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狈笔厂と贬颁顿を组み合わせた顾客体験分析の取り组み

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2016/6/11 HCD-Netフォーラム講演

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Copyright?IMJ Corporation.All Rights Reserved. NPS?とHCDを組み合わせた 顧客体験調査分析の取り組み 2016年6月11日 株式会社アイ?エム?ジェイ MTL事業本部 第2プロフェッショナルサービス事業部 シニアUXアーキテクト 佐藤 哲 【 HCD-Netフォーラム2016 】 ライトニングトークセッション資料 NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 自己紹介 1
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 2 自己紹介 佐藤 哲（さとう てつ） 株式会社アイ?エム?ジェイ MTL事業本部 人間中心設計推進機構（HCD-Net）会員 同認定 人間中心設計専門家 リクルート ウェブ黎明期の1997年からUI設計?ウェブデザインを探求。 ビービット ウェブユーザビリティのコンサルティングに従事。 制作会社複数 ウェブサイトのディレクション?アートディレクション多数。 アイ?エム?ジェイ HCD?UXDを導入した調査分析?設計開発を実践。 現在の肩書きは、「シニアUXアーキテクト」
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 3 NPS?とHCDを組み合わせた 顧客体験調査分析の取り組み NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 「NPS?」とは？ 4NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 5 「NPS?」とは？ NPS?（Net promoter Score?）= 顧客ロイヤルティ を定量的に測る指標 ※ Net??? 〇 掛け値のない、正味の × インターネット NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 6 「NPS?」とは？ ※出典：Bain & Companyより抜粋 NPS?は、アップル、DELL、シーメンス、アメリカンエキスプレス等、 幅広い業界の世界的な優良企業数千社で採用されています。 NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 7 「NPS?」とは？ ライトニングトークのためNPS?の詳細については割愛。ご関心がある方は、ぜひ以下をお読みください。 NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 8 「NPS?」とは？ ライトニングトークのためNPS?の詳細については割愛。ご関心がある方は、ぜひ以下をお読みください。 NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 「NPS?」×「HCD」 9NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 10 「NPS?」×「HCD」 定量 アプローチ 定性 アプローチ GAIQ 40~名 Net Promoter?認定資格者 7名 JMLA 上級????????解析士 2名 HCD-Net認定専門家 11名 HCD-Net認定???????? 11名 → UX 行動 価値 目的 感情 ニーズ 印象心理 IMJのデジタルマーケティングは、 定量と定性を組み合わせて顧客体験を分析 NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 User
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 11 戦略 立案 To-be 分析 As-is 分析 定性分析 「NPS?」×「HCD」の流れ 定量分析 NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 定性設問 設計 定量設問 設計調査 計画 Net Promoter? 認定資格者 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 0～10のスコア スコアをつけた理由 属性?関心?行動 アンケートの主な設問内容 深層心理 (例) フラれた設問、天使と悪魔 設問 etc. 無意識インサイト調査? 投影法?擬人化法?略画法 等を活用したIMJ独自のアンケート調査手法※ 無意識インサイト調査????
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 12 戦略 立案 To-be 分析 As-is 分析 定性分析 定量分析 定性設問 設計 定量設問 設計調査 計画 「NPS?」×「HCD」の流れ NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 Net Promoter? 認定資格者 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 NPS?スコア化 ビジネスKPIとの相関 ロイヤルティが低い人?高い人 ロイヤルティドライバー 主な分析内容 スコア理由?深層心理の質的分析 推奨者 FA 切片化 ~ワークショップ~ 親和図法? 上位下位関係分析 中立者 FA 批判者 FA ワークショップ設計 ファシリテーション切片化 切片化
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 13 戦略 立案 To-be 分析 As-is 分析 定性分析 定量分析 定性設問 設計 定量設問 設計調査 計画 「NPS?」×「HCD」の流れ NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 Net Promoter? 認定資格者 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 推奨者?中立者?批判者のプロファイル 6象限のプロファイル (反逆者?抑留者/不可知論者???????候補者/宣教師???????) 主な分析内容 現状顧客体験の可視化 ~ワークショップ~ 簡易ペルソナ（上記プロファイルの具体化）? カスタマージャーニーマップ（As-is） ワークショップ設計 ファシリテーション アウトプット定義
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 14 戦略 立案 To-be 分析 As-is 分析 定性分析 定量分析 定性設問 設計 定量設問 設計調査 計画 「NPS?」×「HCD」の流れ NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 Net Promoter? 認定資格者 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 ロイヤルティUPのアクション （推奨者を増やし、批判者を減らす） 主な分析内容 理想顧客体験の可視化 ~ワークショップ~ 構造化シナリオ法?アクティングアウト? カスタマージャーニーマップ（To-be） ワークショップ設計 ファシリテーション アウトプット定義 価値 行動 操作
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 15 「NPS?」?「HCD」の親和性とビジネス貢献 NPS? と HCD(UXD)の考え方には親和性があり、 掛け合わせることでビジネスへの貢献度が高まる。 NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 NPS? HCD(UXD) 顧客ロイヤルティ 顧客体験価値 ロイヤルティドライバー 本質的欲求?行為目標 プロファイル ペルソナ ロイヤルティUPアクション シナリオ カスタマージャーニーマップ 戦略?施策?コミュニケーション設計 PDCAによる効果検証?改善
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 16 「NPS?」×「HCD」の実践例とビジネス目的 食品会社様 NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 自動車メーカー様 消費財メーカー様 教育関連企業様 会員コミュニティサイトの 活性化施策創出 カスタマーサービスの あるべき姿策定 LTV(Lifetime value)向上 の戦略立案 学生の意識?価値観に 応じたソーシャル施策創出
Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 以上、ご清聴ありがとうございました！ 17

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  • 6. Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 5 「NPS?」とは？ NPS?（Net promoter Score?）= 顧客ロイヤルティ を定量的に測る指標 ※ Net??? 〇 掛け値のない、正味の × インターネット NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
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  • 9. Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 8 「NPS?」とは？ ライトニングトークのためNPS?の詳細については割愛。ご関心がある方は、ぜひ以下をお読みください。 NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
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  • 16. Copyright ? IMJ Corporation. All Rights Reserved. 15 「NPS?」?「HCD」の親和性とビジネス貢献 NPS? と HCD(UXD)の考え方には親和性があり、 掛け合わせることでビジネスへの貢献度が高まる。 NPS?、Net Promoter?、および Net Promoter? Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 NPS? HCD(UXD) 顧客ロイヤルティ 顧客体験価値 ロイヤルティドライバー 本質的欲求?行為目標 プロファイル ペルソナ ロイヤルティUPアクション シナリオ カスタマージャーニーマップ 戦略?施策?コミュニケーション設計 PDCAによる効果検証?改善
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