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KPIs, metriche e customer acquisition

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matteopanfilo

Seminario Junior Jedi - 8 novembre 2012, Universit Bocconi. KPIs, metriche, customer acquisition, CRM

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!"#$%&'()*+,'%'%-./(01')%2+3.*/*405% !"#$%&'"()*%&+,"#$%-"()*%& !"#$%&./"0"1$**2&+,"#$-3& Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Mille metriche diverse PV Page Views UU Unique Users CPM Cost per Thousand CPA Cost Per Acquisition CPC Cost Per Conversion LTV Lifetime Value BR Bounce Rate CTR Click Trough Rate CPR Cost Per Registration CPL Cost Per Lead CR Churn Rate Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Business diversi, metriche diverse Airbnb Numero di case fotografate Fiendfinder Viral factor (K) Blogo Pagine per utente 6sicuro.it Preventivi (lead)generati Privalia Costo per scatto Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Conoscere gli utenti Cohort segmentare i clienti Funnel dividere e ottimizzare i singoli step Seguire gli utenti Google Analytics (flussi) Parlare con i clienti CRM vari (Vivocha) Analizzare costantemente i dati geckoboard Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Metriche e scalabilit (formule base) ( Costi di produzione utenti ) CPA + < LTV* = N. acquisti CPC x Ordine medio %CR Dipende fondamentalmente dal CRM * 竪 l LTV lordo LTV di Starbucks: http://blog.kissmetrics.com/wp-content/uploads/2011/08/calculating-ltv.pdf LTV secondo Avinash Kaushik: http://www.kaushik.net/avinash/analytics-tip-calculate-ltv-customer-lifetime-value/
Metriche e scalabilit (formule base) ( Costi di produzione utenti ) CPA+ < LTV* Piccolo esempio su piccoli numeri: CPC CPC = 0,4! CPC = 0,4! %CR %CR = 2,5% %CR = 4% CPA = 16! CPA = 10! * 竪 l LTV lordo LTV di Starbucks: http://blog.kissmetrics.com/wp-content/uploads/2011/08/calculating-ltv.pdf LTV secondo Avinash Kaushik: http://www.kaushik.net/avinash/analytics-tip-calculate-ltv-customer-lifetime-value/
Scalabilit Source: David Skok - http://www.forentrepreneurs.com/startup-killer/
Scalabilit, make it happen! Source: David Skok - http://www.forentrepreneurs.com/startup-killer/
Il Funnel ..per un ecommerce Utenti unici ..Non solo CPA Il CPA inizialmente si riferisce Utenti che rispondono al solo traffico derivante da alle domande campagne a pagamento, 竪 il principiale KPI da Utenti registrati monitorare in un Utenti che ecommerce/SaaS, ma nel arrivano al medio periodo deve essere pagamento monitorato insieme alle metriche relative al traffico Utenti che 0,5% pagano proveniente da altri canali (email, facebook page, ecc) Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Le metriche del subscription (fashion and apparel) Unique visitors 20-28% Registered users Subscribers 2-3% 0.4%-0.85% CPC (!) 0,3 0,4 0,5 0,6 0,40% 75 100 125 150 0,55% 55 73 91 109 =CPA" CR* % 0,70% 43 57 71 86 0,85% 35 47 59 71 * Conversion Rate form unique visitors to subscribers
Ottimizzare $56.8 billion will be spent this year on generating website traffic, but only 2%-3% of visitors will actually convert. Source: 2010 Zenith Optimedia 61% of US companies do less than 5 tests per month Source: 2010 Conversion Report from eConsultancy
Perch竪 farlo.. ≒ You have 0-8 seconds"to make a compelling headline and landing page. After 8 seconds, the majority of visitors leave. ≒ Approximately"96% of visitors"that come to your website are not ready to buy. ≒ The"more landing pages"you have, the more leads you are likely to get. ≒ Product videos can"increase purchases of the product by 144%. ≒ A 1 second delay in your site speed can result in a"7% reduction in conversions. ≒ A/B testing is becoming the preferred method"that has brought a lot of the companies the most success. Fonte: http://blog.kissmetrics.com/what-converting-websites-do/
A/B test ≒ Stabilire un campione target ≒ Proporre al campione diverse varianti (testi, colori, font, layout, ecc) ≒ Misurare i tassi di conversione ≒ Profilare gli utenti in base alle conversioni ≒ (Visualizzare dove gli utenti cliccano allinterno della pagina) Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Viral factor: Dropbox docet Fonte: http://www.slideshare.net/gueste94e4c/dropbox-startup-lessons-learned-3836587
Il layout.. Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Il layout.. Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Layout.. Non sempre 竪 utile scrivere molto.. Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Headline.. Originale +30% +15% Fonte: http://37signals.com/svn/posts/1525-writing-decisions-headline-tests-on-the-highrise-signup-page
Amazon.. Source: http://www.slideshare.net/faberNovel/amazoncom-the-hidden-empire
Non distrarre lacquirente.. Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Other tips.. ≒ Badging fino al +50% ≒ Message consistency dal 5% fino al +100% ≒ International website fino al +100% ≒ Email sign-up fino al +1.000% Fonte: http://www.slideshare.net/Emerce/emerce-performance-bryan-eisenberg
Interagire con i clienti People now expect the sameif not better level of service from online storefronts and service channels as they do from a visit to a retail store or a phone conversation with an agent. Source: E mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses by BenchmarkPortal, 2005 Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Interagire con i clienti Source: Communication Preference, Live Chat Effectiveness, A Survey of Internet Shoppers 2012
Interagire con i clienti 83% of small and medium-sized businesses responded with inaccurate or incomplete answers. 41% of consumers expect an e-mail response within six hours. Only 36% of retailers responded that quickly. Source: Email Customer Service in North American Small and Medium Businesses by BenchmarkPortal, 2005, Source: Forrester Research Inc., 2008
Interagire con i clienti Customer experience quality could result in a swing of $184 million for a large Internet retailer. Source: Forrester Research Inc., 2008 Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
The power of great video Video (DA VEDERE): http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=ZUG9qYTJMsI
My 2 cents Non pensate che fare una startup sia un gioco. Non pensate a raccogliere soldi ma pensate a creare un prodotto e ad avere una visione per i successivi 10 anni. Non ascoltate consigli da consulenti che non hanno mai fatto impresa. Studiate e documentatevi tanto prima di prendere ogni decisione, c 竪 un enorme quantit di informazioni online, basta saperle cercare. Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Fonti varie: ≒ Steve blank tools ≒ Quora ≒ 際際滷share ≒ Techcrunch ≒ ecorner.stanford.edu ≒ Angel.co ≒ Italian Startup Scene ≒ Indigeni Digitali ≒ Startupnumbers.com ;) Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Grazie! @matteopanfilo @mattepv matteopanfilo@gmail.com scarabelli.matteo3@gmail.com
First case study: wikli +70% Spesa tot: 200!" Strumenti utilizzati: opimizely" Utenti attuali >6.000" Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Second case study.. Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Second case study!iterazione Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Second case study!iterazione Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Third example!non solo web Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
Fourth example!.fashion subscription commerce Conversion rates:" From inception October 30th until December 31th " ≒ Unique visitors to registered free members: 27%! Benchmark successful players: circa 22%! ≒ Free members to paying subscribers: 2,6% in 2 mesi" Benchmark successful players: circa 3% in un anno! " Absolute metrics:" Form inception November 5th until December 30th" ≒ 26k unique visitors" ≒ 7k registered members" ≒ 200 subscription sales" ≒ 7k $ revenues" ! Traf鍖c sources:! ≒ Direct: 59%" ≒ Facebook 23%" ≒ Daily Deal Sites 10%" ≒ Others 9%" " Junior Jedi "Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012 " "
Always in test.. Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012

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  • 2. Mille metriche diverse PV Page Views UU Unique Users CPM Cost per Thousand CPA Cost Per Acquisition CPC Cost Per Conversion LTV Lifetime Value BR Bounce Rate CTR Click Trough Rate CPR Cost Per Registration CPL Cost Per Lead CR Churn Rate Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 3. Business diversi, metriche diverse Airbnb Numero di case fotografate Fiendfinder Viral factor (K) Blogo Pagine per utente 6sicuro.it Preventivi (lead)generati Privalia Costo per scatto Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 4. Conoscere gli utenti Cohort segmentare i clienti Funnel dividere e ottimizzare i singoli step Seguire gli utenti Google Analytics (flussi) Parlare con i clienti CRM vari (Vivocha) Analizzare costantemente i dati geckoboard Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 5. Metriche e scalabilit (formule base) ( Costi di produzione utenti ) CPA + < LTV* = N. acquisti CPC x Ordine medio %CR Dipende fondamentalmente dal CRM * 竪 l LTV lordo LTV di Starbucks: http://blog.kissmetrics.com/wp-content/uploads/2011/08/calculating-ltv.pdf LTV secondo Avinash Kaushik: http://www.kaushik.net/avinash/analytics-tip-calculate-ltv-customer-lifetime-value/
  • 6. Metriche e scalabilit (formule base) ( Costi di produzione utenti ) CPA+ < LTV* Piccolo esempio su piccoli numeri: CPC CPC = 0,4! CPC = 0,4! %CR %CR = 2,5% %CR = 4% CPA = 16! CPA = 10! * 竪 l LTV lordo LTV di Starbucks: http://blog.kissmetrics.com/wp-content/uploads/2011/08/calculating-ltv.pdf LTV secondo Avinash Kaushik: http://www.kaushik.net/avinash/analytics-tip-calculate-ltv-customer-lifetime-value/
  • 7. Scalabilit Source: David Skok - http://www.forentrepreneurs.com/startup-killer/
  • 8. Scalabilit, make it happen! Source: David Skok - http://www.forentrepreneurs.com/startup-killer/
  • 9. Il Funnel ..per un ecommerce Utenti unici ..Non solo CPA Il CPA inizialmente si riferisce Utenti che rispondono al solo traffico derivante da alle domande campagne a pagamento, 竪 il principiale KPI da Utenti registrati monitorare in un Utenti che ecommerce/SaaS, ma nel arrivano al medio periodo deve essere pagamento monitorato insieme alle metriche relative al traffico Utenti che 0,5% pagano proveniente da altri canali (email, facebook page, ecc) Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 10. Le metriche del subscription (fashion and apparel) Unique visitors 20-28% Registered users Subscribers 2-3% 0.4%-0.85% CPC (!) 0,3 0,4 0,5 0,6 0,40% 75 100 125 150 0,55% 55 73 91 109 =CPA" CR* % 0,70% 43 57 71 86 0,85% 35 47 59 71 * Conversion Rate form unique visitors to subscribers
  • 11. Ottimizzare $56.8 billion will be spent this year on generating website traffic, but only 2%-3% of visitors will actually convert. Source: 2010 Zenith Optimedia 61% of US companies do less than 5 tests per month Source: 2010 Conversion Report from eConsultancy
  • 12. Perch竪 farlo.. ≒ You have 0-8 seconds"to make a compelling headline and landing page. After 8 seconds, the majority of visitors leave. ≒ Approximately"96% of visitors"that come to your website are not ready to buy. ≒ The"more landing pages"you have, the more leads you are likely to get. ≒ Product videos can"increase purchases of the product by 144%. ≒ A 1 second delay in your site speed can result in a"7% reduction in conversions. ≒ A/B testing is becoming the preferred method"that has brought a lot of the companies the most success. Fonte: http://blog.kissmetrics.com/what-converting-websites-do/
  • 13. A/B test ≒ Stabilire un campione target ≒ Proporre al campione diverse varianti (testi, colori, font, layout, ecc) ≒ Misurare i tassi di conversione ≒ Profilare gli utenti in base alle conversioni ≒ (Visualizzare dove gli utenti cliccano allinterno della pagina) Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 14. Viral factor: Dropbox docet Fonte: http://www.slideshare.net/gueste94e4c/dropbox-startup-lessons-learned-3836587
  • 15. Il layout.. Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 16. Il layout.. Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 17. Layout.. Non sempre 竪 utile scrivere molto.. Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 18. Headline.. Originale +30% +15% Fonte: http://37signals.com/svn/posts/1525-writing-decisions-headline-tests-on-the-highrise-signup-page
  • 20. Non distrarre lacquirente.. Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 21. Other tips.. ≒ Badging fino al +50% ≒ Message consistency dal 5% fino al +100% ≒ International website fino al +100% ≒ Email sign-up fino al +1.000% Fonte: http://www.slideshare.net/Emerce/emerce-performance-bryan-eisenberg
  • 22. Interagire con i clienti People now expect the sameif not better level of service from online storefronts and service channels as they do from a visit to a retail store or a phone conversation with an agent. Source: E mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses by BenchmarkPortal, 2005 Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 23. Interagire con i clienti Source: Communication Preference, Live Chat Effectiveness, A Survey of Internet Shoppers 2012
  • 24. Interagire con i clienti 83% of small and medium-sized businesses responded with inaccurate or incomplete answers. 41% of consumers expect an e-mail response within six hours. Only 36% of retailers responded that quickly. Source: Email Customer Service in North American Small and Medium Businesses by BenchmarkPortal, 2005, Source: Forrester Research Inc., 2008
  • 25. Interagire con i clienti Customer experience quality could result in a swing of $184 million for a large Internet retailer. Source: Forrester Research Inc., 2008 Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 26. The power of great video Video (DA VEDERE): http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=ZUG9qYTJMsI
  • 27. My 2 cents Non pensate che fare una startup sia un gioco. Non pensate a raccogliere soldi ma pensate a creare un prodotto e ad avere una visione per i successivi 10 anni. Non ascoltate consigli da consulenti che non hanno mai fatto impresa. Studiate e documentatevi tanto prima di prendere ogni decisione, c 竪 un enorme quantit di informazioni online, basta saperle cercare. Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 28. Fonti varie: ≒ Steve blank tools ≒ Quora ≒ 際際滷share ≒ Techcrunch ≒ ecorner.stanford.edu ≒ Angel.co ≒ Italian Startup Scene ≒ Indigeni Digitali ≒ Startupnumbers.com ;) Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 29. Grazie! @matteopanfilo @mattepv matteopanfilo@gmail.com scarabelli.matteo3@gmail.com
  • 30. First case study: wikli +70% Spesa tot: 200!" Strumenti utilizzati: opimizely" Utenti attuali >6.000" Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 31. Second case study.. Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 32. Second case study!iterazione Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 33. Second case study!iterazione Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 34. Third example!non solo web Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012
  • 35. Fourth example!.fashion subscription commerce Conversion rates:" From inception October 30th until December 31th " ≒ Unique visitors to registered free members: 27%! Benchmark successful players: circa 22%! ≒ Free members to paying subscribers: 2,6% in 2 mesi" Benchmark successful players: circa 3% in un anno! " Absolute metrics:" Form inception November 5th until December 30th" ≒ 26k unique visitors" ≒ 7k registered members" ≒ 200 subscription sales" ≒ 7k $ revenues" ! Traf鍖c sources:! ≒ Direct: 59%" ≒ Facebook 23%" ≒ Daily Deal Sites 10%" ≒ Others 9%" " Junior Jedi "Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012 " "
  • 36. Always in test.. Junior Jedi Workshop Universit Bocconi - 8 Novembre 2012