利益行销：行销不只是拉关係和卖商品
- 4. 消費者已主導一切 1950 年代開始，電視改變了商業行為。 時至今日，網路的興起，革命性地打破五十年來的行銷典範（推／式行銷），消費者因為網際網路，集結成一股「顧客勢力」（ customer power ），企業與顧客間的互動已徹底改變──現在是顧客主導互動與購買決策過程的時代。
- 5. 造成顧客勢力集結的因素 獲取資訊的管道大增： 消費者擁有許多管道以獲取產品的資訊。 更多的選擇： 消費者很輕易就可以找到同類的競爭產品，經由搜尋引擎、入口網站，顧客尋找網路上的相關評論、評比資訊，就像在自家的廚房翻找食品般容易。 簡化了交易流桯： 不論身在地球的哪個角落，消費者都能透過網路直接購買想要的產品。 顧客之間的密切交流： 透過網際網路，具有購買能力的潛在顧客很容易就可獲取產品使用者的協助，或徵詢他們的好壞意見。 不願被打擾的意識正在抬頭： 顧客傾向避開企業的行銷接觸，消費者會謹慎過濾和管控每天試圖溜進他們家中或生活中的行銷廣告。
- 7. 旅遊產業的大革命 第三者的仲介公司 (Orbitz 、 Expedia 和 Travelocity) 相當成功；旅行社正將自己定位為個人化服務的提供者 航空公司對旅行社的承諾不再；大概有 4,500 家僵化的旅行社倒閉 消費者不需靠旅行社，就可以自己搜尋與購買旅遊商品；減低了旅行社的重要性 63% 的旅客會利用網路搜尋資訊；超過 20% 的機票從網路上賣出 回應 影響 產業的變化 消費者善用網路
- 8. 汽車業的方向盤轉向贏得顧客信賴 許多車商（ Auto Choice Advisor ）提供精緻的網路購車工具與特別的網路購車代理 網路購車相較於傳統的買賣過程，每部車可節省 450 美元以上 第三者資訊與銷售服務興起 (Kelly Blue Book 、 Car Talk) ；車商網絡依然存在，但是已經有所改變 64% 的新車買家利用網路搜尋相關資訊； 10.6% 透過網路購買汽車 回應 影響 產業的變化 消費者善用網路
- 18. 維護顧客利益金字塔的基礎 全面品質管理（ Total Quality Management, TQM ）與顧客滿意度（ customer satisfaction ）是構成維護顧客利益金字塔最底層的兩大基石，也是贏得顧客信賴與維護顧客利益的基本條件，因為企業要想推薦產品給忠誠的顧客，首先自己要有優良的產品足以推薦。
- 21. 理想 CRM 的組成要素 資訊透明化、無偏頗的推薦 提供全面的資訊與建議 建構自願選擇加入（ Opt-in ）系統、顧客溝通管道、線上社群 許可式行銷 以信賴為基礎的經銷夥伴 銷售通路夥伴化 以回饋延續與顧客的長期關係 忠誠度計畫 品牌代表可靠的標誌 品牌 個別對待每一位顧客 一對一行銷 特點 組成要素
- 23. 時代雜誌評選 2006 年的風雲人物是「 YOU 」，因為「 YOU 」主宰了網路上的言論，並且造就了網路世界 Web 2.0 的風潮。如果行銷也講 Marketing 2.0 的話，那一定就是這本書了。 作者 葛林．爾本 譯者 曾炤人 定價 320 元 ISBN 978-986-82765-1-2 ? ── 盧希鵬，現任台灣科技大學資管系教授暨學務長
- 24. 來自各界的讚語 正如作者所言，許多管理人員都不知道消費者購買自家產品的經驗，所以根本無法了解消費者的真正需求和需要，那麼就無法提供貼心的服務。我經營博客來，我就是頭號消費者，這樣才能親身感受消費者在購買流程會產生的困擾。 ──張天立，現任博客來網路書店總經理 利益行銷不是新的概念，不是新的行銷方式，而是再一次強調要以消費者或顧客利益為思考中心的行銷規劃。尤其在網路發達的資訊透明環境下，如何運用一對一的行銷工具，用心傾聽顧客的聲音，提出符合顧客需求的產品及服務，才是贏得顧客及廠商利益的不二法門。 ──張志浩，現任奧美顧客關係行銷顧問公司董事總經理 建構一個受顧客信賴、資訊公開透明，而且善盡告知的行銷策略，是成功差異化的要素。葛林?爾本這本書為「行銷實務」刻劃了一個全新的架構。 ──菲利普．科特勒（ Philip Kotler ），現代行銷學之父 本書作者爾本博士是麻省理工學院史隆管理學院的行銷學教授，以他的研究和深入的洞見為企業行銷寫了這本好書，我特別喜歡其中有關「顧客勢力」的觀點，他強調因為廠商產量過剩和產品資訊取得方便，使得消費者的權力遠大於從前，所以廠商應該積極地建立與顧客間緊密合作的夥伴關係。 ──黃河明，現任悅智全球顧問公司董事長 顧客的知識力量愈來愈大，你無法欺騙他們，更無法控制他們。你只能誠惶誠恐為他們的利益著想。而你為顧客想得愈多，你愈有機會在新的消費社會立足，這句話說來容易，但要做到的確需要很大的決心，甚至要有過刻骨銘心之痛。 ──詹宏志，現任網路家庭國際資訊（股）公司董事長 時代雜誌評選 2006 年的風雲人物是「 YOU 」，因為「 YOU 」主宰了網路上的言論，並且造就了網路世界 Web 2.0 的風潮。如果行銷也講 Marketing 2.0 的話，那一定就是這本書了。這本書強調客戶知道自己需要什麼，傳統哄騙式行銷已經不管用了，客戶勢力已經抬頭。 ──盧希鵬，現任台灣科技大學資管系教授暨學務長
