Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?
1 like960 views
Baseret p奪 bl.a. egne erfaringer har han udgivet bogen Kundeservice p奪 nettet og Jacob vil forklare, hvorfor det er vigtigt at komme i gang med rejsen til forbedret online service til kunderne og hvorfor mange ikke er lykkedes endnu.
Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?
- 1. 油Kundeservice p奪 nettet Valtech 油 16. 油april 油2013 油 Jacob 油Lego 油Boye 油 jacob@lego.boye.dk 油 油 www.linkedin.com/jacoblegoboye 油 Blog: 油Markedsf淡ring.dk/blogs 油 油 油 油
- 2. Agenda ≒ Hvorfor 油er 油service 油p奪 油neIet 油vigJgt? 油 ≒ Hvorfor 油er 油mange 油ikke 油lykkedes? 油 ≒ Hvilken 油rejse 油har 油Telenor 油v脱ret 油p奪? 油 油 Udgangspunkt 油og 油Jlgang, 油herunder 油 v脱rdifasts脱Ielse, 油organisering 油og 油opJmering 油ud 油 fra 油kundeinput. 油 ≒ Virker 油det? 油Resultater? 油 ≒ P奪virkning 油af 油kontakSormer 油 油 油 Sp淡rg 油endelig 油l淡s 油undervejs! 油
- 3. Kunderne forventer service p奪 nettet ≒ Kunderne 油forventer 油det: 油 ≒ Service 油24/7 油 ≒ Kunden 油klarer 油sig 油selv 油 ≒ H淡j 油grad 油af 油selvbetjening 油sikrer 油konkurrenceevne 油 ≒ Service 油p奪virker 油ogs奪 油salget: 油 ≒ Ambassad淡rer 油& 油genk淡b 油 ≒ Pre-足sales 油 油70% 油af 油amerikanere 油med 油smartphones 油bruger 油 dem 油Jl 油informaJonss淡gning 油i 油fysiske 油buJkker. 油 油 ≒ P奪 油sigt 油er 油det 油do 油or 油die 油& 油rejsen 油tager 油Jd! 油
- 4. Internetbaserede virksomheders systemer er baseret omkring web
- 5. Mens vi andre har web som stand alone l淡sning besv脱rligg淡r udvikling til web
- 6. Og flere andre grunde g淡r det sv脱rt ≒ Prioritering 油mod 油her 油& 油nu-足 油forretningskri4ske 油 projekter. 油 ≒ IT-足udvikling 油mangler 油momentum 油i 油forhold 油4l 油online. 油 ≒ Virksomheden 油er 油vant 油4l 油h淡je 油serviceomkostninger. 油 ≒ Manglende 油v脱rdifasts脱Belse. 油 Er 油det 油et 油billede, 油I 油kan 油genkende? 油
- 7. Telenors udgangspunkt ultimo 2009 ≒ To 油mindre 油webteams 油 油Cybercity 油og 油Sonofon. 油 ≒ Fokus 油p奪 油salg, 油salg 油og 油salg. 油 油 ≒ Holdning 油om 油at 油service-足delen 油ikke 油fungerede 油 油vi 油 m奪 油vente 油p奪 油at 油f奪 油IT-足Jmer 油Jl 油n脱ste 油version 油af 油Mit 油 Telenor/log-足in 油omr奪de. 油 ≒ Ingen 油v脱rdifasts脱Ielse. 油
- 8. Rejsen startede med at 脱ndre tilgang ≒ Etablering 油af 油serviceteam 油med 油ansvar 油for 油service. 油 ≒ Maksimer 油oms脱tning 油 油= 油sparede 油 kundehenvendelser 油 ≒ Service 油er 油ogs奪 油sexet! 油 ≒ Fokus 油p奪 油hvad 油vi 油selv 油kan 油脱ndre 油p奪 油sitet: 油 ≒ Content 油 油og 油navigaJon 油 油is 油king. 油 油 ≒ 2/3 油af 油tra鍖kken 油er 油p奪 油奪bne 油sider. Content: 油Ikke 油s奪 油megen 油informa4on 油som 油muligt, 油men 油 det 油som 油kunderne 油rent 油fak4sk 油har 油brug 油for. 油 油
- 9. Og dern脱st sikrede vi fundamentet 1. V脱rdifasts脱Ielse 油af 油online 油service 油 2. Organisering 油og 油ressourcer 油i 油IT 油og 油kundeservice 油 3. M奪ling, 油rapportering 油og 油opJmering 油ud 油fra 油 kundeinput 油
- 10. V脱rdifasts脱Ielse 油 V脱rdifasts脱ttelse af online service best practise metode ≒ Exit 油survey 油og 油kobling 油Jl 油tra鍖ktal: 油 ≒ Fik 油du 油svar 油p奪 油det, 油du 油s淡gte? 油Ja/nej 油 ≒ Hvis 油ja: 油Ville 油du 油ellers 油have 油kontaktet 油kundeservice? 油Ja/nej 油 ≒ Afgr脱nsning 油af 油tra鍖k 油 ≒ StaJsJsk 油validitet 油 ≒ KonservaJv 油fasts脱Ielse 油af 油vejet 油kontaktpris 油 ≒ Husk 油andre 油e鍖ekter 油
- 11. V脱rdifasts脱Ielse 油 Hvordan sikres accept af metoden? ≒ Inddrag 油kundeservice 油og 油鍖nans 油i 油implementeringen. 油 ≒ V脱r 油konservaJv. 油 ≒ Sandsynligg淡r 油at 油metoden 油er 油fair: 油 ≒ Lyder 油andel 油af 油henvendelser 油der 油h奪ndteres 油online 油 fornuhig? 油 ≒ Lyder 油andel 油der 油鍖nder 油svar 油og 油ellers 油ville 油have 油kontakt 油 kundeservice 油rimelig? 油 ≒ Ekstern 油hj脱lp 油og 油benchmarks. 油 油 ≒ DFF 油 油De 油Fire 油Fordele: 油 ≒ AlternaJvet 油er 油ex. 油m奪ling 油p奪 油antal 油log-足ins. 油 ≒ Viser 油hvor 油st淡rste 油e鍖ekter 油er. 油 ≒ Forbedringer 油kan 油m奪les. 油 油 ≒ RelaJv 油udvikling 油i 油performance 油kan 油ikke 油udfordres. 油 油
- 12. V脱rdifasts脱Ielse 油 Hvilke KPIer kan bruges til hvad? ≒ Afv脱rgede 油henvendelser 油 Aktuel 油performance. 油 ≒ Andel 油af 油henvendelser 油-足 油 Langsigtet 油ambiJon, 油udvikling 油 og 油udsving. 油 ≒ Tra鍖k 油 ≒ Kunde4lfredshed 油 Finder 油svar 油= 油4lfreds 油& 油omvendt 油> 油Posi4vt 油for 油 indsats, 油men 油skidt 油ved 油sammenligning. 油
- 13. IT 油og 油kundeservice 油 Hj脱lp fra IT er n淡dvendig ≒ IT 油ressourcer 油skal 油sikres 油i 油selvst脱ndige 油puljer. 油 ≒ Lav 油m奪lbillede 油og 油afstem 油det 油med 油ledelsen 油-足> 油 ressourcepulje 油dedikeret 油Jl 油webprojekter. 油 ≒ Skaf 油Jlsvarende 油ressourcer 油Jl 油den 油daglige 油drih 油og 油de 油 sm奪 油forbedringer. 油 ≒ Undg奪 油black-足box. 油
- 14. IT 油og 油kundeservice 油 Skab et godt samarbejdsklima med IT ≒ Skab 油forst奪else 油i 油IT 油for 油webs 油s脱rlige 油behov 油 油agilitet 油 og 油mindre 油opgaver 油isf. 油store 油projekter. 油 ≒ F脱lles 油ansvar 油og 油m奪l. 油 ≒ Regler 油og 油fair 油play. 油 ≒ KonJnuitet 油i 油hvem 油i 油IT 油der 油arbejder 油med 油web 油
- 15. IT 油og 油kundeservice 油 Og det g脱lder ogs奪 i forhold til kundeservice ≒ F脱lles 油billede 油af 油vigJgheden 油af 油online 油service. 油 ≒ Afstemt 油roadmap 油med 油e鍖ekter. 油 ≒ Adgang 油Jl 油viden 油om 油hvad 油kunderne 油henvender 油sig 油 om.
- 16. Optimer ud fra kundeinput Kundeinput 油 ≒ Tra鍖k 油og 油side-足 ra4ngs 油 油H淡j 油tra鍖k 油 og 油d奪rlig 油 performance? 油 ≒ FriteksQelt 油-足 油Hvad 油 var 油det, 油du 油ikke 油 fandt 油svar 油p奪? 油 ≒ Ring 油4l 油kunder 油der 油 ikke 油fandt 油svar 油 ≒ Eksponer 油chat 油p奪 油 nye 油sider/sekJoner 油 油 Ovenst奪ende 油= 油basis 油 St淡rre 油brugerunders淡gelser 油= 油supplement 油
- 17. Metodisk tilgang til identifikation af Kundeinput 油 indsatsomr奪der Det 油kan 油g淡res 油mere 油eller 油mindre 油grundigt/omfaBende. 油 油
- 18. Der 油var 油s奪 油Jlgangen. 油 Men 油virker 油den? 油 油 油 (advarsel: 油De 油n脱ste 油tre 油slides 油er 油prale-足slides!)
- 19. Ja! En konkret case Fra 17 % finder svar til 90 %! Resultater 油 F淡r: 油 ≒18 油k 油mdl. 油bes淡g. 油 ≒17 油% 油fandt 油svar. 油 EWer: 油 ≒Quick 油and 油dirty 油-足> 油40 油 % 油 ≒Kundeinput 油> 油78 油% 油 ≒Senere 油runde 油(eher 油 champagne) 油-足> 油90 油 %. 油
- 20. Ja! Total performance er 淡get kraftigt Resultater 油 ≒ Antal 油afv脱rgede 油 tredoblet. 油 ≒ Andel 油af 油 henvendelser 油淡get 油 fra 油22 油% 油Jl 油> 油50 油%. 油 ≒ Tra鍖k 油淡get 油med 油40 油 %. 油 ≒ >80 油% 油af 油 sJgningerne 油er 油sket 油 via 油arbejde 油med 油 navigaJon 油& 油 content. 油 油 油
- 21. Ja! Lidt sammenligninger Resultater 油 ≒ Telenor.dk 油nr. 油1 油 med 油58 油% 油(nr. 油2 油51 油 %) 油鍖nder 油svar 油i 油 europ脱isk 油tele-足 benchmark. 油 ≒ Gav 油TDC 油og 油3 油 baghjul 油i 油test 油i 油 bladet 油 Bedste 油site? 油 Markedsf淡ring, 油 marts 油2012. 油 油 21 油
- 22. Afklar intern prioritering af kontaktformer KontakSormer 油 ≒ Flere 油skal 油fors淡ge 油at 油鍖nde 油svar 油online. 油 ≒ Underst淡t 油kontakSormer 油og 油deres 油prioritering. 油 ≒ Ex. 油p奪 油prioritering: 1. L淡ses 油online 油 油Kunden 油鍖nder 油selv 油svar 油online. 油 2. Chat 油 油Kunden 油鍖nder 油ikke 油selv 油svaret 油p奪 油sitet 油og 油f奪r 油 hj脱lp 油via 油chat. 油 油 3. Kald 油 油Kunden 油ringer 油Jl 油kundeservice 油og 油f奪r 油hj脱lp. 油 4. Emails 油 油Kunden 油sender 油email 油Jl 油kundeservice. 油 油
- 23. Underst淡t kundens 淡nsker & lok dem KontakSormer 油 ≒ G淡r 油det 油let 油at 油anvende 油billigere 油kontakSormer, 油hvis 油 ikke 油de 油kan 油鍖nde 油svaret 油online. 油 油 ≒ Eksempelvis 油har 油11 油% 油chat 油som 油1. 油og 油11 油% 油som 油2. 油 alternaJv. 油 油 Hvis 油du 油ikke 油鍖nder 油svar 油p奪 油Telenor.dk, 油hvor 油vil 油 du 油s奪 油s淡ge 油svar? 油
- 24. Eksempel p奪 p奪virkning p奪 kontakt-sektion KontakSormer 油
- 25. M奪l p奪 adf脱rd p奪 kontaktsektion KontakSormer 油
- 26. Men kunderne skal ikke kun p奪virkes p奪 sitet KontakSormer 油 Relevant 油informaJon 油i 油relevante 油situaJoner: 油 ≒Emails 油Jl 油kunder 油med 油permissions 油 ≒Konkrete 油forslag 油Jl 油hj脱lp 油p奪 油breve, 油ex. 油fakturaer 油 ≒BuJkker 油kan 油demonstrere 油hvad 油man 油kan 油p奪 油web. 油 ≒Kundeservice 油kan 油sende 油mail 油om 油web 油(Telenor-足tal: 油1/3 油 bes淡ger 油site 油lige 油eher 油modtagelse). 油 油 MEN 油det 油kr脱ver 油Jd 油 油og 油incitament 油 油og 油e鍖ekten 油kan 油 v脱re 油sv脱r 油at 油dokumentere. 油 Bedst 油er 油dog 油at 油have 油s奪 油digitale 油processer 油som 油muligt, 油 ex. 油emails 油isf. 油breve. 油 油
- 27. Konkrete 油v脱rkt淡jer/teknologier: 油 Intern 油s淡g 油 Chat 油 Video 油 Mobile 油sider 油 Apps 油 Sociale 油medier 油
- 28. Intern s淡g er vigtig men glemmes ofte Intern 油s淡g 油 ≒ 10% 油eller 油鍖ere 油anvender 油s淡gemaskinen 油 油p奪 油 smartphones 油endnu 油鍖ere 油 ≒ Sidste 油fors淡g 油inden 油sitet 油forlades 油 ≒ VigJg 油drihsdisciplin 油 Hvad 油skal 油der 油4l? 油 -足 油overskuelige s淡geresultater overskrifter og letl脱selige tekster - opdeling i salgs- og serviceresultater - forslag til f脱rdigg淡relse af s淡getekst - minimering af 0-s淡gninger - visning ud fra trafik og rating
- 29. Intern s淡g der virker s淡gning p奪 kindle p奪 Bestbuy Intern 油s淡g 油 Mulighed 油for 油at 油v脱lge 油 andre 油visninger/sortering 油 Gode, 油overskuelige 油og 油 relevante 油s淡geresultater 油
- 30. Intern s淡g der ikke virker selv om det ser godt ud s淡gning p奪 fladsk脱rm p奪 Intern 油s淡g 油 hifi-klubben
- 31. Chat er udvidet online service Chat 油 ≒ Kan 油give 油den 油sidste 油smule 油hj脱lp 油 ≒ get 油Jlfredshed 油med 油sitet! 油 ≒ get 油tryghed 油-足> 油kan 油fremme 油brug 油af 油online 油service 油 ≒ Giver 油input 油Jl 油forbedringer 油p奪 油sitet 油 ≒ Oplagt 油p奪 油kontaktsider, 油dybt 油p奪 油sitet, 油i 油k淡bs鍖ow 油og 油 ved 油lancering 油af 油nye 油sider/sekJoner. 油 油 Men: 油 油 ≒ En 油balance 油skal 油鍖ndes 油 油for 油kunderne 油skal 油stadig 油 helst 油鍖nde 油svaret 油online 油selv. 油
- 32. Video er et godt supplement til tekster Video 油 ≒ Low-足key 油videoer 油er 油gode 油og 油virker 油trov脱rdige 油 ≒ Tager 油alligevel 油Jd 油-足> 油vurder 油volumen 油 ≒ Mange 油kunder 油foretr脱kker 油at 油l脱se 油sig 油frem 油Jl 油 svaret. 油 ≒ OG 油mange 油af 油dem 油der 油ser 油videoer 油bruger 油samJdig 油en 油 skrihlig 油vejledning. 油 ≒ God 油Jl 油at 油vise 油det 油der 油er 油sv脱rt 油at 油forklare. 油 ≒ Kan 油evt. 油ogs奪 油l脱gges 油p奪 油YouTube 油og 油afspilles 油derfra, 油 s奪 油de 油hj脱lper 油iwt. 油SEO. 油Dog 油staJsJkudfordring 油 油 油
- 34. Brugen af smartphones rykker f淡lger Mobile 油sider 油 sitet med? ≒ 4,5 油% 油af 油tra鍖kken 油p奪 油Telenor.dk 油i 油juni 油2011 油var 油fra 油 mobiler 油og 油i 油ulJmo 油2012 油var 油det 油16 油%. 油 ≒ 27 油% 油af 油tra鍖kken 油p奪 油log-足in 油siden 油Jl 油Mit 油Telenor 油er 油 fra 油mobiler. 油 ≒ D奪rlige 油oplevelser: 油 ≒ Flash 油giver 油gr奪 油felter 油p奪 油iPhones 油og 油iPads. 油 ≒ Sv脱rt 油overskuelige 油sider 油og 油mistet 油salg/ afv脱rgede 油kald. 油 ≒ Mobilbrugere 油kan 油tr脱kke 油den 油samlede 油 performance 油ned. 油 油
- 35. Vi lavede mobilt site, men i dag g奪r vi Mobile 油sider 油 efter adaptive/responsive design ≒ Lancerede 油i 油april 油2011 油mobilt 油site 油(70 油sider, 油samme 油 CMS 油som 油normalt 油site). 油 ≒ Vedligeholdelse 油besv脱rlig 油 油vil 油g奪 油eher 油responsive 油 design 油nu 油og 油starter 油med 油Mit 油Telenor. 油 油
- 36. Vi skal ogs奪 have en app! men skal vi det? Apps 油 ≒ 80% 油af 油alle 油apps 油downloades 油< 油1000 油gange. 油 ≒ Bliver 油appen 油en 油af 油de 油10 油kunderne 油bruger? 油 ≒ Der 油skal 油v脱re 油relevans 油og 油frekvens: 油 ≒ Lav 油frekvens 油= 油bruger 油browser. 油 ≒ De 油鍖este 油bruger 油netbank 油app 油鍖ere 油gange 油om 油ugen 油 og 油i 油telebrancen 油bruges 油fakturaapps 油typisk 油10-足12 油 gange/m奪ned 油 油har 油virksomhedens 油kunder 油 Jlsvarende 油behov? 油 ≒ Byg 油s奪 油vidt 油muligt 油webbaseret 油indhold 油i 油stedet 油for 油 naJve 油(ex. 油SuperBest) 油 ≒ Og 油glem 油ikke 油Jlpasning 油Jl 油mobiler! 油
- 38. At v脱re p奪 Facebook viser tilg脱ngelighed Sociale 油medier 油 ≒ Facebook 油= 油dialog 油+ 油synlig 油og 油Jlg脱ngelig. 油 ≒ St淡rstedelen 油af 油tra鍖kken 油er 油p奪 油det 油alm. 油site. 油 ≒ For 油nogle 油vil 油sp淡rgsm奪lene 油komme 油p奪 油toppen. 油 ≒ YouTube 油er 油relevant 油Jl 油videoer 油 油deling 油med 油eget 油 site 油og 油Jl 油s淡gning. 油 ≒ TwiIer 油kan 油bruges 油Jl 油at 油besvare 油sp淡rgsm奪l 油 油mere 油 som 油v脱rkt淡j 油end 油socialt 油medie. 油
- 39. Et godt eksempel - Telmore Sociale 油medier 油
- 40. Men er ikke uden risici Sociale 油medier 油 ≒ UJlfredse 油kunder 油kan 油skabe 油snebolde鍖ekt. 油 ≒ B淡r 油have 油godt 油styr 油p奪 油sine 油processer 油og 油klager. 油 ≒ Sikre 油Jlstr脱kkelig 油bemanding 油p奪 油Facebook. 油 ≒ Reager 油hurJgt 油og 油arbejd 油systemaJsk 油med 油kundernes 油 Jlbagemeldinger. 油 ≒ Heldigvis 油er 油der 油ogs奪 油v脱re 油kunder, 油der 油tager 油 virksomheden 油i 油forsvar. 油 Og 油l脱r 油at 油give 油 ordentlig 油kri2k 油man 油 kan 油bruge 油2l 油noget 油i 油 stedet 油for 油at 油sige 油 fucking 油idiot 油
- 41. Facebook-siden b淡r prim脱rt v脱re et Sociale 油medier 油 dialogv脱rkt淡j