20140114 lokale overheid
- 2. Marktontwikkelingen gemeenten Rode draad in coalitieakkoorden en strategische programmas: Optimale dienstverlening Burger centraal Voorbereiden op decentralisatie (taken centrale overheid naar lokale overheid) Optimale inzet van middelen door automatisering, informatisering en digitalisering Reductie in formatieplaatsen Focus op kerntaken
- 3. Kanaalsturing Multi-channel architectuur is leidend (Face, Call, Click) Internet is meest wenselijke kanaal Uniform gebruik van digitale documenten over alle kanalen Balie-kanaal is duurste en dus meest onwenselijke kanaal. Ontmoedigingsbeleid gevolg Balies sterven uit binnen 4 - 8 jaar Tot deze periode slim gebruik maken van balie/loket Optimalisatie Selfservice & hospitality
- 6. Zelfservice Loketdiensten verplaatsen van balie naar zelfservice zuil Kosten, kwaliteit en beleving Wie is waarvoor aanwezig en hoelang duurt het proces van binnenkomen, wachten, geholpen worden en afronding bezoek Zelfredzaamheid burger (gastvrouw/-heer) Informatie digitaal beschikbaar Informatie management meten is weten
- 7. Ontvangen registratie aanmelding wachtrij management In-context Ge誰ntegreerd Intern Extern Instellingsbreed Verdere afhandeling: inzet in proces, bijvoorbeeld enqu棚te, scanstation Ontvangst niet klantgebonden contacten (leveranciers, ) ID-scanner balie, uitgifte (RFID)pas, track & trace
- 8. Verblijven/informeren Way finding Bewegwijzering Uitloop/wachttijden Spreekuurinformatie Narrow casting Room Signage Spreekkamer Verpleegafdeling Opgenomen pati谷nten New en Social Media Messenger (SMS/Voice/Mail/brief/PIP, bevestigen, informeren, herinneren, instrueren, nazorg)
- 9. Kopen Betalen aan zuil Parkeren Producten en diensten Winkel Bestellen aan zuil Restaurant Zelf afrekenen (personeel) Bestellen, betalen
- 10. Zelfservice publieke zaken Aantal scenarios uitgewerkt 1. Verhuizing doorgeven 2. Uittreksel GBA 3. Afspraak met medewerker Wat kan allemaal Denkrichting bepalen
- 11. 1: (Verhuizing) Doorgeven Melden bij Selfservice Zuil Identificeren met ID Bewijs Selecteer Verhuizing doorgeven Nieuwe adres ingeven Scanning bewijs document Printen bevestiging
- 12. 1: (Verhuizing) Doorgeven Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie / Hostess Kantoor-omgeving Aanmeld zuil Selfservice Wacht- ruimte Volgnr Oproep Systeem
- 13. 1: (Verhuizing) Doorgeven Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie / Hostess Kantoor-omgeving Aanmeld zuil Selfservice Wacht- ruimte Volgnr Oproep Systeem
- 14. 2: Uittreksel GBA Aanname: natte handtekening door loket medewerker dus uitgifte uittreksel bij loket Melden bij Selfservice Zuil Identificeren met ID Bewijs Selecteer Uittreksel GBA Afrekenen met Betaalautomaat Ticket met wachtrij informatie Oproep om naar loket te komen Document is (geprint) beschikbaar bij loket Verificatie client (foto ID bewijs) Ondertekening Uittreksel en overhandigen
- 15. 2: Uittreksel GBA Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie / Hostess Kantoor-omgeving Aanmeld zuil Selfservice Wacht- ruimte Volgnr Oproep Systeem
- 16. 2: Uittreksel GBA Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie / Hostess Kantoor-omgeving Aanmeld zuil Selfservice Wacht- ruimte Volgnr Oproep Systeem
- 17. 2: Uittreksel GBA Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie / Hostess Kantoor-omgeving Aanmeld zuil Selfservice Wacht- ruimte Volgnr Oproep Systeem
- 18. 2: Uittreksel GBA Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie / Hostess Kantoor-omgeving Aanmeld zuil Selfservice Wacht- ruimte Volgnr Oproep Systeem Volgnr Oproep Systeem
- 19. 2: Uittreksel GBA Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie / Hostess Kantoor-omgeving Aanmeld zuil Selfservice Wacht- ruimte Volgnr Oproep Systeem
- 20. 2: Uittreksel GBA Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie / Hostess Kantoor-omgeving Aanmeld zuil Selfservice Wacht- ruimte Volgnr Oproep Systeem
- 21. 3: Afspraak met medewerker Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie / Hostess Kantoor-omgeving Aanmeld zuil Selfservice Wacht- ruimte Volgnr Oproep Systeem
- 22. 3: Afspraak met medewerker Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie / Hostess Kantoor-omgeving Aanmeld zuil Selfservice Wacht- ruimte Volgnr Oproep Systeem email / SMS / Voice response
- 23. 3: Afspraak met medewerker Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie / Hostess Kantoor-omgeving Aanmeld zuil Selfservice Wacht- ruimte Volgnr Oproep Systeem
- 24. 3: Afspraak met medewerker Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie / Hostess Kantoor-omgeving Aanmeld zuil Selfservice Wacht- ruimte Volgnr Oproep Systeem
- 25. Loketdiensten Burgerzaken Paspoort Verhuizing doorgeven Nederlandse identiteitskaart Geboorteakte Rijbewijs vernieuwen Buitenlandse huwelijksakte omzetten in een Nederlandse akte Uittrekstel GBA Wonen en bouwen Omgevingsvergunning Informatie over een pand opvragen Huisvestingsvergunning Voorrangsverklaring woningzoekende Kadastrale dienstverlening Premie grote sociale huurwoningen Verkeer en vervoer Parkeervergunning voor bewoners Parkeervergunning opzeggen of wijzigen Individuele gehandicaptenparkeerplaats Kenteken wijzigen op uw parkeervergunning Werk en inkomen Bijstandsuitkering Schuldhulpverlening Bijzondere bijstand aanvragen Hypotheek bij de Gemeentelijke Kredietbank Vrije tijd en recreatie Melding kleine evenementen Vergunning kleine evenementen Subsidie voor leefbaarheid en bewonersparticipatie Ondernemen Drank- en Horecavergunning Bodemonderzoek: aanvragen beoordeling Uitkering IOAZ Zorg en welzijn Afspraak reizigersvaccinaties Rolstoel Vergoeding kosten Verklaring Omtrent het Gedrag VOG) voor vrijwilligers Onderwijs en studeren Schoolsporttoernooien Aanvraag bijzonder verlof/vrijstelling leerplicht Subsidie studentenorganisaties Tegemoetkoming kinderopvang Vergoeding leerlingenvervoer Natuur en milieu Grofvuil of groot afval laten ophalen Huisvuilcontainer aanvragen of verwijderen Zwerfafval melden Ongedierte melden Sport Sporthal huren Vergoeding voor een sporthulpmiddel Gymzaal huren Kunst en cultuur Subsidie culturele projecten Activiteit in uw wijk aanmelden
- 26. Conclusie Veranderende wereld Klant centraal stellen Technologie gebruiken om processen te verbeteren Zelfservice voor cli谷nten minder loketten Maar Mensen voorop zetten gastvrijheid Als leverancier inspelen met innovatieve oplossingen