際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Mengukur Kepuasan & Loyalitas Pelanggan

Download as PPTX, PDF
Judhie Setiawan
Judhie Setiawan

Customer Retention Marketing

1 of 22
Downloaded 681 times
Customer Retention MarketingMengukur Kepuasan dan Loyalitas PelangganMarcomm, 2010JudhieSetiawan, M.Si
PendahuluanLamanyaseorangpelangganberbisnisdengansebuahperusahaanhanyalahsalahsatuindikatorloyalitas. Loyalitassendirisangatterkaitdengankonsepsebuahhubungan.
Sebuahhubungandilandasiolehketulusan, salingpercaya, dansemangatsalingmemberikankepuasansatusama lain, inilah yang seringdisebutdenganhubunganemosional.
Frederick Reichhelddan Earl Sassermengindikasikanbahwakenaikan 5% dariloyalitaspelanggandapatmelipatduakankeuntungansebuahperusahaan. Hal inidikarenakan 70% penjualanberasaldaripelanggan loyal.Kepuasan pelangganDalam Model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan (Mowen, 1998), pelanggan diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan pelanggan terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi terjadi pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Lele and Sheth (1991) mendefinisikannya sebagai berikut: Customer Satisfaction is key to long term profitability and keeping the customer happy iseverybodys business. (Kepuasan pelanggan adalah kunci menuju keuntungan jangka panjang dan memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan tugas tiap orang).
Survey kepuasan pelangganDefinisi masalah dan tujuanMerencanakan bentuk survey kualitatif / kuantitatif / kombinasiMerancang daftar kuesionerMemilih sampleMengumpulkan dataAnalisis dataMembuat kesimpulan dan menyiapkan laporanTindak lanjut dari hasil survey
Mengukur kinerja loyalitas konsumen tertinggiMemperolehparaspiritual advocatedalamjumlah yang signifikan.
Para spiritual advocateadalahgolonganpelanggan loyal yang selalumembeliprodukdanmerekomendasikanprodukkepadaorang lain. RepeatPurchasedanreferraladalahkatakunci yang membedakanparaspiritual advocate denganjenispelanggan lain.
Dari hasilpenelitianterbaru, duaukuraninilah yang mempunyaikorelasi paling tinggidengankinerjaperusahaanditinjaudarisegipendapatandanprofitabilitas. Bahkanketikadikorelasikan, haltersebuttidakhanyaberhubunganeratdengankinerjaperusahaandalamjangkapendek (setahun), tetapijugadalamkinerjajangkapanjang (lima tahun).Mengukur kinerja loyalitas konsumen tertinggiDalam terminology Reichheld dikenal istilah Net Promoter. Net Promoter adalah jumlah neto pelanggan yang mau membeli dan merekomendasikan produk (promoter) dikurangi pelanggan yang kurang mau membeli dan merekomendasikan produk (detractor). Sedangkan di tengah kedua golongan pelanggan itu, ada golongan pelanggan pasif yang setengah-setengah membeli dan merekomendasikan produk, disebut passive.Berdasarkan penelitian Reichheld, perusahaan yang mempunyai kinerja terbaik umumnya adalah perusahaan yang mempunyai nilai net promoter positif. Atinya, jumlah pelanggan yang mau membeli dan memberikan rekomendasi lebih banyak daripada jumlah pelanggan yang tidak mau membeli dan menjelek-jelekkan perusahaan.
Mengukur kinerja loyalitas konsumen tertinggiKonsep tersebut baik sekali dijadikan platform untuk mengukur tingkat efektivitas program loyalitas pelanggan yang dijalankan perusahaan. Program loyalitas pelanggan harus mampu mendorong rekomendasi, bukan hanya meningkatkan frekuensi dan volume pembelian.Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan tiga pilar entusiasme pelanggan, yakni menciptakan komunitas (communitization), buzzword (buzzing), dan mendorong koneksi emosi dengan pelanggan (emotionalization). Tanpa didukung tiga pilar ini, sulit sekali berharap program loyalitas pelanggan yang diluncurkan dapat mendongkrak loyalitas pelanggan hingga level entusiasme.
EvaluasiKualitasProdukKinerja produk; seberapa bagus produk memberikan kinerjanya bagi konsumen?Fitur tambahan; apakah suatu produk mempunyai manfaat tambahan bagi konsumen?Kesesuaian dengan spesifikasi produk.Keandalan; seberapa sering produk tersebut terjadi kegagalan operasi maupun adanya cacat produk?Durasi produk; masa manfaat sebuah produk bagi konsumen.Desain estetikaApakah didukung dengan layanan konsumen?
Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)Parasuraman(1985) melakukanpenelitianpadaindustriperbaikanalatelektronik, retail banking, & operatortelepon, yangpadaakhirnyamenemukan 5 dimensidasar yang digunakankonsumendalammenilaimutujasa.
Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)ReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyTangiblesKonsumenmenggunakankelimadimensiinidalammelakukanpenilaianterhadapmutujasa, yang didasariolehperbandinganantaraexpected service danperceived service. Gap diantaraexpected danperceived adalahukurandarimutujasa.
Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)Reliability:kemampuanperusahaanuntukmemenuhijanjipelayanan yang diberikansecaraakurat
Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)Responsiveness: keinginanuntukmembantupelanggandenganmenyediakanpelayanan yang tepatwaktu, sepertisensitifterhadapkebutuhan, fleksibel, mauberusahalebihdariseharusnya, memperhatikansecara personal, keinginanuntukmenindaklanjutidanmenyelesaikanmasalah.
Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)Assurance: pengetahuan, keramahandarikaryawan, sertadapatdiberikankepercayaandanmenjagarahasia.
Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)Empathy:provisidarimemperhatikandanmemberikanperhatian yang bersifatindividukepadapelanggan.
Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)Tangibles:penampilandarifasilitasfisik, peralatan, seragamkaryawandanmaterikomunikasi.
Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)Tangibles:penampilandarifasilitasfisik, peralatan, seragamkaryawandanmaterikomunikasi.
SERVicerecoveryPengekspresian dari ketidakpuasan (Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001):Terdapat 4 pendekatan dasar untuk service recovery, yaitu kasus per kasus, respon sistematis, pencegahan dini dan service recovery pengganti.
Kasus per KasusMenanganisetiapkeluhanpelanggansecaraindividu. Pendekataninitidakmahaldanmudahditerapkan, namundapatmenimbulkankesantidakadil, apabilakuranghati-hatidalammenanganinya.
ResponSistematisLebihdapatdiandalkandibandingpendekatankasus per kasus, karenarespontelahdirencanakanberdasarkanidentifikasidaritingkatkritiskegagalandanadanyakriteriarecovery yang sesuai, sehinggakonsistendansesuaidenganjadwal.
PencegahanDiniMenambahkomponenpadapendekatanresponsistematisdenganberusahacampurtanganuntukmemperbaikimasalah, sebelummasalahtersebutmempengaruhipelanggan.

More Related Content

Mengukur Kepuasan & Loyalitas Pelanggan

  • 1. Customer Retention MarketingMengukur Kepuasan dan Loyalitas PelangganMarcomm, 2010JudhieSetiawan, M.Si
  • 4. Frederick Reichhelddan Earl Sassermengindikasikanbahwakenaikan 5% dariloyalitaspelanggandapatmelipatduakankeuntungansebuahperusahaan. Hal inidikarenakan 70% penjualanberasaldaripelanggan loyal.Kepuasan pelangganDalam Model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan (Mowen, 1998), pelanggan diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan pelanggan terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi terjadi pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Lele and Sheth (1991) mendefinisikannya sebagai berikut: Customer Satisfaction is key to long term profitability and keeping the customer happy iseverybodys business. (Kepuasan pelanggan adalah kunci menuju keuntungan jangka panjang dan memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan tugas tiap orang).
  • 5. Survey kepuasan pelangganDefinisi masalah dan tujuanMerencanakan bentuk survey kualitatif / kuantitatif / kombinasiMerancang daftar kuesionerMemilih sampleMengumpulkan dataAnalisis dataMembuat kesimpulan dan menyiapkan laporanTindak lanjut dari hasil survey
  • 6. Mengukur kinerja loyalitas konsumen tertinggiMemperolehparaspiritual advocatedalamjumlah yang signifikan.
  • 7. Para spiritual advocateadalahgolonganpelanggan loyal yang selalumembeliprodukdanmerekomendasikanprodukkepadaorang lain. RepeatPurchasedanreferraladalahkatakunci yang membedakanparaspiritual advocate denganjenispelanggan lain.
  • 8. Dari hasilpenelitianterbaru, duaukuraninilah yang mempunyaikorelasi paling tinggidengankinerjaperusahaanditinjaudarisegipendapatandanprofitabilitas. Bahkanketikadikorelasikan, haltersebuttidakhanyaberhubunganeratdengankinerjaperusahaandalamjangkapendek (setahun), tetapijugadalamkinerjajangkapanjang (lima tahun).Mengukur kinerja loyalitas konsumen tertinggiDalam terminology Reichheld dikenal istilah Net Promoter. Net Promoter adalah jumlah neto pelanggan yang mau membeli dan merekomendasikan produk (promoter) dikurangi pelanggan yang kurang mau membeli dan merekomendasikan produk (detractor). Sedangkan di tengah kedua golongan pelanggan itu, ada golongan pelanggan pasif yang setengah-setengah membeli dan merekomendasikan produk, disebut passive.Berdasarkan penelitian Reichheld, perusahaan yang mempunyai kinerja terbaik umumnya adalah perusahaan yang mempunyai nilai net promoter positif. Atinya, jumlah pelanggan yang mau membeli dan memberikan rekomendasi lebih banyak daripada jumlah pelanggan yang tidak mau membeli dan menjelek-jelekkan perusahaan.
  • 9. Mengukur kinerja loyalitas konsumen tertinggiKonsep tersebut baik sekali dijadikan platform untuk mengukur tingkat efektivitas program loyalitas pelanggan yang dijalankan perusahaan. Program loyalitas pelanggan harus mampu mendorong rekomendasi, bukan hanya meningkatkan frekuensi dan volume pembelian.Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan tiga pilar entusiasme pelanggan, yakni menciptakan komunitas (communitization), buzzword (buzzing), dan mendorong koneksi emosi dengan pelanggan (emotionalization). Tanpa didukung tiga pilar ini, sulit sekali berharap program loyalitas pelanggan yang diluncurkan dapat mendongkrak loyalitas pelanggan hingga level entusiasme.
  • 10. EvaluasiKualitasProdukKinerja produk; seberapa bagus produk memberikan kinerjanya bagi konsumen?Fitur tambahan; apakah suatu produk mempunyai manfaat tambahan bagi konsumen?Kesesuaian dengan spesifikasi produk.Keandalan; seberapa sering produk tersebut terjadi kegagalan operasi maupun adanya cacat produk?Durasi produk; masa manfaat sebuah produk bagi konsumen.Desain estetikaApakah didukung dengan layanan konsumen?
  • 11. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)Parasuraman(1985) melakukanpenelitianpadaindustriperbaikanalatelektronik, retail banking, & operatortelepon, yangpadaakhirnyamenemukan 5 dimensidasar yang digunakankonsumendalammenilaimutujasa.
  • 12. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)ReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyTangiblesKonsumenmenggunakankelimadimensiinidalammelakukanpenilaianterhadapmutujasa, yang didasariolehperbandinganantaraexpected service danperceived service. Gap diantaraexpected danperceived adalahukurandarimutujasa.
  • 13. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)Reliability:kemampuanperusahaanuntukmemenuhijanjipelayanan yang diberikansecaraakurat
  • 14. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)Responsiveness: keinginanuntukmembantupelanggandenganmenyediakanpelayanan yang tepatwaktu, sepertisensitifterhadapkebutuhan, fleksibel, mauberusahalebihdariseharusnya, memperhatikansecara personal, keinginanuntukmenindaklanjutidanmenyelesaikanmasalah.
  • 15. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)Assurance: pengetahuan, keramahandarikaryawan, sertadapatdiberikankepercayaandanmenjagarahasia.
  • 16. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)Empathy:provisidarimemperhatikandanmemberikanperhatian yang bersifatindividukepadapelanggan.
  • 17. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)Tangibles:penampilandarifasilitasfisik, peralatan, seragamkaryawandanmaterikomunikasi.
  • 18. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)Tangibles:penampilandarifasilitasfisik, peralatan, seragamkaryawandanmaterikomunikasi.
  • 19. SERVicerecoveryPengekspresian dari ketidakpuasan (Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001):Terdapat 4 pendekatan dasar untuk service recovery, yaitu kasus per kasus, respon sistematis, pencegahan dini dan service recovery pengganti.
  • 20. Kasus per KasusMenanganisetiapkeluhanpelanggansecaraindividu. Pendekataninitidakmahaldanmudahditerapkan, namundapatmenimbulkankesantidakadil, apabilakuranghati-hatidalammenanganinya.
  • 21. ResponSistematisLebihdapatdiandalkandibandingpendekatankasus per kasus, karenarespontelahdirencanakanberdasarkanidentifikasidaritingkatkritiskegagalandanadanyakriteriarecovery yang sesuai, sehinggakonsistendansesuaidenganjadwal.