際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Ppt0000031

Download as PPT, PDF
Novitasari Kusumadewi
Novitasari Kusumadewi
Convert to study materialsBETA

Transform any presentation into ready-made study materialselect from outputs like summaries, definitions, and practice questions.

1 of 18
Download to read offline
Interpersonal trust in commercial relationships Afrian Basril (122100006 ) Muhammad Annaba ( 122091124 )
Latar Belakang Penelitian Kepercayaan adalah hal yang paling universal yang dapat diterima sebagai variabel dasar dari setiap interaksi atau pertukaran manusia. Dalam lingkungan layanan, pentingnya kepercayaan telah diidentifikasi oleh Berry (1996, hal 42), yang menyatakan bahwa "sifat yang melekat pada suatu pelayanan, posisi kepercayaan mungkin yang paling kuat pada suatu hubungan pemasaran dan merupakan suatu alat tunggal yang tersedia untuk sebuah perusahaan.
Meskipun topik kontribusi hubungan interpersonal dalam membangun hubungan pelanggan dan loyalitas dengan penyedia layanan telah menarik perhatian yang meningkat dalam beberapa tahun terakhir (Bove dan Johnson, 2001), sangat sedikit yang diketahui tentang bagaimana hubungan interpersonal dengan pelanggan diciptakan dan dipelihara (Witkowski dan Thibodeau, 1999). Dalam hal ini, perspektif pemahaman proses membangun kepercayaan interpersonal sangatlah penting (Gwinner et al 1998). Sesuai dengan bukti ini, dalam penelitian ini kepercayaan digunakan sebagai fokus yang dapat membangun dan menganalisa proses pembangunan loyalitas interpersonal dalam konteks layanan jual.
Perumusan Masalah Apakah orientasi pelanggan seorang tenaga penjual memiliki hubungan yang positif dengan kepercayaan pelanggan terhadap penjual. Apakah orientasi menjual seorang tenaga penjual memiliki hubungan yang negatif dengan kepercayaan pelanggan terhadap penjual. Apakah keahlian seorang tenaga penjual memiliki hubungan yang positif dengan kepercayaan pelanggan terhadap penjual. Apakah kemampuan disukai seorang tenaga penjual memiliki hubungan yang positif dengan kepercayaan pelanggan terhadap penjual. Apakah kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual memiliki hubungan yang positif dengan niat pelanggan untuk merekomendasikan. Apakah kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual memiliki hubungan yang positif dengan niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Apakah kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual memiliki hubungan yang negatif dengan niat pelanggan untuk beralih kepada kompetitor.
Tujuan dan Kegunaan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai penulis dalam melaksanakan penelitian ini adalahsebagai berikut : Untuk mengeksplorasi apa yang menjelaskan faktor-faktor kepercayaan pelanggan kepada tenaga penjual. Untuk menyelidiki konsekuensi dari kepercayaan pelanggan terhadap niat perilaku loyalitas pelanggan. Penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut: Manajer Penelitian ini memberikan manajer beberapa bukti perilaku dari tenaga penjual yang berhasil mempengaruhi dan menciptakan hubungan jangka panjang terhadap customer, sehingga manajer dapat mempertimbangkan strategi strategi untuk penekanan perilaku tenaga penjual terhadap customer. Para pembaca/Peneliti lain Hasil penelitian ini juga dapat digunakan bagi para pembaca maupun peneliti lain untuk mengembangkan teori atau penelitian lain, khususnya mengenai perilaku tenaga penjual terhadap kepercayaan customer.
Ppt0000031
Dimana dalam jurnal ini yang termasuk independen variabel adalah sebagai berikut : Orientasi pelanggan seorang tenaga penjual Orientasi menjual seorang tenaga penjual Keahlian seorang tenaga penjual Kemampuan disukai seorang tenaga penjual Mediating variable adalah Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual Sedangkan dependen variable adalah : Niat pelanggan untuk merekomendasikan Niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Niat pelanggan untuk beralih kepada kompetitor
Dalam konteks hubungan pelanggan dengan penjual, kepercayaan adalah kunci untuk membangun (Jolson, 1997). Lebih khusus lagi, "memiliki kepercayaan pelanggan yang berkelanjutan memiliki orientasi risiko pada kedepan nantinya seperti pelanggan dapat memiliki risiko dengan hasil yang tidak diinginkan, itu jika penjual tidak memiliki kompetensi yang diperlukan untuk menyediakan informasi yang valid atau motivasi untuk melindungi kepentingan pelanggan "(Swan et al., 1999, hal 94-5). Layanan "Kepercayaan" selalu berarti risiko, ketidakpastian dan kerentanan; oleh karena itu, mereka adalah suatu konteks yang sesuai di mana kita bisa untuk mempelajari proses membangun sebuah kepercayaan. Jasa keuangan merupakan suatu layanan abstrak yang ditandai dengan atribut "kepercayaan", kompleksitas teknis, asimetri informasi dan jangka panjang pada pengembalian investasi, semua faktor ini menekankan pentingnya kepercayaan dalam industri jasa keuangan (misalnya Roma `n dan Ruiz, 2005). Dalam lingkungan layanan, pentingnya kepercayaan telah diidentifikasi oleh Berry (1996, hal 42), yang menyatakan bahwa "sifat yang melekat pada suatu pelayanan, posisi kepercayaan mungkin yang paling kuat pada suatu hubungan pemasaran dan merupakan suatu alat tunggal yang tersedia untuk sebuah perusahaan. Meskipun topik kontribusi hubungan interpersonal dalam membangun hubungan pelanggan dan loyalitas dengan penyedia layanan telah menarik perhatian yang meningkat dalam beberapa tahun terakhir (Bove dan Johnson, 2001), sedikit yang diketahui tentang bagaimana hubungan interpersonal dengan pelanggan diciptakan dan dipelihara (Witkowski dan Thibodeau, 1999). Dalam hal ini perspektif, pemahaman proses membangun kepercayaan interpersonal sangat penting (Gwinner et al 1998). Sesuai dengan bukti ini, dalam kepercayaan penelitian ini digunakan sebagai fokus yang dapat membangun untuk menganalisa proses pembangunan loyalitas interpersonal dalam konteks layanan jual.
Akhirnya, didalam jasa keuangan suatu keinginan untuk memiliki hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan meningkat dengan proses dan periode waktu yang lama dimana biaya dan manfaat yang bisa disebarkan dan dibagi kepada pelanggan. Bahkan, sering hanya dalam hubungan jangka panjang, sebuah evaluasi ekonomi dapat dibuat oleh kedua belah pihak. Oleh karena itu, membangun iklim kepercayaan menjadi sangat penting dalam rangka untuk pertukaran relasional yang dapat dikembangkan. Adapun konsekuensi dari kepercayaan pada penjual (Swan et al. 1999) mengidentifikasi empat kategori yaitu kepuasan pelanggan, sikap positif, niat dan perilaku yang semuanya sangat dipengaruhi oleh kepercayaan. Sebagai pemahaman bahwa pembentukan loyalitas tetap merupakan isu manajemen yang penting, dalam studi fokus kita lebih memperhatikan pada niat loyalitas pelanggan (Pritchard et al 1999.,).
METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah Uji Hipotesa. Metode ini digunakan untuk menganalisa apakah antara suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya dengan tujuan untuk menguji hipotesis. Oleh karena itu, penulis bermaksud untuk meneliti dengan cermotesis yang menghubungkan perilaku tenaga penjual terhadap kepercayaan pelanggan dan kemudian terhadap niat perilaku loyalitas.
Variabel dan Skala Pengukuran Adapun variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut: Variable Independent Dalam penelitian ini menggunakan empat variabel independen, yaitu : Orientasi pelanggan seorang tenaga penjual Orientasi menjual seorang tenaga penjual Keahlian seorang tenaga penjual Kemampuan disukai seorang tenaga penjual Mediating Variable kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual Variable Dependent Dalam penelitian ini menggunakan tiga variabel dependen, yaitu: Niat pelanggan untuk merekomendasikan Niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Niat pelanggan untuk beralih kepada competitor
Metode Analisa Data SEM (Structural Equation Models) SEM adalah sebuah teknik pemodelan statistik yang sangat umum dan digunakan secara luas diberbagai lingkup ilmu pengetahuan. SEM dapat dilihat sebagai sebuah kombinasi dari analisis faktor (confirmatory factor analysis), dan regresi atau analisa alur (path analysis). SEM menunjukkan sebuah struktur bagi berbagai kovarian diantara variabel-variabel yang diobservasi, yang juga sering disebut dengan nama lain pemodelan struktur kovarian. Namun demikian model tersebut dapat diperluas untuk memasukan rata-rata dari variabel yang diobservasi atau faktor dalam model. Banyak dari peneliti seringkali menyatakan pemodelan struktur kovarian sebagai model LISREL, yang mana penyebutan seperti di atas kurang tepat. Karena Lisrel merupakan kepanjangan dari LInear Structural RELationship yang juga merupakan salah satu program yang umum digunakan para peneliti untuk analisis SEM.
Cronbachs 留 留 merupakan indeks konsistensi internal yang mengukur keandalan skala multi-item. Cronbach's Alpha dihitung untuk menilai konsistensi internal unsur atmosfer dan disajikan pada Tabel II. Semua Alpha melebihi rintangan minimum 0.7, seperti yang direkomendasikan oleh Nunnally (1978), menunjukkan keandalan dalam pengukuran setiap membangun. Indeks model fit menunjukkan bahwa usulan model cukup cocok dengan data. Semua beban yang lebih besar dari 0,53 dan signifikan validitas. Nilai 留 berkisar antara 0 dan 1, dengan nilai rata-rata diatas 0.7 adalah yang diinginkan.
Average Variances Extracted (AVE) Menguji validitas diskriminan antara unsur-unsur atmosfer telah diteliti, untuk melihat element apakah unsur menyumbang lebih dari 50 persen dari atmosfer yang sesuai item. Maximum Likelihood (ML) untuk menguji efek elemen pada kesan pelanggan. Pemeriksaan indeks cocok secara keseluruhan. Model struktural menunjukkan cocok model dengan data. Gambar 1 menyajikan keseluruhan hasil dari model persamaan struktural.
KESIMPULAN Studi kami terfokus pada konsekuensi kepercayaan interpersonal dalam hubungan komersial. Empat model yang berbeda telah diuji dan dibandingkan. Temuan kami memperlihatkan titik terang pada proses membangun loyalitas dalam hubungan interpersonal pada konteks dari industri konsumen jasa. Lebih khusus lagi, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap tenaga penjual pada niat baik loyalitas positif (yaitu niat untuk merekomendasikan dan berkeinginan untuk membeli ulang) dan negatif (yakni niat untuk beralih ke pesaing).
Penelitian kami juga menunjukkan bahwa adopsi penjualan berorientasi terhadap pelanggan, serta keahlian tenaga penjual dapat memberikan kontribusi pada penciptaan hubungan positif yang kuat dan tahan lama dengan pelanggan, dengan meningkatkan kepercayaan pelanggan maka dengan niat mendorong loyalitas dari pelanggan, di sisi lain, penelitian kami juga menunjukkan bahwa orientasi penjualan secara negatif dapat mempengaruhi perkembangan kepercayaan pelanggan pada penjual.
Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, yaitu : Pertama, ukuran sampel relatif kecil. Kedua, karena penelitian ini adalah cross-sectional, orang harus berhati-hati menugaskan kausalitas. Ketiga, Penelitian kami terbatas pada industri tunggal: Keempat, masa depan penelitian idealnya harus berfokus pada perilaku pelanggan yang sebenarnya
Implikasi Manajerial Studi ini memberikan manajer penjualan dengan beberapa bukti perilaku yang memperlihatkan penjual harus mengadopsi sebuah peranan untuk mempengaruhi keberhasilan penciptaan hubungan jangka panjang, terutama dalam konteks "layanan" kepercayaan. Umumnya Implikasi manajerialnya adalah bahwa perusahaan bersedia untuk membangun dan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan mereka harus mendorong penjual mereka untuk menerapkan perilaku positif. Tujuan kami disini adalah untuk mengembangkan dan menguji model komprehensif yang didirikan beberapa atribut dan perilaku tenaga penjualan, yang dapat bertindak sebagai driver relasional, yaitu sebagai sarana operasional terhadap kepercayaan konsumen dan meningkatkan niat perilaku konsumen. Yang penting, temuan kami menunjukkan bahwa perilaku yang optimal pada tenaga penjualan dapat bervariasi, tergantung pada tujuan akhir dari 'relasional strategi penjualan.

More Related Content

Ppt0000031

  • 1. Interpersonal trust in commercial relationships Afrian Basril (122100006 ) Muhammad Annaba ( 122091124 )
  • 2. Latar Belakang Penelitian Kepercayaan adalah hal yang paling universal yang dapat diterima sebagai variabel dasar dari setiap interaksi atau pertukaran manusia. Dalam lingkungan layanan, pentingnya kepercayaan telah diidentifikasi oleh Berry (1996, hal 42), yang menyatakan bahwa "sifat yang melekat pada suatu pelayanan, posisi kepercayaan mungkin yang paling kuat pada suatu hubungan pemasaran dan merupakan suatu alat tunggal yang tersedia untuk sebuah perusahaan.
  • 3. Meskipun topik kontribusi hubungan interpersonal dalam membangun hubungan pelanggan dan loyalitas dengan penyedia layanan telah menarik perhatian yang meningkat dalam beberapa tahun terakhir (Bove dan Johnson, 2001), sangat sedikit yang diketahui tentang bagaimana hubungan interpersonal dengan pelanggan diciptakan dan dipelihara (Witkowski dan Thibodeau, 1999). Dalam hal ini, perspektif pemahaman proses membangun kepercayaan interpersonal sangatlah penting (Gwinner et al 1998). Sesuai dengan bukti ini, dalam penelitian ini kepercayaan digunakan sebagai fokus yang dapat membangun dan menganalisa proses pembangunan loyalitas interpersonal dalam konteks layanan jual.
  • 4. Perumusan Masalah Apakah orientasi pelanggan seorang tenaga penjual memiliki hubungan yang positif dengan kepercayaan pelanggan terhadap penjual. Apakah orientasi menjual seorang tenaga penjual memiliki hubungan yang negatif dengan kepercayaan pelanggan terhadap penjual. Apakah keahlian seorang tenaga penjual memiliki hubungan yang positif dengan kepercayaan pelanggan terhadap penjual. Apakah kemampuan disukai seorang tenaga penjual memiliki hubungan yang positif dengan kepercayaan pelanggan terhadap penjual. Apakah kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual memiliki hubungan yang positif dengan niat pelanggan untuk merekomendasikan. Apakah kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual memiliki hubungan yang positif dengan niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Apakah kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual memiliki hubungan yang negatif dengan niat pelanggan untuk beralih kepada kompetitor.
  • 5. Tujuan dan Kegunaan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai penulis dalam melaksanakan penelitian ini adalahsebagai berikut : Untuk mengeksplorasi apa yang menjelaskan faktor-faktor kepercayaan pelanggan kepada tenaga penjual. Untuk menyelidiki konsekuensi dari kepercayaan pelanggan terhadap niat perilaku loyalitas pelanggan. Penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut: Manajer Penelitian ini memberikan manajer beberapa bukti perilaku dari tenaga penjual yang berhasil mempengaruhi dan menciptakan hubungan jangka panjang terhadap customer, sehingga manajer dapat mempertimbangkan strategi strategi untuk penekanan perilaku tenaga penjual terhadap customer. Para pembaca/Peneliti lain Hasil penelitian ini juga dapat digunakan bagi para pembaca maupun peneliti lain untuk mengembangkan teori atau penelitian lain, khususnya mengenai perilaku tenaga penjual terhadap kepercayaan customer.
  • 7. Dimana dalam jurnal ini yang termasuk independen variabel adalah sebagai berikut : Orientasi pelanggan seorang tenaga penjual Orientasi menjual seorang tenaga penjual Keahlian seorang tenaga penjual Kemampuan disukai seorang tenaga penjual Mediating variable adalah Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual Sedangkan dependen variable adalah : Niat pelanggan untuk merekomendasikan Niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Niat pelanggan untuk beralih kepada kompetitor
  • 8. Dalam konteks hubungan pelanggan dengan penjual, kepercayaan adalah kunci untuk membangun (Jolson, 1997). Lebih khusus lagi, "memiliki kepercayaan pelanggan yang berkelanjutan memiliki orientasi risiko pada kedepan nantinya seperti pelanggan dapat memiliki risiko dengan hasil yang tidak diinginkan, itu jika penjual tidak memiliki kompetensi yang diperlukan untuk menyediakan informasi yang valid atau motivasi untuk melindungi kepentingan pelanggan "(Swan et al., 1999, hal 94-5). Layanan "Kepercayaan" selalu berarti risiko, ketidakpastian dan kerentanan; oleh karena itu, mereka adalah suatu konteks yang sesuai di mana kita bisa untuk mempelajari proses membangun sebuah kepercayaan. Jasa keuangan merupakan suatu layanan abstrak yang ditandai dengan atribut "kepercayaan", kompleksitas teknis, asimetri informasi dan jangka panjang pada pengembalian investasi, semua faktor ini menekankan pentingnya kepercayaan dalam industri jasa keuangan (misalnya Roma `n dan Ruiz, 2005). Dalam lingkungan layanan, pentingnya kepercayaan telah diidentifikasi oleh Berry (1996, hal 42), yang menyatakan bahwa "sifat yang melekat pada suatu pelayanan, posisi kepercayaan mungkin yang paling kuat pada suatu hubungan pemasaran dan merupakan suatu alat tunggal yang tersedia untuk sebuah perusahaan. Meskipun topik kontribusi hubungan interpersonal dalam membangun hubungan pelanggan dan loyalitas dengan penyedia layanan telah menarik perhatian yang meningkat dalam beberapa tahun terakhir (Bove dan Johnson, 2001), sedikit yang diketahui tentang bagaimana hubungan interpersonal dengan pelanggan diciptakan dan dipelihara (Witkowski dan Thibodeau, 1999). Dalam hal ini perspektif, pemahaman proses membangun kepercayaan interpersonal sangat penting (Gwinner et al 1998). Sesuai dengan bukti ini, dalam kepercayaan penelitian ini digunakan sebagai fokus yang dapat membangun untuk menganalisa proses pembangunan loyalitas interpersonal dalam konteks layanan jual.
  • 9. Akhirnya, didalam jasa keuangan suatu keinginan untuk memiliki hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan meningkat dengan proses dan periode waktu yang lama dimana biaya dan manfaat yang bisa disebarkan dan dibagi kepada pelanggan. Bahkan, sering hanya dalam hubungan jangka panjang, sebuah evaluasi ekonomi dapat dibuat oleh kedua belah pihak. Oleh karena itu, membangun iklim kepercayaan menjadi sangat penting dalam rangka untuk pertukaran relasional yang dapat dikembangkan. Adapun konsekuensi dari kepercayaan pada penjual (Swan et al. 1999) mengidentifikasi empat kategori yaitu kepuasan pelanggan, sikap positif, niat dan perilaku yang semuanya sangat dipengaruhi oleh kepercayaan. Sebagai pemahaman bahwa pembentukan loyalitas tetap merupakan isu manajemen yang penting, dalam studi fokus kita lebih memperhatikan pada niat loyalitas pelanggan (Pritchard et al 1999.,).
  • 10. METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah Uji Hipotesa. Metode ini digunakan untuk menganalisa apakah antara suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya dengan tujuan untuk menguji hipotesis. Oleh karena itu, penulis bermaksud untuk meneliti dengan cermotesis yang menghubungkan perilaku tenaga penjual terhadap kepercayaan pelanggan dan kemudian terhadap niat perilaku loyalitas.
  • 11. Variabel dan Skala Pengukuran Adapun variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut: Variable Independent Dalam penelitian ini menggunakan empat variabel independen, yaitu : Orientasi pelanggan seorang tenaga penjual Orientasi menjual seorang tenaga penjual Keahlian seorang tenaga penjual Kemampuan disukai seorang tenaga penjual Mediating Variable kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual Variable Dependent Dalam penelitian ini menggunakan tiga variabel dependen, yaitu: Niat pelanggan untuk merekomendasikan Niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Niat pelanggan untuk beralih kepada competitor
  • 12. Metode Analisa Data SEM (Structural Equation Models) SEM adalah sebuah teknik pemodelan statistik yang sangat umum dan digunakan secara luas diberbagai lingkup ilmu pengetahuan. SEM dapat dilihat sebagai sebuah kombinasi dari analisis faktor (confirmatory factor analysis), dan regresi atau analisa alur (path analysis). SEM menunjukkan sebuah struktur bagi berbagai kovarian diantara variabel-variabel yang diobservasi, yang juga sering disebut dengan nama lain pemodelan struktur kovarian. Namun demikian model tersebut dapat diperluas untuk memasukan rata-rata dari variabel yang diobservasi atau faktor dalam model. Banyak dari peneliti seringkali menyatakan pemodelan struktur kovarian sebagai model LISREL, yang mana penyebutan seperti di atas kurang tepat. Karena Lisrel merupakan kepanjangan dari LInear Structural RELationship yang juga merupakan salah satu program yang umum digunakan para peneliti untuk analisis SEM.
  • 13. Cronbachs 留 留 merupakan indeks konsistensi internal yang mengukur keandalan skala multi-item. Cronbach's Alpha dihitung untuk menilai konsistensi internal unsur atmosfer dan disajikan pada Tabel II. Semua Alpha melebihi rintangan minimum 0.7, seperti yang direkomendasikan oleh Nunnally (1978), menunjukkan keandalan dalam pengukuran setiap membangun. Indeks model fit menunjukkan bahwa usulan model cukup cocok dengan data. Semua beban yang lebih besar dari 0,53 dan signifikan validitas. Nilai 留 berkisar antara 0 dan 1, dengan nilai rata-rata diatas 0.7 adalah yang diinginkan.
  • 14. Average Variances Extracted (AVE) Menguji validitas diskriminan antara unsur-unsur atmosfer telah diteliti, untuk melihat element apakah unsur menyumbang lebih dari 50 persen dari atmosfer yang sesuai item. Maximum Likelihood (ML) untuk menguji efek elemen pada kesan pelanggan. Pemeriksaan indeks cocok secara keseluruhan. Model struktural menunjukkan cocok model dengan data. Gambar 1 menyajikan keseluruhan hasil dari model persamaan struktural.
  • 15. KESIMPULAN Studi kami terfokus pada konsekuensi kepercayaan interpersonal dalam hubungan komersial. Empat model yang berbeda telah diuji dan dibandingkan. Temuan kami memperlihatkan titik terang pada proses membangun loyalitas dalam hubungan interpersonal pada konteks dari industri konsumen jasa. Lebih khusus lagi, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap tenaga penjual pada niat baik loyalitas positif (yaitu niat untuk merekomendasikan dan berkeinginan untuk membeli ulang) dan negatif (yakni niat untuk beralih ke pesaing).
  • 16. Penelitian kami juga menunjukkan bahwa adopsi penjualan berorientasi terhadap pelanggan, serta keahlian tenaga penjual dapat memberikan kontribusi pada penciptaan hubungan positif yang kuat dan tahan lama dengan pelanggan, dengan meningkatkan kepercayaan pelanggan maka dengan niat mendorong loyalitas dari pelanggan, di sisi lain, penelitian kami juga menunjukkan bahwa orientasi penjualan secara negatif dapat mempengaruhi perkembangan kepercayaan pelanggan pada penjual.
  • 17. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, yaitu : Pertama, ukuran sampel relatif kecil. Kedua, karena penelitian ini adalah cross-sectional, orang harus berhati-hati menugaskan kausalitas. Ketiga, Penelitian kami terbatas pada industri tunggal: Keempat, masa depan penelitian idealnya harus berfokus pada perilaku pelanggan yang sebenarnya
  • 18. Implikasi Manajerial Studi ini memberikan manajer penjualan dengan beberapa bukti perilaku yang memperlihatkan penjual harus mengadopsi sebuah peranan untuk mempengaruhi keberhasilan penciptaan hubungan jangka panjang, terutama dalam konteks "layanan" kepercayaan. Umumnya Implikasi manajerialnya adalah bahwa perusahaan bersedia untuk membangun dan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan mereka harus mendorong penjual mereka untuk menerapkan perilaku positif. Tujuan kami disini adalah untuk mengembangkan dan menguji model komprehensif yang didirikan beberapa atribut dan perilaku tenaga penjualan, yang dapat bertindak sebagai driver relasional, yaitu sebagai sarana operasional terhadap kepercayaan konsumen dan meningkatkan niat perilaku konsumen. Yang penting, temuan kami menunjukkan bahwa perilaku yang optimal pada tenaga penjualan dapat bervariasi, tergantung pada tujuan akhir dari 'relasional strategi penjualan.