Konsumentundersøkelsen 2015
•
4 likes•572 views
Vi lever i kundens tidsalder hvor kundeopplevelse kan avgjøre bedriftens levetid. KOBRA har analysert preferanser og perspektiv til norske konsumenter og hvordan kundeopplevelsen påvirker deres kunderelasjon med selskapet. Rapporten er tilgjengelig både på engelsk og norsk. For mer informasjon og tilgang til rapporten, gå på våre websider: http://www.kobra.as/ny-rapport-opplevelsens-betydning-i-kundens-tidsalder/ Vil du lære mer om kundeopplevelse, ta kontakt med oss. Espen Oddvik Tlf: 23 90 50 60
Konsumentundersøkelsen 2015
- 2. ESPEN ODDVIK Strategisk rådgiver på kundeopplevelse, KOBRA
- 5. 1 Generelt lav score på NPS og kundeopplevelse
- 6. 2 Reiselivsbransjen har høyest NPS, mens telekom og energi/ strøm sliter
- 7. 3 Yngre kunder er vanskeligere å imponere, men de kjøper mer hvis de får gode kundeopplevelser
- 8. 4 Ambassadører er villige til å betale mer
- 9. 5 Kundeopplevelser over forventning øker salgsvolumet
- 10. 6 Ambassadørene forventer konsistent og høy kvalitet på alle områder
- 11. 7 Dagens nivå på kundeopplevelsen motiverer ikke til et prispåslag
- 12. 12% av den totale kundebasen er ”business at risk”8
- 14. «God kundebehandling og en super app for elektroniske banktjenester.»
- 15. «De har et større kundefokus i forhold til andre banker jeg har vært med. Kompetente rådgivere.»
- 16. «De tar totalansvar for at jeg kommer meg dit jeg skal og passer på at min tilkoblede transport venter hvis det er forsinkelse. Jeg kan velge pris og servicenivå.»
- 17. «God kundeservice og meget god forståelse for mine problemer. De gir det lille ekstra for beholde kunden.»
- 18. HVA ER BAKTALERNE OPPTATT AV?
- 19. «Det er noen upålitelige drittselskaper som ikke holder det de lover.»
- 21. «De er ikke villig til å rette feil i sine produkter.»
- 22. «Kraftige forsinkelser. Ingen informasjon. Ikke mat og drikke på 6 timer. Reisen forlenget med 12 timer. Fikk en matbillett som ikke dekket det som sto på. Håpløst.»
- 23. «Syke prisøkninger som ikke kan forsvares. For meg var det nok og har valgt å si opp!»
- 27. 66% 20% 14% «Jeg forsvinner så raskt jeg kan» (Forbli kunde i mindre enn 1 år) «Jeg er fanget og kommer meg ikke ut, selv om jeg ikke vil være kunde her» (Forbli kunde i mer enn 3 år)
- 28. BUT WAIT, THERE’S MORE