Ö Presentatie: De wendbare organisatie; de federale overheid
•
0 likes•412 views
Hoe brengen we de globale modernisering van de federale overheid in de praktijk; de wendbare organisatie. Presentatie die werd gegeven op het seminarie dat doorging op 8 december.
Ö Presentatie: De wendbare organisatie; de federale overheid
- 1. Hoe brengen we de globale modernisering van de federale overheid in de praktijk? De wendbare organisatie 8 december 2011 www.mobius.eu
- 2. p. 2
- 3. p. 3
- 4. 541 dagen…
- 5. 541 dagen 915 dagen p. 5
- 6. VERW CHTINGEN p. 6
- 7. 541 dagen… 185 貹Բ’s
- 8. 2012 24% 34% 42% Besparingen Belastingen Diverse 2013 22% 28% 50% p. 8
- 9. Er komen veranderingen op ons af...
- 10. Strakke besparingen in de federale overheid
- 11. De burger verwacht steeds meer van de dienstverlening...
- 12. p. 12
- 13. Europa verwacht steeds meer van overheid...
- 14. Management alleen via budget is niet voldoende
- 15. p. 15
- 16. 541 dagen …
- 17. p. 17
- 18. Werken in een modulaire structuur Diepgaand inzicht in je klant Met een management In een cultuur gebaseerd op waar verandering sterk leiderschap de status quo is en vertrouwen p. 18
- 19. Tevredenheid = inlossen van verwachtingen Informele Vroegere Behoefte communicatie ervaringen KLANT Verwachtingen Klantentevredenheid Ervaren kwaliteit Aangeboden kwaliteit Externe communicatie ORGANISATIE Uitvoeringskloof Kwaliteitsspecificaties Communicatiekloof Specificatiekloof Management perceptie Kenniskloof van klantverwachtingen Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)
- 20. Kerntaken Service concept Klanten- ervaringen Klantgerichte dienstverlening bewaken…
- 21. Service concept; componenten Specifications Organisatie • snelheid • centraal/decentraaal • doorlooptijd • Multikanaal • kwaliteit • Zelf doen / Outsourcen • vriendelijkheid •… Middelen Processen • Medewerkers • primaire processen • Competenties • ondersteunende • Opleiding • end to end • Kennisbeheer •… 21
- 22. Service Design Thinking: multidisciplinaire aanpak voor juiste dienstverlening
- 23. Marketing Inzichten Mystery Klanten- shopping/ bevragingen Calling p. 23
- 24. Bij de overheid? p. 24
- 25. p. 25
- 27. De modulaire organisatie: Voorwaarden Beheersbare processen Duidelijke afspraken Maturiteit organisatie
- 28. Beheersbare processen p. 28
- 29. !!! REALITEIT !!! p. 29
- 30. p. 30
- 31. We had caught ourselves in one of the most basic mistakes a service-oriented business can make: promising one thing and measuring another Bron: Jan Carlzon “Moments of truth” (1997)
- 32. Strategie Definitie Strategische Strategie Bijsturingen Implementatie p. 32
- 33. Wendbare bedrijven gebruiken KPI’s om: Uitvoering strategie te bewerkstelligen Strategie te communiceren Strategie te operationaliseren
- 34. Leiden KPI’s tot continue verbetering?
- 35. veranderen vraagt continue aandacht en zorgen dat iedereen mee is 35
- 36. De KERN van transformatievermogen… 36
- 37. Het team 37
- 38. Als je een vijand wil hebben, probeer dan iemand te veranderen....
- 39. YES, WE CAN.
- 40. Transformatievermogen vraagt visiebeleving 40
- 41. Transformatievermogen vraagt tijd 41
- 42. Transformatievermogen vraagt vertrouwen en continue aandacht 42
- 43. p. 43
- 44. p. 44
- 45. Frank Van Massenhove – Voorzitter FOD Sociale Zekerheid p. 45