ºÝºÝߣ

ºÝºÝߣShare a Scribd company logo

Nghien cuu khach hang

?
?
Jee Lee
Jee Lee

B?n quy?n thu?c Mr. Nguy?n Xu?n Quang, m¨¬nh Re-up

1 of 35
Download to read offline
Kh¨¢ch h¨¤ng v¨¤ nghi¨ºn c?u kh¨¢ch h¨¤ng
3.1 Kh¨¢ch h¨¤ng v¨¤ nghi¨ºn c?u kh¨¢ch h¨¤ng ? 3.1.1 Kh¨¢ch h¨¤ng v¨¤ t?m quan tr?ng c?a kh¨¢ch h¨¤ng 3.1.1.1. Kh¨¢i ni?m ? L¨¤ nh?ng ng??i ?? mua, c¨® th? mua ho?c s? mua nh?ng s?n ph?m c?a doanh nghi?p ? L¨¤ nh?ng ng??i c¨® nhu c?u, kh? n?ng thanh to¨¢n v¨¤ s?n s¨¤ng trao ??i ?? ???c s? h?u ho?c s? d?ng s?n ph?m 3.1.1.2. T?m quan tr?ng (gi¨¢o tr¨¬nh Marketing l? thuy?t, tr. 42, 43)
3.1.2 Nghi¨ºn c?u kh¨¢ch h¨¤ng c¨¢ nh?n ? L¨¤ ng??i mua s?n ph?m nh?m th?a m?n nhu c?u v¨¤ ??c mu?n c?a c¨¢c nh?n, l¨¤ ng??i cu?i c¨´ng ti¨ºu d¨´ng s?n ph?m. ? Ng??i ti¨ºu d¨´ng c¨® th? l¨¤ m?t c¨¢c nh?n, m?t h? gia ?¨¬nh ho?c m?t nh¨®m ng??i
3.1.2. Nghi¨ºn c?u kh¨¢ch h¨¤ng c¨¢ nh?n Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com4 C¨¢c y?u t? m?i tr??ng T¨¢c nh?n marketing C¨¢c y?u t? kh¨¢c - S?n ph?m - Gi¨¢ - Ph?n ph?i - X¨²c ti?n -Kinh t? -C?ng ngh? -X? h?i -V?n h¨®a C¨¢c y?u t? c¨¢ nh?n -V?n h¨®a -X? h?i -C¨¢ nh?n -T?m l? Ph?n ?ng kh¨¢ch h¨¤ng Th¨¢i ?? v¨¤ s? th¨ªch H¨¤nh vi mua: mua c¨¢i g¨¬, ? ??u, l¨²c n¨¤o, v?i gi¨¢ bao nhi¨ºu H¨¤nh vi li¨ºn quan t?i s? g?n b¨® th??ng hi?u
C¨¢c y?u t? v?n h¨®a Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com5 ? V?n h¨®a 1. Ng?n ng? 2. T?p qu¨¢n, th¨®i quen 3. Ni?m tin, t¨ªn ng??ng 4. Gi¨¢ tr?¡­ ? Ti?u v?n h¨®a ? T?ng l?p x? h?i: th??ng l?u, trung l?u, h? l?u
C¨¢c y?u t? x? h?i Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com6 ? C¨¢c nh¨®m x? h?i m¨¤ t?ng c¨¢ nh?n l¨¤ ho?c mu?n l¨¤ th¨¤nh vi¨ºn (Reference group) ? Gia ?¨¬nh ? Vai tr¨° x? h?i v¨¤ ??a v? x? h?i
C¨¢c y?u t? c¨¢ nh?n Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com7 ? ?? tu?i v¨¤ giai ?o?n trong v¨°ng ??i con ng??i (thi?u nhi, thi?u ni¨ºn, tr??ng th¨¤nh, c¨® gia ?¨¬nh, c¨® con¡­) ? Ngh? nghi?p ? ?i?u ki?n kinh t? ? L?i s?ng ? C¨¢ t¨ªnh v¨¤ c¨¢ch t? nh¨¬n nh?n b?n th?n
C¨¢c y?u t? t?m l? Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com8 ? ??ng l?c ? Nh?n th?c ? Kinh nghi?m ? Ni?m tin v¨¤ th¨¢i ??
Quy tr¨¬nh ra quy?t ??nh mua h¨¤ng c?a kh¨¢ch h¨¤ng c¨¢ nh?n Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com9 1. Ph¨¢t hi?n nhu c?u (need recognition) 2. T¨¬m ki?m th?ng tin (Information search) 3. ?¨¢nh gi¨¢ l?a ch?n (Evaluation of alternatives) 4. Quy?t ??nh mua (Purchase decision) 5. H¨¤nh ??ng mua (Purchase action) 6. Ph?n ?ng sau mua (Postpurchase behavior)
Nghi¨ºn c?u kh¨¢ch h¨¤ng t? ch?c Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com10 ??c ?i?m 1. S? l??ng ¨ªt; ??n ??t h¨¤ng gi¨¢ tr? cao 2. C?u th? c?p (Derived demand): nhu c?u ph? thu?c v¨¤o nhu c?u kh¨¢ch h¨¤ng c¨¢ nh?n; 3. C?u ¨ªt nh?y c?m v?i gi¨¢ 4. C?u kh?ng ?n ??nh
3.1.2. Nghi¨ºn c?u kh¨¢ch h¨¤ng t? ch?c Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com11 C¨¢c y?u t? m?i tr??ng T¨¢c nh?n marketing C¨¢c y?u t? kh¨¢c - S?n ph?m - Gi¨¢ - Ph?n ph?i - X¨²c ti?n -Kinh t? -C?ng ngh? -X? h?i -V?n h¨®a Y?u t? t? ch?c -Nh?ng ng??i tham gia mua h¨¤ng -Qu¨¢ tr¨¬nh ra quy?t ??nh mua h¨¤ng
Nh?ng ng??i tham gia v¨¤o quy?t ??nh mua h¨¤ng Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com12 ? Ng??i s? d?ng (users): s? s? d?ng s?n ph?m trong doanh nghi?p ? Ng??i ?nh h??ng (influencers): ??a ra c¨¢c ch? ti¨ºu, ti¨ºu chu?n l?a ch?n s?n ph?m. ? Ng??i mua (buyers): l?a ch?n nh¨¤ cung c?p v¨¤ c¨¢c ?i?u ki?n mua b¨¢n, th??ng l??ng gi¨¢¡­ ? Ng??i quy?t ??nh (Deciders): c¨® quy?n th?ng qua vi?c mua s?n ph?m ? Ng??i gi? c?a (Gatekeepers): l¨¤ ng??i ?i?u khi?n v¨¤ ¡°l?c¡± th?ng tin v¨¤o ho?c ra kh?i DN
Quy tr¨¬nh ra quy?t ??nh mua h¨¤ng c?a kh¨¢ch h¨¤ng t? ch?c Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com13 ? ? th?c nhu c?u (Problem recognition) ? Mi¨ºu t? kh¨¢i qu¨¢ nhu c?u (general need description) ? M? t? s?n ph?m (product specification) ? T¨¬m ki?m nh¨¤ cung ?ng (supplier search) ? Y¨ºu c?u ch¨¤o h¨¤ng (proposal solicitation) ? L?a ch?n nh¨¤ cung ?ng (supplier selection) ? ?¨¤m ph¨¢n, th?a thu?n, ??t h¨¤ng (order routine specification) ? ?¨¢nh gi¨¢ hi?u qu? (performance review)
3.2 Nghi¨ºn c?u th? tr??ng ? 3.2.1. Kh¨¢i ni?m ? Th? tr??ng l¨¤ n?i t?p h?p t?t c? nh?ng ng??i mua hi?n t?i v¨¤ ng??i mua ti?m n?ng ??i v?i s?n ph?m c?a doanh nghi?p. ? Ph?n lo?i th? tr??ng (Gi¨¢o tr¨¬nh Marketing l? thuy?t, tr.39 ¨C 40) ? T?m quan tr?ng c?a nghi¨ºn c?u th? tr??ng (Gi¨¢o tr¨¬nh Marketing l? thuy?t, tr. 41)
3.2.2. Quy tr¨¬nh nghi¨ºn c?u th? tr??ng Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com15 1. Ph¨¢t hi?n v?n ?? v¨¤ h¨¬nh th¨¤nh m?c ti¨ºu nghi¨ºn c?u 2. L?p k? ho?ch nghi¨ºn c?u 3. Thu th?p th?ng tin 4. X? l? v¨¤ ph?n t¨ªch th?ng tin 5. B¨¢o c¨¢o k?t qu? nghi¨ºn c?u 6. ?? xu?t c¨¢c bi?n ph¨¢p marketing
B??c 1. X¨¢c ??nh v?n ?? v¨¤ m?c ti¨ºu nghi¨ºn c?u Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com16 ? ¡°Nhi?m v? kh¨® kh?n nh?t kh?ng ph?i l¨¤ t¨¬m c?u tr? l?i ?¨²ng, m¨¤ l¨¤ ??t ?¨²ng c?u h?i¡± (Peter Drunker) X¨¢c ??nh v?n ??: V?n ?? l¨¤ g¨¬? L? do c?a v?n ?? l¨¤ g¨¬? C?n nh?ng th?ng tin g¨¬ ?? ki?m ch?ng v¨¤ gi?i quy?t v?n ??? L¨¤m th? n¨¤o ?? c¨® nh?ng th?ng tin ?¨®?...
Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com17 ? M?c ti¨ºu nghi¨ºn c?u c?a: ? Nghi¨ºn c?u kh?o s¨¢t (exploratory research) l¨¤ thu th?p th?ng tin s? c?p nh?m x¨¢c ??nh v?n ?? v¨¤ g?i ? gi?i ph¨¢p. ? Nghi¨ºn c?u m? t? (descriptive research) l¨¤ m? (mi¨ºu) t? s? vi?c nh?: ti?m n?ng th? tr??ng, v?n h¨®a ti¨ºu d¨´ng, xu h??ng x? h?i c?a kh¨¢ch h¨¤ng¡­ ? Nghi¨ºn c?u nh?n qu? (causual research) nh?m ki?m tra gi? thuy?t v? m?t m?i quan h? nh?n qu? (v¨ª d?: t?ng h?c ph¨ª 10% l¨¤m gi?m h?c sinh 5%?)
B??c 2: L?p k? ho?ch nghi¨ºn c?u Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com18 ? Quy?t ??nh ch¨ªnh x¨¢c c?n thu th?p th?ng tin n¨¤o ? X?y d?ng k? ho?ch thu th?p th?ng tin: + Ngu?n th?ng tin (th?ng tin s? c?p hay th? c?p) + Ph??ng ph¨¢p thu th?p th?ng tin: quan s¨¢t, ph?ng v?n nh¨®m, kh?o s¨¢t, ph?n t¨ªch h¨¤nh vi, th?c nghi?m. + C?ng c? thu th?p th?ng tin: b?ng h?i, c¨¢c c?ng c? ??nh t¨ªnh, c¨¢c c?ng c? c?ng ngh? cao.
B??c 2: L?p k? ho?ch nghi¨ºn c?u Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com19 + Ch?n m?u: - ??n v? c?a m?u: Kh?o s¨¢t ai? - C? m?u: Kh?o s¨¢t bao nhi¨ºu ng??i? - Quy tr¨¬nh ch?n m?u: ph?n b? nh¨®m ng??i nh? th? n¨¤o? Ch?p nh?n sai s? l¨¤ bao nhi¨ºu? + Ph??ng ph¨¢p ti?p c?n: qua th?, ?i?n tho?i, g?p m?t c¨¢ nh?n, ho?c online. + Ngo¨¤i ra: chi ph¨ª, th?i gian b?t ??u, k?t th¨²c, h?n ch¨®t, ph?n chia nhi?m v? nghi¨ºn c?u¡­
B??c 3: Thu th?p th?ng tin Thu th?p th?ng tin th? c?p Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com20 ? Th?ng tin th? c?p l¨¤ th?ng tin ?? ???c thu th?p v?i m?c ?¨ªch kh¨¢c v¨¤ t?n t?i tr??c khi doanh nghi?p ti?n h¨¤nh nghi¨ºn c?u. ? ??c ?i?m: 1. Chi ph¨ª: th?p 2. Ti?n ?? thu th?p: nhanh 3. Ngu?n: ?a d?ng, ??i khi xung ??t 4. ?? tin c?y: th??ng kh?ng cao 5. T¨ªnh ph? bi?n: r?ng 6. M?c ?? ?¨¢p ?ng nhu c?u: th?p
Thu th?p th?ng tin th? c?p Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com21 ? Th??ng b?t ??u t? th?ng tin n?i b? trong c?ng ty; ? C¨® th? s? d?ng: - D?ch v? th?ng tin th??ng m?i: do c¨¢c c?ng ty nghi¨ºn c?u th? tr??ng cung c?p (c¨® ph¨ª ho?c mi?n ph¨ª) - C¨¢c ngu?n th?ng tin ch¨ªnh ph? - C?ng c? t¨¬m ki?m internet
Thu th?p th?ng tin s? c?p Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com22 ? Th?ng tin s? c?p l¨¤ th?ng tin m?i ???c thu th?p v¨¬ m?t m?c ti¨ºu c? th? ho?c cho m?t d? ¨¢n nghi¨ºn c?u c? th?. ? ??c ?i?m 1. Chi ph¨ª: cao 2. Ti?n ?? thu th?p: ch?m 3. Ph¨´ h?p v?i m?c ti¨ºu nghi¨ºn c?u 4. Ki?m so¨¢t ???c ph??ng ph¨¢p thu th?p 5. K?t qu? d? hi?u, ph¨´ h?p v?i doanh nghi?p 6. Gi?i ?¨¢p c¨¢c v?n ?? th?ng tin th? c?p kh?ng gi?i quy?t ???c
C¨¢c ph??ng ph¨¢p thu th?p th?ng tin s? c?p Ph??ng ph¨¢p thu th?p th?ng tin ??nh t¨ªnh Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com23 ? M?c ?¨ªch: t¨¬m hi?u nguy¨ºn nh?n ??ng sau h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng; tr? l?i c?u h?i ¡°ai¡±, ¡°t?i sao¡±, ¡°nh? th? n¨¤o¡± ? Bao g?m: 1. Nghi¨ºn c?u quan s¨¢t: (*) 2. Ph?ng v?n c¨¢ nh?n 3. Ph?ng v?n nh¨®m ? (*) c¨® th? s? d?ng trong nghi¨ºn c?u ??nh l??ng
C¨¢c ph??ng ph¨¢p thu th?p th?ng tin ??nh l??ng Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com24 ? M?c ?¨ªch: t¨¬m hi?u quy m?, kh?i l??ng, t?n su?t c?a ??i t??ng li¨ºn quan; tr? l?i c?u h?i ¡°bao nhi¨ºu¡± ¡°bao l?u¡± ? Bao g?m: 1. Nghi¨ºn c?u kh?o s¨¢t 2. Nghi¨ºn c?u th?c nghi?m
Ph??ng ph¨¢p ti?p c?n Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com25 ? G?i th? ? ?i?n tho?i ? Tr?c ti?p 1. Ph?ng v?n c¨¢ nh?n 2. Ph?ng v?n nh¨®m: m?i 8-10 chuy¨ºn gia n¨®i v? m?t s?n ph?m, d?ch v?, hay t? ch?c. C¨°n g?i l¨¤ ph?ng v?n nh¨®m chuy¨ºn gia. ? Online 1. L¨¤m kh?o s¨¢t (monkeysurvey.com) 2. Ph?ng v?n c¨¢ nh?n (skype) 3. Ph?ng v?n nh¨®m (conference chat, online chat room)
Ch?n m?u Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com26 ? ??n v? m?u: kh?o s¨¢t ai? ? Quy m? m?u: kh?o s¨¢t bao nhi¨ºu ng??i? ? Quy tr¨¬nh ch?n m?u: ch?n m?u nh? th? n¨¤o?
Ch?n m?u nh? th? n¨¤o Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com27 M?u x¨¢c su?t (Probability Sample) M?u ng?u nhi¨ºn ??n gi?n Ch?n ng?u nhi¨ºn trong t?ng m?u M?u ng?u nhi¨ºn ph?n t?ng Chia t?ng m?u th¨¤nh nhi?u nh¨®m (v¨ª d?: tu?i), v¨¤ ch?n c¨¢c m?u m?t ng?u nhi¨ºn theo t?ng nh¨®m M?u c?m (khu v?c) T?ng m?u ???c chia th¨¤nh c¨¢c nh¨®m, m?i c¨¢ nh?n ???c r¨²t ra t? m?t nh¨®m ?? ph?ng v?n. M?u phi x¨¢c su?t (nonprobability Sample) M?u thu?n ti?n (convenience sample) Nh¨®m nghi¨ºn c?u l?a ch?n c¨¢c m?u d? ti?n h¨¤nh nh?t ?? nghi¨ºn c?u M?u ph¨¢n ?o¨¢n (Judgement sample) Nh¨®m nghi¨ºn c?u d?a tr¨ºn ph¨¢n ?o¨¢n ?? l?a ch?n m?u ph¨´ h?p nh?t v?i nghi¨ºn c?u M?u h?n ng?ch (Quota sample) Nh¨®m nghi¨ºn c?u t¨¬m v¨¤ ph?ng v?n ng?u nhi¨ºn m?t s? l??ng ??nh tr??c (v¨ª d?: 8 ng??i) trong t?ng nh¨®m ?? ???c ph?n t?ng.
C¨¢c c?ng c? nghi¨ºn c?u B?ng h?i Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com28 ? L¨¤ c?ng c? nghi¨ºn c?u ??nh l??ng ph? bi?n nh?t ? Thi?t k? b?ng h?i: 1. X¨¢c ??nh nh¨®m th?ng tin c?n thu th?p 2. So?n th?o, ?¨¢nh gi¨¢ s? b? b?ng c?u h?i 3. Thi?t k? b?ng c?u h?i 4. R¨¤ so¨¢t v? h¨¬nh th?c b?ng c?u h?i 5. ?i?u tra th? v¨¤ ho¨¤n ch?nh b?ng c?u h?i
M?t s? y¨ºu c?u ??i v?i b?ng c?u h?i Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com29 1. C?u h?i ph?i ng?n g?n, r? r¨¤ng, d? hi?u 2. Th? t? h?p l?, ch? d?n r? r¨¤ng 3. C¨¢c c?u h?i ?i t? ??n gi?n ??n ph?c t?p 4. Tr¨¢nh c¨¢c c?u h?i ph?i huy ??ng tr¨ª nh? qu¨¢ nhi?u 5. Kh?ng ??t 2 c?u h?i trong c¨´ng 1 c?u
Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com30 6. Tr¨¢nh nh?ng c?u h?i g?y tr? ng?i (tu?i t¨¢c, thu nh?p, gi?i t¨ªnh¡­) ngay t? ??u. 7. Tr¨¢nh c¨¢c c?u h?i ¡°g?i ?¡± c?u tr? l?i 8. Tr¨¢nh c¨¢c c?u h?i d?ng ph? ??nh, m? h?, ??t gi? thuy?t, t?i ngh?a, ?a ngh?a. 9. Kh?ng n¨ºn s? d?ng NHI?U c?u h?i d?ng m? (t?i sao) hay c¨¢c c?u tr? l?i d?ng ¡°?¨²ng/sai¡±
C¨¢c c?ng c? nghi¨ºn c?u Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com31 ? Ngo¨¤i ra: ? C¨¢c c?ng c? k? thu?t: c¨® th? g?n v¨¤o TV, h?p k? thu?t, xe ?-t?, gi¨¢ ?? ?? trong si¨ºu th?¡­ ?? ghi l?i v¨¤ chuy?n th?ng tin v? cho doanh nghi?p. ? M¨¢y m¨®c ?o ph?n ?ng c?a kh¨¢ch h¨¤ng, s¨®ng n?o, ki?m tra n¨®i d?i¡­ c?ng c¨® th? tr? th¨¤nh c?ng c? nghi¨ºn c?u.
B??c 4: x? l? v¨¤ ph?n t¨ªch th?ng tin Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com32 ? V?n ?? kh?ng ph?i l¨¤ s? li?u, v?n ?? l¨¤ b?n nh¨¬n nh?n s? li?u nh? th? n¨¤o ? C?n t¨ªnh to¨¢n c¨¢c ch? s?, ph?n t¨ªch m?t c¨¢ch th?n tr?ng. ? C?ng c? x? l? th?ng tin: Excel, SPSS, STATA¡­
B??c 5: B¨¢o c¨¢o k?t qu? nghi¨ºn c?u Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com33 ? C¨¢ch th?c b¨¢o c¨¢o: ?a d?ng, t¨´y thu?c v¨¤o ??i t??ng b¨¢o c¨¢o, b?n ch?t v?n ??, m?c ?¨ªch ? C¨® th? l¨¤ ph?n t¨ªch g?i CEO, CMO, ho?c to¨¤n b? nh?n vi¨ºn Marketing¡­
B??c 6: ?? xu?t bi?n ph¨¢p marketing Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com34 ? ?? xu?t c¨¢c bi?n ph¨¢p marketing theo m?c ti¨ºu ?? ra
C¨¢c trang Nghi¨ºn c?u ? http://vietnamsurvey.com ? http://khaosatthitruong.vn ? H?c nghi¨ºn c?u : http://im.edu.vn

More Related Content

Nghien cuu khach hang

  • 1. Kh¨¢ch h¨¤ng v¨¤ nghi¨ºn c?u kh¨¢ch h¨¤ng
  • 2. 3.1 Kh¨¢ch h¨¤ng v¨¤ nghi¨ºn c?u kh¨¢ch h¨¤ng ? 3.1.1 Kh¨¢ch h¨¤ng v¨¤ t?m quan tr?ng c?a kh¨¢ch h¨¤ng 3.1.1.1. Kh¨¢i ni?m ? L¨¤ nh?ng ng??i ?? mua, c¨® th? mua ho?c s? mua nh?ng s?n ph?m c?a doanh nghi?p ? L¨¤ nh?ng ng??i c¨® nhu c?u, kh? n?ng thanh to¨¢n v¨¤ s?n s¨¤ng trao ??i ?? ???c s? h?u ho?c s? d?ng s?n ph?m 3.1.1.2. T?m quan tr?ng (gi¨¢o tr¨¬nh Marketing l? thuy?t, tr. 42, 43)
  • 3. 3.1.2 Nghi¨ºn c?u kh¨¢ch h¨¤ng c¨¢ nh?n ? L¨¤ ng??i mua s?n ph?m nh?m th?a m?n nhu c?u v¨¤ ??c mu?n c?a c¨¢c nh?n, l¨¤ ng??i cu?i c¨´ng ti¨ºu d¨´ng s?n ph?m. ? Ng??i ti¨ºu d¨´ng c¨® th? l¨¤ m?t c¨¢c nh?n, m?t h? gia ?¨¬nh ho?c m?t nh¨®m ng??i
  • 4. 3.1.2. Nghi¨ºn c?u kh¨¢ch h¨¤ng c¨¢ nh?n Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com4 C¨¢c y?u t? m?i tr??ng T¨¢c nh?n marketing C¨¢c y?u t? kh¨¢c - S?n ph?m - Gi¨¢ - Ph?n ph?i - X¨²c ti?n -Kinh t? -C?ng ngh? -X? h?i -V?n h¨®a C¨¢c y?u t? c¨¢ nh?n -V?n h¨®a -X? h?i -C¨¢ nh?n -T?m l? Ph?n ?ng kh¨¢ch h¨¤ng Th¨¢i ?? v¨¤ s? th¨ªch H¨¤nh vi mua: mua c¨¢i g¨¬, ? ??u, l¨²c n¨¤o, v?i gi¨¢ bao nhi¨ºu H¨¤nh vi li¨ºn quan t?i s? g?n b¨® th??ng hi?u
  • 5. C¨¢c y?u t? v?n h¨®a Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com5 ? V?n h¨®a 1. Ng?n ng? 2. T?p qu¨¢n, th¨®i quen 3. Ni?m tin, t¨ªn ng??ng 4. Gi¨¢ tr?¡­ ? Ti?u v?n h¨®a ? T?ng l?p x? h?i: th??ng l?u, trung l?u, h? l?u
  • 6. C¨¢c y?u t? x? h?i Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com6 ? C¨¢c nh¨®m x? h?i m¨¤ t?ng c¨¢ nh?n l¨¤ ho?c mu?n l¨¤ th¨¤nh vi¨ºn (Reference group) ? Gia ?¨¬nh ? Vai tr¨° x? h?i v¨¤ ??a v? x? h?i
  • 7. C¨¢c y?u t? c¨¢ nh?n Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com7 ? ?? tu?i v¨¤ giai ?o?n trong v¨°ng ??i con ng??i (thi?u nhi, thi?u ni¨ºn, tr??ng th¨¤nh, c¨® gia ?¨¬nh, c¨® con¡­) ? Ngh? nghi?p ? ?i?u ki?n kinh t? ? L?i s?ng ? C¨¢ t¨ªnh v¨¤ c¨¢ch t? nh¨¬n nh?n b?n th?n
  • 8. C¨¢c y?u t? t?m l? Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com8 ? ??ng l?c ? Nh?n th?c ? Kinh nghi?m ? Ni?m tin v¨¤ th¨¢i ??
  • 9. Quy tr¨¬nh ra quy?t ??nh mua h¨¤ng c?a kh¨¢ch h¨¤ng c¨¢ nh?n Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com9 1. Ph¨¢t hi?n nhu c?u (need recognition) 2. T¨¬m ki?m th?ng tin (Information search) 3. ?¨¢nh gi¨¢ l?a ch?n (Evaluation of alternatives) 4. Quy?t ??nh mua (Purchase decision) 5. H¨¤nh ??ng mua (Purchase action) 6. Ph?n ?ng sau mua (Postpurchase behavior)
  • 10. Nghi¨ºn c?u kh¨¢ch h¨¤ng t? ch?c Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com10 ??c ?i?m 1. S? l??ng ¨ªt; ??n ??t h¨¤ng gi¨¢ tr? cao 2. C?u th? c?p (Derived demand): nhu c?u ph? thu?c v¨¤o nhu c?u kh¨¢ch h¨¤ng c¨¢ nh?n; 3. C?u ¨ªt nh?y c?m v?i gi¨¢ 4. C?u kh?ng ?n ??nh
  • 11. 3.1.2. Nghi¨ºn c?u kh¨¢ch h¨¤ng t? ch?c Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com11 C¨¢c y?u t? m?i tr??ng T¨¢c nh?n marketing C¨¢c y?u t? kh¨¢c - S?n ph?m - Gi¨¢ - Ph?n ph?i - X¨²c ti?n -Kinh t? -C?ng ngh? -X? h?i -V?n h¨®a Y?u t? t? ch?c -Nh?ng ng??i tham gia mua h¨¤ng -Qu¨¢ tr¨¬nh ra quy?t ??nh mua h¨¤ng
  • 12. Nh?ng ng??i tham gia v¨¤o quy?t ??nh mua h¨¤ng Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com12 ? Ng??i s? d?ng (users): s? s? d?ng s?n ph?m trong doanh nghi?p ? Ng??i ?nh h??ng (influencers): ??a ra c¨¢c ch? ti¨ºu, ti¨ºu chu?n l?a ch?n s?n ph?m. ? Ng??i mua (buyers): l?a ch?n nh¨¤ cung c?p v¨¤ c¨¢c ?i?u ki?n mua b¨¢n, th??ng l??ng gi¨¢¡­ ? Ng??i quy?t ??nh (Deciders): c¨® quy?n th?ng qua vi?c mua s?n ph?m ? Ng??i gi? c?a (Gatekeepers): l¨¤ ng??i ?i?u khi?n v¨¤ ¡°l?c¡± th?ng tin v¨¤o ho?c ra kh?i DN
  • 13. Quy tr¨¬nh ra quy?t ??nh mua h¨¤ng c?a kh¨¢ch h¨¤ng t? ch?c Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com13 ? ? th?c nhu c?u (Problem recognition) ? Mi¨ºu t? kh¨¢i qu¨¢ nhu c?u (general need description) ? M? t? s?n ph?m (product specification) ? T¨¬m ki?m nh¨¤ cung ?ng (supplier search) ? Y¨ºu c?u ch¨¤o h¨¤ng (proposal solicitation) ? L?a ch?n nh¨¤ cung ?ng (supplier selection) ? ?¨¤m ph¨¢n, th?a thu?n, ??t h¨¤ng (order routine specification) ? ?¨¢nh gi¨¢ hi?u qu? (performance review)
  • 14. 3.2 Nghi¨ºn c?u th? tr??ng ? 3.2.1. Kh¨¢i ni?m ? Th? tr??ng l¨¤ n?i t?p h?p t?t c? nh?ng ng??i mua hi?n t?i v¨¤ ng??i mua ti?m n?ng ??i v?i s?n ph?m c?a doanh nghi?p. ? Ph?n lo?i th? tr??ng (Gi¨¢o tr¨¬nh Marketing l? thuy?t, tr.39 ¨C 40) ? T?m quan tr?ng c?a nghi¨ºn c?u th? tr??ng (Gi¨¢o tr¨¬nh Marketing l? thuy?t, tr. 41)
  • 15. 3.2.2. Quy tr¨¬nh nghi¨ºn c?u th? tr??ng Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com15 1. Ph¨¢t hi?n v?n ?? v¨¤ h¨¬nh th¨¤nh m?c ti¨ºu nghi¨ºn c?u 2. L?p k? ho?ch nghi¨ºn c?u 3. Thu th?p th?ng tin 4. X? l? v¨¤ ph?n t¨ªch th?ng tin 5. B¨¢o c¨¢o k?t qu? nghi¨ºn c?u 6. ?? xu?t c¨¢c bi?n ph¨¢p marketing
  • 16. B??c 1. X¨¢c ??nh v?n ?? v¨¤ m?c ti¨ºu nghi¨ºn c?u Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com16 ? ¡°Nhi?m v? kh¨® kh?n nh?t kh?ng ph?i l¨¤ t¨¬m c?u tr? l?i ?¨²ng, m¨¤ l¨¤ ??t ?¨²ng c?u h?i¡± (Peter Drunker) X¨¢c ??nh v?n ??: V?n ?? l¨¤ g¨¬? L? do c?a v?n ?? l¨¤ g¨¬? C?n nh?ng th?ng tin g¨¬ ?? ki?m ch?ng v¨¤ gi?i quy?t v?n ??? L¨¤m th? n¨¤o ?? c¨® nh?ng th?ng tin ?¨®?...
  • 17. Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com17 ? M?c ti¨ºu nghi¨ºn c?u c?a: ? Nghi¨ºn c?u kh?o s¨¢t (exploratory research) l¨¤ thu th?p th?ng tin s? c?p nh?m x¨¢c ??nh v?n ?? v¨¤ g?i ? gi?i ph¨¢p. ? Nghi¨ºn c?u m? t? (descriptive research) l¨¤ m? (mi¨ºu) t? s? vi?c nh?: ti?m n?ng th? tr??ng, v?n h¨®a ti¨ºu d¨´ng, xu h??ng x? h?i c?a kh¨¢ch h¨¤ng¡­ ? Nghi¨ºn c?u nh?n qu? (causual research) nh?m ki?m tra gi? thuy?t v? m?t m?i quan h? nh?n qu? (v¨ª d?: t?ng h?c ph¨ª 10% l¨¤m gi?m h?c sinh 5%?)
  • 18. B??c 2: L?p k? ho?ch nghi¨ºn c?u Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com18 ? Quy?t ??nh ch¨ªnh x¨¢c c?n thu th?p th?ng tin n¨¤o ? X?y d?ng k? ho?ch thu th?p th?ng tin: + Ngu?n th?ng tin (th?ng tin s? c?p hay th? c?p) + Ph??ng ph¨¢p thu th?p th?ng tin: quan s¨¢t, ph?ng v?n nh¨®m, kh?o s¨¢t, ph?n t¨ªch h¨¤nh vi, th?c nghi?m. + C?ng c? thu th?p th?ng tin: b?ng h?i, c¨¢c c?ng c? ??nh t¨ªnh, c¨¢c c?ng c? c?ng ngh? cao.
  • 19. B??c 2: L?p k? ho?ch nghi¨ºn c?u Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com19 + Ch?n m?u: - ??n v? c?a m?u: Kh?o s¨¢t ai? - C? m?u: Kh?o s¨¢t bao nhi¨ºu ng??i? - Quy tr¨¬nh ch?n m?u: ph?n b? nh¨®m ng??i nh? th? n¨¤o? Ch?p nh?n sai s? l¨¤ bao nhi¨ºu? + Ph??ng ph¨¢p ti?p c?n: qua th?, ?i?n tho?i, g?p m?t c¨¢ nh?n, ho?c online. + Ngo¨¤i ra: chi ph¨ª, th?i gian b?t ??u, k?t th¨²c, h?n ch¨®t, ph?n chia nhi?m v? nghi¨ºn c?u¡­
  • 20. B??c 3: Thu th?p th?ng tin Thu th?p th?ng tin th? c?p Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com20 ? Th?ng tin th? c?p l¨¤ th?ng tin ?? ???c thu th?p v?i m?c ?¨ªch kh¨¢c v¨¤ t?n t?i tr??c khi doanh nghi?p ti?n h¨¤nh nghi¨ºn c?u. ? ??c ?i?m: 1. Chi ph¨ª: th?p 2. Ti?n ?? thu th?p: nhanh 3. Ngu?n: ?a d?ng, ??i khi xung ??t 4. ?? tin c?y: th??ng kh?ng cao 5. T¨ªnh ph? bi?n: r?ng 6. M?c ?? ?¨¢p ?ng nhu c?u: th?p
  • 21. Thu th?p th?ng tin th? c?p Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com21 ? Th??ng b?t ??u t? th?ng tin n?i b? trong c?ng ty; ? C¨® th? s? d?ng: - D?ch v? th?ng tin th??ng m?i: do c¨¢c c?ng ty nghi¨ºn c?u th? tr??ng cung c?p (c¨® ph¨ª ho?c mi?n ph¨ª) - C¨¢c ngu?n th?ng tin ch¨ªnh ph? - C?ng c? t¨¬m ki?m internet
  • 22. Thu th?p th?ng tin s? c?p Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com22 ? Th?ng tin s? c?p l¨¤ th?ng tin m?i ???c thu th?p v¨¬ m?t m?c ti¨ºu c? th? ho?c cho m?t d? ¨¢n nghi¨ºn c?u c? th?. ? ??c ?i?m 1. Chi ph¨ª: cao 2. Ti?n ?? thu th?p: ch?m 3. Ph¨´ h?p v?i m?c ti¨ºu nghi¨ºn c?u 4. Ki?m so¨¢t ???c ph??ng ph¨¢p thu th?p 5. K?t qu? d? hi?u, ph¨´ h?p v?i doanh nghi?p 6. Gi?i ?¨¢p c¨¢c v?n ?? th?ng tin th? c?p kh?ng gi?i quy?t ???c
  • 23. C¨¢c ph??ng ph¨¢p thu th?p th?ng tin s? c?p Ph??ng ph¨¢p thu th?p th?ng tin ??nh t¨ªnh Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com23 ? M?c ?¨ªch: t¨¬m hi?u nguy¨ºn nh?n ??ng sau h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng; tr? l?i c?u h?i ¡°ai¡±, ¡°t?i sao¡±, ¡°nh? th? n¨¤o¡± ? Bao g?m: 1. Nghi¨ºn c?u quan s¨¢t: (*) 2. Ph?ng v?n c¨¢ nh?n 3. Ph?ng v?n nh¨®m ? (*) c¨® th? s? d?ng trong nghi¨ºn c?u ??nh l??ng
  • 24. C¨¢c ph??ng ph¨¢p thu th?p th?ng tin ??nh l??ng Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com24 ? M?c ?¨ªch: t¨¬m hi?u quy m?, kh?i l??ng, t?n su?t c?a ??i t??ng li¨ºn quan; tr? l?i c?u h?i ¡°bao nhi¨ºu¡± ¡°bao l?u¡± ? Bao g?m: 1. Nghi¨ºn c?u kh?o s¨¢t 2. Nghi¨ºn c?u th?c nghi?m
  • 25. Ph??ng ph¨¢p ti?p c?n Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com25 ? G?i th? ? ?i?n tho?i ? Tr?c ti?p 1. Ph?ng v?n c¨¢ nh?n 2. Ph?ng v?n nh¨®m: m?i 8-10 chuy¨ºn gia n¨®i v? m?t s?n ph?m, d?ch v?, hay t? ch?c. C¨°n g?i l¨¤ ph?ng v?n nh¨®m chuy¨ºn gia. ? Online 1. L¨¤m kh?o s¨¢t (monkeysurvey.com) 2. Ph?ng v?n c¨¢ nh?n (skype) 3. Ph?ng v?n nh¨®m (conference chat, online chat room)
  • 26. Ch?n m?u Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com26 ? ??n v? m?u: kh?o s¨¢t ai? ? Quy m? m?u: kh?o s¨¢t bao nhi¨ºu ng??i? ? Quy tr¨¬nh ch?n m?u: ch?n m?u nh? th? n¨¤o?
  • 27. Ch?n m?u nh? th? n¨¤o Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com27 M?u x¨¢c su?t (Probability Sample) M?u ng?u nhi¨ºn ??n gi?n Ch?n ng?u nhi¨ºn trong t?ng m?u M?u ng?u nhi¨ºn ph?n t?ng Chia t?ng m?u th¨¤nh nhi?u nh¨®m (v¨ª d?: tu?i), v¨¤ ch?n c¨¢c m?u m?t ng?u nhi¨ºn theo t?ng nh¨®m M?u c?m (khu v?c) T?ng m?u ???c chia th¨¤nh c¨¢c nh¨®m, m?i c¨¢ nh?n ???c r¨²t ra t? m?t nh¨®m ?? ph?ng v?n. M?u phi x¨¢c su?t (nonprobability Sample) M?u thu?n ti?n (convenience sample) Nh¨®m nghi¨ºn c?u l?a ch?n c¨¢c m?u d? ti?n h¨¤nh nh?t ?? nghi¨ºn c?u M?u ph¨¢n ?o¨¢n (Judgement sample) Nh¨®m nghi¨ºn c?u d?a tr¨ºn ph¨¢n ?o¨¢n ?? l?a ch?n m?u ph¨´ h?p nh?t v?i nghi¨ºn c?u M?u h?n ng?ch (Quota sample) Nh¨®m nghi¨ºn c?u t¨¬m v¨¤ ph?ng v?n ng?u nhi¨ºn m?t s? l??ng ??nh tr??c (v¨ª d?: 8 ng??i) trong t?ng nh¨®m ?? ???c ph?n t?ng.
  • 28. C¨¢c c?ng c? nghi¨ºn c?u B?ng h?i Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com28 ? L¨¤ c?ng c? nghi¨ºn c?u ??nh l??ng ph? bi?n nh?t ? Thi?t k? b?ng h?i: 1. X¨¢c ??nh nh¨®m th?ng tin c?n thu th?p 2. So?n th?o, ?¨¢nh gi¨¢ s? b? b?ng c?u h?i 3. Thi?t k? b?ng c?u h?i 4. R¨¤ so¨¢t v? h¨¬nh th?c b?ng c?u h?i 5. ?i?u tra th? v¨¤ ho¨¤n ch?nh b?ng c?u h?i
  • 29. M?t s? y¨ºu c?u ??i v?i b?ng c?u h?i Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com29 1. C?u h?i ph?i ng?n g?n, r? r¨¤ng, d? hi?u 2. Th? t? h?p l?, ch? d?n r? r¨¤ng 3. C¨¢c c?u h?i ?i t? ??n gi?n ??n ph?c t?p 4. Tr¨¢nh c¨¢c c?u h?i ph?i huy ??ng tr¨ª nh? qu¨¢ nhi?u 5. Kh?ng ??t 2 c?u h?i trong c¨´ng 1 c?u
  • 30. Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com30 6. Tr¨¢nh nh?ng c?u h?i g?y tr? ng?i (tu?i t¨¢c, thu nh?p, gi?i t¨ªnh¡­) ngay t? ??u. 7. Tr¨¢nh c¨¢c c?u h?i ¡°g?i ?¡± c?u tr? l?i 8. Tr¨¢nh c¨¢c c?u h?i d?ng ph? ??nh, m? h?, ??t gi? thuy?t, t?i ngh?a, ?a ngh?a. 9. Kh?ng n¨ºn s? d?ng NHI?U c?u h?i d?ng m? (t?i sao) hay c¨¢c c?u tr? l?i d?ng ¡°?¨²ng/sai¡±
  • 31. C¨¢c c?ng c? nghi¨ºn c?u Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com31 ? Ngo¨¤i ra: ? C¨¢c c?ng c? k? thu?t: c¨® th? g?n v¨¤o TV, h?p k? thu?t, xe ?-t?, gi¨¢ ?? ?? trong si¨ºu th?¡­ ?? ghi l?i v¨¤ chuy?n th?ng tin v? cho doanh nghi?p. ? M¨¢y m¨®c ?o ph?n ?ng c?a kh¨¢ch h¨¤ng, s¨®ng n?o, ki?m tra n¨®i d?i¡­ c?ng c¨® th? tr? th¨¤nh c?ng c? nghi¨ºn c?u.
  • 32. B??c 4: x? l? v¨¤ ph?n t¨ªch th?ng tin Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com32 ? V?n ?? kh?ng ph?i l¨¤ s? li?u, v?n ?? l¨¤ b?n nh¨¬n nh?n s? li?u nh? th? n¨¤o ? C?n t¨ªnh to¨¢n c¨¢c ch? s?, ph?n t¨ªch m?t c¨¢ch th?n tr?ng. ? C?ng c? x? l? th?ng tin: Excel, SPSS, STATA¡­
  • 33. B??c 5: B¨¢o c¨¢o k?t qu? nghi¨ºn c?u Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com33 ? C¨¢ch th?c b¨¢o c¨¢o: ?a d?ng, t¨´y thu?c v¨¤o ??i t??ng b¨¢o c¨¢o, b?n ch?t v?n ??, m?c ?¨ªch ? C¨® th? l¨¤ ph?n t¨ªch g?i CEO, CMO, ho?c to¨¤n b? nh?n vi¨ºn Marketing¡­
  • 34. B??c 6: ?? xu?t bi?n ph¨¢p marketing Nguy?n Xu?n Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com34 ? ?? xu?t c¨¢c bi?n ph¨¢p marketing theo m?c ti¨ºu ?? ra
  • 35. C¨¢c trang Nghi¨ºn c?u ? http://vietnamsurvey.com ? http://khaosatthitruong.vn ? H?c nghi¨ºn c?u : http://im.edu.vn