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Balanced score card

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Pasquale Buongiovanni
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La Balanced Scorecard 竪 uno strumento per la creazione di un sistema di gestione strategica dimpresa, non un nuovo metodo di misura della performance. Un sistema di misura tende a fissare dei risultati e degli obiettivi, la Balanced Scorecard si configura come un programma di management che aiuta gli executive a tradurre in azione le strategie aziendali, e tramite un feedback informativo a verificarne lefficacia. La Balanced Score Card 1 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
La Balanced Score Card 2 BSC STRATEGIA COMUNICAZIONE PIANIFICAZIONE DEGLI OBIETTIVI FEEDBACK E APPRENDIMENTO Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Ideata da Robert Kaplan e David Norton nei primi anni novanta, la Balanced Scorecard era stata inizialmente pensata come modello per misurare e valutare le prestazioni di unorganizzazione. Con questo modello, la valutazione della prestazione non era pi湛 effettuata attraverso indicatori di carattere esclusivamente economico-finanziario, ma attraverso un cruscotto articolato in quattro prospettive bilanciate: 1. La prospettiva economica-finanziaria 2. La prospettiva della clientela 3. La prospettiva dei processi aziendali interni 4. La prospettiva dellapprendimento e della crescita Le quattro prospettive proposte nella BSC costituiscono una struttura mista composta da lag indicator (indicatori di risultato o della performance passata) e lead indicator (driver della performance futura). La Balanced Score Card 3 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Per ogni prospettiva possono essere presi in considerazione diversi elementi, ci limiteremo agli: Obiettivi: quali obiettivi strategici ci proponiamo di raggiungere per avere successo; Misure: quali parametri possiamo utilizzare per misurare la nostra prestazione. La Balanced Score Card 4 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Esaminiamo nei dettagli le quattro prospettive per tradurre la strategia in azione La Balanced Score Card 5 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
1. Prospettiva economico-finanziaria * la prospettiva verso la quale convergono gli obiettivi e le misure di tutte le altre prospettive della BSC. Ogni misura scelta dovrebbe far parte di un rapporto di causa-effetto che culmina nel miglioramento della performance economica- finanziaria. Misure primarie della prospettiva sono: Redditivit (ROI, EVA), Crescita, Produttivit, Riduzione dei costi. * In questa prospettiva gli indicatori sono quasi tutti di tipo lag. La Balanced Score Card 6 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
2. Prospettiva della clientela: la prospettiva nella quale le imprese identificano i segmenti di clientela e di mercato in cui hanno scelto di competere. Misure primarie della prospettiva sono: Acquisizione di clienti, Soddisfazione della clientela, Quota di mercato, Redditivit della clientela. I driver della performance per la soddisfazione dei clienti sono: Tempo, Qualit e Prezzo. La Balanced Score Card 7 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
3. Prospettiva dei processi aziendali interni In questa prospettiva, i manager identificano i processi pi湛 importanti per il raggiungimento degli obiettivi riguardanti i clienti e gli azionisti. Misure primarie della prospettiva sono: Qualit, Tempi di risposta, Costi, Introduzione di nuovi prodotti e servizi. La Balanced Score Card 8 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
4. Prospettiva dellapprendimento e della crescita la prospettiva per mettere a fuoco gli obiettivi e le misure per guidare lapprendimento individuale e la crescita dellorganizzazione. Misure della prospettiva relative al personale, tipicamente sono: Soddisfazione, Produttivit e Fedelt. La Balanced Score Card 9 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Il processo di elaborazione e sviluppo di una Balanced Score Card (BSC) Scheda di Valutazione Bilanciata La Balanced Score Card 10 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Fase 1-Avviare un colloquio con la dirigenza per conoscere: Obiettivi economici/finanziari (crescita, redditivit, cash-flow, sfruttamento del prodotto/servizio); Temi generali a livello corporate (ambiente, sicurezza, qualit, politica del personale, rapporti con la comunit, competitivit dei prezzi, innovazione); Rapporti con i fornitori (Protocolli, competenze, .....). La Balanced Score Card 11 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Fase 2-Costruire il consenso in merito agli obiettivi strategici: Condurre un primo giro di interviste, dopo aver distribuito ai responsabili aziendali e al top management , materiale di base relativo alla BSC, e documenti che sintetizzano la Vision, la Mission e la Strategia dellimpresa. La Balanced Score Card 12 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Lintervista deve riguardare: Gli obiettivi strategici dellimpresa e le proposte di misura per le quattro prospettive della scheda di valutazione bilanciata: 1. La prospettiva economico-finanziaria 2. La prospettiva della clientela 3. La prospettiva dei processi interni 4. La prospettiva dellapprendimento e della crescita La Balanced Score Card 13 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
I colloqui possono essere liberi e destrutturati, ma 竪 possibile utilizzare una serie prestabilita di domande. Da questa prima intervista si devono ricavare una serie di obiettivi espliciti e risultati impliciti; Gli obiettivi espliciti consistono nel presentare il concetto di scheda di valutazione bilanciata, rispondere ad eventuali domande di chiarimento; ricavare un input iniziale sulla strategia e sul modo in cui questa si pu嘆 tradurre in obiettivi e misure per la scheda. Gli obiettivi impliciti comprendono lavvio di un processo di riflessione da parte dei manager, far maturare dubbi, perplessit, ecc. La Balanced Score Card 14 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Fase 3-seduta di sintesi: Discutere le risposte ottenute nellintervista, mettere in evidenza i problemi e stilare una prima lista provvisoria di obiettivi (relativi alle quattro prospettive della BSC) e misure come base di un successivo incontro con i responsabili aziendali. La Balanced Score Card 15 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Fase 4- Workshop dei responsabili: Viene fissata una riunione con i responsabili dellazienda per avviare il processo destinato a creare il consenso attorno alla scheda (BSC). Vengono illustrati gli obiettivi, la loro gerarchia ed eventuali citazioni e riflessioni tratte dai colloqui. Votare gli obiettivi e formare i sottogruppi per ciascuna prospettiva. Al termine del workshop la squadra dei responsabili avr identificato tre o quattro obiettivi per ciascuna prospettiva e steso una descrizione dettagliata degli obiettivi e una lista di potenziali misure per ciascun obiettivo. La Balanced Score Card 16 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Fase 5- Riunioni dei sottogruppi con quattro intenti principali: 1. Perfezionare la formulazione degli obiettivi 2. Per ogni obiettivo, identificare la misura o le misure che riescono meglio a cogliere e comunicare lintenzione dellobiettivo; 3. Per ogni misura proposta individuare le fonti di informazioni necessarie e le iniziative da intraprendere per ottenere queste informazioni; 4. Per ogni prospettiva, individuare le correlazioni fra le misure comprese allinterno della prospettiva, oltre che fra questa prospettiva e le altre, e stabilire in che modo ciascuna delle misure influenza le altre. La Balanced Score Card 17 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Come scegliere una misura in modo che essa comunichi meglio di ogni altra il significato di una strategia. Dal momento che ogni strategia 竪 unica, le misure dovrebbero essere uniche; alcune compaiono quasi sempre, esse sono le MISURE primarie della prospettiva economico-finanziaria: ROI, EVA; Redditivit; Crescita Produttivit, riduzione dei costi. La Balanced Score Card 18 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Misure primarie della prospettiva della clientela: Quota di mercato; Acquisizione clienti; Fedelt dei clienti; Redditivit dei clienti; Soddisfazione dei clienti. La Balanced Score Card 19 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Misure primarie della prospettiva dei processi: Con questa prospettiva si identificano i processi chiave in cui lorganizzazione deve eccellere per supportare la proposta valore ai clienti, essere competitiva e creare valore per lazienda. In dipendenza dallorientamento dato alla proposta valore per il cliente (eccellenza operativa, innovazione di prodotto, relazione). Le misure di questa prospettiva si concentreranno su quei processi interni destinati ad avere il massimo impatto sulla value proposition e, pertanto, pi湛 importanti per il conseguimento degli obiettivi economici dellorganizzazione. La Balanced Score Card 20 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Misure primarie della prospettiva apprendimento e crescita: Soddisfazione dei dipendenti; Formazione continua; Fedelt dei dipendenti; Produttivit dei dipendenti. La Balanced Score Card 21 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Il risultato del lavoro del gruppo di lavoro, dovrebbe essere per ogni prospettiva: Un elenco degli obiettivi della prospettiva, accompagnato dalla descrizione dettagliata di ciascun obiettivo; Una descrizione delle misure per ogni obiettivo; Unillustrazione del modo in cui si pu嘆 quantificare e rappresentare ciascuna misura; Un grafico delle correlazioni fra le misure allinterno della prospettiva e nei confronti di misure o obiettivi di altre prospettive. La Balanced Score Card 22 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Fase 6- Riunioni dei sottogruppi Presentazione da parte dei responsabili dei vari processi a tutti gli interessati, con commenti e sviluppo di un piano di implementazione. La Balanced Score Card 23 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Fase 7- Mettere a punto un piano di attuazione I responsabili del gruppo di lavoro procedono ad una messa a punto di un piano per ladozione della scheda di valutazione bilanciata; il piano deve indicare come le varie misure vadano correlate alle banche dati e ai sistemi informatici per comunicare la BSC a tutta lorganizzazione. La Balanced Score Card 24 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Sintesi delle Attivit I.Architettura del programma di misure Scelta dellunit organizzativa II.Definire obiettivi strategici Interviste ai responsabili Seduta di sintesi Workshop con i responsabili I round La Balanced Score Card 25 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Sintesi delle Attivit III.Scegliere misure strategiche Riunione del gruppo di lavoro Workshop con i responsabili II round IV.Elaborare un piano per lattuazione Sviluppare un programma di attuazione Workshop con i responsabili III属 round Concludere il piano di attuazione La Balanced Score Card 26 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
Grazie per lattenzione Contatti www.qualitymanager.it pasquale.buongiovanni@virgilio.it La Balanced Score Card 27 Pasquale Buongiovanni Consulenza & Formazione

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  • 1. La Balanced Scorecard 竪 uno strumento per la creazione di un sistema di gestione strategica dimpresa, non un nuovo metodo di misura della performance. Un sistema di misura tende a fissare dei risultati e degli obiettivi, la Balanced Scorecard si configura come un programma di management che aiuta gli executive a tradurre in azione le strategie aziendali, e tramite un feedback informativo a verificarne lefficacia. La Balanced Score Card 1 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 2. La Balanced Score Card 2 BSC STRATEGIA COMUNICAZIONE PIANIFICAZIONE DEGLI OBIETTIVI FEEDBACK E APPRENDIMENTO Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 3. Ideata da Robert Kaplan e David Norton nei primi anni novanta, la Balanced Scorecard era stata inizialmente pensata come modello per misurare e valutare le prestazioni di unorganizzazione. Con questo modello, la valutazione della prestazione non era pi湛 effettuata attraverso indicatori di carattere esclusivamente economico-finanziario, ma attraverso un cruscotto articolato in quattro prospettive bilanciate: 1. La prospettiva economica-finanziaria 2. La prospettiva della clientela 3. La prospettiva dei processi aziendali interni 4. La prospettiva dellapprendimento e della crescita Le quattro prospettive proposte nella BSC costituiscono una struttura mista composta da lag indicator (indicatori di risultato o della performance passata) e lead indicator (driver della performance futura). La Balanced Score Card 3 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 4. Per ogni prospettiva possono essere presi in considerazione diversi elementi, ci limiteremo agli: Obiettivi: quali obiettivi strategici ci proponiamo di raggiungere per avere successo; Misure: quali parametri possiamo utilizzare per misurare la nostra prestazione. La Balanced Score Card 4 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 5. Esaminiamo nei dettagli le quattro prospettive per tradurre la strategia in azione La Balanced Score Card 5 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 6. 1. Prospettiva economico-finanziaria * la prospettiva verso la quale convergono gli obiettivi e le misure di tutte le altre prospettive della BSC. Ogni misura scelta dovrebbe far parte di un rapporto di causa-effetto che culmina nel miglioramento della performance economica- finanziaria. Misure primarie della prospettiva sono: Redditivit (ROI, EVA), Crescita, Produttivit, Riduzione dei costi. * In questa prospettiva gli indicatori sono quasi tutti di tipo lag. La Balanced Score Card 6 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 7. 2. Prospettiva della clientela: la prospettiva nella quale le imprese identificano i segmenti di clientela e di mercato in cui hanno scelto di competere. Misure primarie della prospettiva sono: Acquisizione di clienti, Soddisfazione della clientela, Quota di mercato, Redditivit della clientela. I driver della performance per la soddisfazione dei clienti sono: Tempo, Qualit e Prezzo. La Balanced Score Card 7 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 8. 3. Prospettiva dei processi aziendali interni In questa prospettiva, i manager identificano i processi pi湛 importanti per il raggiungimento degli obiettivi riguardanti i clienti e gli azionisti. Misure primarie della prospettiva sono: Qualit, Tempi di risposta, Costi, Introduzione di nuovi prodotti e servizi. La Balanced Score Card 8 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 9. 4. Prospettiva dellapprendimento e della crescita la prospettiva per mettere a fuoco gli obiettivi e le misure per guidare lapprendimento individuale e la crescita dellorganizzazione. Misure della prospettiva relative al personale, tipicamente sono: Soddisfazione, Produttivit e Fedelt. La Balanced Score Card 9 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 10. Il processo di elaborazione e sviluppo di una Balanced Score Card (BSC) Scheda di Valutazione Bilanciata La Balanced Score Card 10 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 11. Fase 1-Avviare un colloquio con la dirigenza per conoscere: Obiettivi economici/finanziari (crescita, redditivit, cash-flow, sfruttamento del prodotto/servizio); Temi generali a livello corporate (ambiente, sicurezza, qualit, politica del personale, rapporti con la comunit, competitivit dei prezzi, innovazione); Rapporti con i fornitori (Protocolli, competenze, .....). La Balanced Score Card 11 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 12. Fase 2-Costruire il consenso in merito agli obiettivi strategici: Condurre un primo giro di interviste, dopo aver distribuito ai responsabili aziendali e al top management , materiale di base relativo alla BSC, e documenti che sintetizzano la Vision, la Mission e la Strategia dellimpresa. La Balanced Score Card 12 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 13. Lintervista deve riguardare: Gli obiettivi strategici dellimpresa e le proposte di misura per le quattro prospettive della scheda di valutazione bilanciata: 1. La prospettiva economico-finanziaria 2. La prospettiva della clientela 3. La prospettiva dei processi interni 4. La prospettiva dellapprendimento e della crescita La Balanced Score Card 13 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 14. I colloqui possono essere liberi e destrutturati, ma 竪 possibile utilizzare una serie prestabilita di domande. Da questa prima intervista si devono ricavare una serie di obiettivi espliciti e risultati impliciti; Gli obiettivi espliciti consistono nel presentare il concetto di scheda di valutazione bilanciata, rispondere ad eventuali domande di chiarimento; ricavare un input iniziale sulla strategia e sul modo in cui questa si pu嘆 tradurre in obiettivi e misure per la scheda. Gli obiettivi impliciti comprendono lavvio di un processo di riflessione da parte dei manager, far maturare dubbi, perplessit, ecc. La Balanced Score Card 14 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 15. Fase 3-seduta di sintesi: Discutere le risposte ottenute nellintervista, mettere in evidenza i problemi e stilare una prima lista provvisoria di obiettivi (relativi alle quattro prospettive della BSC) e misure come base di un successivo incontro con i responsabili aziendali. La Balanced Score Card 15 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 16. Fase 4- Workshop dei responsabili: Viene fissata una riunione con i responsabili dellazienda per avviare il processo destinato a creare il consenso attorno alla scheda (BSC). Vengono illustrati gli obiettivi, la loro gerarchia ed eventuali citazioni e riflessioni tratte dai colloqui. Votare gli obiettivi e formare i sottogruppi per ciascuna prospettiva. Al termine del workshop la squadra dei responsabili avr identificato tre o quattro obiettivi per ciascuna prospettiva e steso una descrizione dettagliata degli obiettivi e una lista di potenziali misure per ciascun obiettivo. La Balanced Score Card 16 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 17. Fase 5- Riunioni dei sottogruppi con quattro intenti principali: 1. Perfezionare la formulazione degli obiettivi 2. Per ogni obiettivo, identificare la misura o le misure che riescono meglio a cogliere e comunicare lintenzione dellobiettivo; 3. Per ogni misura proposta individuare le fonti di informazioni necessarie e le iniziative da intraprendere per ottenere queste informazioni; 4. Per ogni prospettiva, individuare le correlazioni fra le misure comprese allinterno della prospettiva, oltre che fra questa prospettiva e le altre, e stabilire in che modo ciascuna delle misure influenza le altre. La Balanced Score Card 17 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 18. Come scegliere una misura in modo che essa comunichi meglio di ogni altra il significato di una strategia. Dal momento che ogni strategia 竪 unica, le misure dovrebbero essere uniche; alcune compaiono quasi sempre, esse sono le MISURE primarie della prospettiva economico-finanziaria: ROI, EVA; Redditivit; Crescita Produttivit, riduzione dei costi. La Balanced Score Card 18 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 19. Misure primarie della prospettiva della clientela: Quota di mercato; Acquisizione clienti; Fedelt dei clienti; Redditivit dei clienti; Soddisfazione dei clienti. La Balanced Score Card 19 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 20. Misure primarie della prospettiva dei processi: Con questa prospettiva si identificano i processi chiave in cui lorganizzazione deve eccellere per supportare la proposta valore ai clienti, essere competitiva e creare valore per lazienda. In dipendenza dallorientamento dato alla proposta valore per il cliente (eccellenza operativa, innovazione di prodotto, relazione). Le misure di questa prospettiva si concentreranno su quei processi interni destinati ad avere il massimo impatto sulla value proposition e, pertanto, pi湛 importanti per il conseguimento degli obiettivi economici dellorganizzazione. La Balanced Score Card 20 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 21. Misure primarie della prospettiva apprendimento e crescita: Soddisfazione dei dipendenti; Formazione continua; Fedelt dei dipendenti; Produttivit dei dipendenti. La Balanced Score Card 21 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 22. Il risultato del lavoro del gruppo di lavoro, dovrebbe essere per ogni prospettiva: Un elenco degli obiettivi della prospettiva, accompagnato dalla descrizione dettagliata di ciascun obiettivo; Una descrizione delle misure per ogni obiettivo; Unillustrazione del modo in cui si pu嘆 quantificare e rappresentare ciascuna misura; Un grafico delle correlazioni fra le misure allinterno della prospettiva e nei confronti di misure o obiettivi di altre prospettive. La Balanced Score Card 22 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 23. Fase 6- Riunioni dei sottogruppi Presentazione da parte dei responsabili dei vari processi a tutti gli interessati, con commenti e sviluppo di un piano di implementazione. La Balanced Score Card 23 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 24. Fase 7- Mettere a punto un piano di attuazione I responsabili del gruppo di lavoro procedono ad una messa a punto di un piano per ladozione della scheda di valutazione bilanciata; il piano deve indicare come le varie misure vadano correlate alle banche dati e ai sistemi informatici per comunicare la BSC a tutta lorganizzazione. La Balanced Score Card 24 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 25. Sintesi delle Attivit I.Architettura del programma di misure Scelta dellunit organizzativa II.Definire obiettivi strategici Interviste ai responsabili Seduta di sintesi Workshop con i responsabili I round La Balanced Score Card 25 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 26. Sintesi delle Attivit III.Scegliere misure strategiche Riunione del gruppo di lavoro Workshop con i responsabili II round IV.Elaborare un piano per lattuazione Sviluppare un programma di attuazione Workshop con i responsabili III属 round Concludere il piano di attuazione La Balanced Score Card 26 Pasquale Buongiovanni www.qualitymanager.it
  • 27. Grazie per lattenzione Contatti www.qualitymanager.it pasquale.buongiovanni@virgilio.it La Balanced Score Card 27 Pasquale Buongiovanni Consulenza & Formazione