Servis personeli i̇çin misafirlerle iletişim
•Download as PPTX, PDF•
4 likes•1,858 views
yiyecek içecek servisi yapan personelin misafirlerle iletişimde dikkat etmesi gereken hususlar.
Servis personeli i̇çin misafirlerle iletişim
- 1. MİSAFİRLERLE İLETİŞİM PERSONELİN VE MÜŞTERİNİN ROLLERİ PERSONELİN SAHİP OLMASI GEREKEN ÖZELLİKLER VE KİŞİSEL BAKIM
- 3. SERVİS PERSONELİNİN MÜŞTERİLERLE İLETİŞİMİ Servis esnasında daima gülümseyin. Yüzünüzde aksini düşündürecek bir ifade olmamalıdır. Misafirler günün temennisine göre mutlaka güler yüzlü bir şekilde selamlanmalıdır. Gelen misafirler mümkün olduğunca restoran kapısında karşılanmalıdır. Ve yerlerine oturmalarında eşlik edilmelidir. Misafirler boş ve temiz masalara yönlendirilmeli mümkün olduğunca kirli masalara misafir oturtulmamalıdırlar eğer oturtuluyorsa misafire masanın kaç dakikada hazır olacağı bilgisi verilmelidir.
- 4. SERVİS PERSONELİNİN MÜŞTERİLERLE İLETİŞİMİ Bütün servis öğünlerinde misafirin sıcak ve soğuk içecek siparişleri yerine getirilmelidir. Servis alanlarında misafir varken, çalışanlar misafir masalarında veya başka bir yerde gruplar halinde toplanmamalıdırlar Çalışma arkadaşlarınla kısa konuşulmalı, asla gruplar halinde toplanılmamalıdır.
- 6. Servis alanları içerisinde kesinlikle misafir veya çalışma arkadaşlarınızla tartışmayın. Servis esnasında her zaman dik ve ilgili bir şekilde yürüyünüz telaşlı ve aceleci gözükecek davranışlardan kaçınınız. Misafirlerle fazla konuşmalardan kaçının onların yemeklerinin / içeceklerinin yarım kalmasına ve ara vermesine sebep olmayın anlatacaklarınızı çabuk ve dikkatli söyleyin.
- 7. Eğer misafirin yediği ve içtiği bir şeyle şikâyeti varsa onun derhal değiştirilmesi ve bu işlem hızlı yapılmalı ayrıca şefinize bilgi vermelisiniz. Servis esnasında herkes öncelikle kendi istasyonundan sorumludur. Vakit buldukça ve diğer arkadaşlarınızın yardıma ihtiyacı olduğunda mutlaka yardım edilmelidir. Servis personeli hiçbir zaman servis sırasında ellerini göğüs hizasında birleştirerek kollarını bağlamamalıdır. Servis personeli servis esnasında hiçbir zaman ellerini cebine sokmamalıdır.
- 8. Servis personeli hiçbir zaman ellerini arkada birleştirerek bağlayıp yürümemelidir. Servis istasyonunda boş zamanlarında her zaman misafirlerin seni ve senin misafirleri görebileceğin noktada durulmalıdır. Misafir masaları ve misafirler fazla rahatsız edilmeden her zaman kontrol altında tutulmalıdır. Misafirlerin ihtiyaçları konusunda dikkatli olunmalıdır daima ikinci içecekler sorulmalıdır
- 9. Servis sırasında veya servis sonrası misafir alanlarında asla bir şeyler yenilip içilmemelidir. Servis esnasında diğer misafirleri ve çalışma arkadaşlarınızı veya başka bir yeri parmak işaretiyle göstermeyin Misafir ile diyaloglarınızda misafir ile aynı fikirde olsanız bile daima alçak gönüllü olun. Nazik olunmalıdır, kendi işinle ilgisi olmayan konularda misafirle asla bir konuşma başlatılmamalıdır. Misafir sorunlarında mutlaka şefinize haber veriniz.
- 11. MÜŞTERİNİN ROLLERİ Çok Bilmiş Onları kontrol altında tutun, ne demek istediklerini açıklamalarını rica edin, karşı çıkmaktan kaçının ama mümkünse ikna etmek için görsel imgeleri kullanmaya çalışın. Gerekirse iş arkadaşlarınızdan ek destek almanın yolunu arayın. İtirazcı Cana yakın olun ve tüm yorumlarınızı gerçeğe dayandırın, müşterinizin görüşünü onaylayın ve sakin kalın, sözünüzü geri almaya hazırlıklı olun. Unutmayın ki müşteri daima haklıdır (hemen hemen)!
- 12. İlgisiz Onu konuşmaya çalışın, ilgisini çeken şeyleri bulun, örneğin spor ya da bilgisayar oyunları olabilir. Uygun yerlerde hobileri saç stiline bağlayın, şekillendirme ürünlerinden nasıl faydalanacağı konusunda onu eğitin. Önemli Kişi Egosunu okşamaya çalışın, müşteri kendi hakkında ne kadar iyi hissederse, saçından o kadar memnun olacaktır! Doğrudan eleştirmeyin ve olabilecek zor durumları, seçenekler önererek kendi lehinize çevirin.
- 13. Meraklı Nihayetinde vakit nakittir, ilgisiz sorulara cevap vermekle çıkmaza düşmeyin. Doğru cevabı almak için kapalı uçlu sorular sorun. Utangaç Özünde utangaç insanlar kendi kişisel alanlarının gerekliliğini önemserler, onlara çok yakın durmayın veya izinlerini almadan dokunmayın. Onlara konuşmak için bol fırsat tanıyın, bununla beraber, çok sayıdaki seçeneğinizle hazırlıklı olun; işlemin seyrinden memnun olup olmadığını takip etmeyi unutmayın çünkü bu müşterinin salonunuza tekrar gelmesi kesin değildir! Geveze Salon ortamında sohbet etmekte bir yanlışlık yok, ancak bir servis sunarken aynı zamanda da konuşmaktan rahatsızsanız, bunu nazikçe söyleyin; eninde sonunda müşteriniz buna saygı duyacaktır.
- 14. Günümüz iş dünyasında “Müşteri memnuniyeti her şeydir ülkemizde de çok uzun yıllardır kullanılan ve köşe başındaki bakkalda bile rahatlıkla rastlayabileceğimiz “Müşteri velinimetimizdir” söylemleri artık hemen hemen her gün karşımıza çıkmaktadır. Müşteri, maaşımızı ödeyen ve gerçek anlamda patron kavramının tüm rollerini üstüne alan kişidir, karar verir, bedelini öder ve değerlendirir. En objektif ve en önemli değerlendirme; müşterinin değerlendirmesidir. Zaten müşteriyi de başrol oyuncusu yapan bu özelliğidir.
- 17. PERSONELİN ROLLERİ -Misafirin özel hayatı hakkında herhangi bir isim belge oda no. Vb. dışarı verilmez -Servis personeli misafire her zaman Türk misafir perverliğini gösterir. -Misafire daima gülümser ve misafirin isteklerini en kısa zamanda yerine getirmeye çalışır. -Misafire karşı daima ölçülü saygılı ve görgü kurallarına göre hareket eder. -Salonda yüksek sesle konuşmaz ve işi dışında hiçbir davranışta bulunmaz. -Misafirle konuşurken göz kontağı kurar.
- 18. -Misafire karşı saygı daima ön plandadır. -Misafire karşı kullandığı ses tonu vücut dili ve kullandığı kelimelerde ölçülü ve seçici davranır. -Misafire rahatsız edici davranışlarda bulunan misafirin sosyal ve psikolojik durumuna göre, davranışlarını düzünler rol yapar. -Servis personeli ortaya çıkan herhangi bir problemde misafiri en iyi tatmin edecek şekilde problemi çözer.
- 21. Genel Özellikler: Tesisi iyi tanımak Kendine bakmak
- 22. MESLEK ELEMANLARINDA ARANAN ÖZELLİKLER Bu alandaki mesleklerde çalışmak isteyenler; - Sabırlı ve düzenli, - Zamanında iş yapmaktan hoşlanan, - Saygılı, nazik, güler yüzlü, hoş görülü, soğukkanlı, - İş arkadaşları ile uyumlu çalışmak, - Bir grubun sorumluluğunu üstlenebilecek güven ve cesarete sahip olmak, - Düzgün, anlaşılır konuşmak ve yumuşak ses tonuna sahip olmak
- 23. MESLEK ELEMANLARINDA ARANAN ÖZELLİKLER - İnsanlarla iyi iletişim kurmak, düşüncelerini aktarabilmek, pratik çözümler üretebilmek, yaratıcı olmak, - İkna yeteneği yüksek dışa dönük olmak, - Dikkatli olmak, ayrıntıları algılayabilmek, - En az bir yabancı dili iyi derecede bilmek, - Gezmeyi sevmek, yeni insanlarla tanışmaktan ve değişiklikten hoşlanmak
- 24. PERSONELİN ÖZELLİKLERİ Kendine saygı – kendine güven Uygun giysi ve görünüm: • Temiz, düzgün bir üniforma korunmalıdır. • Üniforma kirli ise temizletilmelidir. • Her gün ütületilmelidir. • Gerekli tamirat yaptırılmalıdır. • Yırtık cepleri diktirilmelidir. • Kopan düğmeleri yerine yenisi diktirilmelidir. • Bozuk fermuarlar değiştirilmelidir. • Üniforma ceplerinde büyük tarak veya benzeri şeyler taşınmamalı, cepler aşırı doldurulmamalıdır. • Üniforma eskiyince yenisi talep edilmelidir.
- 29. GÜLERYÜZ VE DOĞRU HİTAP HER ZAMAN KAZANDIRIR
- 30. TEŞEKKÜR EDERİM