NPS benchmark van Store Support Q1 2016
0 likes187 views
De NPS branchemonitor is de kwartaalijkse NPS benchmarkt van Store Support. De branches travel, retail en automotive worden hierbij doorlopend gemeten. Meer informatie vind je op www.storesupport.nl/npsbranchemonitor
NPS benchmark van Store Support Q1 2016
- 1. STORE SUPPORT BRANCHEMONITOR Q1 2016 APRIL 2016 NPS REIZEN (NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper) RETAIL (NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper) NPS PER BRANCHE OP BASIS VAN CONTACT TYPE NPS op basis van gemiddelde van 21 kwartalen 2% 11% 5% -2% -38% -9% BEZOEKEN TELEFONISCH CONTACT CONTACT PER E-MAIL -18% -29% -38% 3% -5% -17% VERANTWOORDING 37.247 N WWW.STORESUPPORT.NL/NPSBRANCHEMONITOR 29% 13% 58% AUTOMOTIVE (NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper) +6% Hoe blij waren de medewerkers die u tijdens dit bezoek tegenkwam, op een schaal van 0-10? 9-107-8<7 -13% -8% -12% -26% -12% -3% 0% -4% -10% 4% 3% 4% 1% 7% -8% 10% 22% 9% 11% 15% Q1 2011 Q2 2011 Q3 2011 Q4 2011 Q1 2012 Q2 2012 Q3 2012 Q4 2012 Q1 2013 Q2 2013 Q3 2013 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014 Q3 2014 Q4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 Q1 2016 -3% 8% 4% -3% 3% 1% 8% 2% 4% 16% 13% 9% 16% 9% 12% 38% 25% 28% 25% 25% Q1 2011 Q2 2011 Q3 2011 Q4 2011 Q1 2012 Q2 2012 Q3 2012 Q4 2012 Q1 2013 Q2 2013 Q3 2013 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014 Q3 2014 Q4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 Q1 2016 1% -12% -11% -15% -6% -11% 2% -3% 0% 5% 5% 13% 8% 9% 20% 14% 10% 4% 1% 7% 6% Q1 2011 Q2 2011 Q3 2011 Q4 2011 Q1 2012 Q2 2012 Q3 2012 Q4 2012 Q1 2013 Q2 2013 Q3 2013 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014 Q3 2014 Q4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 Q1 2016 NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van aanbevelingsgedrag, voorspeller van groei en indicator van klanttevredenheid en loyaliteit. Dit percentage is gebaseerd op het antwoord op de vraag:Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collegas, naar aanleiding van het contactmoment? Hoe hoger het percentage, hoe positiever de score. Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery shopper vast. In totaal bevat de branchemonitor 50.708 beoordelingen. Hiervan zijn 37.247 metingen specifiek uitgevoerd binnen de hierboven beschreven branches (automotive, retail en travel). Deze branches zijn gewend om te werken met de NPS. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts indicatief. Sinds 2015 meet Store Support naast de NPS ook de NHS. Zoals eerder vermeld staat de NHS voor de Net Happiness Score. Aan de hand van 辿辿n percentage wordt duidelijk of de medewerkers plezier uitstralen en daarmee de klant weten te enthousiasmeren. Dit percentage is gebaseerd op het antwoord op de vraag:Hoe blij waren de medewerkers die u tijdens dit bezoek in deze winkel tegenkwam, op een schaal van 0-10?. Het percentage mystery guests dat als antwoord een 9 of 10 geeft op de NHS-vraag wordt gecategoriseerd als Positive perceptions. Waarnemingen van een 7 of 8 vallen onderPassive perceptionsen de metingen die een 6 of lager scoren worden aangeduid alsDetracting perceptions. De Net Happiness Score komt tot stand door de volgende berekening: NHS = % Positive perceptions (positieve waarnemingen van blije medewerkers) % Detracting perceptions (negatieve waarnemingen van chagrijnige medewerkers). NET HAPINESS SCORE 21% 15% 64% 39% 56% 4% +35% +1% 19% 63% 18%