ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Etki̇n satiş pazarlama i̇çi̇n etki̇n i̇leti̇şi̇m

•
•
Tanju Ayse Oflaz
Tanju Ayse Oflaz

Satış ve pazarlama için etkin iletişim

1 of 63
08 – 13.09.2014
Etki̇n satiş pazarlama i̇çi̇n etki̇n i̇leti̇şi̇m
2 adet oksijen tankı 5 galon su 2 adet 45’lik tabanca 1 kase dehidrate süt 2 metre naylon ip 1 adet Fm radyo alıcısı Güneş enerjili taşınabilir ısınma ünitesi Harita 1 kutu kibrit İlkyardım kiti Paraşüt Kendiliğinden şişen bot İşaret fişeği 3 kutu konsantre besin Manyetik pusula
Etki̇n satiş pazarlama i̇çi̇n etki̇n i̇leti̇şi̇m
İletişim, iletilen bilginin hem gönderici hem de alıcı tarafından anlaşıldığı ortamda bilginin bir göndericiden bir alıcıya aktarılma sürecidir. Organizmaların çeşitli yöntemlerle bilgi alışverişi yapmalarına olanak tanıyan bir süreçtir. İletişim tüm tarafların üzerinden bilgi alışverişi yapılacak ortak bir dili anlamalarına ihtiyaç duyar. Belirli mesajların kodlanarak bir kanal aracılığıyla bir kaynaktan bir hedefe/alıcıya aktarılması süreci. Örneğin bir konuşmacı (kaynak) ortak bir dil aracılığıyla (örn. Türkçe) kodladığı belirli kelimeleri (mesaj/ileti) ses dalgaları ve hava yoluyla (kanal) dinleyiciye/alımlayıcı (hedef) aktarır. (Vikipedi)
İnsan etkinliklerinin ve ilişkilerinin tümü iletişimle ilgilidir. Yazmak, okumak, çalışmak, eğlenmek, alışveriş yapmak, kavga etmek, sevmek, istemek, buyurmak vb. tüm etkinliklerimizle iç içe olan bir olgudur. "İletişim bir başkası ile konuşmaktır; televizyondur, gazetedir, yazınsal bir eleştiridir, saç biçimimizdir, giyim biçimimizdir, mağara duvarındaki resimdir, sahnede Anouilh’un “Antigone’u”, sinema perdesinde “Yurttaş Kane” dir, bazen duymak, bazen görmek, bazen de dokunmaktır. İnsan etkinliklerinin ve ilişkilerinin tümü iletişimle ilgilidir."(Zıllıoğlu,M.) Bu nedenle her zaman ve her yerde vardır. Toplumsaldır ve anlamların paylaşımıdır; temel amacı insanın çevresi üzerinde etkili olma isteğidir ve değişik katmanlarda gerçekleşen bir etkinliktir.
 İletişim, bilgi ve anlayışın bir bireyden diğerine geçirilmesi sürecidir ve temel olarak insanlar arasında bir anlam köprüsüdür.  İletişim; gerçeklerin, hislerin, düşüncelerin, karşılıklı bir alışverişidir.  İletişim; bir bireyin veya grubun, diğer birey veya grubun davranışlarını etkilemek amacıyla uyarıcı bir öğenin karşı tarafa ulaştırılmasını sağlayan bir süreçtir.  İletişim; anlama, duyma ve duyurma, düşünme ve düşündürme, bilgi alma ve bilgi vermektir.  İletişim, insanın kendini sosyal bir varlık olarak ifade etmesi için zorunludur. İnsan, çevresi ile iletişim kurarak yaşar. Onun her davranışı, konuşması, susması, duruşu ve oturma biçimi, kendini ifade etmesidir; yani çevresine mesaj iletmesidir.  İletişim, bilgi üretme, iletme ve algılama sürecidir. İletim kurmakta asıl amaç, anlaşılabilir mesajların gönderilmesi ve karşı tarafın tutum ve davranışlarında değişiklik yapmaktır.
 Yaşam iletişim ile sürdürülür,  Normal zihinsel fonksiyonlara sahip olan bir insan iletişim kurmadan yaşayamaz,  Sessizliği seçen bir kişi vücut dili ile iletişim kurar,  Kendini ifade etmek veya dinletme gereksinimi sonucunda ortaya çıkar,  Toplumun temelini oluşturan bir sistem , öğretsel ve yönetsel yapının düzenli işlemesini sağlayan bir araç,  Bireysel davranışları gösteren ve etkileyen bir teknik,  Sosyal süreçler açısından zorunlu bir bilim,  Sosyal uyum için gerekli bir sanattır,
 Her insanın algısı farklıdır,  Bir mesajı almak, yorumlamak, veya göndermek kişisel birikimimiz tarafından etkilenir,  İletişim bir yetenektir,  Bilimin her türü ve dalları, - sanat, tarih vs. örgütsel , yönetimsel ve yasal ilişkiler iletişim sürecinden yararlanır, NEDEN BUNLARI VURGULADIK ? ÇÜNKÜ ;
Sözcük ve kavram olarak iletişimi değişik anlamlarda sürekli kullanmamız, bu sözcüğü tanımlama işimizi zorlaştırır. Yapılan bir araştırma ile sözcüğün 4560 kullanımı derlenerek, 15 ayrı anlamı belirlenmiştir (Dance 1970 için Bkz. Oskay 1982: 309) Bundan anlaşıldığı gibi, "iletişim" tüm canlı ve cansız sistemler içindeki ve arasındaki etki tepki ve değişim süreçlerini anlatmak için kullanılmaktadır. Ancak "iletişim" deyince genelde ilk akla gelen insanlar arası iletişim ve bu amaçla kullanılan araçlardır: 1. Duygu, düşünce ya da bilgilerin usa gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, bildirişim, haberleşme (...) 2. Telefon, telgraf, televizyon, radyo gibi aygıtlardan yararlanarak yürütülen bilgi alışverişi, bildirişim, haberleşme ..." (TDK 1983: 578). (İLETİŞİM BİLİMLERİ)
DOĞRU İLETİŞİM « DOĞRU MESAJ VERMEK» DEMEKTİR KİME GÖRE ? NEYE GÖRE ?
Genel kabul gören tanımlama ile «İki sistem arasındaki bilgi alışverişine «İLETİŞİM»» diyoruz  Satışın tüm aşamaları iletişimle mümkün olabilir,  Sosyal Zeka önemlidir,  Doğru dinleme ile başlar,  İşletme çalışanlarının «formal» ve «informal» olan davranışlarını, tepkilerini, ilişkilerini, ve iletişim özelliklerini geliştirmek durumundadır,  Sözlü ve yazılı iletişimle beraber «beden dili» iletişiminin de geliştirilmesi gerekir,  Giyim ve imaj,  Etkili konuşma ve sunum becerileri tüm bunları destekler
Ünlü gezginci W. Carl Jack Jackson, yaklaşık iki ay süren Atlantik Okyanus’unu geçme macerasını anlatırken şöyle der: “Aklımda kalan en önemli şey; birinci aydan sonra duyduğum korkunç ve katlanılmaz yalnızlık duygusu idi. Öğrendiğim en önemli şey ise; yaşamın insanlar olmadan olamayacağı ve bir anlamının olmadığı idi. Sürekli konuşabileceğim, gerçek, yaşayan, nefes alan birisine gereksinim duydum. Birey yalnızca insanların olmadığı ortamlarda değil diğer insanlarla birlikteyken de çevresinden soyutlanabilir”.
SOSYAL ZEKA NEDİR? «Sosyal zeka, insanların duygularını, ruh hallerini ve güdülerini doğru olarak değerlendirme, insanları anlama, idare etme yeteneği ve insan ilişkilerinde ustaca davranma» olarak tanımlanabilir. Sosyal zeka iki boyutta incelenebilir: 1. Bilgi 2. Beceri İnsan ilişkilerinde bireyin kendisi dahil diğer bireylerin duygu düşünce ve davranışlarını anlama sosyal zekanın “bilgi” boyutunu oluşturmaktadır. İnsanları anlamaya dayalı olarak bu anlayışı davranışa dönüştürme ise sosyal zekanın “beceri” boyutunu oluşturmaktadır.
ÖZELLİKLERİ  Çevreye uyum yetenekleri ve insan ilişkilerini yürütme becerileri yüksektir,  Karakter ve kişilik anlama ve değerlendirme konularında yeteneklidirler,  Düşünme ve akıl yürütme becerileri yüksektir,  Başkalarını anlayabilme dolayısı ile insan ilişkilerinde akıllıca davranabilme en önemli özelliklerindendir,  İnsanlarla rahat bağlantı kurarlar,  Onların tepkilerini ve hislerini akıllıca okurlar,  İyi dinleyicidirler ve çok rahat empati kurabilirler,  Yönlendirebilen, organize edebilen ve alevlenebilecek tartışmaların üstesinden gelebilen yapılara sahiptirler,  Duygusal olarak besleyicidirler,  Yeni durum ve insanlara kolay uyum sağlarlar,  Beden dilini iyi kullanırlar
 Sosyal zeka öğrenilebilir ve geliştirilebilir,  Gelişmesinde sosyal öğrenme biyolojik faktörlerden daha etkili olduğu düşünülmektedir,  Ancak, sosyal fobik bireylerin insanların davranışlarını ve duygularını anlamada derin bir sezgi ile bilmekle , bazen karşılarındakini kızdırmamak için bazen de üzülmelerini istemedikleri için insanlara içlerinden geldiği gibi davranamamakta çekingenlik ve panik yaşamaktadırlar. Kısacası ; sosyal zekanın bilişsel boyutunun yüksek olması bireyin insan ilişkilerinde başarılı olması için yeterli olmamaktadır.
En büyük yeteneğimiz «DİNLEMEKTİR».  Bazen bilgi edinmek için dinlersiniz.  Bazen anlamak için dinlersiniz.  Bazen eğlenmek için dinlersiniz.  Bazen öğrenmek için dinlersiniz. BÜTÜN BUNLARA BAKINCA İYİ BİR DİNLEYİCİ MİSİNİZ?
Aslında çoğumuz iyi dinleyiciler değiliz!! Yapılan çalışmalar gösteriyor ki, duyduklarımızın sadece %25-%50’sini hatırlayabiliyoruz. Bu durumda, patronunuzla, iş arkadaşlarınızla, müşterilerinizle veya eşinizle konuşurken, karşınızdaki kişi sizin sözlerinizin yarısına dahi dikkat etmiyor. O ZAMAN DİNLEME YETENEĞİMİZİ BİRAZ GELİŞTİRMEMİZ Mİ GEREKİYOR?
Daha iyi dinlemek ; 1. Üretkenliğimizi 2. Etkinliğimizi 3. İkna kabiliyetimizi 4. Müzakere teknik ve yeteneğimizi 5. Çatışma ve yanlış anlamaların önüne geçebilmeyi 6. Başarımızı Geliştirecek ve artıracaktır.
«İNSANLARIN İKİ GÖZÜ,İKİ KULAĞI VE SADECE BİR AĞZI VARDIR. BU YÜZDEN KONUŞTUĞUMUZUN DÖRT KATI KADAR GÖRMELİ VE DİNLEMELİYİZ» Eski bir Kızılderili Sözü
Dinlemenin 5 farklı seviyesi vardır . Birinci seviyeden beşinci seviyeye geldikçe dinlemenin kalitesi artmaktadır. 5.Sezgisel Dinleme 4.Dinlemek ve daha fazlası için sormak 3.Akıl vermek 2.Kendi deneyimini paylaşmak 1.Konuşmak için sıra beklemek
1. Konuşmak için sıra beklemek..  Burada gerçek bir dinleme yoktur.  Kendi anlatacaklarına odaklanmıştır.  Konuşmak için karşısındakinin susmasını bekler.  Dinlermiş gibi görünür ancak kendi iç dünyasındaki ile aslında hiç ilgilenmemektedir.  Anlatan kişi de bunu içsel olarak hisseder ve dinlenmediğini fark eder. Dün akşam ki film süperdi. İzledin mi? Bir toplantı yapalım da , yeni gelişmeleri değerlendirelim
2. Kendi deneyimini paylaşmak…  Bu seviyede dinleyen kişi yine kendi söyleyeceklerine odaklıdır.  Ancak bu seviyede iki tarafında konusu aynıdır. Ben onu geçen yıl sinemada seyretmiştim. Geçen hafta sonunda internette XXX filmini seyrettim
3. Akıl vermek….  Bu seviyede karşı tarafın yaşadıkları araştırılmaz  Duruma uygun olup olmadığına bakılmaksızın tavsiyede bulunma ve akıl verme söz konusudur  Kendi yaşanmışlığımıza dayanarak en iyisin, ve en doğrusunu kendimizin bildiği varsayımından yola çıkarak akıl verme eylemine gireriz. Bunu mutlaka patronuna söylemelisin Müdürümle anlaşamıyorum bir türlü
4. Dinlemek ve daha fazlası için sormak....  Bu seviyede dinleyen kişi karşısındakini daha iyi anlamak için sorular sorar  Daha fazla anlatması için bu bir teşviktir  Çünkü anlatılanın eksik olduğunu bilir  Olayın tamamını ortaya çıkartmak için gerekli olan soruları sorar Ne gibi bir yenilik ve değişiklikten bahsediyorsu n? Özel hayatımda bazı yenilik ve değişiklikler yapmayı istiyorum.
5. Segisel dinleme….  Bu seviyede dinleyici kendi sezgilerini kullanır  Anlatanın anlattıklarının altında yatan gerçek duygu ve düşüncelerini keşfetmeye çalışır  Satır aralarını okumaktır  Bu seviye söylenmeyenleri dinleme seviyesidir Gerçekten zamanın mı yok yoksa farklı bir engel mi var? Spor yapmak istiyorum ama bir türlü zaman bulamıyorum. Ya sanırım her seferinde bıraktığım için bu seferde bırakırım diye korkuyorum
Etki̇n satiş pazarlama i̇çi̇n etki̇n i̇leti̇şi̇m
 GÖRÜNÜŞTE DİNLEYEN  SEÇEREK DİNLEYEN  SAVUNUCU DİNLEYEN  TUZAK KURUCU DİNLEYEN  YÜZEYSEL DİNLEYEN  AKTİF DİNLEYEN
 Dikkatinizi verin  Doğal olun  Doğrudan konuşana bakın  Çevresel faktörler ile ilgilenmeyin  Vücut dilini takip edin  Aynı anda konuşmayın  Dinlediğinizi gösterin  Başınız ile onaylayın  Vücut pozisyonunuzun iletişime açık olduğunu gösterin  Yorumlarınızı kısa tutun  Geri bildirimde bulunun  Yargılamayın, eleştirici olmayın  Uygun zamanda ve uygun biçimde karşılık verin
 Hatalı iseniz kabul edin  Tartışmayın  Hayır demeyin  Kendinizi büyük görmeyin  Görünüşünüze dikkat edin  Enerjik olun  Jest ve mimikleriniz yapmacık olmasın  İltifat edin  Onlara üstünlük verin  İyimser yaklaşın  Emin olun  Ses tonunuza dikkat edin  «eee» «ııı» sesleri kullanmayın
 Samimi, açık ve dürüst olun  Saygınızı koruyun  Kendinize davranılmasını istediğiniz gibi davranın  Dinlemeye gerçekten istekli olun  Konuşmanın mesajına odaklanın  Empati kurun  Tutarlı ve güven verici olun  Uzlaşmacı olmaya dikkat edin  Diksiyon Ve konuşma hızınıza itina gösterin İletişim yeteneklerinizi geliştirmek, iş yerinizdeki üretkenliğinizi artırmak ve daha iyi ilişkiler kurmak için aktif dinlemeyi öğrenmek en önemli adımlardan biri olacaktır.
DOĞRU YERİ SEÇ UYGUN ATMOSFERİ YARAT DOĞRU DİNLEME DAVRANIŞLARINI UYGULA
Geri bildirim karşımızdakinin unuttuğu yada farkındalığının olmadığı alana ışık tutulmasını sağlar. Pozitif geri bildirim verirken abartmayın, Negatif geri bildirim verirken eleştirmeyin, yargılamayın Etkili geri bildirim vermek için;  Geri bildirim vermeden önce izin isteyin,  Ne söylemek istediğiniz konusunda açık olun,  Pozitif olanla başlayın  Genellemelerden kaçının , spesifik olun,  Her seferinde geri bildirim verin,  Kişiye değil davranışa odaklanın,  Değişebilecek durumlardan bahsedin,  Değerlendirmek yerine tanımlayın.
•KARŞIMIZDAKİ BİLMİYOR •BEN BİLMİYORUM •KARŞIMIZDAKİ BİLİYOR •BEN BİLİYORUM KÖR ALAN AÇIK ALAN KAPALI ALAN GİZLİLİK ALANI
Güçlü soruların 3 temel özelliği vardır. 1.İleri götüren; yani hedefe taşıyıcı özelliği olan ve çözüm odaklı olan sorulardır. 2.Yargılayıcı olmayan; Sorunun içeriğinde her hangi bir kınama veya bir yargı taşımaması özelliğidir . Günlük hayatta genellikle kendi yargılarımıza göre soru sorarız. 3.Çözüm odaklı olan; Sorunun çözüme yönelik olması hedeflenir. Böylece verilecek yanıtlar yeni bir alternatif, olasılık ve çözüm içermelidir.
AÇIK UÇLU SORULAR • Detaylı ve kapsamlı geri bildirim sağlar. Ne, nerede, nasıl, niçin ve kim sorularıdır. • Ne yapabilirsin? • Nasıl gideceksin? KAPALI UÇLU SORULAR • Cevabı «evet» yada «hayır» olan sorulardır. Konuyu bağlamak , aksiyon almak veya hedefe ulaşmak için kullanılır. • Bunu mu yapmak istiyorsun? FARKINDALIK YARATMAK • Seni etkileyen nedir burada? • Bu deneyimden ne öğrendin?
SORUMLULUK YÜKLEYEN Burada hedef senin için ne kadar öncelikli? BAKIŞ AÇISINI DEĞİŞTİREN Farklı davransaydın ne olurdu? NETLİK KAZANDIRAN Bunu mu kastettin? KARARLILIĞI GENELLEMEK Bunu yapabilmek için nelerden vazgeçeceksin? MERAKI VE KEŞFİ CESARETLENDİRMEK Bu başka nerelerde oluyor? TAHMİNLERLE BAŞA ÇIKMAK Bu gerçekten işe yaradı mı? EYLEM YAPMAYA TEŞVİK ETMEK Bu konuyu bu hafta halledebilir misin?
 Beden diliniz bilinçaltınızın dilidir.  Bedeniniz size sormadan her an göz bebeklerinizin büyüklüğü, kas gerginliğiniz, göz hareketleriniz gibi sizin bilinçli kontrolünüzde olmayan parametrelerle konuşur.  Bu milisaniyelerde gerçekleşen değişimler sizi dinleyen kişinin bilinçaltı tarafından algılanır.  Doğru veya doğru bildiğinizi söylediğinizde bedeninizle diliniz uyum içindedir.  Yalan söylediğinizde ikisi ayrı hava çalar ve karşıdaki kişinin bilinçaltı bu uyumsuzluğu yakalar, yalan söylediğinizi bilir.  İletişimimizin % 6 sı sözlü iletişim, % 37 si ses tonu, % 57 si vücut dilinizdir.  Yani bedeniniz kelimelerinizden daha çok konuşur
Kendimizi ifade etmenin bir yoludur, En önemli iletişim araçlarından biridir, İnsanın ambalajıdır, Kim olduğumuz , ne yaptığımız konularında reklam panomuzdur, İnsan üzerinde bıraktığımız olumlu/olumsuz izlenimdir, Algılanma biçimimizdir, Çok önemli bir etkiye/güce sahiptir, Sözsüz iletişimdir, Sessiz bir tavsiye mektubudur, Bizi ele veren en büyük ipucudur, Kendine, işine ve çevrene saygının ifadesidir,
ÖZ İMAJ ; «KENDİMİ NASIL GÖRÜYORUM?» ALGILANAN İMAJ ; «BAŞKALARI BENİ NASIL GÖRÜYOR?» İDEAL İMAJ ; «BEN KENDİMİ NASIL GÖRMEK İSTİYORUM?
 Özgüveni  Kendinizi iyi ve mutlu hissetmenizi  İş hayatınızda kendinizi en etkili şekilde sunmanızı  İnsanlar üzerinde güçlü bir etki yaratmanızı sağlayabilir  İş hayatında gelirinizin ve yaşam kalitenizin artmasına katkıda bulunabilir  İçinde bulunduğunuz gruba, topluma uyum sağlamanızı kolaylaştır  İnsanların sizi sevmelerini, saymalarını ve güven duymalarını kolaylaştırabilir SADECE DIŞ GÖRÜNÜM DEĞİL, TAVIRLARINIZ DA İMAJINIZDIR.
 Alıcıyı etkileyen bir çok unsur vardır ; alışkanlıklar, mekanın yeri , konumu , dekorasyonu, güvenilirliği, imajı, fiyatı, güler yüzle verilen bir hizmet ve elbette iyi bir iletişim.  Satış temsilcilerinin ve yöneticilerinin başarılı bir iletişim tekniğine ve yeteneğine sahip olması satışı olumlu yönde etkiler.  Zaman zaman o kadar önemlidir ki alıcı sırf bu nedenle ve sadece o firmanın ürününü tercih etmesine sebep olur.  Müşteri portföyünü böylece hem korur ve hem de portföyünü genişletir.
 Dünyanın en iyi ürününü satan bir firma olsanız bile kötü bir iletişim satışlarınızı düşürecektir , hatta sırf bu sebeple zaman zaman satın alma iptalleri ile bile karşılaşılabilir.  Bir yöneticinin müşteriler ile yakın temasta olması ve onlarla tek tek ilgilenmesi mümkün olamayacaktır.  Bu durumda etkin bir yöneticinin, sıklıkla satış takımı ile bir araya gelmesi ve deneyimlerini, iletişim tekniklerini takımına aktarması önerilir. Böylece karşılaşılma olasılığı olan sorunlar başlamadan çözümlenebilecektir. Buna «işbaşı eğitim» diyoruz.
ŞİRKET İÇİ İLETİŞİM Satış personelinin ast ve üstleri ile kurduğu iletişimdir, Kendine özgü bir yapısı ve kuralları vardır, Gelişi güzel konuşmalar, ve ciddiyetsiz davranışlar, düzeysiz şakalar, hoş karşılanmaz, Samimiyet düzeyi iyi korunmalıdır, suiistimal edilmemelidir,
İletişim yönü zayıf ve kötü olan yöneticileri nasıl tanıyabiliriz?  Aşırı rahat olmanın işleri daha kolay hale getireceğini düşünen bu yöneticiler astlarıyla ayaküstü toplantı yapmayı severler, toplantıları ise işten uzak ve sohbet içeriklidir. Oturmak içinse çoğu zaman masanın üzerini tercih ederler. Kimsenin kendilerini ciddiye almadığını fark etmezler.  Tepkileri hep uç noktadadır. Bazen, delege ettikleri işlerle ilgili çok rahat ve takip etmeyen, bazen de en küçük bir şeyde kızan, hatta herkesin içinde bağırarak bir şeyler (kalem, hesap makinesi vb.) atmaya çalışan dengesiz bir kişiliğe dönüşebilirler.  En iyi becerdikleri konu ise dedikodu yapmaktır, bu işe özel zaman ayırırlar, sabahları işe gelir gelmez çay ya da kahvelerim alıp oda oda dolaşarak “şirkette neler oluyor ya da kim ne hatalar yapmış” öğrenmeye çalışırlar. Yeni başlayan ya da işten çıkarılan kimse var mı, varsa bunun kendilerini nasıl etkileyeceğini araştırmaya çaba sarf ederler.  Herkesi ve her şeyi eleştirirler. Şirkette işlerin kötü gittiğinden ya da kendilerine değer verilmediğinden şikayetçilerdir.  Herkesle kavgalıdırlar, hep kendilerini haklı görürler.
Bu davranışları yapan kişi, unvanı ne olursa olsun, şirket içinde iyi bir iletişim becerisi gösteremez ve örgütü başarısızlığa sürekler. Oysa çalışma arkadaşlarına ve astlarına karşı güler yüzlü, saygılı, pozitif iletişim kuran yöneticiler, takımının başarıya odaklanmasında önemli bir pusula görevi görmektedir.
ŞİRKET DIŞI İLETİŞİM Şirket dışında her türlü alıcı , satıcı ve diğer kişilerle kurulan iletişimdir, Dönemsel olarak alıcılara, bayilere, distribütörlere ziyaretler düzenlemek sureti ile iletişim belli bir düzeyde tutmalıdır, Böylece hem denetim ve gözlem yapılmış olur, hem de beklenti, öneri ve sorunlar yerinde dinlenmiş olur. Bu da süreçlerde etkinlik yaratır, Örneğin ; Hedeflere daha kolay ulaşılmasında referans etkisi yaratır, Bu seyahatler şehirlerarası olabilecektir. Bu durumda bu seyahatler bir tatil gibi algılanmamalıdır.
Çoğu sunum toplantılarında karşınızda 10 veya daha az bir sayıda insan bulunur . Hemen herkes oturur haldedir ve siz muhtemelen ayakta ya direkt konuşarak veya bir projektör marifeti ile ekrana yansıyan sunum eşliğinde konuşursunuz. Heyecan verici bir durumdur ve bazen ürkersiniz. İşte bu durumda sessiz/sözsüz iletişim teknikleri size sunumda yardımcı olacaktır.  Elinizde basılı bir sunum örneğinin olması yararlıdır. Sayfaların numaralı olmasına dikkat ediniz.  Sayfa kenarlarına notlarınızı mutlaka varsa yazınız
 Dinleyicilere de takip edebilmeleri açısından birer kopya verilmesinde yarar vardır.  Sizi dinleyenlerin not alabilmesi, sizi takip edebilmesi önemlidir . Bu sebeple sakin , yavaş ve anlaşılır konuşmanız gerekir.  Ezberinizde tutamayacağınız şeyler için mesela güncel veya henüz yenilenmiş fiyat listesi gibi, mutlaka notlarınıza bunları ilave ediniz.  Yanınızda sunumu destekleyecek materyal getirmeyi ihmal etmeyiniz. (numune, plan, maket vs)  İletişim uzmanları yapılan araştırmalar neticesinde; tüm dinleyenler otururken sizin ayakta olmanız halini sunum esnasında sizi diğerlerine karşı güçlü kıldığı konusunda hem fikirdir.
 Sunumu yaparken özellikle karar alıcıların masalarının yan tarafında veya köşelerde durma konusuna dikkat edin. Yapılan araştırmalar bu duruşun karar alıcılara pozitif etki yarattığını ortaya koymuştur.  Oturacaksanız ; dinleyicilerinizin hepsini görebileceğiniz ve göz kontağını kaybetmeyeceğiniz bir yer seçin.  Dinleyici ile aranızda çok fazla engel olmayan bir yer seçin.  Eğer bir takım olarak sunum yapacaksanız, en fazla konuşacak kişin odaya ilk girmesine özen gösterin ve o oturduktan sonra oturun.
 Uygun bir ortam ise ,sunuma başlamadan önce , dinleyicilerin bu sunum ile neyi hedeflediğini, nasıl bir sonuç ile toplantıdan ayrılmayı arzu ettikleri konusunda fikirlerini paylaşmalarını rica edin.  Ses tonunuzun, vurgularınızın , jest ve mimiklerinizin önemini sunum esnasında unutmayınız.  Oturarak sunum yapmak durumunda iseniz, topluluk karşısında otoritenizi kaybetmemek için ; dik oturun, nefes alırken diyaframınızı kullanın ve kuvvetli bir ses tonu ile konuşmaya dikkat edin ki herkes sizi duyabilsin.
 Her iki ayağınızın da yerde olduğundan ve sizi dengede tuttuğundan emin olun.  Konuşurken hafifçe öne eğiliyor olmanız, dinleyici kontağını daha kolay sağlamanıza yardımcı olacaktır.  Uzmanlar soru alırken de tam tersi olarak eğer oturuyorsanız hafifçe iskemlenize geriye doğru yaslanmanızı önerir. Bu durum size kolay erişilebilir manasına gelecektir.  Sunum yaparken kişi adedine göre ; her bir dinleyici ile 4 ila 7 saniye kadar göz kontağı kurmaya dikkat edin.
Böylece alanı etkin kullanma, jestleriniz ve mimikleriniz gibi sessiz iletişiminiz; sözsüz gücünüzü katlayacaktır. Amy Cuddy –TED 2012 (Vücut Dili) konuşmasını konu alan Harvard Business Review makalesinden alınmıştır.
 ÖNCELİKLER; önceliklerin belirlenmiş olması önemli çünkü herkesin enerjisinin odaklanmasını sağlar ve hızlı ilerlemeyi mümkün kılar.  UYUM ; Hesap verilebilirlik ve uyumu korumak için günlük, haftalık, aylık ve yıllık toplantılarda etkili bir modeldir.  DATA ; Şirket işleyişi ve piyasa hakkında bir iç görü sağlayabilmek için günlük ve haftalık bazda yeterli raporlama ya da ölçümleme yapılıyor mu? Bu aynı zamanda yakın geleceği görebilmek için de yardımcı olacaktır.  X FACTOR ; Engel yaratan faktörü tespit edin ve ortadan kaldırın.  PLAN VE HAZIRLIK ; Vizyon ve misyon için planlama yapın ve altyapısını oluşturun.
O Müzakere, birbirinden birtakım şeyler elde etmek isteyen kişilerin, kurumların, devletlerin, diğer tarafı ikna etmek ve etkilemek suretiyle, kendi istekleri gibi düşünmelerini ve taleplerini kabul etmelerini sağlamaya odaklanan bilgi ve hüner sergiledikleri bir iletişim ve karar verme sürecidir. Müzakere bütün alternatif uyuşmazlık çözümü yollarının temelini oluşturur. (Vikipedi)
 Müzakere edebilmek için en az iki taraf gerekir.  Bunun için bilinçli ya da bilinçsiz duygusal veya hesaplanmış birçok iletişim yöntemi kullanılır.  Tarafların birbirlerini etkileyen menfaatleri ve ihtiyaçları vardır.  Tarafların menfaat ve ihtiyaçlarının kesişmesinin yarattığı sorunları çözüme kavuşturmak için müzakere etmeye ihtiyaçları vardır.  Müzakere karşılıklı etkileşim ve bilgi alışverişi nedeniyle, dinamik bir süreçtir.  Müzakere tarafları, ikna çabalarının sonunda kendi isteklerine en yakın uzlaşmaya varmayı amaçlarlar.  Müzakere, tarafların gönüllü olarak katıldığı bir süreçtir ve başarılı olması için gerçek bir çaba gerektirir . (Vikipedi)
Davranışsal tepkileri ve duyguları ayırt etme yeteneğidir. • Uyum sağlamaya çalışır. Çekişmeden kaçınır. • Kişiler arası ilişkileri her şeyin üzerinde tutar İŞBİRLİKÇİ • Kişisel görüşlerini öne çıkarır ve her şeyin üzerinde tutar. • Kazanmak için her türlü silahı kuşanır KAVGACI
Davranışsal tepkileri ve duyguları ayırt etme yeteneğidir. • Tarafları memnun edici çözümler arar. • İki tarafın da çıkarlarını sağlamak için alternatifler üzerinde çalışır ARAŞTIRICI • Karşı karşıya gelmekten kaçınır. Diplomatik davranır, erteler, YAN ÇİZER ÖNLEYİCİ
TARTIŞMA ETİĞİDİR  Herkesin çıkarlarını göz önünde tutmak sureti ile isteklerin dile getirilmesi önemlidir.  Dostça davranış sergilenir.  Yaratıcı çözümler üzerinde durulur.  Konulara SERT, insanlarla YUMUŞAK olmak ön planda tutulur.
. ETKİLİ MÜZAKERE MADDİ ÇIKARLAR FARKINDALIĞI GÜÇ DENGESİNİ ETKİLEMEK ESNEKLİK SAĞLAYABİLMEK YAPICI HAVA
 HER İKİ TARAFINDA ÇIKAR VE AMAÇLARINI GÖZDEN GEÇİRMEK  GÜÇ DENGELERİNİ SAPTAMAK  KARŞI TARAFIN ZAYIF NOKTALARINI TESPİT ETMEK  ORTAMI İYİ KULLANMAK  NE KADAR ESNEK OLUNABİLECEĞİNİ ÖNCEDEN NETLEŞTİRMEK  ELEŞTİRİ LİMİTİNİ SAPTAMAK  OLASI DARBOĞAZLARIA KARŞI HAZIRLIK YAPMAK  İKNA GÜCÜNÜ HESAPLAMAK  GÜNDEMDE KALMAK  SORU LARIN NELER OLABİLECEĞİ KONUSUNDA ÖN HAZIRLIK YAPMAK  ETKİN CEVAPLARI HAZIRLAMAK
O ETKİLİ İLETİŞİM – JOHN ADAIR O DOST KAZANMA VE İNSANLARI ETKİLENME SANATI – DALE CARNEGIE O SÖZ SÖYLEME VE İŞ BAŞARMA SANATI – DALE CARNEGIE O ÜZÜNTÜYÜ BIRAK YAŞAMAYA BAK – DALE CARNEGIE O SAVAŞ SANATI – SUN TZU O STARBUCKS GÖNLÜNÜ İŞE VERMEK- HOWARD SCHULTZ O THE STRATEGIST- CYNTHIA A. MONTGOMERY O THE DECISION BOOK – MIKAEL KROGERUS VE ROMAN TSCHAPPELER
Tanju Ayşe Oflaz tanjuayse@hotmail.com : Tanju Ayşe Oflaz

More Related Content

Etki̇n satiş pazarlama i̇çi̇n etki̇n i̇leti̇şi̇m

  • 3. 2 adet oksijen tankı 5 galon su 2 adet 45’lik tabanca 1 kase dehidrate süt 2 metre naylon ip 1 adet Fm radyo alıcısı Güneş enerjili taşınabilir ısınma ünitesi Harita 1 kutu kibrit İlkyardım kiti Paraşüt Kendiliğinden şişen bot İşaret fişeği 3 kutu konsantre besin Manyetik pusula
  • 5. İletişim, iletilen bilginin hem gönderici hem de alıcı tarafından anlaşıldığı ortamda bilginin bir göndericiden bir alıcıya aktarılma sürecidir. Organizmaların çeşitli yöntemlerle bilgi alışverişi yapmalarına olanak tanıyan bir süreçtir. İletişim tüm tarafların üzerinden bilgi alışverişi yapılacak ortak bir dili anlamalarına ihtiyaç duyar. Belirli mesajların kodlanarak bir kanal aracılığıyla bir kaynaktan bir hedefe/alıcıya aktarılması süreci. Örneğin bir konuşmacı (kaynak) ortak bir dil aracılığıyla (örn. Türkçe) kodladığı belirli kelimeleri (mesaj/ileti) ses dalgaları ve hava yoluyla (kanal) dinleyiciye/alımlayıcı (hedef) aktarır. (Vikipedi)
  • 6. İnsan etkinliklerinin ve ilişkilerinin tümü iletişimle ilgilidir. Yazmak, okumak, çalışmak, eğlenmek, alışveriş yapmak, kavga etmek, sevmek, istemek, buyurmak vb. tüm etkinliklerimizle iç içe olan bir olgudur. "İletişim bir başkası ile konuşmaktır; televizyondur, gazetedir, yazınsal bir eleştiridir, saç biçimimizdir, giyim biçimimizdir, mağara duvarındaki resimdir, sahnede Anouilh’un “Antigone’u”, sinema perdesinde “Yurttaş Kane” dir, bazen duymak, bazen görmek, bazen de dokunmaktır. İnsan etkinliklerinin ve ilişkilerinin tümü iletişimle ilgilidir."(Zıllıoğlu,M.) Bu nedenle her zaman ve her yerde vardır. Toplumsaldır ve anlamların paylaşımıdır; temel amacı insanın çevresi üzerinde etkili olma isteğidir ve değişik katmanlarda gerçekleşen bir etkinliktir.
  • 7.  İletişim, bilgi ve anlayışın bir bireyden diğerine geçirilmesi sürecidir ve temel olarak insanlar arasında bir anlam köprüsüdür.  İletişim; gerçeklerin, hislerin, düşüncelerin, karşılıklı bir alışverişidir.  İletişim; bir bireyin veya grubun, diğer birey veya grubun davranışlarını etkilemek amacıyla uyarıcı bir öğenin karşı tarafa ulaştırılmasını sağlayan bir süreçtir.  İletişim; anlama, duyma ve duyurma, düşünme ve düşündürme, bilgi alma ve bilgi vermektir.  İletişim, insanın kendini sosyal bir varlık olarak ifade etmesi için zorunludur. İnsan, çevresi ile iletişim kurarak yaşar. Onun her davranışı, konuşması, susması, duruşu ve oturma biçimi, kendini ifade etmesidir; yani çevresine mesaj iletmesidir.  İletişim, bilgi üretme, iletme ve algılama sürecidir. İletim kurmakta asıl amaç, anlaşılabilir mesajların gönderilmesi ve karşı tarafın tutum ve davranışlarında değişiklik yapmaktır.
  • 8.  Yaşam iletişim ile sürdürülür,  Normal zihinsel fonksiyonlara sahip olan bir insan iletişim kurmadan yaşayamaz,  Sessizliği seçen bir kişi vücut dili ile iletişim kurar,  Kendini ifade etmek veya dinletme gereksinimi sonucunda ortaya çıkar,  Toplumun temelini oluşturan bir sistem , öğretsel ve yönetsel yapının düzenli işlemesini sağlayan bir araç,  Bireysel davranışları gösteren ve etkileyen bir teknik,  Sosyal süreçler açısından zorunlu bir bilim,  Sosyal uyum için gerekli bir sanattır,
  • 9.  Her insanın algısı farklıdır,  Bir mesajı almak, yorumlamak, veya göndermek kişisel birikimimiz tarafından etkilenir,  İletişim bir yetenektir,  Bilimin her türü ve dalları, - sanat, tarih vs. örgütsel , yönetimsel ve yasal ilişkiler iletişim sürecinden yararlanır, NEDEN BUNLARI VURGULADIK ? ÇÜNKÜ ;
  • 10. Sözcük ve kavram olarak iletişimi değişik anlamlarda sürekli kullanmamız, bu sözcüğü tanımlama işimizi zorlaştırır. Yapılan bir araştırma ile sözcüğün 4560 kullanımı derlenerek, 15 ayrı anlamı belirlenmiştir (Dance 1970 için Bkz. Oskay 1982: 309) Bundan anlaşıldığı gibi, "iletişim" tüm canlı ve cansız sistemler içindeki ve arasındaki etki tepki ve değişim süreçlerini anlatmak için kullanılmaktadır. Ancak "iletişim" deyince genelde ilk akla gelen insanlar arası iletişim ve bu amaçla kullanılan araçlardır: 1. Duygu, düşünce ya da bilgilerin usa gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, bildirişim, haberleşme (...) 2. Telefon, telgraf, televizyon, radyo gibi aygıtlardan yararlanarak yürütülen bilgi alışverişi, bildirişim, haberleşme ..." (TDK 1983: 578). (İLETİŞİM BİLİMLERİ)
  • 11. DOĞRU İLETİŞİM « DOĞRU MESAJ VERMEK» DEMEKTİR KİME GÖRE ? NEYE GÖRE ?
  • 12. Genel kabul gören tanımlama ile «İki sistem arasındaki bilgi alışverişine «İLETİŞİM»» diyoruz  Satışın tüm aşamaları iletişimle mümkün olabilir,  Sosyal Zeka önemlidir,  Doğru dinleme ile başlar,  İşletme çalışanlarının «formal» ve «informal» olan davranışlarını, tepkilerini, ilişkilerini, ve iletişim özelliklerini geliştirmek durumundadır,  Sözlü ve yazılı iletişimle beraber «beden dili» iletişiminin de geliştirilmesi gerekir,  Giyim ve imaj,  Etkili konuşma ve sunum becerileri tüm bunları destekler
  • 13. Ünlü gezginci W. Carl Jack Jackson, yaklaşık iki ay süren Atlantik Okyanus’unu geçme macerasını anlatırken şöyle der: “Aklımda kalan en önemli şey; birinci aydan sonra duyduğum korkunç ve katlanılmaz yalnızlık duygusu idi. Öğrendiğim en önemli şey ise; yaşamın insanlar olmadan olamayacağı ve bir anlamının olmadığı idi. Sürekli konuşabileceğim, gerçek, yaşayan, nefes alan birisine gereksinim duydum. Birey yalnızca insanların olmadığı ortamlarda değil diğer insanlarla birlikteyken de çevresinden soyutlanabilir”.
  • 14. SOSYAL ZEKA NEDİR? «Sosyal zeka, insanların duygularını, ruh hallerini ve güdülerini doğru olarak değerlendirme, insanları anlama, idare etme yeteneği ve insan ilişkilerinde ustaca davranma» olarak tanımlanabilir. Sosyal zeka iki boyutta incelenebilir: 1. Bilgi 2. Beceri İnsan ilişkilerinde bireyin kendisi dahil diğer bireylerin duygu düşünce ve davranışlarını anlama sosyal zekanın “bilgi” boyutunu oluşturmaktadır. İnsanları anlamaya dayalı olarak bu anlayışı davranışa dönüştürme ise sosyal zekanın “beceri” boyutunu oluşturmaktadır.
  • 15. ÖZELLİKLERİ  Çevreye uyum yetenekleri ve insan ilişkilerini yürütme becerileri yüksektir,  Karakter ve kişilik anlama ve değerlendirme konularında yeteneklidirler,  Düşünme ve akıl yürütme becerileri yüksektir,  Başkalarını anlayabilme dolayısı ile insan ilişkilerinde akıllıca davranabilme en önemli özelliklerindendir,  İnsanlarla rahat bağlantı kurarlar,  Onların tepkilerini ve hislerini akıllıca okurlar,  İyi dinleyicidirler ve çok rahat empati kurabilirler,  Yönlendirebilen, organize edebilen ve alevlenebilecek tartışmaların üstesinden gelebilen yapılara sahiptirler,  Duygusal olarak besleyicidirler,  Yeni durum ve insanlara kolay uyum sağlarlar,  Beden dilini iyi kullanırlar
  • 16.  Sosyal zeka öğrenilebilir ve geliştirilebilir,  Gelişmesinde sosyal öğrenme biyolojik faktörlerden daha etkili olduğu düşünülmektedir,  Ancak, sosyal fobik bireylerin insanların davranışlarını ve duygularını anlamada derin bir sezgi ile bilmekle , bazen karşılarındakini kızdırmamak için bazen de üzülmelerini istemedikleri için insanlara içlerinden geldiği gibi davranamamakta çekingenlik ve panik yaşamaktadırlar. Kısacası ; sosyal zekanın bilişsel boyutunun yüksek olması bireyin insan ilişkilerinde başarılı olması için yeterli olmamaktadır.
  • 17. En büyük yeteneğimiz «DİNLEMEKTİR».  Bazen bilgi edinmek için dinlersiniz.  Bazen anlamak için dinlersiniz.  Bazen eğlenmek için dinlersiniz.  Bazen öğrenmek için dinlersiniz. BÜTÜN BUNLARA BAKINCA İYİ BİR DİNLEYİCİ MİSİNİZ?
  • 18. Aslında çoğumuz iyi dinleyiciler değiliz!! Yapılan çalışmalar gösteriyor ki, duyduklarımızın sadece %25-%50’sini hatırlayabiliyoruz. Bu durumda, patronunuzla, iş arkadaşlarınızla, müşterilerinizle veya eşinizle konuşurken, karşınızdaki kişi sizin sözlerinizin yarısına dahi dikkat etmiyor. O ZAMAN DİNLEME YETENEĞİMİZİ BİRAZ GELİŞTİRMEMİZ Mİ GEREKİYOR?
  • 19. Daha iyi dinlemek ; 1. Üretkenliğimizi 2. Etkinliğimizi 3. İkna kabiliyetimizi 4. Müzakere teknik ve yeteneğimizi 5. Çatışma ve yanlış anlamaların önüne geçebilmeyi 6. Başarımızı Geliştirecek ve artıracaktır.
  • 20. «İNSANLARIN İKİ GÖZÜ,İKİ KULAĞI VE SADECE BİR AĞZI VARDIR. BU YÜZDEN KONUŞTUĞUMUZUN DÖRT KATI KADAR GÖRMELİ VE DİNLEMELİYİZ» Eski bir Kızılderili Sözü
  • 21. Dinlemenin 5 farklı seviyesi vardır . Birinci seviyeden beşinci seviyeye geldikçe dinlemenin kalitesi artmaktadır. 5.Sezgisel Dinleme 4.Dinlemek ve daha fazlası için sormak 3.Akıl vermek 2.Kendi deneyimini paylaşmak 1.Konuşmak için sıra beklemek
  • 22. 1. Konuşmak için sıra beklemek..  Burada gerçek bir dinleme yoktur.  Kendi anlatacaklarına odaklanmıştır.  Konuşmak için karşısındakinin susmasını bekler.  Dinlermiş gibi görünür ancak kendi iç dünyasındaki ile aslında hiç ilgilenmemektedir.  Anlatan kişi de bunu içsel olarak hisseder ve dinlenmediğini fark eder. Dün akşam ki film süperdi. İzledin mi? Bir toplantı yapalım da , yeni gelişmeleri değerlendirelim
  • 23. 2. Kendi deneyimini paylaşmak…  Bu seviyede dinleyen kişi yine kendi söyleyeceklerine odaklıdır.  Ancak bu seviyede iki tarafında konusu aynıdır. Ben onu geçen yıl sinemada seyretmiştim. Geçen hafta sonunda internette XXX filmini seyrettim
  • 24. 3. Akıl vermek….  Bu seviyede karşı tarafın yaşadıkları araştırılmaz  Duruma uygun olup olmadığına bakılmaksızın tavsiyede bulunma ve akıl verme söz konusudur  Kendi yaşanmışlığımıza dayanarak en iyisin, ve en doğrusunu kendimizin bildiği varsayımından yola çıkarak akıl verme eylemine gireriz. Bunu mutlaka patronuna söylemelisin Müdürümle anlaşamıyorum bir türlü
  • 25. 4. Dinlemek ve daha fazlası için sormak....  Bu seviyede dinleyen kişi karşısındakini daha iyi anlamak için sorular sorar  Daha fazla anlatması için bu bir teşviktir  Çünkü anlatılanın eksik olduğunu bilir  Olayın tamamını ortaya çıkartmak için gerekli olan soruları sorar Ne gibi bir yenilik ve değişiklikten bahsediyorsu n? Özel hayatımda bazı yenilik ve değişiklikler yapmayı istiyorum.
  • 26. 5. Segisel dinleme….  Bu seviyede dinleyici kendi sezgilerini kullanır  Anlatanın anlattıklarının altında yatan gerçek duygu ve düşüncelerini keşfetmeye çalışır  Satır aralarını okumaktır  Bu seviye söylenmeyenleri dinleme seviyesidir Gerçekten zamanın mı yok yoksa farklı bir engel mi var? Spor yapmak istiyorum ama bir türlü zaman bulamıyorum. Ya sanırım her seferinde bıraktığım için bu seferde bırakırım diye korkuyorum
  • 28.  GÖRÜNÜŞTE DİNLEYEN  SEÇEREK DİNLEYEN  SAVUNUCU DİNLEYEN  TUZAK KURUCU DİNLEYEN  YÜZEYSEL DİNLEYEN  AKTİF DİNLEYEN
  • 29.  Dikkatinizi verin  Doğal olun  Doğrudan konuşana bakın  Çevresel faktörler ile ilgilenmeyin  Vücut dilini takip edin  Aynı anda konuşmayın  Dinlediğinizi gösterin  Başınız ile onaylayın  Vücut pozisyonunuzun iletişime açık olduğunu gösterin  Yorumlarınızı kısa tutun  Geri bildirimde bulunun  Yargılamayın, eleştirici olmayın  Uygun zamanda ve uygun biçimde karşılık verin
  • 30.  Hatalı iseniz kabul edin  Tartışmayın  Hayır demeyin  Kendinizi büyük görmeyin  Görünüşünüze dikkat edin  Enerjik olun  Jest ve mimikleriniz yapmacık olmasın  İltifat edin  Onlara üstünlük verin  İyimser yaklaşın  Emin olun  Ses tonunuza dikkat edin  «eee» «ııı» sesleri kullanmayın
  • 31.  Samimi, açık ve dürüst olun  Saygınızı koruyun  Kendinize davranılmasını istediğiniz gibi davranın  Dinlemeye gerçekten istekli olun  Konuşmanın mesajına odaklanın  Empati kurun  Tutarlı ve güven verici olun  Uzlaşmacı olmaya dikkat edin  Diksiyon Ve konuşma hızınıza itina gösterin İletişim yeteneklerinizi geliştirmek, iş yerinizdeki üretkenliğinizi artırmak ve daha iyi ilişkiler kurmak için aktif dinlemeyi öğrenmek en önemli adımlardan biri olacaktır.
  • 33. Geri bildirim karşımızdakinin unuttuğu yada farkındalığının olmadığı alana ışık tutulmasını sağlar. Pozitif geri bildirim verirken abartmayın, Negatif geri bildirim verirken eleştirmeyin, yargılamayın Etkili geri bildirim vermek için;  Geri bildirim vermeden önce izin isteyin,  Ne söylemek istediğiniz konusunda açık olun,  Pozitif olanla başlayın  Genellemelerden kaçının , spesifik olun,  Her seferinde geri bildirim verin,  Kişiye değil davranışa odaklanın,  Değişebilecek durumlardan bahsedin,  Değerlendirmek yerine tanımlayın.
  • 34. •KARŞIMIZDAKİ BİLMİYOR •BEN BİLMİYORUM •KARŞIMIZDAKİ BİLİYOR •BEN BİLİYORUM KÖR ALAN AÇIK ALAN KAPALI ALAN GİZLİLİK ALANI
  • 35. Güçlü soruların 3 temel özelliği vardır. 1.İleri götüren; yani hedefe taşıyıcı özelliği olan ve çözüm odaklı olan sorulardır. 2.Yargılayıcı olmayan; Sorunun içeriğinde her hangi bir kınama veya bir yargı taşımaması özelliğidir . Günlük hayatta genellikle kendi yargılarımıza göre soru sorarız. 3.Çözüm odaklı olan; Sorunun çözüme yönelik olması hedeflenir. Böylece verilecek yanıtlar yeni bir alternatif, olasılık ve çözüm içermelidir.
  • 36. AÇIK UÇLU SORULAR • Detaylı ve kapsamlı geri bildirim sağlar. Ne, nerede, nasıl, niçin ve kim sorularıdır. • Ne yapabilirsin? • Nasıl gideceksin? KAPALI UÇLU SORULAR • Cevabı «evet» yada «hayır» olan sorulardır. Konuyu bağlamak , aksiyon almak veya hedefe ulaşmak için kullanılır. • Bunu mu yapmak istiyorsun? FARKINDALIK YARATMAK • Seni etkileyen nedir burada? • Bu deneyimden ne öğrendin?
  • 37. SORUMLULUK YÜKLEYEN Burada hedef senin için ne kadar öncelikli? BAKIŞ AÇISINI DEĞİŞTİREN Farklı davransaydın ne olurdu? NETLİK KAZANDIRAN Bunu mu kastettin? KARARLILIĞI GENELLEMEK Bunu yapabilmek için nelerden vazgeçeceksin? MERAKI VE KEŞFİ CESARETLENDİRMEK Bu başka nerelerde oluyor? TAHMİNLERLE BAŞA ÇIKMAK Bu gerçekten işe yaradı mı? EYLEM YAPMAYA TEŞVİK ETMEK Bu konuyu bu hafta halledebilir misin?
  • 38.  Beden diliniz bilinçaltınızın dilidir.  Bedeniniz size sormadan her an göz bebeklerinizin büyüklüğü, kas gerginliğiniz, göz hareketleriniz gibi sizin bilinçli kontrolünüzde olmayan parametrelerle konuşur.  Bu milisaniyelerde gerçekleşen değişimler sizi dinleyen kişinin bilinçaltı tarafından algılanır.  Doğru veya doğru bildiğinizi söylediğinizde bedeninizle diliniz uyum içindedir.  Yalan söylediğinizde ikisi ayrı hava çalar ve karşıdaki kişinin bilinçaltı bu uyumsuzluğu yakalar, yalan söylediğinizi bilir.  İletişimimizin % 6 sı sözlü iletişim, % 37 si ses tonu, % 57 si vücut dilinizdir.  Yani bedeniniz kelimelerinizden daha çok konuşur
  • 39. Kendimizi ifade etmenin bir yoludur, En önemli iletişim araçlarından biridir, İnsanın ambalajıdır, Kim olduğumuz , ne yaptığımız konularında reklam panomuzdur, İnsan üzerinde bıraktığımız olumlu/olumsuz izlenimdir, Algılanma biçimimizdir, Çok önemli bir etkiye/güce sahiptir, Sözsüz iletişimdir, Sessiz bir tavsiye mektubudur, Bizi ele veren en büyük ipucudur, Kendine, işine ve çevrene saygının ifadesidir,
  • 40. ÖZ İMAJ ; «KENDİMİ NASIL GÖRÜYORUM?» ALGILANAN İMAJ ; «BAŞKALARI BENİ NASIL GÖRÜYOR?» İDEAL İMAJ ; «BEN KENDİMİ NASIL GÖRMEK İSTİYORUM?
  • 41.  Özgüveni  Kendinizi iyi ve mutlu hissetmenizi  İş hayatınızda kendinizi en etkili şekilde sunmanızı  İnsanlar üzerinde güçlü bir etki yaratmanızı sağlayabilir  İş hayatında gelirinizin ve yaşam kalitenizin artmasına katkıda bulunabilir  İçinde bulunduğunuz gruba, topluma uyum sağlamanızı kolaylaştır  İnsanların sizi sevmelerini, saymalarını ve güven duymalarını kolaylaştırabilir SADECE DIŞ GÖRÜNÜM DEĞİL, TAVIRLARINIZ DA İMAJINIZDIR.
  • 42.  Alıcıyı etkileyen bir çok unsur vardır ; alışkanlıklar, mekanın yeri , konumu , dekorasyonu, güvenilirliği, imajı, fiyatı, güler yüzle verilen bir hizmet ve elbette iyi bir iletişim.  Satış temsilcilerinin ve yöneticilerinin başarılı bir iletişim tekniğine ve yeteneğine sahip olması satışı olumlu yönde etkiler.  Zaman zaman o kadar önemlidir ki alıcı sırf bu nedenle ve sadece o firmanın ürününü tercih etmesine sebep olur.  Müşteri portföyünü böylece hem korur ve hem de portföyünü genişletir.
  • 43.  Dünyanın en iyi ürününü satan bir firma olsanız bile kötü bir iletişim satışlarınızı düşürecektir , hatta sırf bu sebeple zaman zaman satın alma iptalleri ile bile karşılaşılabilir.  Bir yöneticinin müşteriler ile yakın temasta olması ve onlarla tek tek ilgilenmesi mümkün olamayacaktır.  Bu durumda etkin bir yöneticinin, sıklıkla satış takımı ile bir araya gelmesi ve deneyimlerini, iletişim tekniklerini takımına aktarması önerilir. Böylece karşılaşılma olasılığı olan sorunlar başlamadan çözümlenebilecektir. Buna «işbaşı eğitim» diyoruz.
  • 44. ŞİRKET İÇİ İLETİŞİM Satış personelinin ast ve üstleri ile kurduğu iletişimdir, Kendine özgü bir yapısı ve kuralları vardır, Gelişi güzel konuşmalar, ve ciddiyetsiz davranışlar, düzeysiz şakalar, hoş karşılanmaz, Samimiyet düzeyi iyi korunmalıdır, suiistimal edilmemelidir,
  • 45. İletişim yönü zayıf ve kötü olan yöneticileri nasıl tanıyabiliriz?  Aşırı rahat olmanın işleri daha kolay hale getireceğini düşünen bu yöneticiler astlarıyla ayaküstü toplantı yapmayı severler, toplantıları ise işten uzak ve sohbet içeriklidir. Oturmak içinse çoğu zaman masanın üzerini tercih ederler. Kimsenin kendilerini ciddiye almadığını fark etmezler.  Tepkileri hep uç noktadadır. Bazen, delege ettikleri işlerle ilgili çok rahat ve takip etmeyen, bazen de en küçük bir şeyde kızan, hatta herkesin içinde bağırarak bir şeyler (kalem, hesap makinesi vb.) atmaya çalışan dengesiz bir kişiliğe dönüşebilirler.  En iyi becerdikleri konu ise dedikodu yapmaktır, bu işe özel zaman ayırırlar, sabahları işe gelir gelmez çay ya da kahvelerim alıp oda oda dolaşarak “şirkette neler oluyor ya da kim ne hatalar yapmış” öğrenmeye çalışırlar. Yeni başlayan ya da işten çıkarılan kimse var mı, varsa bunun kendilerini nasıl etkileyeceğini araştırmaya çaba sarf ederler.  Herkesi ve her şeyi eleştirirler. Şirkette işlerin kötü gittiğinden ya da kendilerine değer verilmediğinden şikayetçilerdir.  Herkesle kavgalıdırlar, hep kendilerini haklı görürler.
  • 46. Bu davranışları yapan kişi, unvanı ne olursa olsun, şirket içinde iyi bir iletişim becerisi gösteremez ve örgütü başarısızlığa sürekler. Oysa çalışma arkadaşlarına ve astlarına karşı güler yüzlü, saygılı, pozitif iletişim kuran yöneticiler, takımının başarıya odaklanmasında önemli bir pusula görevi görmektedir.
  • 47. ŞİRKET DIŞI İLETİŞİM Şirket dışında her türlü alıcı , satıcı ve diğer kişilerle kurulan iletişimdir, Dönemsel olarak alıcılara, bayilere, distribütörlere ziyaretler düzenlemek sureti ile iletişim belli bir düzeyde tutmalıdır, Böylece hem denetim ve gözlem yapılmış olur, hem de beklenti, öneri ve sorunlar yerinde dinlenmiş olur. Bu da süreçlerde etkinlik yaratır, Örneğin ; Hedeflere daha kolay ulaşılmasında referans etkisi yaratır, Bu seyahatler şehirlerarası olabilecektir. Bu durumda bu seyahatler bir tatil gibi algılanmamalıdır.
  • 48. Çoğu sunum toplantılarında karşınızda 10 veya daha az bir sayıda insan bulunur . Hemen herkes oturur haldedir ve siz muhtemelen ayakta ya direkt konuşarak veya bir projektör marifeti ile ekrana yansıyan sunum eşliğinde konuşursunuz. Heyecan verici bir durumdur ve bazen ürkersiniz. İşte bu durumda sessiz/sözsüz iletişim teknikleri size sunumda yardımcı olacaktır.  Elinizde basılı bir sunum örneğinin olması yararlıdır. Sayfaların numaralı olmasına dikkat ediniz.  Sayfa kenarlarına notlarınızı mutlaka varsa yazınız
  • 49.  Dinleyicilere de takip edebilmeleri açısından birer kopya verilmesinde yarar vardır.  Sizi dinleyenlerin not alabilmesi, sizi takip edebilmesi önemlidir . Bu sebeple sakin , yavaş ve anlaşılır konuşmanız gerekir.  Ezberinizde tutamayacağınız şeyler için mesela güncel veya henüz yenilenmiş fiyat listesi gibi, mutlaka notlarınıza bunları ilave ediniz.  Yanınızda sunumu destekleyecek materyal getirmeyi ihmal etmeyiniz. (numune, plan, maket vs)  İletişim uzmanları yapılan araştırmalar neticesinde; tüm dinleyenler otururken sizin ayakta olmanız halini sunum esnasında sizi diğerlerine karşı güçlü kıldığı konusunda hem fikirdir.
  • 50.  Sunumu yaparken özellikle karar alıcıların masalarının yan tarafında veya köşelerde durma konusuna dikkat edin. Yapılan araştırmalar bu duruşun karar alıcılara pozitif etki yarattığını ortaya koymuştur.  Oturacaksanız ; dinleyicilerinizin hepsini görebileceğiniz ve göz kontağını kaybetmeyeceğiniz bir yer seçin.  Dinleyici ile aranızda çok fazla engel olmayan bir yer seçin.  Eğer bir takım olarak sunum yapacaksanız, en fazla konuşacak kişin odaya ilk girmesine özen gösterin ve o oturduktan sonra oturun.
  • 51.  Uygun bir ortam ise ,sunuma başlamadan önce , dinleyicilerin bu sunum ile neyi hedeflediğini, nasıl bir sonuç ile toplantıdan ayrılmayı arzu ettikleri konusunda fikirlerini paylaşmalarını rica edin.  Ses tonunuzun, vurgularınızın , jest ve mimiklerinizin önemini sunum esnasında unutmayınız.  Oturarak sunum yapmak durumunda iseniz, topluluk karşısında otoritenizi kaybetmemek için ; dik oturun, nefes alırken diyaframınızı kullanın ve kuvvetli bir ses tonu ile konuşmaya dikkat edin ki herkes sizi duyabilsin.
  • 52.  Her iki ayağınızın da yerde olduğundan ve sizi dengede tuttuğundan emin olun.  Konuşurken hafifçe öne eğiliyor olmanız, dinleyici kontağını daha kolay sağlamanıza yardımcı olacaktır.  Uzmanlar soru alırken de tam tersi olarak eğer oturuyorsanız hafifçe iskemlenize geriye doğru yaslanmanızı önerir. Bu durum size kolay erişilebilir manasına gelecektir.  Sunum yaparken kişi adedine göre ; her bir dinleyici ile 4 ila 7 saniye kadar göz kontağı kurmaya dikkat edin.
  • 53. Böylece alanı etkin kullanma, jestleriniz ve mimikleriniz gibi sessiz iletişiminiz; sözsüz gücünüzü katlayacaktır. Amy Cuddy –TED 2012 (Vücut Dili) konuşmasını konu alan Harvard Business Review makalesinden alınmıştır.
  • 54.  ÖNCELİKLER; önceliklerin belirlenmiş olması önemli çünkü herkesin enerjisinin odaklanmasını sağlar ve hızlı ilerlemeyi mümkün kılar.  UYUM ; Hesap verilebilirlik ve uyumu korumak için günlük, haftalık, aylık ve yıllık toplantılarda etkili bir modeldir.  DATA ; Şirket işleyişi ve piyasa hakkında bir iç görü sağlayabilmek için günlük ve haftalık bazda yeterli raporlama ya da ölçümleme yapılıyor mu? Bu aynı zamanda yakın geleceği görebilmek için de yardımcı olacaktır.  X FACTOR ; Engel yaratan faktörü tespit edin ve ortadan kaldırın.  PLAN VE HAZIRLIK ; Vizyon ve misyon için planlama yapın ve altyapısını oluşturun.
  • 55. O Müzakere, birbirinden birtakım şeyler elde etmek isteyen kişilerin, kurumların, devletlerin, diğer tarafı ikna etmek ve etkilemek suretiyle, kendi istekleri gibi düşünmelerini ve taleplerini kabul etmelerini sağlamaya odaklanan bilgi ve hüner sergiledikleri bir iletişim ve karar verme sürecidir. Müzakere bütün alternatif uyuşmazlık çözümü yollarının temelini oluşturur. (Vikipedi)
  • 56.  Müzakere edebilmek için en az iki taraf gerekir.  Bunun için bilinçli ya da bilinçsiz duygusal veya hesaplanmış birçok iletişim yöntemi kullanılır.  Tarafların birbirlerini etkileyen menfaatleri ve ihtiyaçları vardır.  Tarafların menfaat ve ihtiyaçlarının kesişmesinin yarattığı sorunları çözüme kavuşturmak için müzakere etmeye ihtiyaçları vardır.  Müzakere karşılıklı etkileşim ve bilgi alışverişi nedeniyle, dinamik bir süreçtir.  Müzakere tarafları, ikna çabalarının sonunda kendi isteklerine en yakın uzlaşmaya varmayı amaçlarlar.  Müzakere, tarafların gönüllü olarak katıldığı bir süreçtir ve başarılı olması için gerçek bir çaba gerektirir . (Vikipedi)
  • 57. Davranışsal tepkileri ve duyguları ayırt etme yeteneğidir. • Uyum sağlamaya çalışır. Çekişmeden kaçınır. • Kişiler arası ilişkileri her şeyin üzerinde tutar İŞBİRLİKÇİ • Kişisel görüşlerini öne çıkarır ve her şeyin üzerinde tutar. • Kazanmak için her türlü silahı kuşanır KAVGACI
  • 58. Davranışsal tepkileri ve duyguları ayırt etme yeteneğidir. • Tarafları memnun edici çözümler arar. • İki tarafın da çıkarlarını sağlamak için alternatifler üzerinde çalışır ARAŞTIRICI • Karşı karşıya gelmekten kaçınır. Diplomatik davranır, erteler, YAN ÇİZER ÖNLEYİCİ
  • 59. TARTIŞMA ETİĞİDİR  Herkesin çıkarlarını göz önünde tutmak sureti ile isteklerin dile getirilmesi önemlidir.  Dostça davranış sergilenir.  Yaratıcı çözümler üzerinde durulur.  Konulara SERT, insanlarla YUMUŞAK olmak ön planda tutulur.
  • 61.  HER İKİ TARAFINDA ÇIKAR VE AMAÇLARINI GÖZDEN GEÇİRMEK  GÜÇ DENGELERİNİ SAPTAMAK  KARŞI TARAFIN ZAYIF NOKTALARINI TESPİT ETMEK  ORTAMI İYİ KULLANMAK  NE KADAR ESNEK OLUNABİLECEĞİNİ ÖNCEDEN NETLEŞTİRMEK  ELEŞTİRİ LİMİTİNİ SAPTAMAK  OLASI DARBOĞAZLARIA KARŞI HAZIRLIK YAPMAK  İKNA GÜCÜNÜ HESAPLAMAK  GÜNDEMDE KALMAK  SORU LARIN NELER OLABİLECEĞİ KONUSUNDA ÖN HAZIRLIK YAPMAK  ETKİN CEVAPLARI HAZIRLAMAK
  • 62. O ETKİLİ İLETİŞİM – JOHN ADAIR O DOST KAZANMA VE İNSANLARI ETKİLENME SANATI – DALE CARNEGIE O SÖZ SÖYLEME VE İŞ BAŞARMA SANATI – DALE CARNEGIE O ÜZÜNTÜYÜ BIRAK YAŞAMAYA BAK – DALE CARNEGIE O SAVAŞ SANATI – SUN TZU O STARBUCKS GÖNLÜNÜ İŞE VERMEK- HOWARD SCHULTZ O THE STRATEGIST- CYNTHIA A. MONTGOMERY O THE DECISION BOOK – MIKAEL KROGERUS VE ROMAN TSCHAPPELER