ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

FinTech Workshop 01: Kenesei Zsófia - Service experience design a banki gyakorlatban

•
•
Informatikai Intézet
Informatikai Intézet

Előadás a FinTech és banki digitalizáció workshop (BCE Gazdálkodástudományi Kar Kutatási Hét / Corvinus FinTech Center)

1 of 23
Download to read offline
Service experience design a banki gyakorlatban FinTech és banki digitalizáció workshop Kenesei Zsófia 2017. május 30.
Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Tartalom § Szolgáltatásélmény fogalma § Szolgáltatásélmény kialakítása § Szolgáltatásfolyamat-dizájn – Többszintű – Többcsatornás
Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatásélmény meghatározása § A vevő belső, szubjektív válaszreakciója, amelyet a vállalattal való direkt vagy indirekt interakciók generálnak. (Meyer és Schwager, 2007) § Azok a reakciók, amelyek a vevő és a termék, vállalat vagy a vállalat képviselői közötti interakció révén keletkeznek. (Gentile és társai 2007) – Ezek az élmények nagyon személyesek, és feltételezik a vevő érdekeltségét racionális, érzelmi, érzékszervi vagy spirituális értelemben. – Az élmények értékelése során a vevő összeveti elvárásait azokkal az ingerekkel, amelyek a vállalattal történő interakciók során érik a szolgáltatás azon pillanataiban, amikor találkozási pont (touch point) keletkezik. – Az élményt holisztikus módon értelmezzük, és nem a vevő kerül a középpontba, hanem a személy, az ember, aki szubjektíven érzékeli az őt körül vevő ingereket és azok alapján lesz egy össz-benyomása.
Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Service Experience Design § Az összes touch point szisztematikus tervezése és kivitelezése az élmény középpontba helyezésével § Kiinduló modellünk: Servuction modell (Langeard és tsai, 1981)
Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatásélmény modellje Háttér (backstage) Színpad (frontstage) Auditórium Háttér- folyamatok, technológia Atmoszféra dizájn Kapcsolat- dizájn Folyamat- dizájn Más vevők Vevő- élmény Zomerdijk és Voss, 2010, 79.o. alapján
Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop
Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatásélmény modellje Háttér (backstage) Színpad (frontstage) Auditórium Háttér- folyamatok, technológia Atmoszféra dizájn Kapcsolat- dizájn Folyamat- dizájn Más vevők Vevő- élmény Zomerdijk és Voss, 2010, 79.o. alapján
Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop
Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatásélmény modellje Háttér (backstage) Színpad (frontstage) Auditórium Háttér- folyamatok, technológia Atmoszféra dizájn Kapcsolat- dizájn Folyamat- dizájn Más vevők Vevő- élmény Zomerdijk és Voss, 2010, 79.o. alapján
Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Folyamat-dizájn § Service encounter vs. Service experience – Szolgáltatási rendszerek (Maglio et al., 2009) – Többcsatornás fogyasztói utazás (Rangaswamy és VanBruggen, 2005; Neslin et al. 2006) – Közös értékteremtés (Prahalad és Ramaswamy, 2004) § Szükséges a hagyományos modellek kiterjesztése a vállalat határain túlra § A fogyasztói utazás minden egyes lépését a vevő szemével elemzi és tervezi
Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatás-rendszer § Milyen más termékekkel/szolgáltatásokkal együtt veszi igénybe a vevő a mi szolgáltatásunkat
Marketing és Média Intézet Autó- vásárlás Autó- regisztráció Autó- biztosítás Információ- keresés az autóról Autó- választás Autóhitel Szükséglet- felismerés Szolgáltatás-rendszer az autóvásárlás során Patrício et al., 2011, alapján
Marketing és Média Intézet Személyes ajánlások Regisztrációs iroda szolgáltatása Autóval kapcsolatos információ- szolgáltatás Autóvásárlás Banki autóhitel Gépjármű- biztosítási szolgáltatások Autókereskedés szolgáltatásai Banki hitelszolgáltatás-koncepció Patrício et al., 2011, alapján
Marketing és Média Intézet Autó- vásárlás Autó- regisztráció Autó- biztosítás Információ- keresés az autóról Autó- választás Autóhitel Szükséglet- felismerés Szolgáltatás-rendszer az autóvásárlás során Hitelezési szolgáltatáshoz fűződő tapasztalat Információ- keresés Tanácsadás Hitel kérvényezés Bank döntése Szerződés- kötés Utómunkák Patrício et al., 2011, alapján
Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Többszintű élmény § A szolgáltatást többféle úton (interfészen keresztül ) lehet elérni, igénybe venni § A fogyasztói utazás mely pontján milyen lehetőségei vannak a vevőnek § Ezek hogyan csatlakoznak össze/válnak szét
Marketing és Média Intézet Hitelszolgáltatáshoz fűződő többszintű élmény Fogyasztó Internet interfész Telefon interfész Bankfiók Belső támogatás Háttér- rendszer Információ Ajánlat Igénylés Bank döntése Szerződés- kötés Utómunka FogyasztóSzolgáltatás interfészHáttértámogatás Patrício et al., 2011, alapján
Marketing és Média Intézet Hitelszolgáltatáshoz fűződő többszintű élmény Fogyasztó Internet interfész Telefon interfész Bankfiók Belső támogatás Háttér- rendszer Információ Ajánlat Igénylés Bank döntése Szerződés- kötés Utómunka FogyasztóSzolgáltatás interfészHáttértámogatás Patrício et al., 2011, alapján
Marketing és Média Intézet Fogyasztó Internet interfész Telefon interfész Bankfiók Háttér- rendszer FogyasztóSzolgáltatás interfészHáttértámogatás Információ Ajánlat Igénylés Információkérés Információk bemutatása és opciók javaslata Ajánlatkérés Telefonos ajánlat Ajánlat fiókban Hitel igénylése Online igénylés Levélben küldött igénylés Igénylés regisztrálása a fiókban Információ visszakeresése Ajánlat küldése Igénylés regisztrálása Patrício et al., 2011, alapján
Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Konkrét szolgáltatásélmény elemzés § Service Experience Blueprint § A vevő élményének lépésről lépésre történő követése, elemzése
Marketing és Média Intézet Autó- vásárlás Autó- regisztráció Autó- biztosítás Információ- keresés az autóról Autó- választás Autóhitel Szükséglet- felismerés Szolgáltatás-rendszer az autóvásárlás során Hitelezési szolgáltatáshoz fűződő tapasztalat Információ- keresés Döntési javaslat Hitel kérvényezés Bank döntése Szerződés- kötés Utómunkák Bejelentkezés az Internetes szolgáltatásba Hitelinformáció kiválasztása Hitelinformáció elemzése … Találkozás a szolgáltatással: információkeresés szakasza Patrício et al., 2011, alapján
Marketing és Média Intézet Fogyasztó tájékoztatása az ütemezésről Felkérés küldése találkozóra Telefonos ajánlat választása Találkozó ütemezése Javaslatkérés opció kiválasztása Hitel- információ vissza- keresése Hitelopció választása Szolgáltatási opciók megjelenítése Bejelentkezési információk küldése Bejelentkezés a szolgáltatáshoz Tevékenység Hitelinformáció megjelenítése és ajánlatkérés javasolása Fogyasztó Internetes bankolás Háttér- rendszer Bejelentkezési információk jóváhagyása Hitel- információ küldése További fogyasztói információ visszakeresése Megfelelő tanácsadó kiválasztása Ütemezési kérelem küldése fogyasztói információkkal FrontstageBackstage F W W FFogyasztói döntés Várakozási pont Hibalehetőség Folyamat kezdete Folyamat vége Szolgáltatási interfész kapcsolódás Interakció vonala Láthatóság vonala F [Nincs ajánlatkérés] [Telefonos ajánlat] [Bankfiókban találkozó] F Patrício et al., 2011, alapján
Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Összegzés § A szolgáltatáselemek csak összehangoltan képesek a vevői élményt támogatni és holisztikus szolgáltatásélményt nyújtani § A vevővel való találkozást rendszerben kell szemlélni, az összes érintkezési pont figyelembe vételével § Az élmény egy közös értékteremtés eredménye
Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Köszönöm a figyelmet!

More Related Content

FinTech Workshop 01: Kenesei Zsófia - Service experience design a banki gyakorlatban

  • 1. Service experience design a banki gyakorlatban FinTech és banki digitalizáció workshop Kenesei Zsófia 2017. május 30.
  • 2. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Tartalom § Szolgáltatásélmény fogalma § Szolgáltatásélmény kialakítása § Szolgáltatásfolyamat-dizájn – Többszintű – Többcsatornás
  • 3. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatásélmény meghatározása § A vevő belső, szubjektív válaszreakciója, amelyet a vállalattal való direkt vagy indirekt interakciók generálnak. (Meyer és Schwager, 2007) § Azok a reakciók, amelyek a vevő és a termék, vállalat vagy a vállalat képviselői közötti interakció révén keletkeznek. (Gentile és társai 2007) – Ezek az élmények nagyon személyesek, és feltételezik a vevő érdekeltségét racionális, érzelmi, érzékszervi vagy spirituális értelemben. – Az élmények értékelése során a vevő összeveti elvárásait azokkal az ingerekkel, amelyek a vállalattal történő interakciók során érik a szolgáltatás azon pillanataiban, amikor találkozási pont (touch point) keletkezik. – Az élményt holisztikus módon értelmezzük, és nem a vevő kerül a középpontba, hanem a személy, az ember, aki szubjektíven érzékeli az őt körül vevő ingereket és azok alapján lesz egy össz-benyomása.
  • 4. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Service Experience Design § Az összes touch point szisztematikus tervezése és kivitelezése az élmény középpontba helyezésével § Kiinduló modellünk: Servuction modell (Langeard és tsai, 1981)
  • 5. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatásélmény modellje Háttér (backstage) Színpad (frontstage) Auditórium Háttér- folyamatok, technológia Atmoszféra dizájn Kapcsolat- dizájn Folyamat- dizájn Más vevők Vevő- élmény Zomerdijk és Voss, 2010, 79.o. alapján
  • 6. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop
  • 7. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatásélmény modellje Háttér (backstage) Színpad (frontstage) Auditórium Háttér- folyamatok, technológia Atmoszféra dizájn Kapcsolat- dizájn Folyamat- dizájn Más vevők Vevő- élmény Zomerdijk és Voss, 2010, 79.o. alapján
  • 8. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop
  • 9. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatásélmény modellje Háttér (backstage) Színpad (frontstage) Auditórium Háttér- folyamatok, technológia Atmoszféra dizájn Kapcsolat- dizájn Folyamat- dizájn Más vevők Vevő- élmény Zomerdijk és Voss, 2010, 79.o. alapján
  • 10. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Folyamat-dizájn § Service encounter vs. Service experience – Szolgáltatási rendszerek (Maglio et al., 2009) – Többcsatornás fogyasztói utazás (Rangaswamy és VanBruggen, 2005; Neslin et al. 2006) – Közös értékteremtés (Prahalad és Ramaswamy, 2004) § Szükséges a hagyományos modellek kiterjesztése a vállalat határain túlra § A fogyasztói utazás minden egyes lépését a vevő szemével elemzi és tervezi
  • 11. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatás-rendszer § Milyen más termékekkel/szolgáltatásokkal együtt veszi igénybe a vevő a mi szolgáltatásunkat
  • 12. Marketing és Média Intézet Autó- vásárlás Autó- regisztráció Autó- biztosítás Információ- keresés az autóról Autó- választás Autóhitel Szükséglet- felismerés Szolgáltatás-rendszer az autóvásárlás során Patrício et al., 2011, alapján
  • 13. Marketing és Média Intézet Személyes ajánlások Regisztrációs iroda szolgáltatása Autóval kapcsolatos információ- szolgáltatás Autóvásárlás Banki autóhitel Gépjármű- biztosítási szolgáltatások Autókereskedés szolgáltatásai Banki hitelszolgáltatás-koncepció Patrício et al., 2011, alapján
  • 14. Marketing és Média Intézet Autó- vásárlás Autó- regisztráció Autó- biztosítás Információ- keresés az autóról Autó- választás Autóhitel Szükséglet- felismerés Szolgáltatás-rendszer az autóvásárlás során Hitelezési szolgáltatáshoz fűződő tapasztalat Információ- keresés Tanácsadás Hitel kérvényezés Bank döntése Szerződés- kötés Utómunkák Patrício et al., 2011, alapján
  • 15. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Többszintű élmény § A szolgáltatást többféle úton (interfészen keresztül ) lehet elérni, igénybe venni § A fogyasztói utazás mely pontján milyen lehetőségei vannak a vevőnek § Ezek hogyan csatlakoznak össze/válnak szét
  • 16. Marketing és Média Intézet Hitelszolgáltatáshoz fűződő többszintű élmény Fogyasztó Internet interfész Telefon interfész Bankfiók Belső támogatás Háttér- rendszer Információ Ajánlat Igénylés Bank döntése Szerződés- kötés Utómunka FogyasztóSzolgáltatás interfészHáttértámogatás Patrício et al., 2011, alapján
  • 17. Marketing és Média Intézet Hitelszolgáltatáshoz fűződő többszintű élmény Fogyasztó Internet interfész Telefon interfész Bankfiók Belső támogatás Háttér- rendszer Információ Ajánlat Igénylés Bank döntése Szerződés- kötés Utómunka FogyasztóSzolgáltatás interfészHáttértámogatás Patrício et al., 2011, alapján
  • 18. Marketing és Média Intézet Fogyasztó Internet interfész Telefon interfész Bankfiók Háttér- rendszer FogyasztóSzolgáltatás interfészHáttértámogatás Információ Ajánlat Igénylés Információkérés Információk bemutatása és opciók javaslata Ajánlatkérés Telefonos ajánlat Ajánlat fiókban Hitel igénylése Online igénylés Levélben küldött igénylés Igénylés regisztrálása a fiókban Információ visszakeresése Ajánlat küldése Igénylés regisztrálása Patrício et al., 2011, alapján
  • 19. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Konkrét szolgáltatásélmény elemzés § Service Experience Blueprint § A vevő élményének lépésről lépésre történő követése, elemzése
  • 20. Marketing és Média Intézet Autó- vásárlás Autó- regisztráció Autó- biztosítás Információ- keresés az autóról Autó- választás Autóhitel Szükséglet- felismerés Szolgáltatás-rendszer az autóvásárlás során Hitelezési szolgáltatáshoz fűződő tapasztalat Információ- keresés Döntési javaslat Hitel kérvényezés Bank döntése Szerződés- kötés Utómunkák Bejelentkezés az Internetes szolgáltatásba Hitelinformáció kiválasztása Hitelinformáció elemzése … Találkozás a szolgáltatással: információkeresés szakasza Patrício et al., 2011, alapján
  • 21. Marketing és Média Intézet Fogyasztó tájékoztatása az ütemezésről Felkérés küldése találkozóra Telefonos ajánlat választása Találkozó ütemezése Javaslatkérés opció kiválasztása Hitel- információ vissza- keresése Hitelopció választása Szolgáltatási opciók megjelenítése Bejelentkezési információk küldése Bejelentkezés a szolgáltatáshoz Tevékenység Hitelinformáció megjelenítése és ajánlatkérés javasolása Fogyasztó Internetes bankolás Háttér- rendszer Bejelentkezési információk jóváhagyása Hitel- információ küldése További fogyasztói információ visszakeresése Megfelelő tanácsadó kiválasztása Ütemezési kérelem küldése fogyasztói információkkal FrontstageBackstage F W W FFogyasztói döntés Várakozási pont Hibalehetőség Folyamat kezdete Folyamat vége Szolgáltatási interfész kapcsolódás Interakció vonala Láthatóság vonala F [Nincs ajánlatkérés] [Telefonos ajánlat] [Bankfiókban találkozó] F Patrício et al., 2011, alapján
  • 22. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Összegzés § A szolgáltatáselemek csak összehangoltan képesek a vevői élményt támogatni és holisztikus szolgáltatásélményt nyújtani § A vevővel való találkozást rendszerben kell szemlélni, az összes érintkezési pont figyelembe vételével § Az élmény egy közös értékteremtés eredménye
  • 23. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Köszönöm a figyelmet!