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L’evoluzione verso l’eccellenza novembre 2011, Dario Giandeini

Definizioni di qualità Secondo le norme ISO 9000 : “l’insieme delle proprietà, prestazioni e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite” In termini più semplici e comprensibili: “la qualità può essere interpretata, in parte erroneamente , come garanzia di buon prodotto o buon servizio”: Nel caso della certificazione di prodotto si certifica la conformità del prodotto con le caratteristiche dichiarate dall’azienda che lo fornisce al cliente. Nel caso di certificazione di sistema si certifica la conformità del sistema di gestione dell’azienda e in questo caso non si garantisce la qualità intrinseca del prodotto bensì il sistema con cui viene realizzato/erogato.

Definizioni di qualità L a oppure L e Qualità ? Qualità erogata Qualità percepita Qualità misurata Qualità richiesta Qualità attesa

NECESSITA’ DI CAMBIARE IL PARADIGMA La probabilità di fallimento è proporzionale al grado di successo. ll successo ha in sé le radici dell’insuccesso (insistenza sui fattori che l’hanno determinato, presunzione e cecità nei confronti degli altri, resistenza al cambiamento). Ciò sta accadendo per la qualità! Ha avuto un successo inatteso, ma ora si continua a rigirare sugli stessi paradigmi. Occorre un “paradigm shift”. “ La qualità va costruita, non controllata” Bill Crosby

IL SUCCESSO DEL “QUALITY MANAGEMENT E’ LEGATO ALLA SUA CAPACITA’ DI FAVORIRE IL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO La Qualità ha ancora la la possibilità di svolgere un ruolo strategico? Sì, ma non grazie alla certificazione ISO 9000, ai Premi, ai “Livelli di Eccellenza”, al Sei Sigma. Questi possono essere fra gli strumenti esecutivi della strategia. Nessuno di essi da solo è di per sé uno strumento capace di determinare il cambiamento organizzativo. Definizione di TQM: Modo di governo di una organizzazione incentrato sulla qualità, basato sulla partecipazione di tutti i suoi membri, che mira al successo a lungo termine ottenuto attraverso la soddisfazione del cliente, e comporta benefici per tutti i membri dell’organizzazione e per la collettività (UNI EN ISO 8402)

MANAGING FOR QUALITY: GESTIRE IN MODO DA GENERARE VALORE Qualità non è rispettare norme , deve essere capacità di generare valore col minimo uso di risorse. Le norme sì … quando servono ! In campo economico: value for money La qualità assume rilevanza per il management se è chiaro che il suo compito principale è aiutare a massimizzare la capacità di generare valore Qualità nella cultura aziendale “ La qualità è gratis. Quello che costa, è la mancanza di qualità” Bill Crosby

SOTTOSISTEMA STRUTTURALE SOTTOSISTEMA PARTNERS E STAKEHOLDER MANAGEMENT SOTTOSISTEMA RISORSE UMANE SOTTOSISTEMA TECNICO E PRODOTTI SOTTOSISTEMA FINANZIARIO SOTTOSISTEMA STRATEGIE E PIANI SISTEMA ORGANIZZATIVO e SISTEMA QUALITÀ SOTTOSISTEMA QUALITA’ ?

QUALITA’ nella cultura Del sistema SOTTOSISTEMA STRUTTURALE SOTTOSISTEMA PARTNERS E STAKEHOLDER MANAGEMENT SOTTOSISTEMA RISORSE UMANE SOTTOSISTEMA TECNICO E PRODOTTI SOTTOSISTEMA FINANZIARIO SOTTOSISTEMA STRATEGIE E PIANI SISTEMA ORGANIZZATIVO e SISTEMA QUALITÀ

L’evoluzione verso l’eccellenza ISO 9001 (finalizzato ad evitare errori e soddisfare il cliente) ISO 9004 finalizzato all’eccellenza organizzativa azienda sostenibile e stakeholder soddisfatti Modelli dell’eccellenza : EFQM e Malcom Balridge miranti all’eccellenza a livello mondiale (benchmark con i migliori) "Il compito dei manager non è la supervisione, ma la leadership“ Deming

COSA POSSONO (E COSA NON POSSONO) DARE I MODELLI DEI PREMI PER LA QUALITA’ Anche per i modelli di eccellenza c’è un problema di posizionamento Sono modelli che vanno benissimo per “misurare” (in modo convenzionale e condiviso) il “livello di qualità” di un’organizzazione E’ necessario però essere consci della differenza fra valutazione dei premi e il self-assessment finalizzato al miglioramento. Serve liberarsi da pesi e da punteggi, “personalizzare” i modelli e usarli nel contesto di un ciclo PDCA Ed ora alcuni esempi di modelli …

Sistemi di gestione Qualità UNI EN ISO 9000 … QS 9000 EFQM Malcom Baldrige … Ambiente Regolamento EMAS II ISO 14001 Sistemi di Gestione Ambientale Ciclo di vita del prodotto (LCA) Sicurezza OHSAS 18001 BS 8800 ISO 22000:2005 Etica (CSR) SA 8000 Basilea 2 IT BS 7799 Q-WEB Alimentare HACCP - ISO 22000

Sistemi di gestione (una carrellata) Alcuni esempi di sistemi di gestione: ISO 9001 (gestione dell’organizzazione - certificabile) ISO 9004 (linee guida per il miglioramento --- ISO 9001) EFQM (modello di eccellenza organizzativa – non certificabile) Malcom Baldrige price (USA) ISO 14000 (gestione ambientale - certificabile) SA 8000 ( Social Accountability) (gestione della responsabilità sociale dell’organizzazione - certificabile) OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series) (modello di gestione della sicurezza – certificabile) HACCP ( Hazard Analysis Critical Control Point) ISO 31000 Risk managment CSR

Evoluzione dei concetti della qualità, verso l’eccellenza Certificazione - Accreditamento Certificazione : verifica di soddisfacimento di criteri/requisiti Accreditamento : riconoscimento formale della competenza tecnica e organizzativa

Evoluzione dei concetti della qualità, verso l’eccellenza Valutazioni esterne - Autovalutazioni Certificazione : focus su valutazione esterna (controllo ogni anno, rinnovo ogni 3 anni) Accreditamento : focus su autovalutazione (verifica miglioramento continuo ogni anno, rinnovo ogni 5 anni) Autovalutazione : autoportante, confronto tra pari – benchmarking (rischioso)

Sistemi di gestione ISO 9001 (gestione dell’organizzazione - certificabile)

L’evoluzione verso l’eccellenza Modello di riferimento giappone (1951) premio Deming Malcom Baldrige, segretario USA al commercio

Modello CSR Fonte: rapporto CSR Piaggio spA 2010

L’evoluzione verso l’eccellenza Modello di riferimento EFQM Award europeo (1997)

Sistemi di gestione EFQM (modello di eccellenza organizzativa – non certificabile) La European Foundation for Quality Management ( EFQM ) è un’organizzazione non profit su base associativa fondata nel 1988 per iniziativa di alcune grandi aziende europee con lo scopo di promuovere un modello di riferimento (Modello EFQM) per migliorare le prestazioni aziendali attraverso un approccio globale esteso ed articolato. Il modello consente alle aziende di autovalutarsi e di partecipare a premi (Esprix, European Quality Award (EQA) Con il modello EFQM l'azienda viene analizzata in base a 9 criteri principali suddivisi in sottocriteri, ciascuno con proprio peso. Il voto ottenuto rispetto ad ogni criterio concorre alla valutazione globale dell'azienda. I criteri sono distinti in due aree: Fattori (cosa fa l'azienda): Leadership (cultura e coinvolgimento del vertice aziendale) Gestione del personale Politiche e strategie Gestione delle risorse Processi (regole e procedure, misurazione delle attività) Risultati (cosa produce l'azienda): Soddisfazione del personale (crescita professionale, motivazione, coinvolgimento) Soddisfazione del cliente (soddisfazione, fidelizzazione) Impatto sulla società (vedi anche SA8000, Codice Etico, CSR) Risultati di business (risultati economici e finanziari)

Evoluzione dei concetti della qualità, verso l’eccellenza Il modello EFQM concetti fondamentali su cui è basato il modello

L’evoluzione verso l’eccellenza Come si esegue un progetto EFQM: Autovalutazione sulla base del modello (9 criteri e 32 sottocriteri) Applicazione della tecnica RADAR result-approach-deployment-assessment-review ( ~ PDCA) Definizione misure di miglioramento, attuarle, misurarle e definire i prossimi obiettivi RADAR : acronimo inglese per: R esult: Risultato - A pproach: Approccio - D eployment: Diffusione - A ssessment: Valutazione - R eview: Riesame La logica RADAR afferma che ogni organizzazione ha necessità di: • Definire e comunicare i risultati cui mira nell'ambito politiche e strategie. Tali risultati comprendono la performance dell'organizzazione (a livello sia finanziario sia operativo) e le percezioni degli stakeholder. • Pianificare e sviluppare in modo coerente i risultati voluti. • Diffondere (comunicare e implementare sistematicamente le scelte). • Valutare (misurare) e riesaminare. Sulla base dei dati, identificare i miglioramenti, ordinarli per priorità, pianificarli e attuarli.

L’evoluzione verso l’eccellenza Valore aggiunto? Decisione di mettersi in discussione a partire dal vertice dell’organizzazione "Dove vige la paura non avrai onestà” Deming Esercizio di pianificazione – gestione progetto – riesame conclusivo Coinvolgimento di tutti i collaboratori Obbligo di comunicare i risultati Implementazione di misure e loro misurazione "Per incamminarsi in maniera rivoluzionaria sulla strada del miglioramento occorre che il miglioramento diventi un dovere, una parte del lavoro quotidiano, scritto nel mansionario di ognuno" Josef M. Juran

Evoluzione dei concetti della qualità, verso l’eccellenza Il modello EFQM Metodologia RADAR di (auto)valutazione: R esults = Raccogliere le informazioni – risultati A pproach = Avvicinarsi ai progetti di miglioramento D eployment = Implementare progetti di miglioramento (3…4 azioni per volta) A ssessment = Verificare i risultati R eview = Riesaminare confrontando con gli obiettivi e ridefinirne di nuovi con il focus sull’apprendimento

L’evoluzione verso l’eccellenza Modello di riferimento del premio USA Baldrige 1987 Malcom Baldrige, segretario USA al commercio

L’evoluzione verso l’eccellenza Modello di riferimento del premio USA Baldrige 1987 Come per l’EFQM il premio Baldrige obbliga ad una autovalutazione ed all’adozione di misure di miglioramento. Se l’azienda (USA) lo desidera potrà poi partecipare al premio nazionale. Anche il modello Baldrige restituisce un punteggio (mass. 1000 p.)

Sistemi di gestione ambientale ISO 14000 (gestione ambientale - certificabile) La ISO 14001 è una norma internazionale (ad adesione volontaria), applicabile a qualsiasi tipologia di organizzazione, che specifica i requisiti di un sistema di gestione ambientale (SGA). Si affianca spesso al regolamento europeo EMAS ( Regolamento europeo 761/2001 che definisce un sistema comunitario di ecogestione e audit ad adesione volontaria che intende valutare e migliorare le prestazioni ambientali). Le norme internazionali ISO 14000 puntano a migliorare la gestione ambientale. Le norme si distinguono in "Linee Guida" e "Specifiche": Linee Guida : sono documenti descrittivi che illustrano i concetti fondamentali della Gestione Ambientale, definiscono i termini chiave e forniscono una guida su come strutturare uno specifico sistema per un particolare processo od attività. Specifiche : forniscono gli elementi necessari per ottenere la certificazione. La norma ISO 14001 "Sistemi di Gestione Ambientale - Requisiti guida per l'utilizzo" è una norma prescrittiva che fornisce i requisiti per permettere ad un'organizzazione di formulare una politica e stabilire degli obiettivi in considerazione delle prescrizioni legislative e degli impatti ambientali significativi. ISO 14000

Sistemi di gestione ISO 14000 (gestione ambientale - certificabile) e regolamento EMAS Il modello ISO14000 Lo schema EMAS ISO 14000 1 1 2 2 3 4 3 3 4 5

Sistemi di gestione ISO 14000 e EMAS (le differenze) La certificazione ISO 14001 e la registrazione EMAS presentano numerosi punti in comune, tanto che le aziende che posseggono la prima possono sfruttare gran parte del lavoro svolto per ottenere la seconda Spesso la certificazione ISO14000 è vista come propedeutica alla registrazione EMAS. Entrambi i sistemi puntano a responsabilizzare l'azienda verso il miglioramento continuo delle prestazioni ambientali. La differenza sostanziale tra l'ISO 14001 e l'EMAS sta nella filosofia di base e negli obiettivi finali: lo Standard ISO 14001 si focalizza sulla gestione dell'azienda . Un ente indipendente attesta la conformità del Sistema di Gestione Ambientale alla norma ISO 14001 Il regolamento EMAS si focalizza sui risultati finali. L'azienda redige una Dichiarazione Ambientale e il contenuto del documento è verificato da un ente esterno indipendente, incaricato di assicurarne l'attendibilità. È rilasciato un label (ecolabel) ISO 14000

Sistemi di gestione SA 8000 (gestione responsabilità sociale - certificabile ) SA 8000 ( Social Accountability) è uno standard internazionale che definisce i requisiti per una gestione etico-sociale di un'organizzazione. Può essere certificato da parte di un ente indipendente. SA 8000 è uno strumento di gestione integrabile (per esempio con le norme OHSAS 18001 per la gestione della sicurezza, con ISO 14001 per la gestione ambientale e con ISO 9001 per la gestione della qualità). Gli obiettivi principali dello standard SA 8000 sono quelli di migliorare le condizioni di lavoro e promuovere l’impegno etico delle aziende e delle loro catene di fornitori. I requisiti della norma SA 8000 riguardano: Lavoro minorile ; Lavoro forzato; Salute e sicurezza; Libertà di associazione e diritto alla contrattazione collettiva ; Discriminazione ; Pratiche disciplinari ; Orari di lavoro; Retribuzione Il sistema di gestione della Responsabilità Sociale permette alle aziende di formalizzare e documentare l’impegno espresso attraverso un codice di comportamento o codice etico adottato al loro interno. In particolare permette di innescare un ciclo virtuoso attraverso il controllo sulla catena di fornitura che deve conformarsi ai requisiti etici della norma. SA 8000

SA 8000 - social accountability Come nasce la SA8000? Questa norma certificabile nasce dal CEPAA ( Council of Economical Priorities Accreditation Agency , www.cepaa.org ), emanazione del CEP ( Council of Economic priorities ), istituto statunitense fondato nel 1969 per fornire agli investitori ed ai consumatori, strumenti informativi per analizzare le performance sociali delle aziende. SA 8000 è basato sulle convenzioni dell´ ILO ( International Labour Organization ), sulla Dichiarazione Universale dei Diritti Umani, sulla Convenzione delle Nazioni Unite sui Diritti del Bambino.

SA 8000 - social accountability Come nasce la SA8000? Questa norma certificabile nasce dal CEPAA ( Council of Economical Priorities Accreditation Agency , www.cepaa.org ), emanazione del CEP ( Council of Economic priorities ), istituto statunitense fondato nel 1969 per fornire agli investitori ed ai consumatori, strumenti informativi per analizzare le performance sociali delle aziende. SA 8000 è basato sulle convenzioni dell´ ILO ( International Labour Organization ), sulla Dichiarazione Universale dei Diritti Umani, sulla Convenzione delle Nazioni Unite sui Diritti del Bambino. Un’istituzione può certificarsi secondo SA8000 per motivi etici, di mercato o per completare un quadro di sistema integrato: qualità, ambiente, sicurezza, responsabilità sociale. "Qualità significa fare le cose bene quando nessuno ti sta guardando“ Henry Ford

Sistemi di gestione BS OHSAS 18001:2007 ( gestione della salute e sicurezza – certificabile) La norma OHSAS ( Occupational Health and Safety Assessment Series) 18001 è: strutturata in modo analogo alla norma ISO 14001, quindi integrabile sia sul piano operativo sia su quello documentale . Requisiti della norma OHSAS 18001 : definizione della politica aziendale riguardo alla sicurezza sul lavoro pianificazione (procedure per identificare i pericoli, valutare i rischi ed attuare le misure di protezione e controllo, procedure per identificare le norme di legge rilevanti, definizione di obiettivi di miglioramento attuazione e funzionamento del sistema definizione di ruoli, responsabilità e autorità descrizione documentata degli elementi del Sistema di Gestione della Sicurezza (Manuale, Procedure) segue ./. OHSAS 18001 Salute e sicurezza

Sistemi di gestione OHSAS 18001 (modello di gestione della salute e sicurezza – certificabile) Requisiti della la specifica OHSAS 18001 - continuazione : procedure per la gestione della documentazione del sistema (documenti di sistema quali il Manuale) Procedure per garantire che le attività siano pianificate e svolte in conformità con la politica della sicurezza adottata dalla società, incluso quelle svolte dai fornitori e appaltatori Procedure per l’identificazione dei rischi potenziali e per fronteggiare incidenti o situazioni di emergenza Procedure per lo svolgimento periodico di audit di sistema Riesame della direzione In alcuni casi la certificazione è relazionata con una diminuzione dei premi assicurativi OHSAS 18001 Salute e sicurezza "La qualità è semplice; sono le persone ad essere complicate“ Harry Forsha

Sistemi di gestione HACCP (sistema di gestione della sicurezza sanitaria e alimentare – non certificabile) L' HACCP ( Hazard Analysis Critical Control Point ) è un sistema di autocontrollo che gli operatore del settore alimentare devono mettere in atto al fine di valutare e stimare pericoli e rischi e stabilire misure di controllo ( autocontrollo ) per prevenire problemi igienici e sanitari. Nacque per la NASA negli anni sessanta e fu implementato in Europa a partire dagli anni 90 (direttiva 43/93/CEE ) I punti fondamentali del sistema dell’ HACCP sono identificabili in sette principi da applicare ad ogni processo in cui si prepara, modifica, distribuisce una derrata alimentare. Di regola si descrive un flusso delle derrate e si applicano i 7 elementi o principi: 1. Individuazione dei pericoli ed analisi del rischio 2. Individuazione dei CCP (punti critici di controllo) 3. Definizione dei Limiti Critici 4. Definizione delle attività di monitoraggio e registrazione 5. Definizione delle azioni correttive 6. Definizione delle attività di verifica 7. Gestione della documentazione ./. Segue HACCP Sicurezza alimentare

Sistemi di gestione HACCP - esempio di applicazione per una mensa scolastica di scuola dell’infanzia di un piccolo paese ticinese: 0) Analisi dei flussi di generi alimentari: Entrata della merce (fornitura fresco, surgelato ecc.) Stoccaggio della merce (congelatori, frigo, dispensa, cucina) Preparazione pasti (scongelazione, preparazione) Servizio in sala (distribuzione dei pasti) Lavaggio - pulizia stoviglie 1) Analisi dei rischi e pericoli: per ogni operazione si valutano i possibili rischi: esempio: rischio di scongelazione se i surgelati non sono posti subito alla consegna nel congelatore della scuola. Conseguenza: i surgelati subiscono deterioramento Segue ./. HACCP Sicurezza alimentare

Sistemi di gestione HACCP - esempio di applicazione per una mensa scolastica di scuola dell’infanzia: 2) Individuazione e definizione dei CCP e dei limiti: I) entrata della merce (fornitura di fresco, surgelato ecc.) esempio: all’entrata dei surgelati il punto critico (CCP) è: assicurarsi che la temperatura del surgelato non sia superiore a – 15 °C (CCP1) e che il surgelato non rimanga a temperatura ambiente per un tempo superiore a 1 minuto (CCP2). - stoccaggio della merce (congelatori, frigo, dispensa, cucina) … - preparazione pasti (scongelazione, preparazione) … - servizio in sala (distribuzione dei pasti) … 3) Definizione delle misurazioni e registrazioni: - per ogni CCP si definiscono i limiti: esempio: CCP1: temperatura surgelato alla consegna mai superiore a -15 °C e CCP2 tempo massimo di permanenza a temperatura ambiente prima di mettere in congelazione: massimo 1 minuto. Se definiti, i CCP vanno misurati e documentati. Segue ./. HACCP Sicurezza alimentare

Sistemi di gestione HACCP - esempio di applicazione per una mensa scolastica: 4) Attività di monitoraggio e registrazione: esempio : all’entrata dei surgelati il punto critico CCP1 è misurato almeno mensilmente (la cuoca si accerta che i surgelati sono conformi al limite CCP1 fissato e assicura che il surgelato è subito riposto in congelatore. 5) Definizione delle azioni correttive: per ogni punto critico sono definite delle azioni correttive: esempio: per il CCP1: se la temperatura di arrivo del surgelato fosse trovata superore a -15 (+/- 2 °C) non accettare la consegna e informare subito telefonicamente e poi per iscritto il fornitore della non conformità. 6) HACCP prevede delle attività di verifica che assicurino che il sistema finziona (controlli supplementari per assicurare che quanto misurato e documentato sia conforme: esempio: i termometri usati per controllare la temperatura sono sottoposti a verifiche di confronto o, se deciso in tal senso, a taratura. Segue ./. HACCP Sicurezza alimentare

Sistemi di gestione HACCP - esempio di applicazione per una mensa scolastica: 7) Gestione della documentazione: HACCP prevede, come tutti i sitemi di mangement della qualità, che si gestisca la documentazione. Per questo si devono documentare l’analisi dei rischi, la definizione dei CCP e delle misure, le azioni correttive stabilite, i dati (registrazioni) e le verifiche decise. Esempio: descrizione delle procedure stabilite per le verifiche da parte della responsabile (cuoca) e modulistica di registrazione delle misurazioni eseguite dalla cuoca. HACCP Sicurezza alimentare

Sistemi di gestione – Accreditamento SUP (1) ENQUA Qualità Università LASU: Accesso al finanziamento basato sull’accreditamento Organo nazionale neutrale verifica la qualità, basandosi sui criteri definiti nella LASU (Confederazione Elvetica) Criteri valutati: Strategie Formazione di base Ricerca Formazione continua Servizi alle aziende Docenti e ricercatori Staff amministrativo e tecnico Studenti Infrastruttura Cooperazioni Sostenibilità Procedura: Autovalutazione – Rapporto Visita sul posto (esperti) Rapporto al DFE Decisione DFE Azioni di miglioramento Accreditamento Review ogni 7 anni

Sistemi di gestione – Accreditamento SUP (2) ENQUA Qualità Università

L’evoluzione verso l’eccellenza “ Copertura” vari sistemi MNBQA: Malcom Baldrige Quality Award (USA) EQA: European quality award basato sull’EFQM

In conclusione: I concetti della qualità sono “soft”: Soggettivi ma misurabili Toccano l’intimo (Maslow) Fanno parte della cultura di un’organizzazione Si possono coltivare e far crescere L’evoluzione verso l’eccellenza “ Le persone all’interno di un sistema non si comportano necessariamente nel modo in cui il sistema vorrebbe” (Murphy)

Evoluzione dei concetti della qualità, verso l’eccellenza Il modello EFQM (1) 11-11-2011 - Dario Giandeini – Resp. Servizio Qualità SUPSI: [email_address] Metodologia RADAR di (auto)valutazione: R esults = Raccogliere le informazioni – risultati A pproach = Avvicinarsi ai progetti di miglioramento D eployment = Implementare progetti di miglioramento (3…4 azioni per volta) A ssessment = Verificare i risultati R eview = Riesaminare confrontando con gli obiettivi e ridefinirne di nuovi con il focus sull’apprendimento

Evoluzione dei concetti della qualità, verso l’eccellenza Il modello EFQM (2) Valutazione EFQM esempio criterio 3b

Evoluzione dei concetti della qualità, verso l’eccellenza Il modello EFQM (3) 3b

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Verso l'eccellenza 11 2011

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