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Satoru Kinjo

テモナ株式会社

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1 顧客育成プログラムはWEB?紙?電話の複合技で攻める！ ?「年間LTV」を高めよう?
2 第1章 「年間LTV」を高めよう ?通販で真っ先に取り組まなければならないこと ?通販事業で重要な指標…それは ?なぜリピートしてくれないのか？ ?F2対策に「1?3?2」 ?同じ顧客接点だけではリピーターにならない ?顧客接点はこれだけある ?それぞれの顧客接点の 得意分野 ?顧客育成プログラムの全体設計 第2章 定期購入?リピーター顧客獲得のシナリオを構築しよう ?全体像 ?自動送信メール?ステップメールの内容 ?ステップメールのテクニック ?ステップメールの文面例 ?キャンペーンのオファー内容について ?ステップメールの設定方法 ?同梱物の内容 ?同梱物のテクニック ?同梱物の設定方法 ?DM、アウトコールの内容 ?DM、アウトコールのテクニック ?DM 、アウトコールの設定方法 本?日の概要 第3章 優良顧客育成のシナリオを構築しよう ?全体像 ?各顧客接点の内容 第4章 定期購入復活のシナリオを構築しよう ?全体像 ?各顧客接点の内容 第5章 「年間LTV」を調べよう ?目標値 ?調べ方
3 ?自?己紹介 金城 慧 きんじょう さとる 1991年2月12日生まれ(24歳) 生まれは滋賀県栗東市、育ちは東京都世田谷区。 2013年 大学卒業後、新卒でIT業界の会社に入社し、 ネットショップの多店舗展開を支援するサービスの営業を担当。 2014年 中途でテモナ株式会社に入社。 たまごコンシェルとして、お客様担当に従事。 10月より、たまごリピートご利用ショップ様の売上を上げるべく、 機能以外の部分も研究中。 趣味はテニス?音楽鑑賞（HIPHOP）?スイーツ
4 第１章 「年間LTV」を高めよう
5 通販で真っ先に固めなければならないこと Q.オープンしてからまず取り組まないといけないことはどちらか？ A.新規顧客の獲得対策 B.既存顧客の育成対策
6 通販で真っ先に固めなければならないこと Q.なぜ「既存顧客を育成すること」を優先すべきなのか？ （広告を使ったりして新規顧客を増やさないと、売上は上がらないのでは？） A.新規顧客からの売上に頼っては、いつか限界が来る。 極端な話、人口分以上の売上は見込めない。 ※売上の構造として、 新規顧客からの売上：既存顧客からの売上=8:2を目指す！ 既存顧客の売上向上施策をせずに、 広告費を突っ込むのは 穴の空いた桶に蛇口から水を流している ようなモノ。 2回目非購入対策で 桶の穴を防ぎ 、 思う存分広告投入で 蛇口を捻ると 売上はドンドン れてくる！
7 通販ビジネスで最も重要な指標…それは 定期通販ビジネスで最も重要視しなければならない指標。 それは、「LTV(Life Time Value)」です！ ※「LTV(Life Time Value)」とは、顧客生涯価値のこと。 1人の顧客が、ショップでいくら購入したかを表す数値である。 LTVは 1年間 という期間で区切るのが一般的で、 「年間LTV」を重点的に調査し続け、定点観測する。 「LTV」は下記の計算式で導き出せる。 LTV 購入個数 購入単価 購入回数 つまり、「年間LTV」を高めるには、 ?たくさん買ってもらうか、 ?高いものを買ってもらうか、?何回もリピートしてもらう しかない！
8 何故、リピートしてくれないのか？ Q.顧客はなぜ自分たちのショップでリピートしてくれないのか？ A.理由は主に4つある。 価格の壁 機会の壁 効果?効能の壁 信用?安心の壁 顧客の興味?関心のあることや悩みが解決できる提案をし、 価格以上の価値を感じさせることが必要。 顧客は 無視される ことを極端に嫌う。一度購入した顧客に 対しては、再度購入してもらう機会（チャンス）をショップ側 から提案する。 広告等のプロモーション力で事業を成立させるのではなく、 商品自体の使用感、効果?効能的な変化を感じさせなければ ならない。 「お客様の声」などの社会的な証明が存在しなければ、 顧客に信頼感?安心感が与えられず、購入に至らない。 顧客接点を巧みに利用し、顧客の4つの壁を崩していく！
9 F2対策に「1?3?2」 顧客の年間LTVが向上するか否かは、とにかく2回目の購入を行うかどうか。 故に2回目の購入への誘導（F2対策）を行わなければならない。 そのためには、「1ヶ月以内に」「3回以上の顧客接点を持ち」 「2回違うオファーで」アプローチを出す。（1?３?2の法則） 2回目の購入は初回購入から90日間が勝負なので、3ヶ月もの間、 1?3?2の法則を継続していく。 エビングハウスの忘却曲線（経過日数と忘却の相関） 経過月数（ヶ月） 非 忘 却 度 (%)
10 皆さんは定期誘導などについて、 どのような対策をしていますか？ ステップメール？ もちろん 利用しています！
11 同じ顧客接点ばかりでは、顧客はリピーターにはならない 顧客へのアプローチが「メール?メール?メール」、「電話?電話?電話」など 毎回同じであると、購買促進効果は表れない。 なぜなら顧客接点ごとに得意分野があるから。 この調査は 広告媒体の併用状況について 表している。 PC?SPの顧客が WEBから購入するとは限らず、 40 80%はオフラインの広告も 参考にして購入していることが わかる！ =WEBだけでは 顧客に響かない！ ※2014年/通信販売の利用実態（公益社団法人 日本通信販売協会）より引用
12 顧客接点はたくさんある DM ステップメール アウトコール FAX LINE メルマガ 同梱物 （小冊子?カタログ） 紙 WEB コール 「紙?WEB?電話」の三位一体戦略（トリニティー戦略）が効果的と言われている。
13 それぞれの顧客接点の 得意分野 ステップメールは誘導としては優れているし、コストも少なくて済む。 しかし、最終的なクロージングのツールとしては劣る。逆に手書きの手紙や会話は、 手間はかかるが顧客の感性を動かす。 価格 機会 価格 機会 効能 信頼 機会 効能 DMの強み メルマガ の強み 同梱物 の強み アウトコール の強み 信頼 プロモーションに合わせた スポット施策。「売り」のヤマを 仕掛けることが可能。 コストをかけずに素早いリーチが 可能。会員限定の割引オファー などが有効。 顧客に対して、しっかりとした 情報提供ができる。継続訴求、 顧客満足度の向上で長期利用を促す。 一人一人に合わせたコミュニケー ションで顧客が信頼できる 相談相手になることを心がける。
14 それぞれの顧客接点の 得意分野 見込み顧客 新規顧客 既存顧客?優良顧客 DM ? 同梱物 の オススメ ツール メール の オススメ ツール お礼状?はじめましてレター 利用ガイドブック ブランドブック 次回注文書?定期購入注文書 ネット?SNSのお知らせ サンプル お届け確認書 友人紹介レター 商品券 月刊誌 注文確認メール 発送完了メール 本商品への誘導 （定期購入への誘導） ステップメール 注文確認メール 発送完了メール 定期購入への誘導 ステップメール 隔週頻度のメルマガ 注文確認メール 発送完了メール 定期離脱防止の ステップメール 隔週頻度のメルマガ お礼状?はじめましてレター 利用ガイドブック ブランドブック 次回注文書?定期購入注文書 ネット?SNSのお知らせ サンプル お届け確認書 友人紹介レター 商品券 月刊誌 誕生日レター 優良顧客向けお礼状 優良顧客向けイベントレター 次回注文書 ネット?SNSのお知らせ サンプル お届け確認書 友人紹介レター 商品券 月刊誌 誕生日レター 個別のレター
15 顧客育成プログラムの全体設計 サ ン プ ル 商 品 ? 通 常 商 品 購 入 定期購入 優良顧客 休眠/解約 非購入 定期購入?リピーター顧客 獲得シナリオ 優良顧客育成のシナリオ 定期購入復活のシナリオ まずはショップの全体的なシナリオのフレーム設計を行う。
16 第2章 定期購入?リピーター顧客獲得 のシナリオを構築しよう
17 全体像 注 文 日 発 送 日 発 送 日 + １ 日 後 到 着 日 発 送 日 + ３ 日 後 発 送 日 + １ ０ 日 後 発 送 日 + １ ４ 日 後 発 送 日 + ２ ０ 日 後 発 送 日 + ２ ４ 日 後 発 送 日 + ３ ０ 日 後 発 送 日 + ４ ５ 日 後 発 送 日 + ６ ０ 日 後 発 送 日 + ７ ５ 日 後 発 送 日 + ９ ０ 日 後 受 注 メ ー ル ︵ 自 動 送 信 ︶ 発 送 完 了 メ ー ル ︵ 自 動 送 信 ︶ ス テ ッ プ メ ー ル ① 同 梱 物 ス テ ッ プ メ ー ル ② + ア ウ ト コ ー ル ① ス テ ッ プ メ ー ル ③ ス テ ッ プ メ ー ル ④ ス テ ッ プ メ ー ル ⑤ +DM ① ス テ ッ プ メ ー ル ⑥ ス テ ッ プ メ ー ル ⑦ + ア ウ ト コ ー ル ② ス テ ッ プ メ ー ル ⑧ +DM ② ス テ ッ プ メ ー ル ⑨ + ア ウ ト コ ー ル ③ ス テ ッ プ メ ー ル ⑩ ス テ ッ プ メ ー ル ? ウ ェ ル カ ム キ ャ ン ペ ー ン 終 了 ラ ス ト キ ャ ン ペ ー ン 終 了
18 自動送信メール?ステップメールの内容 ステップメール③（発送日+10日後） ステップメール①（発送日+１日後） ステップメール②（発送日+3日後） 改めて注文のお礼をするメール。購入された商品の内容、原料、生産者を説明し、 顧客に商品そのものを理解してもらう。 注文された商品が正しく届いているかどうかの確認するメール。さらに、使用（摂取）方法の 説明や、ステップメール①で説明した商品説明をさらにくわしく解説する。 利用者の成功談をメールで掲載する。その際の利用者は、主ターゲットと同じ悩みを持っていた こと、商品と出会うまで失敗していたこと、商品と出会うことで悩みを解消したこと、唯一の 弱点は使い続けなければ意味がないこと、と記載されているものが望ましい。 またこのタイミングから定期購入用のlpへのリンクを挿入する。（ウェルカムキャンペーン） 受注メール（注文日） 「この度は当社の商品をご購入いただきありがとうございます」という顧客へのお礼メール。 顧客に信頼を持たせるために、このタイミングで商品ではなく、自社の説明を行うのも効果的。 発送完了メール（発送日） 注文を出荷したことを顧客に報告するメール。単なる業務連絡にするのではなく、商品が届く のが楽しみになるように顧客の期待を高める。
19 自動送信メール?ステップメールの内容 ステップメール④（発送日+14日後） ステップメール⑤（発送日+20日後） この商品を利用している既存顧客からのよくある質問について回答する。ショップが顧客に 対して気にかけていることをアピールする。 「そろそろ効果が実感してきたのではないか」という顧客への期待を込めた疑問を投げる反面、 このまま効果を実感し続けるためには 継続性 が必要であるということを改めて伝える。 ステップメール⑥（発送日+24日後） ステップ③～⑤で挿入している定期購入のキャンペーンがあと6日で終了してしまうことを伝え、 顧客に限定感を持たせ、購入を急がせる。定期購入の特典なども改めてお知らせする。 ステップメール⑦（発送日+30日後） 「そろそろ商品が使い切る頃ではないか？」と顧客に対して気にかけフォローし、 ステップ③～⑥で挿入している定期購入のキャンペーンがあと本日で終了してしまうことを伝え、 再度顧客に限定感を持たせ、購入を急がせる。定期購入の特典なども改めてお知らせする。
20 自動送信メール?ステップメールの内容 ステップメール⑧（発送日+45日後） ステップメール⑨（発送日+60日後） ステップメール③～⑦で終了してしまった定期購入のキャンペーンについて、「ラストチャンス」 と銘打ち、残り15日間でもう一度特典のつく定期購入キャンペーンを開催する。前回出した キャンペーンの特典よりさらに強い特典を提示する。（ラストキャンペーン） ステップ⑧で提示した定期購入のキャンペーンが本日で終わることをお伝えし、 再度顧客に限定感を持たせ、購入を急がせる。定期購入の特典なども改めてお知らせする。 ステップメール⑩ （発送日+75日後） 再度、利用者からの声や商品の関連情報をまとめたメールを送る。 キャンペーンは出さないが、定期購入用のリンクもメール内に挿入しておく。 ステップメール? （発送日+90日後） 再度、利用者からの声や商品の関連情報をまとめたメールを送る。 キャンペーンは出さないが、定期購入用のリンクもメール内に挿入しておく。
21 ステップメールのテクニック ?件名は14文字以内 ?件名に迷ったら6つの訴求タイプに応じた付け方が吉 ?URLは2箇所に貼付、またURLは引上げ専用のLPにする。 スマートフォンはファーストビューのみを見られるケースが多い ?送信者名を個人名にし、冒頭で個人名を名乗る ?単語の羅列ではなく「書き手の言葉」で記述する ?顧客の個人名も文中に記述する ?用件以外の話題もあり、人間性を伝える ?絵文字や装飾文字を多用しない 訴求タイプ 件名例 訴求タイプ 件名例 流行型 ??本の導入実績 期間限定型 残り6日で限定キャンペーン終了 ブランド 訴求型 あの??さんもご愛用 問題解決型 これで肩こりともおさらば 価格訴求型 定期コースがなんと1,980円 追い込み型 あと100セットで販売終了
22 ステップメール文面例 ステップメール②（発送日+3日後） 件名: %family_name%様、お試しセットは、お肌に合っていますでしょうか？ 本文： %family_name%%first_name% 様 こんにちは。XXXXコスメショップの○○です。 %family_name%様、先日は??をご注文いただきまして、 誠にありがとうございます。 ご注文いただいている商品は%family_name%様の元に 正しく届いておりますでしょうか。 万が一、商品が届いていない場合、お気軽にお問い合わせいただき たく存じます。 また、この化粧品は初めて%family_name%様のお肌に触れる訳ですか ら、気になるところがございましたら、何でもご連絡をくださいませ。 もし、%family_name%様が「イマイチ効果が分からないなぁ」と思った 場合はぜひ、下記の方法でお試しいただくいことをオススメします！ 今夜、ぜひさっそくお試しいただければと思います。 この内容でご不明なところがありましたら、当店のスタッフまでお気軽 に お問い合わせくださいませ。 【お問い合わせ先】 http://xxx.xxx.xxx/contact ※本メールは??をご購入の方に、ご利用確認の為に配信しており ます。 配信解除をご希望の方は、http://xxx.xxx.xxx/account/cancelからお 願い致します。 【美肌博士の使い方指南】 1.泡立て用のネットを使って、美肌ケアに役立つ泡を作ります 2.泡が出来上がったら、泡だけで顔全体を覆えるくらいに伸ばします。 3.強くこすらず、やさしく顔全体を洗います。 4.ぬるいお湯で何度も顔を洗い、泡と汚れとを流します。 5.お試しセット?の化粧水をやさしくパッティングしてください 6.お試しセット?の乳液で優しくマッサージしてください
23 ステップメール文面例 ステップメール③（発送日+10日後） 件名： %family_name%様のお肌にそろそろ変化が出る頃でしょうか？ 本文： %family_name%%first_name% 様 こんにちは。XXXXコスメショップの○○です。 そろそろ%family_name%様に使い始めていただいて10日になろうと しておりますが、変化の兆しは感じていただけましたでしょうか？ お試しセットを10日お使いいただいて、特に多いお客様の声を 一部ご紹介いたします。 ◇最初の10日で寄せられたお客様の声◇ ?肌のモチモチ感を毎日楽しんでいます。（大阪在住まろん様 ２５歳） ?やっと納得のできるものに出合えました。(千葉在住 らん様 ４０代) ?１日中スベスベ感が続いてます?(鹿児島在住 みどり様 ４０代) %family_name%様のご感想はいかがでしょうか？ 実は、今回%family_name%様にお届けした化粧水セットは３０日～４０日 継続してお使いいただくものをお試し用に３分の１にしてあります。 もし、%family_name%様が ?肌に合っていると感じる ?少し効果を実感している ?もう少しじっくり使ってみたい と思っていただけた場合は今でしたら、??をご注文いただいた %family_name%様だけの限定キャンペーンをご案内いたしますので、 是非この機会に、まずは１ヶ月間続けてみてはいかがでしょうか？ 今回の%family_name%様限定お試しキャンペーンでは、1か月分の商品が Ｘ,０００円お得になります！ 「さらに！」定期コースお申し込みで、最大Ｘ,０００円お得になります！ いつでも停止やキャンセル自由ですので、オススメです。 ☆★☆★☆★☆☆★☆★☆★☆☆★☆★☆★☆☆★☆★☆★☆ 【%family_name%様限定ウェルカムキャンペーン】 特典? 化粧水1か月分が定価Ｘ，０００円割引！ 特典? さらに定期コースなら定価Ｘ,０００円割引！ 特典? 定期コースは初回泡立てキットをプレゼント ☆★☆★☆★☆☆★☆★☆★☆☆★☆★☆★☆☆★☆★☆★☆ このメールが届いてから20日間のみの限定キャンペーンです? ◇ご注文はこちらから◇ ●インターネットでのご注文 http://xxx.xxx.xxx?ad_code=xxx_sp02 ●お電話でのご注文 ＴＥＬ：０３?６６６６?６６６６（10:00～18:00(土日祝祭日除く)） ※お電話時にクーポンコード【sp02】をお伝えいただくと特別割引 この内容でご不明なところがありましたら、当店のスタッフまでお気軽に お問い合わせくださいませ。 【お問い合わせ先】 http://xxx.xxx.xxx/contact ※本メールは??をご購入の方に、ご利用確認の為に配信しております。 配信解除をご希望の方は、http://xxx.xxx.xxx/account/cancelからお願い致 します。
24 キャンペーンのオファー内容について Q.オファー内容はどんなものにすれば良いのか？ A.下記のようなオファーを出しているショップ様が多い。 ①初回価格の割引 ②ポイント付与 ③送料?手数料無料 ④プレゼント付与 などが挙げられる。その際、ステップメールで案内するURLは通常のLPとは 異なり、定期購入促進用のLPを作成し、そちらから応募できるようにする。 特典の中でも送料?手数料無料化は、 顧客が特に気になっている点であるので 特にオススメ。 また、初回価格と2回目以降の価格で あまりにも金額に乖離があると、その分 離脱が増えてしまう。価格のオファー は半額までに絞るか、回数縛り制度を利用 するか、いずれかがオススメ。
25 ステップメールの設定方法 1.販促管理の『シナリオ管理』をクリック 2.『顧客分析の条件で新規登録』を クリック
26 3.シナリオ名、対象者、対象日時を設定する。 シナリオタイプは『メール』と選択する。 また、開始条件と終了条件に対象商品を設定し、 『シナリオを登録する』をクリック。 これでシナリオ自体が作成されました。 4.シナリオ管理メニューの シナリオ一覧で 先ほど作成したシナリオの 『0ステップ』をクリック。 ステップメールの設定方法 ※今回の場合、開始条件は通常商品、 終了条件は 定期商品です。
27 5.配信日、送信者名、送信者メールアドレスを設定 また、PC?携帯（モバイル）の場合のメール件名?本文を登録し、 『シナリオステップを登録する』をクリック。 これでステップメール①が作成されました。 ステップメールの設定方法 ※ステップを作成し終えると、開始条件に合致した顧客から順に メールは送信されていく。
28 ステップメールの設定方法 6.同様に5.の作業（ステップの新規登録）を行い、ステップメール②以降を 作成してください。
29 同梱物の内容 定期購入への引上げにおいて、 勝負の5割は同梱物で決まる。 WEBで購入された場合、お客様と初めてコミュニケーションとして向き合う場は 原則として商品発送であるから。 同梱物には①商品購入のお礼状、②定期コース誘導、③商品カタログ、 ④お客様の声、⑤注文用紙を最低限組み込む。 商品カタログでは 文字が多くなっても良いので 商品への思いやこだわり、 商品の特徴、商品のベネフィットを 出し惜しみせず情報提供する。 Q&Aのコンテンツも有効。
30 同梱物のテクニック ?お礼状はコピーしたものでもいいので、手書きの方が顧客からの信頼につながる。 （定期購入のオファーも手書きの方が目に留まりやすい） ?商品の箱を開けてすぐ中身が見れないように薄い中敷を入れ、薄い中敷の次に 入れるのは注目を惹きたい同梱物を入れる。 ?同梱物が5点以上を超えるのは控える。5点以上になりそうなら1冊の冊子に まとめる工夫が必要。 ?返品?返金の手順を同梱物でわかりやすくまとめると顧客からの信頼につながる。 ?お客様の声は時系列別にまとめ、利用者の心境変化をわかりやすくする。 ?WEBにおいてもそうだが、電話で注文する際の電話番号を用意する。
31 同梱物のテクニック 表 裏 組立型になっており、 本来は追加注文をする目的 の同梱物ですが、表のスペースに 「お客様の声」を記入する スペースを設けることで、 半強制的に声を集めることが できます。
32 同梱物の設定方法 1.各種設定の『重要項目設定』をクリック 2.添付文書をどこに出力されるかを指定し、 『設定を登録する』をクリック 3.各種設定の『添付文書管理』をクリック 4.同梱物の文書名?文書コードを入力し、 『登録』をクリック （『お礼状』など）
33 5.商品毎添付文書で、 「どの商品が購入された時に同梱するか」 「商品の購入回数何回目で同梱するか」 「どの添付文書を同梱するか」をプルダウンで指定し、『登録』をクリック ※1.で指定した帳票において、 注文に添付文書情報が反映されます。 （右例：出荷データcsv） これで出荷の際に、どの注文に同梱物を入れるか、帳票で確認することができます。 同梱物の設定方法
34 DM?アウトコールの内容 アウトコール①（発送日+3日後） アウトコール②（発送日+30日後） アウトコール③（発送日+60日後） DM①（発送日+20日後） DM②（発送日+45日後） 商品の到着確認の電話。商品の到着確認だけではなく、商品の使用方法?飲み方なども忘れず に伝える。 ステップメール③（発送日+10日後）から開始していた定期コースのオファー（ウェルカム キャンペーン）が約6 9日後に終わってしまうことを伝えるDMを発送。DMの内容は 特典と期限がわかりやすいことが重要。定期購入の注文用紙とお客様の声収集用紙の返送ハガキ を合わせて発送。 DM①が届いているかどうかの確認電話。現状の悩みや商品の効果の話から始め、DMが届いて いるかどうかの確認、最後にウェルカムキャンペーンの誘導で定期購入を獲得する。 ステップメール⑧（発送日+10日後）から開始していた定期コースのさらに強いオファー （ラストキャンペーン）が15日後に終わってしまうことを伝えるDMを発送。 DM①と同様、内容は特典と期限がわかりやすいことが重要。 DM②が届いているかどうかの確認電話。アウトコール①の時点で電話を拒否された顧客に アウトコールしないよう注意する。
35 DM?アウトコールのテクニック ?アウトコール②③のフック（布石）としてDMを発送するわけだが、アウトコールの際に DMの到着確認から始めない。まずは商品の使用感?現在の悩みからヒアリングする。 ?アウトコールは何度かけてもつながらないのでは意味がないので、「スリーコールアウト」 が鉄則だと心がける。違う時間、違う曜日に３回かけて出なかったらアウト。 ?高齢者が多いリストには東北のコールセンター、中年者が多いリストには関西のコール センターが適任。 ?顧客に「イエス」と言わせるようなトークスクリプトを作成する。 （「中年太りなんて言われるとイヤな感じがしますよね？」→「そうですね」 「太ってると健康にもよくないと思いませんか？」→「そうですね」 「最近ダイエットサプリが流行っていますが、天然の方が安心ですよね？」→「そうですね」） ?あくまでウェルカムキャンペーン?ラストキャンペーンの確認のアウトコールだが、 「今このお電話でご注文いただくとメールやDMで買うよりも?%OFF」という奥の手の オファーを使うと引き上がりやすくなる。 ?DMは購買履歴や年齢?悩みに応じたパーソナライズされたものが効果的。 また、印象に残る色合いのものが効果的。（ヒョウ柄など）
36 DM?アウトコールの設定方法 1.各種設定の『添付文書管理』をクリック ２.DM、アウトコールの 文書名?文書コードを入力し、 『登録』をクリック （『ウェルカムキャンペーン告知DM』 『ウェルカムキャンペーンDM到着確認TEL』 など） これでDM?アウトコールの マスタが作成されました。 3.販促管理の『シナリオ管理』をクリック 4.『顧客分析の条件で新規登録』を クリック 5.シナリオ名、対象者、対象日時を設定する。 シナリオタイプは『DM?アウトコール』と 選択する。 また、開始条件と終了条件に対象商品を設定し、 『シナリオを登録する』をクリック。 これでシナリオ自体が作成されました。
37 DM?アウトコールの設定方法 6.シナリオ管理メニューの 「DM便種用管理」で、 DMを発送する際の便種の 便種名?便種コードを入力し、 『登録』をクリック。 これで便種マスタが作成されました。 7.シナリオ管理メニューの シナリオ一覧で 先ほど作成したシナリオの 『0ステップ』をクリック。
38 DM?アウトコールの設定方法 8.配送日、便種、送付文書を選択し、 『シナリオステップを登録する』をクリック。 これでDM?アウトコール①が作成されました。 ※アウトコールの場合も便種が必要となりますが、何を選択しても問題ございません。 9.同様に8.の作業（ステップの新規登録）を行い、DM?アウトコール②以降を 作成してください。
39 DM?アウトコールの設定方法 1.販促管理の『DM用データ出力』 をクリック 【設定後、日々の運用】 2.ステータスを『実施可能』、 ステップ日を『（空欄）～本日』を選択し、 『検索』をクリック 3.作成したシナリオDMのステップ?を クリック
40 DM?アウトコールの設定方法 【設定後、日々の運用】 4.『フォローデータ出力』をクリック ※csvデータにおいて、 DM?アウトコールの対象顧客リストが反映されます。 これで「今日、どの顧客にDM?アウトコールをするか」 csvデータ上で確認することができます。 ※『フォローデータ出力』をクリックしたタイミングで リストの顧客が、次のステップのDMに進みます。
41 第3章 優良顧客育成のシナリオ を構築しよう
42 全体像 到 着 日 ︵ １ 回 目 ︶ 同 梱 物 メ ル マ ガ ︵ 週 １ 本 目 安 ︶ 到 着 日 ︵ ２ 回 目 ︶ 同 梱 物 メ ル マ ガ ︵ 週 １ 本 目 安 ︶ 到 着 日 ︵ ３ 回 目 ︶ 同 梱 物 到 着 日 ︵ ４ 回 目 ︶ 同 梱 物 メ ル マ ガ ︵ 週 １ 本 目 安 ︶ メ ル マ ガ ︵ 週 １ 本 目 安 ︶ 誕 生 日 お 祝 い DM ? ア ウ ト コ ー ル ︵ 月 １ 回 目 安 ︶ ア ウ ト コ ー ル ︵ 月 １ 回 目 安 ︶ ア ウ ト コ ー ル ︵ 月 １ 回 目 安 ︶
43 各顧客接点の内容 同梱物 定期的なメルマガ（週１本目安） 誕生日お祝いDM アウトコール（月１回目安） 会報誌を同梱し、顧客とのコミュニケーションを図る。コンテンツは、まず「続けなければ効果がない」 という情報を必ず載せる。また、商品情報もそうだが、会社の情報も効果的。その他には美容と健康に 関する情報、様々な使い方などでも良い。定期解約率が高い回数の一回前には、対策としてプレゼント ?サンプル配布の告知をし、プレゼント?サンプルを配布する。 会報誌と同様、商品や商品以外の情報を用いて、顧客とのコミュニケーションを図る。 定期継続している顧客に変化はないか、悩みがないか電話して様子伺いをし、コミュニケーションを 図る。 月末に、来月が誕生日である顧客をリストアップし、誕生日お祝いのDMを発送する。 お祝いDMはクーポン付きで発送するのが吉。
44 第4章 定期購入復活のシナリオ を構築しよう
45 全体像 定 期 解 約 日 ス テ ッ プ メ ー ル ① +DM ? ア ウ ト コ ー ル 定 期 解 約 日 + ９ ０ 日 目 定 期 解 約 日 + ９ １ 日 目 定 期 解 約 日 + １ ０ ０ 日 目 ス テ ッ プ メ ー ル ② 定 期 解 約 日 + １ ３ ０ 日 目 定 期 解 約 日 + １ ６ ０ 日 目 定 期 解 約 日 + １ ９ ０ 日 目 定 期 解 約 日 + １ ０ ０ ０ 日 目 ス テ ッ プ メ ー ル ③ ス テ ッ プ メ ー ル ④ ス テ ッ プ メ ー ル ⑤ ス テ ッ プ メ ー ル
46 ステップメール① アウトコール ステップメール②以降 各顧客接点の内容 DM 「先日は定期購入をしていただいてありがとうございました」と、前回の定期購入について お礼を伝え、通常の定期商品で利用できるクーポンを配布する（カムバックキャンペーン）。 また、その際「定期購入を一度解約し、復活した利用者の声」をコンテンツに組み込むと 効果的。 カムバックキャンペーンにつき、クーポンを配布するDM。 DMが届いたかどうかをヒアリングする電話。その際に、いきなりDMの話から始めるのでは なく、以前の定期購入のお礼から始まり、前回解約されてから変化がないか?悩みがないか から話を進める。 定期商品のお知らせ、半年頻度で低価格の定期商品のお知らせを行う。ステップメールは コストがかからないので、定期解約してから3年間は追う価値あり。
47 第5章 「年間LTV」を調べよう
48 目標値 「年間平均LTV」はズバリ、 18,000円以上を目標にするのが良いでしょう。 （健康食品?化粧品の場合） もしくは、本商品の受注単価 * 3以上を 目標にするのが良いでしょう。
49 「年間平均LTV」の調べ方 1.販促管理の『売上管理』をクリック 2.日付を『発送日』『1年間の期間』を選択し、 ステータスを『配達完了』『出荷済』『発送待ち』 『発送準備中』を選択し、 『検索』をクリック。 3.注文別集計に表示されている最終的な代金合計が 指定期間の年商である
50 「年間平均LTV」の調べ方 4.販促管理の『顧客分析』をクリック 今回の例だと 8,302,860(円)/1440(人) =5765.8円 5.検索で日付を『出荷日』、 『1年間の期間』を選択し、 『検索』をクリック 6.顧客一覧に表示される最終的な件数が 指定期間の顧客数である 7.年商/年間顧客数=年間平均LTVである
51 ?真っ先に取り組むべきは、 ? ? 新規顧客獲得ではなく既存顧客育成である。 ? ?WEB?電話?紙の三位一体型の顧客接点で、 ? 「価格」「機会」「効果?効能」「信用?安心」の壁を壊す。 ? （WEBだけでやりくりしようとしない。） ? ?2回目購入への誘導が、年間LTVを向上させるカギである。 ? ?「定期購入?リピーター顧客獲得シナリオ」 ? 「優良顧客育成のシナリオ」「定期購入復活のシナリオ」を ? スタートさせる！ まとめ
52 本日はご清聴いただき、 誠にありがとうございました！

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