La Stanza del Cittadino - servizi on-line di nuova generazione
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metodologie e pratiche per nuove forme di dialogo con cittadini ed imprese attraverso dati e servizi
La Stanza del Cittadino - servizi on-line di nuova generazione
- 1. Servizi on-line orientati al cittadino metodologie e pratiche per nuove forme di dialogo con cittadini ed imprese attraverso dati e servizi LaStanzadelCittadino
- 2. Servizi on-line in ComunWeb TRASFORMAZIONE DIGITALE A SERVIZIO DEL CITTADINO Obiettivi, requisiti, progettazione e realizzazione dei servizi del futuro Servizio digitale PER il cittadino Servizio digitale tradizionale
- 3. Segretariedirigenti: rispetto delle regole e verifica dellattuazione Impattiinterni: integrazioni con applicativi esistenti, salvaguardia degli investimenti fatti, usabilit del sistema Amministratorilocali: servizi on-line pi湛 efficienti al posto degli sportelli Comunicare UNA VOLTA i propri dati Relazionarsi con una UNICA PA (unico sportello) Ridurre gli oneri a proprio carico Ridurre le occasioni di contatto con gli sportelli Approccio multistakeholder Modulistica unificata e procedure uniformi Tempi certi e relazione diretta COSA SI ASPETTA IL CITTADINO? COSA SI ASPETTA LENTE
- 4. Servizi on-line in ComunWeb COSA DEVE FARE LA PA?ridefinire i processi interni e lintera catena dei servizi secondo una logica cittadino-centrica omogeneizzazione delle soluzioni tecnologiche ed organizzative empowerment dei dipendenti assetti interni orientati allinnovazione ridefinizione dei processi interni e dellintera catena dei servizi riuso, partnership, community omogeneizzazione delle soluzioni tecnologiche ed organizzative individuazione di standard condivisi (IT, EU) gestioni associate dei servizi, dimensioni ottimali dei bacini di utenza visione olistica dei processi di innovazione gestione integrata dei servizi (open services, API standard) nuovi modelli di business raccordo tra piani per il digitale e programmazione europea riuso, open source, community investimenti in innovazione di processo PAAS in cloud (Amazon AWS) presso DCUT trasferimento delle buone pratiche tra amministrazioni processo di digitalizzazione della PA: non solo tecnologico ma change management nuovi modelli di produzione ed erogazione dei servizi sostenibilit del processo di innovazione
- 5. Casa del Cittadino Tutti i servizi Stanza del cittadino (servizi EELL) Powered by AgID Powered by AgID Alimentazione schede servizi locali ( via ComunWeb) interoperabilit attraverso standard nazionali (in fase di definizione) Accesso via SPID (identit digitale unica) CITTADINO Gestione servizi locali (cruscotto operatore, applicativi comunali, PiTre, )
- 6. TRASFORMAZIONE DIGITALE: UNA SFIDA DI COMUNIT CITTADINO Digitale Digitale Enti nazionali Digitale Enti locali Digitale Settore privato Digitale
- 7. Obiettivo: verso uno standard dei servizi Standard europei(e-gov core vocabularies) Progettazione dei servizi digital first OpenGovernment (comunicazione, trasparenza, partecipazione e collaborazione del cittadino) Individuare metodologie e strumenti per attivare velocemente nuovi servizi al Cittadino e progressiva erogazione di servizi on-line Definizione dello standard dei servizi (metodi e strumenti di supporto) Metodo Obiettivo tecnico Proposta Servizi erogati da EELL in Trentino: circa 300x170 = 51.000 schede
- 8. Servizi on-line in ComunWeb LA PA VERSO IL CITTADINO: UNA NUOVA GENERAZIONE DI SERVIZI Esprime le proprie preferenze (quali sono i servizi prioritari?) Contribuisce al miglioramento dei servizi Si profila, esprimendo le proprie preferenze su se stesso e le sue necessit Semplifica i processi integrando le informazioni esistenti Digitalizza tutti i processi interni Descrive e codifica i servizi rivolti al cittadino Cosa fa il Cittadino? Cosa fa la P.A. ? Le informazioni dei cittadini esistono gi nei sistemi ICT pubblici; la loro integrazione consentir la profilazione automatica La sistematizzazione delle caratteristiche del cittadino consente di venire automaticamente incontro ai suoi bisogni Genitore, anziano, imprenditore, associazione, Comune, Provincia, APSS, ente nazionale,
- 9. Servizi on-line in ComunWeb WM (Consorzio Comuni Trentini) e GF (OpenContent) OBIETTIVO: COME ORIENTARE IL CITTADINO ? tra i servizi comunali, provinciali, di comunit di valle La sfida per il cittadino oggi consiste in: individuare tutti i servizi della PA verificare requisiti di ciascuno venire a conoscenza in tempo delle finestre temporali previste organizzarsi per inoltrare le domande per lattivazione entri i tempi stabiliti
- 10. Servizi on-line in ComunWeb WM (Consorzio Comuni Trentini) e GF (OpenContent) alcuni di questi possono essere anche immediatamente erogati (servizi on-line) VERSO UNOFFERTA DI SERVIZI DEDICATA ALLUTENTE ! Servizi comunali, provinciali, Migliorare lorientamento (offerta mirata, notifica servizi di interesse, favorisce fidelizzazione)
- 11. Servizi (on-line e non) cittadino servizi erogati dal comune Sito web comunale servizi erogati dalla comunit Sito comunit di valle Sito web tematico provinciale tutti i servizi, aggregati (comunali, comunit e provinciali) Sito web centrale (coord. PAT) servizi erogati dalla struttura provinciale Ununica PA per il cittadino cerca nei singoli siti di enti cerca nel portale dei servizi Servizi on-line disponibili (Adobe LiveCycle, integrati, altri fornitori) se il servizio 竪 anche on-line. FASE 2
- 12. Servizi on-line in ComunWeb CLASSI INFORMATIVE SUL SITO ISTITUZIONALE RELATIVE AI SERVIZI Esempio: Assegnazione di contributi e di sovvenzioni per attivit culturale ordinaria
- 13. Servizi on-line, a misura di cittadino cittadino servizi erogati dal comune Sito web comunale servizi erogati dalla comunit Sito comunit di valle Sito web provinciale tutti i servizi, aggregati (comunali, comunit e provinciali) Sito web centrale (coord. PAT) servizi erogati dalla provincia Ununica PA per il cittadino cerca nei singoli siti di enti cerca nel portale dei servizi Servizi on-line disponibili, integrati nel Citizen Relationship Management (CRM) se il servizio 竪 anche on-line. FASE 3
- 14. GestioneprocedimentiamministrativieComunWeb cittadino Gestione procedimenti amministrativi (GPA) determinazione ComunWeb Gestione del procedimento Atti Pubblicazione su albo pretorio, integrato nel sito Comunweb istanza Richiesta rimborso somme non dovute (TASI, rifiuti, ) provvedimento stanza del cittadino Protocollazione e conservazione (PiTre)
- 15. GestioneprocedimentiamministrativieComunWeb ufficio tributi (istruttoria della pratica) Gestione procedimenti amministrativi (GPA) determinazione Accesso Civico (FOIA) ComunWeb Gestione del procedimento Atti Strutturazione dei TESTI degli atti Albo pretorio integrato in Comunweb Allineamento servizi e persone Comprensione delle decisioni degli enti Organigramma (ComunWeb) Aggiornamento amministrazione trasparente Accesso a documenti e dati di processo Provvedimenti, atti Monitoraggio tempi procedimentali e performance responsabile tributi (visto) responsabile di bilancio (visto e attestazione di regolarit contabile) Protocollazione e conservazione (PiTre) istanza provvedimento stanza del cittadino cittadino autenticazione via CPS/OTP Richiesta rimborso somme non dovute (TASI, rifiuti, )
- 16. (Empowerment dellamministrazione) Amministratore: dati e strumenti partecipativi per decidere e orientare le politiche pubbliche (Endorsement della politica) Politico: trasparenza, partecipazione e collaborazione come mandato (Enforcement delle regole - riforme soft law) Normative: chiarezza delle regole e misure di verifica dellattuazione Usosocialedeidati:opennesseaccountability responsabilit degli amministratoridi rendicontarelusodellerisorsepubbliche, sia sul piano della regolarit dei conti sia su quello dell'efficacia della gestione gestionetrasparente, collaborativa e cooperativa deiprocessidecisionali accessoaidati e alle informazioni amministrative dapartedeicittadini; condivisione di saperi e conoscenze tra istituzioni e comunit locale MetodologiaFPA applicataaOpenPA (Engagement dei cittadini) Cittadino: chiara comprensione e lettura dei dati, stimolo alla collaborazione partecipazione
- 17. Predisposizione multi-canale servizi on-line con approccio digital-first e mobile-first (linee guida AgID)
- 18. Servizi on-line in ComunWeb COME FUNZIONA: AUTENTICAZIONE 1. Attivazione della Carta Provinciale dei Servizi (se non gi attiva) 2. Accesso al cruscotto del cittadino attraverso: A) Smart Card - Tessera Sanitaria B) One-Time-Password / SMS A tendere, integrazione con SPID
- 19. Servizi on-line in ComunWeb Servizi attivi Filo diretto Le mie pratiche Cambio residenzaIscrizioni asilo nido Iscrizione micro-nido polo scolastico intercomunale Attestazione iscrizione anagrafica Autolettura contat. acquedotto Allacciamento acquedotto Contributo pannolini lavabili Iscrizione liste elettorali Stato di famiglia Segreteria Anagrafe Anagrafe Anagrafe Tributi, commercio Polizia municipale Finanziario 25/3/2016: carta identit (incorso) 5/6/2015: certificato stato civile (chiusa) 2/02/2015: Iscrizione asilo nido (chiusa) Posso inviare la mia foto- tessera in formato digitale? Certamente, attraverso questo cruscotto Appuntamenti 10/5/2016: Appuntamento con lufficio anagrafe (carta identit) Anagrafe COME FUNZIONA: CRUSCOTTO DEL CITTADINO
- 20. Servizi on-line in ComunWeb
- 21. Servizi on-line in ComunWeb Servizi attivi Hai bisogno di aiuto? Posso inviare la mia foto- tessera in formato digitale? Certamente, attraverso questo cruscotto Data Richiedente Ufficio Pratica Stato 2/4/2016 Mario Rossi Anagrafe Stato Civile Inviata 1/4/2016 Giuseppe Verdi Anagrafe Certificazione anagrafica Inviata 15/3/2016 Giuseppe Bianchi Anagrafe Carta identit Incorso 10/3/2016 Mario Verdi Segreteria Iscrizione asilo Chiusa 5/3/2016 Maria Rossi Finanziario Contributo associazione Chiusa 1/3/2016 Francesca Verdi Tributi Autorizzazione manifestazioni Chiusa COME FUNZIONA: CRUSCOTTO DEL DIRIGENTE
- 22. Servizi on-line in ComunWeb Servizi attivi Hai bisogno di aiuto? Posso inviare la mia foto- tessera in formato digitale? Certamente, attraverso questo cruscotto Data Richiedente Ufficio Pratica Stato 2/4/2016 Mario Rossi Anagrafe Stato Civile Inviata 1/4/2016 Giuseppe Verdi Anagrafe Certificazione anagrafica Inviata 15/3/2016 Giuseppe Bianchi Anagrafe Carta identit In corso COME FUNZIONA: CRUSCOTTO ANAGRAFE
- 23. Servizi on-line in ComunWeb Gestionale comunale (conservazione delle pratiche)ComunWeb RichiedenteProfessionista Cittadino Autenticazione CPS Tecnico comunale Protocollo Comunicazioni cittadino-ente Richiesta informazioni Validazione Approvazione Rifiuto Cruscottodelcittadino Comune riusante Gestione delle pratiche Dati o moduli firmati digitalmente Caricamento allegati Elaborazione automatica ricevuta Visualizzazione pratiche Smart card Ricevuta (con metadati su autenticazione) PEC Invio dati, moduli e allegati Trasmissione risposta Integrazione OTP - SMS COME FUNZIONA: DIETRO LE QUINTE
- 24. responsabile pratica Comunicazione operatore->cittadino in caso di gestione associata, loperatore 竪 un funzionario dellEnte capofila Gestione Altro funzionario di altra struttura (gest. associata: altro ente) Autonoma Istanza cittadino Elaborazione (commenti, metadati, allegati, motivazione) Approva/Respinge Download della risposta (PDF) elaborazione automatica modello risposta Upload della risposta (P7M) firma digitale (in locale) Invio protocollazione automatica Presa in carico da parte di un operatore (che diventa responsabilepratica) In carico a altro funzionario Conclude operazione assegnazione alloperatore responsabile Risposta al cittadino con n属 protocollo e sintesi risposta (cruscotto ed e-mail) La pratica del cittadino viene associata automaticamente ad un gruppo di operatori Link a documento originale (PiTre) NO link a documento originale (PiTre) Cambio stato Cambio statoPresa in carico Cambio stato
- 25. Use case: scia on-line semplificazione e standardizzazione procedimenti e sistemi di raccolta dati dai cittadini (progressiva re-ingegnerizzazione dei processi interni in funzione di ci嘆 che veramente serve ai cittadini, no personalizzazioni per ente, no digitalizzazione inefficienze) Servizi on-line Servizi on-line Ente pubblico Enti pubblici Professionista ProfessionistaOperatore Cittadino Servizi on-line tradizionali Nuovi servizi on-line Un occasione per ri-progettare i servizi in funzione di Agenda Digitale/Riforma Madia e Riforma Delrio
- 26. Giscom (gestionale) PoE (Stanza del Cittadino) RichiedenteProfessionista Cittadino Autenticazione Tecnico comunale PiTre (protocollazione e conservazione) Comunicazioni cittadino-ente Stato dellarte della pratica Validazione Approvazione Rifiuto Cruscottodelcittadino Ente locale Gestione delle pratiche Dati o moduli firmati digitalmente Allegati Validazione check list Visualizzazione pratiche CPS/CNS: smart cart, security card notifiche e-mail Invio dati, moduli e allegati Trasmissione risposta Integrazione SPID: livelli 2 e 3 COME FUNZIONA: DIETRO LE QUINTE HASH di autenticazione Ricevuta Documenti con HASH di autenticazione Cruscottodelloperatorecomunale Richiesta informazioni
- 27. Dati e interoperabilit Portali web, servizi on-line e core vocabularies
- 28. ComunWeb conceptual model organizzazioni-CPOV Le organizzazioni compaiono su: portale web comunale, agenda eventi, registro associazioni, portale cultura provinciale, dataset (open data)
- 29. ComunWeb conceptual model publicservice-CPSV-AP_IT I servizi compaiono su: portale web comunale, portale dei servizi, dataset (open data)
- 30. Tempi certi Rilevazione delle tempistiche parziali e totali, per ogni singola pratica, visibile a cittadino e funzionario; workflow visibile al cittadino (trasparenza di processo e soddisfazione dell'utente) tempo totale: 5 min 20 s
- 31. Misurazione delle performance KPI oggettive per stabilire premi e sanzioni tempo totale: 5 min 20 s Utente Dashboard
- 32. Automatizzarelaraccoltadati(dicontenutieprocessi)per: rispetto del quadro normativo tracciare liter completo (successive elaborazioni) apertura dati pubblici (open data) monitoraggio sulla qualit dei servizi alimentare grafici interattivi in tempo reale per semplificare i processi decisionali (cruscotto on-line di back-office)
- 33. Quadro normativo
- 34. Linee guida nazionali ed europee Linee guida AgID sui servizi (playbook servizi, Design Italia, CPSV_AP_IT, Piano triennale, riforma Madia) Linee guida AgID 12/2016 sugli Open Data EU: ISA族, Interoperability solutions for public administrations, businesses and citizens (core public service vocabularies)
- 35. Riferimenti normativi nazionali Legge n. 114/2014 (Decreto semplificazione), art. 24: modulistica unificata e standardizzata CAD: Art. 11 (interoperabilit tra sistemi), Art. 15 (riorganizzazione servizi e digitalizzazione), Art 36 (servizi digitali e interoperabili per ciascun procedimento amministrativo) Legge n属114 del 11 agosto 2014: Misure urgenti per la semplificazione e la trasparenza amministrativa e per lefficienza degli uffici giudiziari
- 36. Riferimenti normativi provinciali Delibera PAT n属 2448 del 30/12/2015: Piano di informatizzazione delle procedure per la presentazione di domande, dichiarazioni e segnalazioni rivolte all'amministrazione provinciale per l'anno 2016 L.P. n. 16/2012 (Provincia autonoma di Trento) costitutiva del SINET (piattaforme per l'erogazione multicanale dei servizi, sistemi di gestione documentale, strumenti che favoriscono la dematerializzazione dei documenti e dei procedimenti) Delibera PAT n属 2449 del 30/12/2015 Linee guida provinciali per la valorizzazione del patrimonio informativo pubblico Delibera PAT "Io, Trentino. Nuovo sistema di comunicazione e relazione del sistema trentino verso cittadini, imprese e utenti territoriali"
- 37. Migrazione di ComunWeb su Amazon AWS In collaborazione con il Data Center Unico Trentino
- 38. Scalabilit(PAAS su Amazon AWS) OrientDB
- 39. Problematica Necessit Modalit di erogazione Tempi di erogazione Costi e bene鍖ci 1 Picchi di carico (elezioni, consultazioni popolari,) Scalabilit Aumento di risorse Automatica e illimitato Immediato Predisposizione ambiente e tool (costo iniziale:2 mesi di attivit) A regime: pagamento delle risorse effettivamente usate per il tempo necessario -> risparmio signi鍖cativo (60%) per servizio ottimale Riduzione di risorse Automatica Immediato 2 Aggiornamenti di sistema ed aggiornamenti applicativi -> rischio di discontinuit di servizio ed incertezza dellesito delle modi鍖che applicate Nuovi rilasci applicativo (test e deploy) Creazione di nuove macchine anzich辿 aggiornare quelle esistenti Rilasci e test totalmente automatici Pressoch辿 immediato Predisposizione ambiente e tool (costo iniziale: 20gg di attivit) A regime: contenimento dei costi di rilascio (nessun intervento manuale sui sistemi) Bene鍖ci: non 竪 pi湛 necessario bloccare i servizi 3 Problemi di rete, banda, disservizi geogra鍖ci Alta disponibilit Attivazione del servizio su pi湛 zone geogra鍖che; bilanciamento automatico Predisposizione iniziale Costi di hosting: da 50% in pi湛 (caso migliore) a 100% in pi湛 (caso peggiore) Disaster recovery non pi湛 necessario -> risparmio 4 Mancanza di livelli di servizi formali sui servizi di base (Nginx, Postgresql, Solr,) Attivare servizi in modalit PaaS Amazon RDS Dallattivazione iniziale del sistema su AWS Costi: +50% su monomacchina, - 50% rispetto a infrastruttura IaaS Bene鍖ci: continuit di servizio effettiva 5 Eliminare i colli di bottiglia -> spezzare ogni componente su pi湛 server Cluster eZ Publish e architettura componenti orientata ai micro-servizi Una tantum 1 mese Costo: 15gg/uomo Bene鍖cio: eliminazione dei colli di bottiglia dallarchitettura software Migrazione di ComunWeb su Amazon AWS (completo)
- 40. Necessit Modi e tempi Costi e bene鍖ci 1 Picchi di carico: aumento di risorse (es. elezioni, ) Automatico e immediato Dopo con鍖gurazione iniziale: risparmio di oltre 60% rispetto ad adeguare lattuale soluzione (overprovisiong)Terminato il picco: riduzione di risorse Automatico e immediato 2 Nuovi rilasci applicativo (test e deploy) Creazione di nuove macchine anzich辿 aggiornare quelle esistenti Pressoch辿 immediato Dopo con鍖gurazione iniziale: contenimento dei costi di rilascio (nessun intervento manuale sui sistemi) Non servir pi湛 interrompere il servizio per Server in manutenzione 3 Alta disponibilit Predisposizione iniziale su zone geogra鍖che diverse Comporta costo aggiuntivo (da 50% a 100% in pi湛), ma garantisce la totale disponibilit del servizio, rendendo non pi湛 necessario il disaster recovery 4 Attivare servizi in modalit PaaS Attivazione di Amazon RDS Costa 30% in pi湛 della soluzione attuale che va comunque migliorata, ma 50% in meno rispetto a infrastruttura gestita in casa Garantisce la continuit di servizio effettiva 5 Cluster eZ Publish e architettura componenti orientata ai micro- servizi 1 mese Dopo un intervento correttivo, elimina totalmente i colli di bottiglia dallarchitettura software Migrazione di ComunWeb su Amazon AWS (sempli鍖cato)
- 41. Migrazione di un applicativo su Amazon elementi di rilievo emersi dallesperienza su ComunWeb NellasoluzioneAmazonAWS,siottengonomaggiorivantaggicon: applicazioni moderne, con unarchitettura cluster e orientata ai micro-servizi; lapproccio monolitico tende a riduce notevolmente i benefici economici del cloud ed aumenta la complessit licenze software NON legate al numero di core/installazioni, ostacolano lavvio automatico di nuove macchine modalit di deploy automatici; in questo caso ci sar una maggior responsabilizzazione del team di sviluppo e non ci sar bisogno del coinvolgimento degli amministratori di sistema