Виноградский Юрий Леонидович. Киев -2011. Комплименты.
- 1. Микроэлементы общения вМикроэлементы общения в переговорахпереговорах КомплиментыКомплименты «к«комплимент играет огромную роль на всех этапахомплимент играет огромную роль на всех этапах переговоровпереговоров».». Прикасаясь, можешь убить, оставаясь на расстоянии, можешь обладать. – Рабиндранат Тагор Виноградский ЮрийВиноградский Юрий ЛеонидовичЛеонидович
- 2. Во лжи кроется уважение. Мы делаем человекуВо лжи кроется уважение. Мы делаем человеку комплимент, признавая его превосходство, всякий раз,комплимент, признавая его превосходство, всякий раз, когда мы ему лжем.когда мы ему лжем. Семюэль БатлерСемюэль Батлер Если вы делаете кому-то комплимент, выЕсли вы делаете кому-то комплимент, вы удовлетворяете его очередную сильнуюудовлетворяете его очередную сильную подсознательную потребность. Человек,подсознательную потребность. Человек, который получил похвалу, знает, что онкоторый получил похвалу, знает, что он принят, и этим счастлив. Он чувствуетпринят, и этим счастлив. Он чувствует прилив энергии, его сердце бьется чаще.прилив энергии, его сердце бьется чаще. Он доволен собой. Если вы будете чащеОн доволен собой. Если вы будете чаще высказывать свое одобрение другимвысказывать свое одобрение другим людям, то и они будут охотнее приниматьлюдям, то и они будут охотнее принимать вас.вас.
- 3. Он уместен и в начале беседы, и в ееОн уместен и в начале беседы, и в ее середине, и в момент окончания.середине, и в момент окончания.
- 4. Два определения комплиментаДва определения комплимента 1) небольшое преувеличение имеющихся1) небольшое преувеличение имеющихся достоинств человекадостоинств человека 2) небольшое преувеличение достоинств,2) небольшое преувеличение достоинств, которые человек желает видеть у себя.которые человек желает видеть у себя. Использовать с пользой можно толькоИспользовать с пользой можно только первое, но с оговорками, о которых мыпервое, но с оговорками, о которых мы поговорим ниже.поговорим ниже.
- 5. Второе определение никуда не годится –Второе определение никуда не годится – можно наступить, что называется, на любимуюможно наступить, что называется, на любимую мозоль!мозоль! Пример – у вашего собеседника никак наПример – у вашего собеседника никак на получается карьера, застрял уже несколько летполучается карьера, застрял уже несколько лет на одной должности. Комплимент прона одной должности. Комплимент про способности и успешную деятельность наспособности и успешную деятельность на благо компании скорее всего запустит у негоблаго компании скорее всего запустит у него цепь неприятных ассоциаций. И вы невольноцепь неприятных ассоциаций. И вы невольно окажетесь ее первым звеном!окажетесь ее первым звеном!
- 6. Это важно!Это важно! Комплимент должен быть только оКомплимент должен быть только о существующих достоинствах!существующих достоинствах! Кроме того, человек это достоинство долженКроме того, человек это достоинство должен осознавать и высоко оценивать.осознавать и высоко оценивать. Особенно вОсобенно в момент вашего разговора.момент вашего разговора. Пример – санитарка не обязательноПример – санитарка не обязательно гордится своей должностью (дома, средигордится своей должностью (дома, среди знакомых, коллег по работе).знакомых, коллег по работе). За одним исключением: любая санитаркаЗа одним исключением: любая санитарка страшно гордится собой и своей профессией встрашно гордится собой и своей профессией в в момент, когда от неё зависит: пустить вас вв момент, когда от неё зависит: пустить вас в отделение или нет, а если пустить – то сколькоотделение или нет, а если пустить – то сколько вопросов перед этим задать.вопросов перед этим задать.
- 7. Чтобы лучше понять, как и какой нужноЧтобы лучше понять, как и какой нужно делать комплимент, давайте зайдем сделать комплимент, давайте зайдем с другого конца и ответим на вопрос – какдругого конца и ответим на вопрос – как реагировать на комплимент?реагировать на комплимент?
- 8. Ответ простой и однозначный - простоОтвет простой и однозначный - просто поблагодарить и всё. Или улыбнуться ипоблагодарить и всё. Или улыбнуться и всё. Никаких возражений, никакоговсё. Никаких возражений, никакого кокетства и уж никакого развития этойкокетства и уж никакого развития этой приятной для вас темы.приятной для вас темы.
- 9. Каким должен быть комплимент?Каким должен быть комплимент? Соответственно, ваш комплимент долженСоответственно, ваш комплимент должен быть таким, чтобы собеседник легко ибыть таким, чтобы собеседник легко и непринужденно отреагировал –непринужденно отреагировал – поблагодарил, улыбнулся и непоблагодарил, улыбнулся и не кокетничал.кокетничал.
- 10. Примеры комплиментов Комплимент Повод Как Вам удается так располагать к себе людей? Когда человек сумел уговорить кого-то. Общаясь с Вами, можно многому научиться! Человеку, который неожиданно для Вас открыл Вам что-то новое. Меня всегда поражает широта Вашего кругозора! Человеку, который блеснул своей эрудицией. Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищали! В ситуации, когда человек мог легко «сорваться». Как Вы смогли быть таким сдержанным? Человеку, который в ситуации конфликта удержался от ответного выпада. Вашей воле можно позавидовать! Человеку, который, несмотря на трудности, довел дело до конца. У Вас такой настойчивый характер, прекрасно! Человеку, который добился своего. Меня подкупают Ваша доброта и отзывчивость! Человеку, который чем-то бескорыстно пожертвовал. Я поражаюсь Вашему трудолюбию! Если человек не ограничивается выполнением своих функциональных обязанностей. Смотреть, как Вы работаете, одно удовольствие! Человеку во время работы. У Вас энциклопедические знания! Ваша эрудиция поразительна! Человеку, который на память указывает необходимые сведения. Слушать Вас - одно удовольствие! После завершения длительного высказывания. Всегда бы иметь такого приятного собеседника! После переговоров, завершившихся удачно. До чего же приятно с Вами пообщаться! Когда беседа закончилась с успехом.
- 11. Подобрать правильный комплимент,Подобрать правильный комплимент, который действительно сможеткоторый действительно сможет расположить к вам клиента, не так легко.расположить к вам клиента, не так легко. Рассмотрим несколько практическихРассмотрим несколько практических правил, которых следуетправил, которых следует придерживаться, произнося лестныепридерживаться, произнося лестные слова (все они основаны наслова (все они основаны на практическом опыте продаж в различныхпрактическом опыте продаж в различных сферах бизнеса):сферах бизнеса):
- 12. Все, что человек выставляет на показВсе, что человек выставляет на показ (грамоты, дипломы, кубки, награды,(грамоты, дипломы, кубки, награды, охотничьи трофеи и т.д.), - он хочет,охотничьи трофеи и т.д.), - он хочет, чтобы это было замечено и отмечено.чтобы это было замечено и отмечено. Если бы он этого не желал, то спряталЕсли бы он этого не желал, то спрятал бы эти предметы в стол или шкаф.бы эти предметы в стол или шкаф.
- 13. Все, что вы скажете о внутренней иВсе, что вы скажете о внутренней и внешней отделке помещения, в которомвнешней отделке помещения, в котором находится учреждение, организациинаходится учреждение, организации труда персонала, будет приятнымтруда персонала, будет приятным комплиментом для руководителя иликомплиментом для руководителя или администратора.администратора.
- 14. Ссылка на мнение и позитивные отзывыСсылка на мнение и позитивные отзывы других людей. Это может стать как оченьдругих людей. Это может стать как очень хорошим комплиментом, так и поводомхорошим комплиментом, так и поводом для конфликта. Все зависит от того,для конфликта. Все зависит от того, входит ли тот, на чье мнение вывходит ли тот, на чье мнение вы сослались, в группу лиц, чье мнение онсослались, в группу лиц, чье мнение он ценит.ценит.
- 15. Если вы знаете о научной, публичной,Если вы знаете о научной, публичной, социальной и тому подобнойсоциальной и тому подобной деятельности клиента, то указания на этидеятельности клиента, то указания на эти все моменты может стать отличнымвсе моменты может стать отличным комплиментом.комплиментом.
- 16. Занятость и востребованность. Когда мыЗанятость и востребованность. Когда мы говорим людям о том, какие они занятые, какговорим людям о том, какие они занятые, как много вопросов им приходится решать, какмного вопросов им приходится решать, как много зависит только от них, то тем самыммного зависит только от них, то тем самым подтверждаем их собственную значимость. А вподтверждаем их собственную значимость. А в этом нуждается большинство людей. Так чтоэтом нуждается большинство людей. Так что старайтесь чаще говорить комплименты такогостарайтесь чаще говорить комплименты такого рода. При этом, разумеется, они должны бытьрода. При этом, разумеется, они должны быть более или менее соответствоватьболее или менее соответствовать действительности, иначе человек можетдействительности, иначе человек может принять их за издевку.принять их за издевку.
- 17. Личные комплименты. Комплименты,Личные комплименты. Комплименты, касающиеся внешности, одежды и др.касающиеся внешности, одежды и др. требуют особой осторожности. Чтобы нетребуют особой осторожности. Чтобы не ошибиться, нужно быть хоть немногоошибиться, нужно быть хоть немного знакомым с клиентом. Не стоит делатьзнакомым с клиентом. Не стоит делать комплименты такого рода во времякомплименты такого рода во время первой встречи.первой встречи.
- 18. Фотографии. В отличие всего остального, чтоФотографии. В отличие всего остального, что выставлено на показ, в отношении фотографийвыставлено на показ, в отношении фотографий нужно проявить осмотрительность. Вдруг вынужно проявить осмотрительность. Вдруг вы скажете: "Какой у вас симпатичный внук",- а этоскажете: "Какой у вас симпатичный внук",- а это окажется сын!. Единственный случай, когдаокажется сын!. Единственный случай, когда можно смело использовать комплименты,можно смело использовать комплименты, касающиеся фотографий, это когда ваш клиенткасающиеся фотографий, это когда ваш клиент изображен вместе с известным деятелем.изображен вместе с известным деятелем.
- 19. Чередуйте комплименты: не стоитЧередуйте комплименты: не стоит хвалить человека за одни и те жехвалить человека за одни и те же качества.качества.
- 20. Старайтесь не переходить грань междуСтарайтесь не переходить грань между деловым комплиментом и флиртом (еслиделовым комплиментом и флиртом (если это только не является вашей истиннойэто только не является вашей истинной целью).целью).
- 21. Тренируйтесь говорить комплиментыТренируйтесь говорить комплименты постоянно - знакомым, близким,постоянно - знакомым, близким, незнакомым людям.незнакомым людям.
- 22. КомплиментКомплимент, или почему бы Вам его не, или почему бы Вам его не использовать?использовать? Комплимент в общении:Комплимент в общении: Вызывает эффект внушения;Вызывает эффект внушения; Обеспечивает заочное удовлетворениеОбеспечивает заочное удовлетворение потребности в совершенствовании;потребности в совершенствовании; Гарантирует образование положительныхГарантирует образование положительных эмоций;эмоций; Программирует расположенность к источникуПрограммирует расположенность к источнику положительных эмоций.положительных эмоций.
- 23. Правила и ошибки комплиментаПравила и ошибки комплимента Комплимент «играет» лишь при соответствующемКомплимент «играет» лишь при соответствующем персонализированном обращении: либо «глаза в глаза», либо сперсонализированном обращении: либо «глаза в глаза», либо с подчёркиванием группового вклада и повышения статусаподчёркиванием группового вклада и повышения статуса человека.человека. В комплименте проговаривается реально имеющееся ощущениеВ комплименте проговаривается реально имеющееся ощущение от другого человека, найти в нём то, что в самом деле производитот другого человека, найти в нём то, что в самом деле производит на Вас впечатление.на Вас впечатление. Удачный комплимент обращается только на то, за что сам человекУдачный комплимент обращается только на то, за что сам человек себя ценит или мог бы оценить.себя ценит или мог бы оценить. Необходима логическая ясность для получающего тойНеобходима логическая ясность для получающего той информации, которая содержится в комплименте;(Ну ты вчераинформации, которая содержится в комплименте;(Ну ты вчера был на высоте!)был на высоте!) Информация заложенная в вашем комплименте выходит изИнформация заложенная в вашем комплименте выходит из ситуации или логики вашего взаимодействия с конкретнымситуации или логики вашего взаимодействия с конкретным человеком;человеком; Невербальные подтверждения;Невербальные подтверждения; «закрывающие ходы»;«закрывающие ходы»; Не переборщить;Не переборщить;
- 24. Но, позвольте отметить, чтобыНо, позвольте отметить, чтобы комплимент не казался Вашемукомплимент не казался Вашему собеседнику фальшивым, егособеседнику фальшивым, его необходимо делать тогда, когда хочется,необходимо делать тогда, когда хочется, в ситуации, когда он идет от души.в ситуации, когда он идет от души.
- 25. «Чтобы вдохновлять людей, ты должен«Чтобы вдохновлять людей, ты должен сам быть вдохновлён, чтобы убедить их,сам быть вдохновлён, чтобы убедить их, ты должен сам верить»ты должен сам верить» Уинстон ЧерчильУинстон Черчиль
- 26. Самый краткий курс общенияСамый краткий курс общения 1 наименее важное слово1 наименее важное слово «Я»«Я» 1 самое важное слово1 самое важное слово «Мы»«Мы» 2 самых важных слова Большое спасибо2 самых важных слова Большое спасибо 3 самых важных слова «Каково твое мнение?»3 самых важных слова «Каково твое мнение?» 4 самых важных слова «Я всегда рад помочь»4 самых важных слова «Я всегда рад помочь» 5 самых важных слов «Ты сделал очень5 самых важных слов «Ты сделал очень хорошую работу»хорошую работу» 6 самых важных слов «Я совершил ошибку и6 самых важных слов «Я совершил ошибку и признаю это»признаю это»
- 27. СЕМЬ ПРАВИЛ СОЗДАНИЯ ХОРОШИХСЕМЬ ПРАВИЛ СОЗДАНИЯ ХОРОШИХ ОТНОШЕНИЙОТНОШЕНИЙ 1.1. Никогда не критикуй, не жалуйся, не оценивайНикогда не критикуй, не жалуйся, не оценивай (Подумайте над словами песни Фрэнка Синатры: «If(Подумайте над словами песни Фрэнка Синатры: «If you can't say something nice, don't talk at all, Is myyou can't say something nice, don't talk at all, Is my advice» («Если вы не можете сказать ничегоadvice» («Если вы не можете сказать ничего хорошего, мой вам совет: лучше вообще нехорошего, мой вам совет: лучше вообще не говорите»).говорите»). Когда клиент интересуется, как идут дела в вашейКогда клиент интересуется, как идут дела в вашей фирме, отвечайте: «Лучше не бывает, это самыйфирме, отвечайте: «Лучше не бывает, это самый удачный месяц в этом году».удачный месяц в этом году». Чем с большим оптимизмом вы будете относиться кЧем с большим оптимизмом вы будете относиться к себе и к своей фирме, тем больше доверия вамсебе и к своей фирме, тем больше доверия вам удастся завоевать.удастся завоевать.
- 28. СЕМЬ ПРАВИЛ СОЗДАНИЯ ХОРОШИХСЕМЬ ПРАВИЛ СОЗДАНИЯ ХОРОШИХ ОТНОШЕНИЙОТНОШЕНИЙ 2. Принимайте других такими, какие они есть2. Принимайте других такими, какие они есть 3. Относитесь к окружающим с одобрением3. Относитесь к окружающим с одобрением 4. Уважайте других4. Уважайте других 5. Восхищайтесь достоинствами5. Восхищайтесь достоинствами окружающих вас людейокружающих вас людей 6. Умейте уступать в споре6. Умейте уступать в споре 7. Будьте внимательны к собеседнику7. Будьте внимательны к собеседнику
- 29. Больших и Легких вам продаж!Больших и Легких вам продаж!