�ݺ�ߣ

Негатив в социальных сетях
Антон Шестаков
Маркетинговые коммуникации и PR ivi.ru

Москва, Январь 2012
ivi music.ivi deti.ivi ivi+
Крупнейший онлайн-
кинотеатр России
Музыкальный сервис
включает с более чем
28 000 видео-клипов
Первый детский
онлайн-кинотеатр
Премиальный
платный каталог
лучших голливудских
фильмов
IVI – КРУПНЕЙШИЙ ИГРОК НА РЫНКЕ ЛЕГАЛЬНОГО ОНЛАЙН –ВИДЕО В РОССИИ

Мобильные
платформы
iOS Android Symbian^3
Samsung
bada
Windows
Phone 8
Smart TV
Toshiba Philips LG Samsung
Москва, Январь 2012
ivi
music.ivi
deti.ivi

Более 1,5 миллиардов видеопросмотров в год
Более 65 тысяч единиц контента
До 19 миллионов пользователей в месяц
Более 7 миллионов скачанных приложений для
устройств

Миллионы пользователей сервисом
Сотни тысяч подписчиков в Сетях
Негатив в статусах, комментариях, на стенах
групп
IVI – КРУПНЕЙШИЙ ИГРОК НА РЫНКЕ ЛЕГАЛЬНОГО ОНЛАЙН – ВИДЕО В РОССИИ

Июнь 2013
Более 590 000
подписчиков
Охват – до 250
000 человек на
пост.
IVI В СОЦИАЛЬНЫЙ СЕТЯХ

IVI В СОЦИАЛЬНЫЙ СЕТЯХ
18 000 подписчиков
People talk 900 – 1200

• Работа с негативом
• Коммуникация ключевых сообщений
• Обратная связь с конечными
потребителями
ЗАДАЧА

9 интернет-пользователей из 10 смотрят online-видео**
*TNS Web Index
** ComScore
ЧЕЛОВЕК 21 ВЕКА - ЧЕЛОВЕК «СМОТРЯЩИЙ»

8 из 10 российских пользователей интернета пользуются
социальными сетями. 73 % из них – дольше 3х лет.
ТОП АКТИВНОСТЕЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ
93
46 42
18
Общение Хобби и увлечения Поиск и
распространение
информации
Работа
Чем занимаются пользователи соц.сетей
Исследование Romir: знание и использование социальных сетей российскими интернет-пользователями в 2013 году

Стратегия
Мониторинг
Регламент
Ресурс
УСПЕШНЫЙ SMM

Создавайте позитивный контент

Стена – это витрина.
Здесь все блестит и сверкает.

Все, что может быть запринтскринено,
будет запринтскринено
Powered by
Взято с cossa.ru

Антон Шестаков, Директор по маркетинговым коммуникациям и PR онлайн-кинотеатра ivi.ru. Работа с негативом в социальных сетях.

Лояльные пользователи –
иммунная система группы

Лояльный к вам
пользователь будет
отстаивать интересы
бренда в общении с
другими.
Пусть лояльных
пользователей будет
много и у них не будет
проблем с вашим
продуктом. Следите за
этим.

Дружите с другими
сообществами и брендами

ivi.ru входит в ТОП-3 приложений для телевизоров LG Smart TV в мире.
Поэтому мы подружились группами и периодически делаем совместные посты,
подборки фильмов на вечер и опросы.

Имея контракты со всеми голливудскими студиями, мы стараемся максимально связать
образ кино с ivi.ru. Мы регулярно проводим и поддерживаем
различные конкурсы для аудитории.

Увеличивайте охват ваших
сообщений, а не количество
подписчиков

Средний дневной охват группы – 50 000 пользователей
Полный среднедневной охват – около 80 000
Расширенный – четверть миллиона
250 000
80 000
50 000

Что отличает ivi.ru в соцсетях:
 Свободная коммуникация
 Обоснованная экспертная позиция
 Легкое приятное общение
 Смышленость
 Ирония
 Юмор
ivi.ru это друг-киновед, к его
рекомендациями хочется прислушиваться, с
ним хочется
поддерживать общение, получать новую
информацию и делиться ей, обсуждать
новое и любимое кино
Он разбирается в кино – и делает это легко
и непринужденно.
Узнает что-то новое – и делится этим.
ОБРАЗ IVI В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

 MOOD: рекомендация фильма под определенное настроение + аннотация
 ALL ABOUT: все о кино. Интересная информация о съемках, актерах, факты
о фильмах, визуализированные фразы и кадры из фильмов, инфо о
кинопремиях, кинокурьезах, ролики и фото making of.., стоп-кадр+емкая
реплика
 FUN: брендированные фотожабы, демотиваторы, переиначенные с юмором
афиши, смоделированные скрины поисковых запросов
 COMICS: смешные комиксы, посвященные различным
ситуациям, связанными с выбором кино (как выбрать кино для романтичной
девушки, какое кино посмотреть с бабушкой, каким фильмом можно
похвастаться перед коллегами – моделирование ситуаций)
 CINEMA: премьера недели, фильм месяца, выбор ivi.ru
 TOP: еженедельная подборка картин - самые романтичные, самые
страшные, самые захватывающие etc.
 ABOUT ivi.ru : рубрика для полуофициальной информации об ivi.ru
, продвижение прямых технических преимуществ сервиса
КОНТЕНТ. РУБРИКАТОР И ТЕМЫ

Предупреждение негатива - разработка
туториала, посвященного спорным
вопросам (FAQ типа “почему видео не
доступно в моем регионе”, “почему это
видео платное”, “почему тут такая
реклама перед видео”)
Мониторинг каждое утро до 12:00.
Негатив в комментариях - оперативное
реагирование + вопрос о сути
возмущения. Ведем коммуникацию, пока
пользователь не выйдет в нейтраль или
позитив.
Спорные комментарии - оперативное
реагирование + ответ по
существу, максимально решающий
проблему пользователя.
ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ С НЕГАТИВОМ

Ситуация:
Известный в соц. сетях пользователь
обвиняет ivi.ru в краже денег, плохой
работе на устройстве и проч.
Возможно, с упоминанием конкретного
знакомого сотрудника
Решение:
От имени упомянутого сотрудника
(если есть), или от имени директора
по PR ведется публичная
коммуникация для выяснения
конкретных проблем, без эмоций.
После уточнения подробностей –
проблема отправляется на решение в
соответствующий департамент, о чем
сообщается в комментариях.
Результат:
Вывести коммуникацию на
нейтральный/положительный тон.
Решить проблему популярного
пользователя и поблагодарить за
использование сервиса.
KPI
1. Время обнаружения негатива –
не более 10 часов в будни, не
более суток в выходные и
праздники.
2. Время реагирования – не более
2 часов с момента обнаружения.
3. Время нейтрализации тона с
негатива на нейтраль – 4 часа
4. Время о повещения о решении
проблемы – 1 час с момента
получения информации от
внутреннего подразделения.
ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ, КОГДА ВСЕ ПЛОХО

Устами твита глаголит правда
@IVI_RU

Вопросы: можно сейчас,
а можно потом
Facebook: anton.n.shestakov
Twitter: @Shestakov088
E-mail: pr@ivi.ru

�ݺ�ߣ

Антон Шестаков, Директор по маркетинговым коммуникациям и PR онлайн-кинотеатра ivi.ru. Работа с негативом в социальных сетях.

More Related Content

Антон Шестаков, Директор по маркетинговым коммуникациям и PR онлайн-кинотеатра ivi.ru. Работа с негативом в социальных сетях.