�ݺ�ߣ

‫ة‬‫ر‬‫دو‬
‫العمال‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬‫ء‬
‫تقديم‬/‫شوقي‬‫اهيم‬‫ر‬‫إب‬

1%‫ن‬‫يموتو‬
3%‫ن‬‫ينتقلو‬
5%‫عالقاتهم‬ ‫ن‬‫و‬‫ر‬‫يطو‬
9%‫تنافسية‬ ‫ألسباب‬ ‫ن‬‫و‬‫يغادر‬
14%‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫اضين‬‫ر‬‫غير‬
68%‫املعاملة‬ ‫سوء‬ ‫بسبب‬ ‫ن‬‫و‬‫يغادر‬
‫ملاذا‬‫؟‬ ‫العميل‬‫يتركك‬
‫اآلخرين‬ ‫وفهم‬ ‫النفس‬ ‫لفهم‬ ‫المدخل‬

‫السلوك‬ ‫محرك‬–‫األلم‬ ‫تجنب‬

‫ودوافعه‬ ‫ي‬‫البشر‬ ‫السلوك‬ ‫محرك‬
‫األلم‬‫وتجنب‬ ‫املتعة‬‫كسب‬
•‫املرجعي‬ ‫اإلطار‬Paradigm
•‫الشخصية‬ ‫السمات‬(‫اثية‬‫ر‬‫الو‬)
•‫املوقف‬ ‫تقدير‬(‫النضج‬ ‫ى‬‫مستو‬/‫الوعي‬)
‫والتفكير‬ ‫السلوك‬ ‫مثلت‬

‫السلوك‬
‫التفكير‬
‫ر‬‫الشعو‬
‫المهشمة‬ ‫الصورة‬

‫الشخصية‬ ‫نمو‬ ‫نموذج‬
‫السلبي‬‫ة‬‫اإليجابية‬
‫الطفولة‬‫النضوج‬
‫التبعي‬‫ة‬‫القيادة‬
‫االعتمادية‬‫االستقاللية‬
‫الجمود‬‫المرونة‬
‫السطحي‬‫ة‬‫وتنوع‬ ‫عمق‬
‫األجل‬
‫القريب‬
‫البعيد‬ ‫األجل‬
‫ضعف‬
‫الرقابة‬
‫الذاتية‬ ‫الرقابة‬
‫المعرفة‬ ‫تكامل‬

‫بيانات‬
‫معلومات‬
‫معرفة‬
‫خبرة‬
‫حكمة‬
‫ـانات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ب‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬
‫الصلبة‬‫الخبرة‬
‫املعرفة‬‫صناعة‬
‫معلومات‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬
‫ـرفة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫امل‬‫تكامل‬
‫املعرفة‬ ‫مستويات‬
‫الخدمة‬ ‫ممثل‬ ‫نجاح‬ ‫مقومات‬

‫الخدمة‬ ‫ممثل‬‫نجاح‬ ‫مقومات‬
•‫والخدمات‬ ‫باملنتجات‬ ‫اإلملام‬
•‫بالنفس‬ ‫واالعتداد‬ ‫الثقة‬
•‫املنهي‬ ‫املظهر‬
•‫ة‬‫ر‬‫القد‬‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬
•‫ن‬‫التواز‬‫ي‬ ‫النفس‬‫والعاطفي‬
•‫واألمانة‬ ‫الصدق‬
•‫اإلنصات‬ ‫حسن‬
•‫للعمل‬ ‫والدافعية‬ ‫الحماس‬
•‫التصرف‬ ‫على‬ ‫ة‬‫ر‬‫والقد‬ ‫الذكاء‬
•‫وضبط‬ ‫الصبر‬‫النفس‬
•‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬
•‫الشخصية‬ ‫العالقات‬
•‫التكيف‬ ‫على‬ ‫ة‬‫ر‬‫والقد‬‫نة‬‫و‬‫املر‬
•‫العمالء‬ ‫ام‬‫ر‬‫احت‬
•‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬
‫اإلنصات‬ ‫مهارة‬

‫الفعال‬‫االتصال‬
‫اإلنصات‬‫وفن‬
‫معبرة‬ ‫وصورة‬ ‫اإلنصات‬ ‫استجابات�Ĭ

‫المتصلين‬ ‫أنماط‬(‫العدواني‬–‫المتعاون‬)

‫التفاعلي‬ ‫االتصال‬ ‫نمط‬
2 … Styles
COMPETITIVE
‫متنافس‬
CO-
OPERATIVE
‫متعاون‬9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
AGGRESSIVE
Behaviour
‫عدواني‬
RED BLUE
SUBMISSIVE
Behaviour
‫سلبي‬ ‫خاضع‬ ‫سلوك‬
ASSERTIVE
Behaviour
‫حاسم‬‫جريئ‬ ART
‫الصراعات‬ ‫شبكة‬

‫التركيز‬ ‫تنشيطية‬ ‫صورة‬

‫العالقات‬ ‫بناء‬ ‫أسس‬
‫العميل؟‬ ‫بك‬‫يثق‬ ‫متى‬
‫املتبا‬ ‫املنفعة‬‫دلة‬
‫املتبادل‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫الث‬‫ة‬
‫املتبا‬ ‫ام‬‫ر‬‫االحت‬‫دل‬
‫الثقة‬ ‫هرم‬

‫اق‬‫ر‬‫اخت‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫بمادة‬‫الثقة‬ ‫ر‬‫جسو‬ ‫ابني‬‫ها‬
‫للعميل‬ ‫قيمة‬ ‫أفضل‬ ‫منتجك‬ ‫بأن‬ ‫واثق‬
‫العميل‬ ‫في‬ ‫ثقتك‬
‫منتجك‬ ‫وتفرد‬ ‫تميز‬ ‫في‬ ‫واثق‬
‫بمنتجك‬ ‫تقثك‬
‫شركتك‬ ‫وسياسات‬ ‫نظم‬ ‫فاعلية‬ ‫في‬ ‫واثق‬
‫بشركتك‬ ‫ثقتك‬
‫باهلل‬ ‫واثق‬–‫بذاتك‬ ‫مؤمن‬
‫بنفسك‬ ‫ثقتك‬
‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫عمل‬ ‫ورشة‬

‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬
‫العادية‬ ‫الخدمة‬
‫الخدمة‬‫املتميزة‬
‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيف‬

‫الوفاء‬
‫بالوعود‬‫الضمان‬
‫عل‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيف‬‫ى‬
‫؟‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬
‫ا‬ ‫توقعات‬ ‫لتحقيق‬ ‫اإليجابية‬ ‫اآلثار‬‫لعميل‬

•‫ل‬‫الحصو‬‫على‬‫ضاء‬‫ر‬‫الء‬‫و‬‫و‬‫العمالء‬.
•‫تحقيق‬‫ار‬‫ر‬‫االستق‬‫في‬‫املبيعات‬‫كنتيجة‬‫ل‬‫لحفاظ‬
‫على‬‫العمالء‬‫الحاليين‬.
•‫يادة‬‫ز‬‫املبيعات‬‫كنتيجة‬‫لقيام‬‫العمالء‬‫اض‬‫ر‬‫ال‬‫ين‬
‫بالترويج‬‫للمنظمة‬
•‫جذب‬‫عمالء‬،‫جدد‬‫وخفض‬‫التكاليف‬.
‫اآلثار‬‫اإليجابية‬‫للنجاح‬‫في‬‫تحقيق‬‫أو‬‫ز‬‫تجاو‬‫توقعات‬‫العمالء‬
‫العميل‬‫توقعات‬ ‫ز‬‫تجاو‬=‫كسب‬‫العميل‬ ‫والء‬
‫العم‬ ‫شكاوى‬ ‫حول‬ ‫ومفاهيم‬ ‫افتراضات‬‫الء‬

‫العمالء‬ ‫ى‬‫شكاو‬‫ل‬‫حو‬ ‫ومفاهيم‬ ‫اضات�Ĭ�īر�Ĭ�īافت�Ĭ

‫يشكو‬‫العمالء‬‫فقط‬‫عندما‬‫ن‬‫يفقدو‬‫الثق‬‫ة‬‫في‬
‫املنظمة‬
‫و‬ ‫توقعاتهم‬‫بين‬‫كبيرة‬ ‫فجوة‬ ‫ن‬‫يجدو‬ ‫عندما‬ ‫العمالء‬ ‫يشكو‬‫ى‬‫مستو‬
‫الخدمة‬

‫أغلب‬‫العمالء‬‫ال‬‫ن‬‫يتقدمو‬‫ى‬‫بالشكو‬
‫ملشاكل‬‫حل‬ ‫ن‬‫يتوقعو‬‫ال‬ ‫فهم‬ ‫ى‬‫الشكو‬ ‫ن‬‫يفضلو‬ ‫ال‬ ‫العمالء‬‫أغلب‬
ً
‫سريعا‬ ‫هم‬
‫ى‬‫أخر‬‫خدمية‬ ‫لجهات‬ ‫ة‬‫ر‬‫املغاد‬ ‫ن‬‫ويفضلو‬ ،.

‫العمالء‬‫ن‬‫و‬‫املتذمر‬‫هم‬‫األفضل‬‫لنماء‬‫وتط‬‫وير‬
‫املنظمة‬
‫الق‬ ‫نواحي‬‫على‬‫للتعرف‬ ‫الهامة‬‫املصادر‬‫أحد‬ ‫ن‬‫يمثلو‬ ‫ن‬‫و‬‫املتذمر‬‫العمالء‬‫و‬ ‫ر‬‫صو‬
‫العمالء‬ ‫فقدان‬‫تجنب‬‫في‬ ‫يساعد‬‫مما‬ ‫املمكنة‬ ‫التحسين‬ ‫مجاالت‬

‫األخطاء‬‫الصغيرة‬‫ال‬‫تسبب‬‫مشاكل‬‫كبير‬‫ة‬‫تزعج‬
‫العميل‬
‫ال‬ ‫هذا‬ ‫يحدث‬ ‫أال‬ ‫املفترض‬ ‫فمن‬ ،‫هام‬ ‫كحدث‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫حدوث‬ ‫إلى‬ ‫ننظر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫خطأ‬.
‫العميل‬ ‫ر‬‫منظو‬ ‫من‬ ‫هامة‬ ‫قضية‬ ‫هي‬ ‫كبيرة‬ ‫أم‬ ‫صغيرة‬‫كانت‬‫سواء‬ ‫املشكلة‬ ‫أن‬ ‫وتذكر‬.

‫تدير‬ ‫حتى‬‫املنظمات‬ ‫تفعل‬ ‫ماذا‬
‫بفاعلية؟‬ ‫العمالء‬‫ى‬‫شكاو‬
S System
A Analysis
F Feedback
E Enable
R Review
S Sure
SAFERS
‫محكم‬ ‫نظام‬
‫ي‬‫الشكاو‬ ‫تحليل‬
‫املرتدة‬ ‫التغذية‬
‫يب‬‫ر‬‫وتد‬ ‫تمكين‬
‫النتائج‬ ‫اجعة‬‫ر‬‫م‬
‫ل‬‫الحلو‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
‫اعتراضات‬ ‫إلى‬ ‫األعذار‬ ‫تحول‬ ‫كيف‬

‫وتتع‬‫اعتراضات‬‫إلى‬‫األعذار‬‫ل‬‫تحو‬ ‫كيف‬‫امل‬
‫معها؟‬

‫وتذكر‬...‫التيار‬ ‫ضد‬ ‫التجديف‬‫مثل‬ ‫التعلم‬ ‫إن‬…
‫باستمرار‬ ‫األمام‬ ‫إلى‬ ‫تتقدم‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
‫تتوقف‬ ‫فسوف‬..‫توقفت‬ ‫وإذا‬
‫للخلف‬‫التيار‬ ‫دفعك‬…

التميز في خدمة العملاء

‫التدريب‬ ‫نقل‬
‫د‬ ‫منحنى‬
‫منحنى‬-‫ب‬‫الدورة‬ ‫قبل‬
‫الدورة‬ ‫بعد‬
‫األداء‬ ‫مستوى‬
‫منحنى‬-‫ج‬
‫المشكالت‬ ‫حل‬

0568643713
Email : ishawqi@gmail.com

�ݺ�ߣ

التميز في خدمة العملاء

More Related Content

التميز في خدمة العملاء

Editor's Notes