案力」と合わせ、オウンドメディアメディアマーケティングを主導する力への期待度が高いと予想される。 3. 「Webサイト運用全体の業務設計?改善」に対するポジティブ回答率が前回比+17Pと大幅に増加。Webサイト 運用のボリュームの増大による課題が増加していると考えられる。 ※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う」回答率（％）＋「まあそう思う」回答率（％） 3 1 2
- 16. メンバーズ総合评価
- 17. Page 16 設問別回答一覧 – 総合評価 2 1 3
- 18. Page 17 ご回答者さま別満足度、および考察 – 総合評価 Ｑ メンバーズの対応や成果物について総合的にどの程度満足しておられますか。 【回答分析】 1. 競合比較における運用サービスに対する評価はポジティブ回答率※が前年比＋12P。EMCコンセプトの 明確化とサービス品質強化の取り組みが要因の1つと考える。 2. 競合比較における「Webマーケティングに関する知見や提案力」のポジティブ回答率※は回答者全体としては ほぼ前年並み。また、競合を「広告代理店」に設定している回答者さまによる同設問のポジティブ回答率※は 全回答者比で＋13P。ただし、決裁責任者さまのポジティブ回答率※が前年比-21Pの低下であり、より本質 的なマーケティング課題に対する提案力が求められていると考える。 3. 競合比較における「情報セキュリティ管理体制」に対するポジティブ回答率※は前年同期比＋15%。 情報資産の保護を狙いとしたセキュリティガバナンス体制の見直しや各種チェックツール導入による成果と考 えられる。 ※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う／満足」回答率（％）＋「まあそう思う／まぁ満足」回答率（％）
- 20. Page 19 （参考：前回調査実施後のサービス品質向上施策） ①オウンドメディアの戦略的なマーケティング活用と成果志向型の運営代行サービスの確立 1. データ活用によるPDCA運用手法のスキル?ノウハウの向上 ? 子会社を含むGoogleアナリティクス個人認定資格（GAIQ）の全社員習得 2. DMP、マーケティングオートメーション、グローバル対応などの先進事例の創出と情報発信、および社内でのノウハウ蓄積?共有 ? 株式会社サイカとの連携によるビックデータを活用したマーケティングKPI運用サービスの提供 ? 米Exact Target社とパートナーシップ契約を締結。マーケティングオートメーションツールの事例創出 ? グローバルWeb支援サービスの提供開始 3. ソーシャルメディアマーケティング、コンテンツマーケティングで高エンゲージメントを創出するための、ユーザーインサイトや UXに関するスキル?ノウハウの向上 ? 株式会社インフォバーンとの資本業務提携 ? ワークショップ形式でのカスタマージャーニーマップ作成による総合的なUX設計／インサイト理解 ? InstagramやLINE公式アカウント運用、Linkedin運用サービスの提供開始 4. 顧客別のチーム運営手法の確立によるお客さまの事業理解とビジョン?目標の共有等、パートナーシップの更なる向上 ? 顧客軸のユニット組織制／プロデューサーの配置、運用計画書（アカウントプラン）の導入開始 ②デザインクオリティの継続強化 1. 社内教育によるアートディレクションスキルの強化 ? ディレクター向けデザインスキル研修、UXデザイン研修をはじめとする各種スキル研修?勉強会の実施と資格取得の 推進?支援 2. 体制の補強 ? 仙台拠点をはじめとする積極的なクリエイター採用を継続 ? Webクリエイター専門の人材派遣子会社「株式会社メンバーズキャリア」を設立
- 21. Page 20 今後のサービス品質向上方針 オウンドメディアの戦略的なマーケティング 活用と成果志向型の運営代行サービスの確立 今回のお客さま満足度調査からの抽出課題 ①新規（構築）案件におけるデザインを中心とする成果物品質の向上 ②お客さまのマーケティング成果を実現するWeb戦略?施策提案力の強化 ③コンテンツマーケティングに代表される先進Web施策／ナレッジの提供 今後のサービス品質強化方針 成果志向型のオウンドメディア運営、およびクリエイティブスキルの強化 施策1. コンテンツマーケティング実践スキルの強化 施策2. ソーシャルメディアマーケティングの知見を活かしたインバウンドビジネス支援 施策3. 顧客軸の体制構築と統括プロデューサーの配置?育成 施策4. 教育制度の体系化とクリエイター間の横断的組織設立 デザインクオリティの継続強化 前回のサービス品質向上方針
- 22. Page 21 施策1.コンテンツマーケティング実践スキルの強化 MINER STUDIO社の子会社化と“UX MILK”開設 ? 複数のバーティカルメディア（テーマ特化型メディア）運営を行うMINER STUDIO社を 子会社化。同社が持つコンテンツ制作、SEOに関する豊富な知見をメンバーズに 取り入れ、より高いレベルのコンテンツマーケティング事例を創出します。 ? また、子会社コネクトスター主管で自社メディア“UX MILK”を開設。メディア運営、 コンテンツ運営のノウハウ蓄積を実現します。 ※みんなの行きたい！を集めたお出かけガイド Banq(バンク) 【運営】子会社MINER STUDIO http://banq.jp/ ※UI/UX情報を毎朝お届けするUXメディア UX MILK 【運営】子会社コネクトスター http://uxmilk.jp/
- 24. Page 23 施策3.顧客軸の体制構築と統括プロデューサーの配置?育成 1クライアント＝1ユニット体制による成果志向型チームの構築 ? 多様なスキルを持つスタッフ（ディレクター／デザイナー／エンジニア等）がお客さま企業 専任のサービス提供体制を構築。自己組織化（スクラム化）されたお客さま理解度の高い スタッフの組み合わせにより、チーム?パフォーマンスを最大化します。 CTR CVR 直帰 リピーター プロデューサー （ディレクター） データ アナリスト コンテンツ プランナーエンジニア デザイナー 性別 時間帯 地域 デバイス UU PV PD DA CPDesEng 捉えるべき ユーザーの姿 -お客さま専門チームによるログ検証、PDCA推進イメージ-
- 25. Page 24 施策3.顧客軸の体制構築と統括プロデューサーの配置?育成 顧客成果軸のアカウント計画策定とコンテストによるナレッジシェア ? お客さま企業に対し固定のプロデューサー（サービス提供最終責任者）を配置することで 提供サービスの最適化／ベストミックスを行います。 ? お客さま企業の成果創出に向けた半期計画書を作成し、半期ごとに成果をコンテスト 形式で全社にプレゼンします。著しい成果を達成したアカウントには表彰を行います。 1.アカウント概要 2.ユニット目標 2-1.クライアントに対する提供価値（メンバーズの強み） 2-2.エンドユーザーに対する提供価値（エンゲージメント強化等） ▼ 2-3.ユニットとして目指すべき姿（ビジョン） 2-4.財務目標（売上?社売?事業部利益予算） 2-5.顧客満足度（ＣＳ）／他社との差別化目標 3.アカウント運営戦略（目標達成のための手段と方針） 3-1.マーケティング?エンゲージメント成果向上 3-3.予算達成（売上／社売／事業部利益） 3-4.ユニット体制／各員の役割 ▼ ▼ 3-2.品質?生産性成果向上 21Y2H アカウントプランフォーマット 企業名 担当者名、 および 所属部署 顧客企業の ミッション／ ビジョン 現状提供 サービス 先方部署の ミッション／ ビジネス目標 ユーザーニーズ／ インサイト、外部 環境の変化 Ｋ Ｐ Ｉ 担当部署の予算状況 Ｋ Ｇ Ｋ Ｇ Ｉ クライアントの課題感?ニーズ 今期受注方針 ＰＤＣＡ（改善プロセス）方針 現状の提供サービス クロス?ＵＰセル可能なサービス
- 26. Page 25 施策4.教育制度の体系化とクリエイター間の横串組織設立 Members University（職種別教育プログラム）とクリエイター組織によるナレッジシェア ? 顧客のマーケティング成果を創出する人材として習得すべきスキルを各クリエイター毎に 体系化。経験豊富な実務スタッフを講師に据え現場感のある社員教育を行います。 ? 各クリエイターの横断的な組織を社内に整備。コンテストの開催や自主的な勉強会を 実施することで、知見の共有と学習機会の向上を狙います。 人事制度としてのスキル向上 社員起点でのスキル向上 相乗効果を 狙う
- 27. Page 26 参考：メンバーズにおける資格習得の取り組み ? 各種資格の累計取得者数は下記の通りです（2015年9月28日時点）。 資格名 累計取得者数 資格名 累計取得者数 ＜Ｊ検＞システムエンジニア認定 1 Webディレクション試験 190 ＜Ｊ検＞システムデザインスキル 1 Webデザイナー検定エキスパート 3 ＜Ｊ検＞プログラマ認定 1 Webデザイナー検定ベーシック 49 ＜Ｊ検＞プログラミングスキル 1 Webデザイナー試験 1 ＜Ｊ検＞基本スキル 1 Webリテラシー試験 53 ＜Ｊ検＞情報検定1級 1 XML Master 1 ＜Ｊ検＞情報検定2級 1 Yahooリスティング広告プロフェッショナル認定 3 AdWords 認定資格 4 ウェブデザイン技能検定2級 78 AdWords 認定資格上級（動画） 2 ウェブデザイン技能検定3級 171 CGクリエイター検定Webデザイン部門2級 1 セールススキル検定1級 2 CGクリエイター検定Webデザイン部門3級 2 セールススキル検定2級 31 CGクリエイター検定Webデザイン部門エキスパート 1 セールススキル検定3級 145 C言語プログラミング能力認定試験2級 1 ネットマーケティング検定 23 Google アナリティクス個人認定資格 421 プロジェクトマネージャ試験 1 HTML5プロフェッショナル認定資格 レベル1 1 マーケティング?ビジネス実務検定B級 5 ITパスポート試験 101 応用情報技術者 9 JMLAマーケティング解析士講座初級 2 基本情報技術者 21 MOS（エキスパート） 6 初級ウェブ解析士 205 MOS（スペシャリスト） 18 初級システムアドミニストレータ試験 1 ORACLE MASTER Silver 1 上級ウェブ解析士 16 Photoshopクリエイタ―能力試験（エキスパート） 55 色彩検定2級 8 PHP5技術者認定初級試験 1 色彩検定3級 5 PMS資格認定 2 人間中心設計（HCD）スベシャリスト 1 Rails技術者認定ブロンズ試験 1 統計検定3級 11 Ruby Association Certified Ruby Programmer Silver 1
- 28. Page 27 本書に関してご不明な点等がございましたら、下記までお問い合せください。 株式会社メンバーズ 〒104-6037 東京都中央区晴海1丁目8番10号 晴海アイランドトリトンスクエアオフィスタワーX 37階 TEL03-5144-0660 FAX03-5144-0661 経営企画室 お客さま満足度調査事務局 customer@members.co.jp