ºÝºÝߣ

ºÝºÝߣShare a Scribd company logo

02 Tuottaako tyytyväisempi työntekijä parempia asiakaskokemuksia - Juho Toivola Elisa

•
•
Customer Experience Professionals Association
Customer Experience Professionals Association

Juho Toivola Elisa 23.8.2018 @ CXPA Finland Työntekijäkokemus 2018

1 of 12
Download to read offline
Tuottaako tyytyväisempi työntekijä parempia asiakaskokemuksia? CXPA Finland - 23.8.2018 @juhotoivola
Kyllä / Ei
EX CX
Milloin tai miten EX  CX toteutuu? • Työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen välillä on yhteys, ja positiivinen korrelaatio, mutta kausaliteetti ei ole yhtä selkeä • Asiakaskokemuksen mahdollistavat ja tuottavat viime kädessä usein työntekijät, jolloin työntekijöiden toimintaan vaikuttaminen on keskeistä • On paljon sellaisia toimenpiteitä, jotka vaikuttavat molempiin näistä kohderyhmistä (työntekijät ja asiakkaat) ja heidän kokemukseensa
Milloin tai miten EX  CX ei toteudu • Kaikki työntekijöiden tyytyväisyyttä lisäävät toimenpiteet eivät välttämättä lisää asiakastyytyväisyyttä • Työntekijöiden tyytyväisyys ei korreloi asiakastyytyväisyyden kanssa silloin, jos kulttuuri ei ole asiakaskeskeinen • Kun ammattiylpeys ja oman työn merkityksellisyys kohdistuu muuhun kuin asiakkaan saamaan hyötyyn tai asiakaskokemukseen, niin työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen välinen yhteys heikkenee
Mitkä asiat vaikuttavat yhteyden voimakkuuteen? • Työnkuvan asiakasläheisyys  onko työssä suoraa asiakasrajapintaa? • Organisaatiokulttuurin asiakaskeskeisyys • Työntekijän työmotivaation lähde  ulkoinen vs sisäinen motivaatio
Qentinel value creation model
Aika usein kuitenkin ihan samat asiat… Pitävät nykyiset työntekijät tyytyväisinä (työntekijäkokemus) Houkuttelevat uusia työntekijöitä (työnantajamielikuva) Pitävät asiakkaat tyytyväisenä (asiakaskokemus)
9 Työntekijäkokemus Ehdokaskokemus Asiakaskokemus Omistajakokemus Työnantajamaine Yritysmaine Työntekijä- käyttäytyminen Ehdokas- käyttäytyminen Asiakas- käyttäytyminen Omistaja- käyttäytyminen
Mikä olisi tämän perusteella yhteenveto? • Kun yrityksen kulttuuri on aidosti asiakaskeskeinen • Ja työntekijät ovat sitoutuneita tähän kulttuuriin • Ja kokevat sitä kautta oman työnsä mielekkäänä • Niin tällöin työntekijätyytyväisyys tuottaa myös asiakastyytyväisyyttä
Hygieniatekijät, erottumistekijät ja WOW-hetket Työntekijäkokemus Asiakaskokemus WOW-hetket - Etätyöt ulkomailla - Toimari kiitti minua - Yhteydenpito - Yllätyslahja Erottumistekijät - Esimies on super - Kulttuuri on rento - Asiointi oli helppoa - Henkilökohtaisuus Hygieniatekijät - Palkka maksetaan - Minua ei kiusata - Asia hoitui - Minua kuunneltiin
Kiitos

More Related Content

02 Tuottaako tyytyväisempi työntekijä parempia asiakaskokemuksia - Juho Toivola Elisa

  • 1. Tuottaako tyytyväisempi työntekijä parempia asiakaskokemuksia? CXPA Finland - 23.8.2018 @juhotoivola
  • 4. Milloin tai miten EX  CX toteutuu? • Työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen välillä on yhteys, ja positiivinen korrelaatio, mutta kausaliteetti ei ole yhtä selkeä • Asiakaskokemuksen mahdollistavat ja tuottavat viime kädessä usein työntekijät, jolloin työntekijöiden toimintaan vaikuttaminen on keskeistä • On paljon sellaisia toimenpiteitä, jotka vaikuttavat molempiin näistä kohderyhmistä (työntekijät ja asiakkaat) ja heidän kokemukseensa
  • 5. Milloin tai miten EX  CX ei toteudu • Kaikki työntekijöiden tyytyväisyyttä lisäävät toimenpiteet eivät välttämättä lisää asiakastyytyväisyyttä • Työntekijöiden tyytyväisyys ei korreloi asiakastyytyväisyyden kanssa silloin, jos kulttuuri ei ole asiakaskeskeinen • Kun ammattiylpeys ja oman työn merkityksellisyys kohdistuu muuhun kuin asiakkaan saamaan hyötyyn tai asiakaskokemukseen, niin työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen välinen yhteys heikkenee
  • 6. Mitkä asiat vaikuttavat yhteyden voimakkuuteen? • Työnkuvan asiakasläheisyys  onko työssä suoraa asiakasrajapintaa? • Organisaatiokulttuurin asiakaskeskeisyys • Työntekijän työmotivaation lähde  ulkoinen vs sisäinen motivaatio
  • 8. Aika usein kuitenkin ihan samat asiat… Pitävät nykyiset työntekijät tyytyväisinä (työntekijäkokemus) Houkuttelevat uusia työntekijöitä (työnantajamielikuva) Pitävät asiakkaat tyytyväisenä (asiakaskokemus)
  • 10. Mikä olisi tämän perusteella yhteenveto? • Kun yrityksen kulttuuri on aidosti asiakaskeskeinen • Ja työntekijät ovat sitoutuneita tähän kulttuuriin • Ja kokevat sitä kautta oman työnsä mielekkäänä • Niin tällöin työntekijätyytyväisyys tuottaa myös asiakastyytyväisyyttä
  • 11. Hygieniatekijät, erottumistekijät ja WOW-hetket Työntekijäkokemus Asiakaskokemus WOW-hetket - Etätyöt ulkomailla - Toimari kiitti minua - Yhteydenpito - Yllätyslahja Erottumistekijät - Esimies on super - Kulttuuri on rento - Asiointi oli helppoa - Henkilökohtaisuus Hygieniatekijät - Palkka maksetaan - Minua ei kiusata - Asia hoitui - Minua kuunneltiin