Nota susun atur
- 1. KHIDMAT PELANGGAN __________________________________________________________________________________ LA02 : KHIDMAT PELANGGAN SUSUN ATUR RUANG MENUNGGU DEFINISI RUANG MENUNGGU Susun atur menempatkan dan menentukan lokasi peralatan serta bahan sesuai dengan keluasan ruang. Ruang menunggu ruang dimana pelanggan yang berkunjung menunggu sementara menanti giliran untuk menerima layanan daripada pegawai yang bertugas. Susun atur yang direka dan dirancang dengan baik seharusnya memberi kesan psikologi yang positif terhadap pemikiran dan tingkah laku penggunaannya. Sebaliknya ruang yang tidak dirancang dan diatur dengan tidak sempurna dengan tidak mengambil kira faktor keperluan manusia seperti fungsi ruang dan aktiviti, keperluan alam sekitar akan mewujudkan pelbagai masalah dan menimbulkan kesan negatif terhadap pengguna ruang itu. 1
- 2. KHIDMAT PELANGGAN __________________________________________________________________________________ TUJUAN 1. Memaksimumkan penggunaan ruang menunggu 2. Mewujudkan kerja yang kemas dan produktif 3. Memudahkan proses mengesan dan mendapatkan barangan pada masa akan datang 4. Peralatan dan bahan boleh mendatangkan faedah secara efektif 5. Memastikan pekerja, pelanggan dan orang awam selesa dengan ruang menunggu. PERALATAN DAN BAHAN Contoh 1. Misi dan Visi 2. Piagam pelanggan 3. Setti (Sofa) 4. Rak brosur/majalah/suratkhabar 5. Water dispenser 6. Televisyen 7. Alat penghawa dingin 8. Table runner 9. Mesin angka giliran 10. Peti aduan pelanggan Beberapa faktor perlu dipertimbangkan dalam susun atur ruang: 2
- 3. KHIDMAT PELANGGAN __________________________________________________________________________________ Fungsi Ruang akan berfungsi sekiranya ada aktiviti yang berlaku dan perabot sebagai pelengkap aktiviti. Susunan perabot seharusnya di rancang memuatkan sesuatu aktiviti kepada ruang sedia ada. Jika fungsi utama ruang itu khusus untuk menunggu, adalah penting jika ia disediakan kerusi yang selesa. Aliran laluan Susunan perabot memerlukan laluan yang selesa tanpa gangguan dari satu ruang ke satu ruang. Perabot seharusnya diletak untuk mengarah laluan, menghalang laluan atau menunjuk arah laluan. Faktor manusia Faktor manusia banyak mempengaruhi susun atur ruang kerana manusialah yang menggunakan ruang dan perabot. Kos Bergantung kepada belanjawan yang telah ditetapkan oleh jabatan/organisasi. Memilih peralalatan berkualiti pada harga yang berpatutan. PELAN SUSUN ATUR 3
- 4. KHIDMAT PELANGGAN __________________________________________________________________________________ CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU YANG KONDUSIF Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan tanpa merasa bosan. Ruang menunggu yang mencukupi Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupi. Sofa atau kerusi perlu disediakan di ruang menunggu untuk pelanggan. Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kipas angin atau hawa dingin Semua peralatan, perabot dan bahan hendaklah disusun kemas, tidak berhabuk dan teratur Peralatan dan kemudahan yang disediakan dalam keadaan baik dan boleh digunakan dengan sempurna Laluan umum hendaklah dibiarkan kosong dan bebas daripada sebarang peralatan dan barang yang menghalang laluan kecuali pemadam api. Laluan hendaklah bebas dari kekotoran dan bau yang tidak menyenangkan Tanda tunjuk arah diletakkan di kawasan yang strategik. Tanda arah yang disediakan hendaklah mencukupi , informatif dan efektif. Tanda keselamatan seperti tanda EXIT, PINTU RINTANGAN API ditampal Alat pemadam api dikekalkan ditempatnya 4
- 5. KHIDMAT PELANGGAN __________________________________________________________________________________ Memainkan muzik, program/rancangan video atau televisyen untuk hiburan atau menyampaikan maklumat kepada pelanggan Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan Bagi menambahkan lagi keselesaan pelanggan, kemudahan-kemudahan lain boleh disediakan di mana sesuai. Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti berikut: Dilengkapkan dengan telefon awam. mesin minuman; kantin; tandas awam yang bersih dan boleh berfungsi dengan baik; mesin penyalin; sistem pembesar suara untuk menyampaikan pengumuman Ruang Kaunter Persekitaran kaunter sentiasa dilap supaya tidak berdebu, bersih dan disusun supaya kelihatan kemas Sentiasa mengamalkan perkhidmatan yang mesra pelanggan Kaunter pelanggan utama perlu menyediakan sistem nombor giliran untuk memudahkan urusan pelanggan Sekiranya perkhidmatan kaunter melibatkan boring-borang yang berkaitan ianya perlu disusun dengan teratur dan dilabelkan Keperluan utama yang perlu ada dikaunter adalah seperti berikut 1. Buku kedatangan pelawat 2. Direktori telefon pegawai 3. Telefon 4. Set komputer, printer dan capaian internet 5. Borang aduan/cadangan Lantai Lantai tidak berdebu, tidak basah dan bersih dari sebarang kekotoran Sampah sarap tidak bertaburan di atas lantai sama ada di sudut-sudut atau dibawah peralatan perabot dan perhiasan Lantai tidak berlubang/pecah/rekahan atau sebarang kecacatan yang berpotensi mengancam keselamatan. 5
- 6. KHIDMAT PELANGGAN __________________________________________________________________________________ Hiasan dalaman Hiasan yang bersesuaian dengan imej jabatan, mudah dah jimat diselenggarakan dan kedudukannya tidak mengancam keselamatan dan kesihatan Langsir/bidai cermin sentiasa tersisir rapi dan bersih Maklumat korporat boleh dipamerkan tetapi tidak keterlaluan dari segi kuantiti dan dikemaskini ( contoh: Carta organisasi) Penggunaan hiasan pokok bunga plastik dan pokok bunga hidup tidak digalakkkan Hiasan seperti akuarium juga tidak digalakkan Pastikan hiasan tidak berdebu, kotor dan sentiasa berada dalam keadaan baik Tanda arah/peringatan Tanda arah perlu dipamerkan di ruang yang sesuai supaya memudahkan urusan Tanda peringatan yang sesuai diletakkan pada peralatan yang bersiko seperti AWAS Tanda arah perlu diletakkan di tempat strategik supaya mudah dilihat LAYANAN PELANGGAN Pelanggan- adalah individu atau pihak tertentu yang berurusan dengan organisasi untuk mendapatkan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan. Layanan yang mesra, ramah dan sopan hendaklah diberikan kepada setiap pelanggan yang berkunjung ke pejabat tanpa mengira status atau kedudukan mereka. Pelanggan akan membuat tanggapan tentang organisasi berdasarkan layanan yang diterima di kaunter. Pelanggan juga akan menonjolkan gelagat yang berbeza semasa berurusan dengan sesebuah organisasi. Gelagat yang ditonjolkan akan menunjukkan sama ada pelanggan tersebut berpuas hati , tidak berpuas hati atau menerima seadanya perkhidmatan atau barangan yang disediakan oleh sesebuah organisasi. 6
- 7. KHIDMAT PELANGGAN __________________________________________________________________________________ Pelanggan bepuas hati Mesra Senyum Ramah Pujian Ucapan terima kasih Pelanggan tidak berpuas hati Marah-marah Masam muka Mencemuh Tiada kunjungan berulang Cara melayan pelanggan dengan berkesan (Aspek Perlakuan) Sentiasa tersenyum dan bersikap mesra. Wujudkan hubungan mesra dengan pelanggan tetapi tidak keterlaluan sehingga mereka berasa tidak selesa. Memberi salam atau ucapan selamat Mempersilakan pelanggan duduk Menawarkan bantuan kepada pelanggan dan juga bersedia untuk menangani segala rungutan dan aduan Bersabar dan sedia menerima cadangan dan teguran Memberi perhatian terhadap pelanggan dan bersedia menjawab sebarang pertanyaan dan menunjukkan minat terhadap apa sahaja perkara yang diperkatakan oleh pelanggan. Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya. Memberi layanan yang adil tanpa membezakan pelanggan Menunjukkan penampilan diri yang positif dari segi pakaian, pertuturan dan perbuatan Elakkan pelanggan daripada masuk ke kawasan operasi kerja/kilang kecuali tetamu yang berkaitan sahaja. 7
- 8. KHIDMAT PELANGGAN __________________________________________________________________________________ Aspek pertuturan Gunakan bahasa panggilan yang sesuai dan dihormati untuk orang atasan atau bawahan. Gunakan panggilan seperti Datuk, Prof, Dr, Encik, Puan dll Bertanyakan nama dan sedikit latar belakang pelanggan Amalkan sikap bersopan santun, bersabar dan berbudi bahasa. Menggunakan bahasa yang manis semasa berhadapan dengan pelanggan Memberitahu cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapan. Contoh kesilapan mengisi borang. Menangani pelanggan yang kasar Urus pelanggan yang berkasar dengan bijaksana Jika pelanggan berkasar, bersabar dan tangani dengan lembut Beri arahan perlahan-lahan dengan jelas walaupun terpaksa melakukan untuk kali ke 10 pada hari tersebut Jika tiada maklumat yang diperlukan, arahkan pelanggan kepada pihak yang berkenaan atau sepatutnya 8
- 9. KHIDMAT PELANGGAN __________________________________________________________________________________ BUKU PELAWAT Buku pelawat- buku yang mengandungi tandatangan pelawat ke sesuatu tempat MANUAL WEBSITE 9
- 10. KHIDMAT PELANGGAN __________________________________________________________________________________ Penyediaan bahan yang diperlukan dalam mewujudkan buku pelawat Bahan 1. Buku log 2. Alat tulis 3. Kertas Cara merekod dan mengemaskini buku pelawat Cara merekod 1. Bil 2. Nama pelawat 3. Organisasi pelawat 4. No telefon 5. Tarikh 6. Tandatangan 7. Tujuan 10