�ݺ�ߣ

Editor's Notes

• #2: Информационные технологии – это один из инструментов, необходимых для реализации бизнес-задач. Инструменты могут быть дорогими или дешевыми. Бизнесу важно получать «за меньшие деньги большие результаты». Всегда есть соблазн сократить издержки ИТ, но мы должны понимать степень влияния этих сокращений на качество сервисов. Создание КУ, прежде всего, основано на здравом смысле. В этой работе CIO должен очень сильно взаимодействовать с бизнесом, но как показывает практика бизнесу нужен данный документ, но он не готов активно участвовать в его разработке. Автор не претендует на полноту охвата данного вопроса. В мастер-классе раскрываются основные вопросы создания КУ. Основываясь на данных принципах автор создал КУ в своей организации и пример данной работы будет использован в презентации. Особо надо отметить, что в связи с тем, что пока мало практики создания КУ, в реализации подобных проектов CIO сталкивается с множеством «подводных камней». Изучение опыта других позволит во время определить их и «обойти». От автора: «В моей компании ИТ является практически бизнес-функцией, т.к. более 80% оборота компании делается с помощью ИТ. Отсюда и высоки требования к организации обслуживания и использования различных сервисов. Создание Каталога услуг (сервис-каталога) позволило не только понять какие ИТ-сервисы используются в бизнесе и какие из них критичны, но и определить более адекватные требования бизнеса к ИТ. Нет конечного списка рекомендаций как создавать КУ. Это Путь, который надо пройти самому.»
• #3: Тезис: «Только состоявшийся сам в жизни человек, может дать возможность состояться другим» Меня всегда удивляли книжки типа «Как заработать миллион». В них пишут рекомендации люди, которые сами свой миллион еще не заработали. Поэтому я не уверен, что я имею права что-либо Вам рекомендовать. Хотя свою карьеру сделал сам.
• #5: Задача бизнеса «Чтобы все работало» - для нас слово «все» очень сложное понятие. Нам нужно понимать, что оно в себя включает. Т.е. понимать к каким объектам ИС прилагать свои усилия. Нам нужно понять: какие ИТ нужны бизнесу? И что он хочет получить от их использования? В свое время, когда Автор занимался ИТ-консалтингом, он видел множество различных предпосылок. Став главой клуба ИТ-директоров и поддерживая политику сервисно-ориентированного подхода к работе ИТ-службы ему удалось познакомиться с массой примеров того, какие именно причины побуждали людей/бизнес задумываться о Каталоге услуг. Примеры … (на слайде)
• #6: Есть много разных целей (как основная: сокращение издержек – что на моем опыте работы встречалось редко) Для меня целью является «совершенствование работы ИТ-службы, путем конкретизации процессов сопровождения и объектов / сервисов ИТ-инфраструктуры» Исторически ИТ-службы строились по проблемно-функциональной модели. Использование бизнесом стандартов типа ISO и переход к процессной модели управления компаниями приводит к необходимости перевода всех вспомогательных подразделений (в т.ч. и ИТ-службы) к сервисно-ориентированной модели (клиентоориентированной) Любимый анекдот: «Пуля из ствола вышла, проблема на вашей стороне» Для CIO – понять за что ИТ-служба получает деньги? Т.о. объяснив бизнесу, что деньги, выделяемые на ИТ, тратятся не на ИТ-службу, а на поддержание бизнеса (пример: почему я не прошу деньги на картриджи) Для Топ – что из ИТ необходимо бизнесу? Понимание ИТ-составляющей бизнес-процессов компании и ее стоимости.
• #7: Когда мы и/или бизнес начинаем задумываться о создании подобного документа у бизнеса уже есть функционирующие сервисы и ИТ-служба, которая их сопровождает. Но как обычно бывает с ИТ-стратегией, инициатором может быть и бизнес, но Исполнителем в итоге оказывается ИТ-служба. В результате возникают сложности в согласовании полученного результата с бизнесом, т.к. он может предположить, что ИТ-служба «подгоняет под себя» Поэтому если есть возможность, то начинать надо с привлечения ИТ-консультантов, которые проведут обследование, аудит и помогут создать КУ. В качестве бонуса можно получить и помощь в создании ИТ-службы (или ее реорганизации под процессную модель управления ИТ-сервисами)
• #8: Как уже говорилось ранее, каждый должен выбрать свой Путь. Путь автора был выбран на основе многолетнего опыта работы руководителем ИТ-служб и исходя из «здравого смысла». Очень важно понять: данная работа не принесет быстрого результата и не смотря на паблисити для бизнеса подобных проектов, итог может оказаться иным нежели задумывалось вначале. Поэтому при реализации данного проекта необходимо следить за тем, чтобы своими решениями и изменениями не нарушить существующие процессы, до того момента пока не будут отработаны новые. В работе я рекомендую использовать правило «Step by step, right on time», т.е. все делать поэтапно – шаг за шагом, причем каждый следующий шаг должен быть в нужное время.
• #9: Рассказать о роли каждой категории участников: Что должны делать? На каком этапе? Зоны ответственности? А что на самом деле? Особо выделить роль консультантов.
• #10: Отличие услуги от сервиса (рус. прим. автор.): Если система может сама автономно функционировать, то это сервис. Действия ИТ-службы по предоставлению доступа и сопровождению сервиса, то это услуга.
• #11: Предназначение и краткое описание услуги – полное название услуги и её краткое описание, содержащее описание её возможностей. Время предоставления услуги – время, в течение которого, услуга может быть предоставлена. В это время не гарантируются параметры предоставления услуги, и не осуществляется техническая поддержка. Время сопровождения услуги – время, когда услуга предоставляется и осуществляется техническая поддержка. Гарантированное время восстановления услуги после сбоя – время, в течение которого восстанавливается предоставление услуги, после ее внепланового прекращения. А также время, за которое будут ликвидированы последствия произошедшего внепланового перерыва в предоставлении услуги. Условия, обязательные для предоставления услуги - перечень ИТ-услуг, которые должны быть предоставлены пользователю для возможности использования описываемой услугой. Условия, невыполнение которых приводит к ограничению функциональности услуги – перечень ИТ-услуг, не предоставление которых пользователю может повлиять на качество предоставления описываемой услуги, а также снижению её возможностей. Действия, связанные с предоставлением услуги или отказа от нее – последовательность действий, которые необходимо выполнить пользователю, для того, чтобы стать пользователем услуги или отказаться от неё. В услугу также входят – иные услуги, оказываемые ИТ подразделением, в рамках описываемой услуги. Документы, регламентирующие работу с услугой – перечень документов, регламентирующих предоставление услуги и инструкции по пользованию услугой.
• #12: Данный пример автор приводит только для того, чтобы показать каким образом он в своей компании разделил сервисы. Очень важно показать бизнесу то, за что он уже заплатил деньги и чем он владеет. Эти сервисы его собственность и он сам решает кто и за какие деньги будет обслуживать данные сервисы.
• #13: Это не сервисы, а скорее услуги, которые оказывает ИТ-служба. Обычно очень сложно объяснить бизнесу, что это требует определенной ресурсной емкости (время, люди, финансы). Считая стоимость затрат на ИТ-сервисы необходимо включать в них стоимость поддержания тех услуг, без которые функционирования основных сервисов не возможно и/или ограничено.
• #14: Многие считают это бюрократическим инструментом, автор же утверждает, что это инструмент обучения участников процессам использования и сопровождения ИТ. Автор часто «терял» сотрудников из-за того, что им (чаще всего системным администраторам) не хотелось заниматься «бумажками». Но те, кто понимал значимость написания Регламентов и Инструкций – оставался лояльным к данной работе на всегда. Пример от автора … (электронная почта Аконит)
• #15: База знаний – это набор решений. Знания о сервисе являются капиталом бизнеса и должны накапливаться и храниться в течение всего ЖЦ использования сервиса. Цель создания БЗ – формализация информации о сервисе и правилах его функционирования, с учетом накопления local experience Создание и наполнение БЗ позволяет: Более эффективно обслуживать сервисы Снять зависимость от конкретного ИТ-персонала Более оптимально использовать ресурсы ИТ-службы и ИТ-инфраструктуры
• #16: Идеально если Вы можете нанять отдельно специалиста, который будет вести работу по поддержанию документов в актуальном состоянии и проводить мероприятия по совершенствованию работы сервисов и ИТ-службы.
• #17: «Основное, что должен понимать ИТ-директор, это необходимость соответствовать тем пропорциям и коэффициентам, которые приняты на основном производстве. Такое понимание может служить источником сохранения бюджета или внесения изменений в него, а также повысить доверие руководства компании к ИТ-директору» - Дин Лейн, книга «Просвещенный ИТ-директор»