Cagri Merkezi Yonetimi
Download as PPT, PDF
0 likes6,909 views
ar脹 Merkezi Y旦netimi ar脹 merkezi Y旦netimi Ders Notlar脹
Cagri Merkezi Yonetimi
- 1. ar脹 Merkezi, geleneksel ve en basit tan脹m脹yla iletmelerin; m端terileri, tedarik巽ileri, bayileri ve dier 端巽端nc端 partilerden gelen 巽ar脹lar脹 yan脹tlayan, gerektiinde 巽ar脹 neticesinde ihtiya巽 doan ilemleri balatan, 巽ar脹y脹 ilgili birime y旦nlendiren ve i ihtiya巽lar脹na g旦re d脹 aramalar da ger巽ekletirebilen iletiim birimidir.
- 3. m端teri etkileim merkezi, m端teri temas merkezi, 巽ok kanall脹 巽ar脹 merkezi, balant脹l脹 巽ar脹 merkezi, m端teri temas b旦lgesi, web-uyumlu 巽ar脹 merkezi, m端teri destek merkezi, m端teri haberleme merkezi, m端teri hizmetleri merkezi, sat脹 ve hizmet merkezi, rezervasyon merkezi, teknik destek merkezi, bilgi masas脹, yard脹m masas脹 ve m端teri ilgi merkezi gibi t端m tan脹mlar脹 i巽ine alacak ve yerine ge巽ecek bi巽imde kullan脹lmaktad脹r.
- 5. Genel olarak fiziki i ak脹脹n脹 旦yle 旦zetlemek m端mk端nd端r ar脹lar bir santral taraf脹ndan kar脹lanarak, sesli yan脹t sistemi taraf脹ndan yan脹tlanmaktad脹r. Sesli yan脹t sistemi kullan脹larak bazen bilgilendirme yap脹lmakta, kampanya metinleri payla脹lmakta ve 巽ar脹lar ilem tercihlerine g旦re telefondan tulama veya sesli se巽enek ile ilgili konusunda uzman m端teri temsilcilerine aktar脹lmaktad脹r.
- 6. Baz脹 巽ar脹 merkezlerinde m端teriler sesli yan脹t sistemi 端zerinden kendi ilemlerini m端teri temsilcilerine balanmadan kendileri ger巽ekletirmektedir.
- 7. zellikle son kullan脹c脹ya 端r端n ve hizmet sunan iletmelerin daha youn olarak kulland脹klar脹 巽ar脹 merkezleri m端teri sadakatini artt脹rmaktan yeni m端teri kazanmaya bilgi hatlar脹ndan acil yard脹m masalar脹na kadar 巽ok 巽eitli ihtiya巽lara cevap verecek ekilde yap脹lanmaktad脹r.
- 8. AMA m端teri ile iletme aras脹nda ,en h脹zl脹 iletiimi salamak, m端teri bal脹l脹脹n脹 yaratmakt脹r.
- 10. ARI MERKEZ聴 TRLER聴 ar脹 merkezleri belirli kriterlere g旦re d旦rde ayr脹lmaktad脹r. 1-ar脹 tipine g旦re 巽ar脹 merkezleri 2-Hizmet yerine g旦re 巽ar脹 merkezleri 3-al脹ma y旦ntemine g旦re 巽ar脹 merkezleri 4-Entegrasyon tipine g旦re 巽ar脹 merkezleri
- 11. ar脹 tipine g旦re 巽ar脹 merkezleri ar脹 merkezlerinde ger巽ekletirilen aktiviteler iletiimi kimin balatt脹脹na g旦re; gelen (inbound) ve giden (outbound) 巽ar脹lar olmak 端zere iki bal脹k alt脹nda toplanabilir. Gelen 巽ar脹lar, 巽ar脹n脹n m端teri taraf脹ndan balat脹ld脹脹n脹, giden 巽ar脹lar ise 巽ar脹 merkezinin inisiyatifi ile balat脹lan 巽ar脹lar脹 ifade eder.
- 12. Gelen (Inbound) Giden (Outbound) M端teri Hizmetleri Telefonda Sat脹 Dan脹ma Hatlar脹 Telefonda Pazarlama r端n Servis Hatlar脹 Aidat Y旦netimi Teknik Destek Anket Y旦netimi Sipari Hatlar脹 Veri G端ncelleme ik但yet Y旦netimi Randevu Alma Asistans Hizmet Hatl. Gizli M端teri Hat脹rlatma Servisleri
- 13. rnek olarak aidat y旦netimi Aidat Merkezi, dernek/oda/vak脹f, apartman/site, online dergi veya spor kul端pleri kategorilerindeki kurumlarla iletiimi olan sat脹 organizasyonlar脹na yeni bir gelir kalemi salayan sistemdir. Dernek/oda/vak脹f, apartman/site, online dergi veya spor kul端pleri kategorilerindeki kurumlar脹n mobil 旦deme ile tahsilat kolayl脹脹ndan faydalanmas脹 i巽in Aidat Merkezi i orta脹 olarak gelir payla脹m脹 modeli ile 巽al脹脹r
- 14. Hizmet Yerine G旦re ar脹 Merkezleri Hizmet yerine g旦re 巽ar脹 merkezleri insource, off-shore ve outsource olarak 端巽e ayr脹lmaktad脹r. Insource, 巽ar脹 merkezi hizmeti iletmenin ana 巽al脹ma lokasyonlar脹nda veya bu noktalara yak脹n bir noktadan iletme kaynaklar脹 ile verilmektedir. Off-Shore, 巽ar脹 merkezi hizmeti iletmenin ana 巽al脹ma lokasyonlar脹ndan uzakta (burada belirtilen mesafe farkl脹 bir 端lke hatta k脹tad脹r) verilmektedir. Outsource, 巽ar脹 merkezi hizmeti iletme ad脹na bu konuda uzmanlam脹 bir iletme taraf脹ndan verilmektedir.
- 15. INSOURCE (INHOUSE) M 聴巽 kaynakl脹 (inhouse) 巽ar脹 merkezleri, kurum ve kurulular脹n 巽ar脹 merkezi faaliyetlerini kendi b端nyelerinde ger巽ekletirmesi anlam脹na gelmektedir. Kurum veya kurulu sistemi (yaz脹l脹m ve donan脹m) sat脹n almakta, personeli ie almakta ve 巽ou zaman dan脹man destei ile sistemi 巽al脹脹r hale getirmektedir.
- 16. 聴巽 Kaynakl脹 ar脹 Merkezlerinin Faydalar脹 M端teri G端veni Salama M端teriler arad脹klar脹 g旦revlinin firma 巽al脹an脹 olduunu bilmektedir. Kiisel bilgilerini vermekte yaanan teredd端tler bu nedenle en aza inmektedir. M端teriler dorudan 巽al脹t脹klar脹 firman脹n yetkilisi ile g旦r端t端kleri i巽in ald脹klar脹 cevaptan daha 巽ok tatmin olmaktad脹r.
- 17. ar脹 Merkezi zerinde Tam Kontrol 聴巽 kaynakl脹 巽ar脹 merkezlerinde kalite, y旦ntem ve oluan verilerin 端zerinde kontrol kolayl脹脹 salan脹r. Sistem 端zerinde tam kontrol g端c端 i巽 kaynakl脹 巽ar脹 merkezi sisteminin en 旦nemli faydas脹 say脹labilir. D脹 kaynaklardan (outsource) al脹nan teknik bilgi, rapor ve analizler, 巽ar脹 merkezi verileri konusunda uzmanlamam脹 irket 巽al脹anlar脹nda doru noktalar脹 tespit ve karar zorluu yaratabilmektedir
- 18. irket K端lt端r端n端 Tan脹yan Elemanlar Bulundurabilme r端n/hizmete hakim olan, irket ama巽lar脹n脹, hedeflerini i巽selletirmi irket 巽al脹anlar脹n脹n kuraca脹 ilikiler irkete bak脹 a巽脹s脹n脹 ve m端terilerle ilikileri g端巽lendirecektir.
- 19. Maliyet Faydas脹 Yaratma D脹 Kaynak (outsource) 巽ar脹 merkezi irketine 旦denecek ek maliyetler olmadan oluturulacak i巽 kaynakl脹 sistem, irkete maddi a巽脹dan fayda salayacakt脹r. Orta ve uzun vadede i巽 kaynak 巽ar脹 merkezlerinin maliyeti daha uygundur. Donan脹m ve yaz脹l脹mlar i巽in balang脹巽 maliyeti olsa da, i巽 kaynakl脹 巽ar脹 merkezi sisteminin uzun s端rede d脹 kaynakl脹 (outsource) 巽ar脹 merkezlerine g旦re %50ye varan oranlarda maliyet faydas脹 salamas脹 m端mk端nd端r.
- 20. irket Bilgilerini Sakl脹 Tutma Olana脹 irketin tedarik巽iler, m端teriler, bayiler vb. ile olan iliki bilgilerini ve genel verileri bir baka irketle paylamas脹na gerek kalmadan d脹 iletiimini salama ve irket i巽i kontrol olana脹 salamaktad脹r. D脹 kaynak kullan脹m脹nda olduu gibi irket ve m端teri bilgilerini d脹a aktarma riski i巽 kaynak kullan脹m脹nda olumamaktad脹r.
- 21. Operasyonel Faydalar M sistemleri sayesinde uzak ofis veya evden 巽al脹ma olanaklar脹 巽al脹anlar脹n esnek ve her an ula脹labilir olmalar脹n脹 salamaktad脹r. ar脹 merkezinin operasyonel ekli h脹zla deitirilebilmektedir. I takibi, m端teri memnuniyeti, bilgilendirme, sat脹, anket vb. konularda da kullan脹labilen sistemler verimliliin 旦l巽端lmesi ve artt脹r脹lmas脹n脹 salamaktad脹r
- 22. Zaman Faydas脹 Yaratma 聴kinci elden bilgi al脹nmas脹, ek bilgi g端ncellemeleri, d脹ar脹ya bilgi aktar脹m脹 veya uyum s端reci gibi zaman kayb脹 yaratabilecek faaliyetler olumamaktad脹r.
- 23. OUTSOURCE M Faydalar脹 Ana Faaliyet Alanlar脹na Odaklanabilme Uzman olunan ana ie daha fazla enerji ayr脹lmas脹 sayesinde rekabet avantaj脹 salanmas脹
- 24. Maliyet Kazan脹mlar脹 Teknolojik yat脹r脹m maliyetlerinde d端端 Telekom giderlerinde d端端 Telefon sistemi bak脹m ve g端ncelleme maliyetlerinde d端端 Direkt personel maliyetlerinin sona ermesi Dolayl脹 巽al脹an maliyeti olan eitim, geliim maliyetlerinin sona ermesi Sermayenin 巽ar脹 merkezi d脹脹ndaki ana faaliyet alanlar脹na y旦nlendirilerek, dorudan gelir getiren konulara yat脹r脹m yap脹labilmesi
- 25. Hizmet M端kemmeliyeti Profesyonel eitim, geliim ve performans deerlendirme programlar脹 ile yetkinlik ve bilgi d端zeyleri y端ksek personele sahip olunabilmesi D端zenli performans deerlendirme sistemi sayesinde profesyonel m端teri hizmeti sunulmas脹 Web, e-mail vb. telefon d脹脹ndaki iletiim kanallar脹n脹n art脹r脹lmas脹 ile birlikte m端terilerin daha etkin olarak kuruma ulamas脹n脹n salanmas脹
- 26. Farkl脹 Hizmet Se巽enekleri 聴lgili firman脹n hizmet se巽eneklerine de bal脹 olarak; gelen 巽ar脹 kar脹lama hizmetinin yan脹 s脹ra, tele-marketing, tele-sat脹, veri g端ncelleme vb. farkl脹 hizmet se巽eneklerinden yararlanabilme
- 27. Teknoloji Teknolojik gelimelerin outsource irket taraf脹ndan takip edilerek bu alanda gerekli yat脹r脹mlar脹n yap脹lmas脹 En yeni teknolojilere ne uygun maliyette gerektii kadar sahip olunabilmesi
- 28. Risklerin Azalt脹lmas脹 D旦nemsel i y端k端 art脹脹/azal脹脹; iten ayr脹lma, hastal脹k, izin gibi kaynak s端rekliliini tehdit eden durumlarla ilgili risklerin devredilmesi Personel al脹m s端recinin devredilmesi Eitim ve geliim programlar脹 ile ilgili sorumluluun devredilmesi 聴nsan Kaynaklar脹nda performans deerlendirme ile ilgili sorumluluun devredilmesi
- 29. 聴e Deer Kat脹lmas脹 Da脹n脹k pek 巽ok farkl脹 kanaldan ulaan m端teri ile ilgili her t端rl端 bilginin tek bir kanalda merkezi olarak toplanmas脹 ile etkin bilgi y旦netimi 聴le ilgili t端m gelimeleri takip edebilecek detayl脹 raporlar脹n d端zenli olarak sunulmas脹 Profesyonel m端teri hizmetleri sunulmas脹 ile birlikte m端teri beklentilerinin kar脹lanmas脹 ve a脹lmas脹 durumunda m端teri sadakatinin y端kselmesi ve sat脹lar脹n artmas脹
- 30. OFF-SHORE M Eer ii yapan kiiyi fiziki olarak g旦rmek zorunda deilsen,o iin yeri deitirilebilir. G端n端m端zde, ABD k旦kenli bir sigorta irketinin, irkete gelen hasar talepleri ve bavurular脹n脹 Hindistan da yerleik bir firmaya g旦nderip standart bir formata d旦n端t端rmesi, yine baz脹 inceleme ve deer bi巽me ilemlerini bir Filipinli firmaya yapt脹rmas脹 hi巽 de 端topik bir d端端nce deildir. Outsourceun 端lkeleraras脹 uygulamas脹 eklinde tan脹mlanabilir.
- 31. Teknolojik gelimeler Baz脹 gelimekte olan 端lkelerin biliim teknolojileri alan脹nda eitime yapt脹klar脹 b端y端k yat脹r脹mlar sonucunda, d端端k maliyette yeterli say脹da y端ksek nitelikli eitimli eleman arz脹 yaratmalar脹 off- shore uygulamay脹 m端mk端n k脹lmaktad脹r. Bu 端lkeler aras脹nda, Hindistan, in ve Rusya ve Filipinler en g旦ze 巽arpan 旦rneklerdir
- 32. al脹ma Y旦ntemine G旦re ar脹 Merkezleri al脹ma y旦ntemine g旦re 巽ar脹 merkezleri merkezi ve da脹n脹k olmak 端zere ikiye ayr脹lmaktad脹r. Merkezi, t端m operat旦rler tek merkezden 巽al脹maktad脹r. Da脹n脹k, operat旦rler IP 端zerinden herhangi bir noktadan sisteme balanmaktad脹r.Mnin fiziksel olarak tek bir lokasyonda bulundurulmas脹, t端m operat旦rlerin de o lokasyonda bulunmas脹 zorunluluu ortadan kalkm脹t脹r (Sanal ortam )
- 33. Entegrasyon Tipine G旦re ar脹 Merkezleri Entegrasyon tipine g旦re 巽m tam entegre, yar脹 entegre ve tekil olmak 端zere 端巽e ayr脹lmaktad脹r Tam entegre 巽ar脹 merkezi herhangi bir sistemle (muhasebe, s脹cak sat脹, anket vb.) b端t端nleik olarak 巽al脹maktad脹r. Yar脹 b端t端nlemi 巽ar脹 merkezinin herhangi bir sistem ile aras脹nda sadece offline veri al脹 verii bulunmaktad脹r. Tekil 巽ar脹 merkezi bir sistemle balant脹l脹 巽al脹mamaktad脹r.