ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Europeiska Webbstrategidagarna

•Download as PPT, PDF•
•
ERV Sweden
ERV Sweden

Europeiska's presentation at Ability Partner's conference on web strategy, May 26-27th 2010.

1 of 50
Download to read offline
Case: Sociala medier som en naturlig del av all kommunikation Christina Karlegran & Johanna Snickars
Om Europeiska Europeiska Försäkrings AB bildades 1920 Kontor i Sundbyberg med 100 anställda
Vår utmaning 91% av svenskarna söker på nätet för att hitta information om varor och tjänster. (Konsumentverket, 2009). Köpbeslut sker på webben. Konsekvens: Europeiska förlorar den personliga kundkontakten, en säljare som kan förklara skillnader och fördelar mot hemförsäkringens reseskydd. Genom en aktiv närvaro där kunderna befinner sig får vi en chans att som företag bli mer personliga, att återskapa den förlorade kontakten.
Våra erfarenheter Resdagboken var vårt resecommunity. Startades år 2000 240 000 användare Sveriges största resecommunity Bloggar 14 miljoner bilder Tsunamin Såldes till Schibstedt i sept 2009
Resdagbokens live-event Livesände konsert från Thailand i feb 2009 via Bambuser Målgruppsanpassat Stort genomslag, över 2 000 svenska deltagare Hjälpa resande kommunicera sina upplevelser via live-chat Närvara där kunderna är
Marknadskommunikation
Våra sociala medier
Europeiskas närvaro, sociala medier Facebook Vår blogg Twitter
Twitter Mål: marknadsföringskanal, stärka varumärket, kopplas ihop med vårt kärnvärde ”ä”, snabbt kunna delge information Kanal för: kunder, journalister, marknaden, konkurrenter Startade i april 2009 Ca 500 följare Bra feedback: snabba att svara, personlig ton, relevanta Twitterfeed visas på externa webben, intranätet och bloggen
Twitter beröm
Bloggen Profilanpassad för våra olika målgrupper; privat- och tjänsteresenärer, backpackers etc. Startades i juli 2009 pga kundefterfrågan Direktkanal för interaktion med våra kunder Få ut information snabbt Dialog om försäkringsvillkor på vardagsspråk Innehåll: gästbloggare, resetips, säkerhetstips, intervjuer m.m. Besvarar kunders ”vanliga frågor” Pinga artiklar i media
Facebook Mål: finnas där målgruppen finns, vara tillgängliga och personliga Kanal för: medarbetare, kunder, journalister, marknaden Startade i september 2009 Tips och råd Öka varumärkes-kännedomen Snabb information och direktkontakt Utföra enklare marknads- undersökningar Tävlingar och specialerbjudanden
Linkedin Öka varumärkes kännedomen Bygga employer branding Aktivera medarbetare Rekrytera ny personal
YouTube Startade maj 2009 Reklamfilmer ca 7 000 visningar Distribuerade reklamlåten pga stor efterfrågan
Länksamling Skapa samlingar av RSS-flöden T ex svininfluensan och resebloggar 1 700 besök
ԲԱåٰٱ𲵾, policys och riktlinjer
ԲԱåٰٱ𲵾
Strategi och policy för våra sociala medier Genomtänkt, samordnad strategi för alla sociala medier Syfte Avsändare Målgrupp Frekvens Språk Bildspråk Do’s & Don’ts Copyright trademarks Innehåll Länka
Omvärldsbevakning - för att hantera det andra säger om oss Bevakar och följer: nyhetsbevakning: blogginlägg, artiklar, radio, tv, mikrobloggar RSS-flöde på resebloggar utbyter information med våra partners vi gör sökningar på bl a Twitter och Twingly Besvarar och bemöter: på bloggar eller forum med frågor om försäkringar besvarar vi dessa – med tydlig avsändare!
Sociala medier i ä
14 april, vulkanutbrott på Island
Europeiska.se
շɾٳٱԱä
vulkanaska.wordpress.com
vulkanaska.wordpress.com Trycket på kundservice ökade och vi samlade alla vanliga frågor i Q&A på en specialblogg Med vulkanaska som URL tog vi över toppsökningarna inom ämnet ”vulkanaska” Här samlade vi all viktig information från oss, researrangörer, flygbolag och media. Bloggen har kommentarsfunktion – snabba svar Här samlade vi också länkar och Twitterfloden från flygplatser och charterbolag
Våra tankar Kriskommunikation sker idag i realtid (lärdomar Resdagboken/Tsunamin)+ vulkanaska Kunder hjälper dig med krisinformation – input/crowdsourcing/vidarespridning Öppen kommunikation/kundservice sparar tid Det finns inga ”öppettider” i en kris Handling och öppenhet belönas
Efter vulkanutbrottet - åtgärder Intern krisgrupp, kommunikation med partners och servicecenter Konkreta åtgärder Kommunicera direkt – mot traditionella medier och genom sociala medier Krisblogg/Twitter/Facebook/sajt
Det är vad du gör som räknas … Vi utökade våra öppettider Vi förlängde reseförsäkringen Vi använde traditionella kanaler, pressmeddelanden, sociala medier och sms
Utvärdering Från den 16 april hade vi 5030 besök på bloggen vulkanaska, flest besök hade vi den 17/4 då vi fick 1007 besökare på en dag Vi jämförde v14 (veckan innan askmolnet bröt ut) och v 16 (veckan efter): +200% mobila enheter som använt hemsidan SIS-index v 15: Europeiska på topp 10 snabbast växande webbsidorna i Sverige, +48% unika besökare. +200% unika besök på europeiska.se
Integrera sociala medier med intern kommunikation
Intern kommunikation Syftet med vårt intranät är att informera och kommunicera med medarbetarna Intranätet är Europeiskas viktigaste källa för intern kommunikation och diskussionsforum Minska mailandet, öka vår informationsdatabas Samtliga medarbetare får ta del av dzä𱹲ԾԲ och vår externa kommunikation Intranätet är ett kommunikations- och arbetsverktyg Individanpassa med användbara applikationer
Intranätet Arbets- och kommunikationsverktyg Wikis ger en plattform för samarbete Interna bloggar Statusuppdateringar Projektportal och dokumenthantering Egna applikationer, t ex SL, valutaomvandlare
Instant Messaging MSN Messenger, Yammer eller Office Communicator?
Wikis Wiki är ett samlingsnamn för en webbplats där användarna själva redigerar och lägger till innehåll. En wiki kan bland annat användas som: Faktadatabas Community/diskussionsforum Projektportal Blogg Anteckningsblock Utmaning: policy för wikis och wiki-etikett
dzä𱹲ԾԲ
dzä𱹲ԾԲ interna nyheter
dzä𱹲ԾԲ interna nyheter Twitter-feed med kommentarer
dzä𱹲ԾԲ interna nyheter Twitter-feed med kommentarer wiki, interna bloggar
dzä𱹲ԾԲ interna nyheter Twitter-feed med kommentarer wiki, interna bloggar
sociala medier ger personlig ton i intern kommunikation möjlighet till interna bloggar
samarbeta och dela kunskap på wikis, kommentera
Hur följer vi upp och mäter vår närvaro i sociala medier? Blogginlägg där Europeiska omnämns, inlänkar Tweets där Europeiska omnämns (mentions, replies), inlänkar Trafik från sociala medier Twitter-följare/Facebook-fans/RSS-prenumeranter Traditionella medier/journalister som tar kontakt
Våra erfarenheter, tips och råd
Arbetssätt Hitta konversationer om ä, bidra med kunskap (men på ett personligt sätt, alltid med tydlig avsändare) Vårda och bygg digitala ambassader (närvaro på olika sociala nätverk/tjänster som Twitter, Flickr, Youtube) Bidra med snabb information om nyhetsmässiga händelser (på Europeiska.se, blogg, mikroblogg) Svara snabbt på frågor (på Europeiska.se, I artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer) Bidra med roliga tjänster kring resande och ä Lyssna mer än ni pratar, var generösa, dela och länka till intressant/roligt innehåll.
Mål: experter på ä
Våra tips och råd för sociala medier Policies för intern förankring Våga testa, börja med en kanal i taget Var aktiv Dela upp ansvaret internt Registrera företagsnamnet Tänk på SEO Utbilda hela personalen
Våra erfarenheter Vägen till framgång går genom medarbetarna Företagskonferens om sociala medier Alla anställda har tillgång till sociala medier Alla anställda lär sig använda sociala medier i intern och extern kommunikation till nytta och som arbetsverktyg Sänker trösklarna till extern användning av sociala medier Ökar samarbete internt, alla blir delaktiga Sprider och fördjupar användning av sociala medier på Europeiska för att bli ännu mer transparenta
Tack! Twitter: @europeiska Facebook: Facebook.com/Europeiska www.europeiska.se

More Related Content

Europeiska Webbstrategidagarna

  • 1. Case: Sociala medier som en naturlig del av all kommunikation Christina Karlegran & Johanna Snickars
  • 2. Om Europeiska Europeiska Försäkrings AB bildades 1920 Kontor i Sundbyberg med 100 anställda
  • 3. Vår utmaning 91% av svenskarna söker på nätet för att hitta information om varor och tjänster. (Konsumentverket, 2009). Köpbeslut sker på webben. Konsekvens: Europeiska förlorar den personliga kundkontakten, en säljare som kan förklara skillnader och fördelar mot hemförsäkringens reseskydd. Genom en aktiv närvaro där kunderna befinner sig får vi en chans att som företag bli mer personliga, att återskapa den förlorade kontakten.
  • 4. Våra erfarenheter Resdagboken var vårt resecommunity. Startades år 2000 240 000 användare Sveriges största resecommunity Bloggar 14 miljoner bilder Tsunamin Såldes till Schibstedt i sept 2009
  • 5. Resdagbokens live-event Livesände konsert från Thailand i feb 2009 via Bambuser Målgruppsanpassat Stort genomslag, över 2 000 svenska deltagare Hjälpa resande kommunicera sina upplevelser via live-chat Närvara där kunderna är
  • 8. Europeiskas närvaro, sociala medier Facebook Vår blogg Twitter
  • 9. Twitter Mål: marknadsföringskanal, stärka varumärket, kopplas ihop med vårt kärnvärde ”ä”, snabbt kunna delge information Kanal för: kunder, journalister, marknaden, konkurrenter Startade i april 2009 Ca 500 följare Bra feedback: snabba att svara, personlig ton, relevanta Twitterfeed visas på externa webben, intranätet och bloggen
  • 11. Bloggen Profilanpassad för våra olika målgrupper; privat- och tjänsteresenärer, backpackers etc. Startades i juli 2009 pga kundefterfrågan Direktkanal för interaktion med våra kunder Få ut information snabbt Dialog om försäkringsvillkor på vardagsspråk Innehåll: gästbloggare, resetips, säkerhetstips, intervjuer m.m. Besvarar kunders ”vanliga frågor” Pinga artiklar i media
  • 12. Facebook Mål: finnas där målgruppen finns, vara tillgängliga och personliga Kanal för: medarbetare, kunder, journalister, marknaden Startade i september 2009 Tips och råd Öka varumärkes-kännedomen Snabb information och direktkontakt Utföra enklare marknads- undersökningar Tävlingar och specialerbjudanden
  • 13. Linkedin Öka varumärkes kännedomen Bygga employer branding Aktivera medarbetare Rekrytera ny personal
  • 14. YouTube Startade maj 2009 Reklamfilmer ca 7 000 visningar Distribuerade reklamlåten pga stor efterfrågan
  • 15. Länksamling Skapa samlingar av RSS-flöden T ex svininfluensan och resebloggar 1 700 besök
  • 18.
  • 19. Strategi och policy för våra sociala medier Genomtänkt, samordnad strategi för alla sociala medier Syfte Avsändare Målgrupp Frekvens Språk Bildspråk Do’s & Don’ts Copyright trademarks Innehåll Länka
  • 20. Omvärldsbevakning - för att hantera det andra säger om oss Bevakar och följer: nyhetsbevakning: blogginlägg, artiklar, radio, tv, mikrobloggar RSS-flöde på resebloggar utbyter information med våra partners vi gör sökningar på bl a Twitter och Twingly Besvarar och bemöter: på bloggar eller forum med frågor om försäkringar besvarar vi dessa – med tydlig avsändare!
  • 26. vulkanaska.wordpress.com Trycket på kundservice ökade och vi samlade alla vanliga frågor i Q&A på en specialblogg Med vulkanaska som URL tog vi över toppsökningarna inom ämnet ”vulkanaska” Här samlade vi all viktig information från oss, researrangörer, flygbolag och media. Bloggen har kommentarsfunktion – snabba svar Här samlade vi också länkar och Twitterfloden från flygplatser och charterbolag
  • 27. Våra tankar Kriskommunikation sker idag i realtid (lärdomar Resdagboken/Tsunamin)+ vulkanaska Kunder hjälper dig med krisinformation – input/crowdsourcing/vidarespridning Öppen kommunikation/kundservice sparar tid Det finns inga ”öppettider” i en kris Handling och öppenhet belönas
  • 28. Efter vulkanutbrottet - åtgärder Intern krisgrupp, kommunikation med partners och servicecenter Konkreta åtgärder Kommunicera direkt – mot traditionella medier och genom sociala medier Krisblogg/Twitter/Facebook/sajt
  • 29. Det är vad du gör som räknas … Vi utökade våra öppettider Vi förlängde reseförsäkringen Vi använde traditionella kanaler, pressmeddelanden, sociala medier och sms
  • 30. Utvärdering Från den 16 april hade vi 5030 besök på bloggen vulkanaska, flest besök hade vi den 17/4 då vi fick 1007 besökare på en dag Vi jämförde v14 (veckan innan askmolnet bröt ut) och v 16 (veckan efter): +200% mobila enheter som använt hemsidan SIS-index v 15: Europeiska på topp 10 snabbast växande webbsidorna i Sverige, +48% unika besökare. +200% unika besök på europeiska.se
  • 31. Integrera sociala medier med intern kommunikation
  • 32. Intern kommunikation Syftet med vårt intranät är att informera och kommunicera med medarbetarna Intranätet är Europeiskas viktigaste källa för intern kommunikation och diskussionsforum Minska mailandet, öka vår informationsdatabas Samtliga medarbetare får ta del av dzä𱹲ԾԲ och vår externa kommunikation Intranätet är ett kommunikations- och arbetsverktyg Individanpassa med användbara applikationer
  • 33. Intranätet Arbets- och kommunikationsverktyg Wikis ger en plattform för samarbete Interna bloggar Statusuppdateringar Projektportal och dokumenthantering Egna applikationer, t ex SL, valutaomvandlare
  • 34. Instant Messaging MSN Messenger, Yammer eller Office Communicator?
  • 35. Wikis Wiki är ett samlingsnamn för en webbplats där användarna själva redigerar och lägger till innehåll. En wiki kan bland annat användas som: Faktadatabas Community/diskussionsforum Projektportal Blogg Anteckningsblock Utmaning: policy för wikis och wiki-etikett
  • 38. dzä𱹲ԾԲ interna nyheter Twitter-feed med kommentarer
  • 39. dzä𱹲ԾԲ interna nyheter Twitter-feed med kommentarer wiki, interna bloggar
  • 40. dzä𱹲ԾԲ interna nyheter Twitter-feed med kommentarer wiki, interna bloggar
  • 41. sociala medier ger personlig ton i intern kommunikation möjlighet till interna bloggar
  • 42. samarbeta och dela kunskap på wikis, kommentera
  • 43. Hur följer vi upp och mäter vår närvaro i sociala medier? Blogginlägg där Europeiska omnämns, inlänkar Tweets där Europeiska omnämns (mentions, replies), inlänkar Trafik från sociala medier Twitter-följare/Facebook-fans/RSS-prenumeranter Traditionella medier/journalister som tar kontakt
  • 45. Arbetssätt Hitta konversationer om ä, bidra med kunskap (men på ett personligt sätt, alltid med tydlig avsändare) Vårda och bygg digitala ambassader (närvaro på olika sociala nätverk/tjänster som Twitter, Flickr, Youtube) Bidra med snabb information om nyhetsmässiga händelser (på Europeiska.se, blogg, mikroblogg) Svara snabbt på frågor (på Europeiska.se, I artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer) Bidra med roliga tjänster kring resande och ä Lyssna mer än ni pratar, var generösa, dela och länka till intressant/roligt innehåll.
  • 47. Våra tips och råd för sociala medier Policies för intern förankring Våga testa, börja med en kanal i taget Var aktiv Dela upp ansvaret internt Registrera företagsnamnet Tänk på SEO Utbilda hela personalen
  • 48. Våra erfarenheter Vägen till framgång går genom medarbetarna Företagskonferens om sociala medier Alla anställda har tillgång till sociala medier Alla anställda lär sig använda sociala medier i intern och extern kommunikation till nytta och som arbetsverktyg Sänker trösklarna till extern användning av sociala medier Ökar samarbete internt, alla blir delaktiga Sprider och fördjupar användning av sociala medier på Europeiska för att bli ännu mer transparenta
  • 49. Tack! Twitter: @europeiska Facebook: Facebook.com/Europeiska www.europeiska.se
  • 50.