狠狠撸

1
決め手は”他者評価”
「お客様の声」の収集方法、有効活用方法！
?たまごリピートでお客様の声を利用しよう?

2
第1章「お客様の声」を見直そう！
?今更「お客様の声」???？
?「お客様の声」でこんな失敗していませんか？
?「お客様の声」とは？
?「お客様の声」は複数の意味がある
? 「お客様の声」を利用する効果
?「お客様の声」の重要性
第2章「お客様の声」を集めよう！
?収集方法①同梱物（専用ハガキ、専用封筒）
?収集方法②メール（ステップメール、メールマガジン）
?収集方法③アウトバウンドコール
?収集方法④マイアカウントに応募フォームを用意
?収集方法⑤オプション「レビュー機能」
?収集方法⑥オプション「アンケート機能」
?収集方法⑦レコメンド（Googleアンケート）
?収集テクニック①お手本を添えてオファー
?収集テクニック②ポイント?クーポンでオファー
?収集テクニック③モール?外部サイトからのレビューを引用
?収集テクニック④レビューコンテストイベントの開催
本?日の概要
第3章「お客様の声」を活用しよう！
?どこに、誰に対して公開するか？
?活用テクニック①個人情報を公開
?活用テクニック②直筆スキャン
?活用テクニック③ショップ担当者の返事つきで紹介する
?活用テクニック④利用期間別に公開
?活用テクニック⑤定期復活者の声
?活用テクニック⑥お褒めの声はスタッフに共有しよう！

3
?自?己紹介
金城慧
きんじょうさとる
1991年2月12日生まれ(24歳)
生まれは滋賀県栗東市、育ちは東京都世田谷区。
2013年大学卒業後、新卒でIT業界の会社に入社し、
ネットショップの多店舗展開を支援するサービスの営業を担当。
2014年中途でテモナ株式会社に入社。
たまごコンシェルとして、お客様担当に従事。
10月より、たまごリピートご利用ショップ様の売上を上げるべく、
機能以外の部分も研究中。
趣味はテニス?音楽鑑賞（HIPHOP）?スイーツ

4
第１章
「お客様の声」を見直そう！

5
今更更「お客様の声」…？
お客様の声の収集と公開？
そんなの当たり前だよ。
ECやってたら、基本中の基本だろ。
何を今更…

6
「お客様の声」でこんな失敗していませんか？
アンケート形式でお客様の声を集め、
LPに羅列している。
写真や氏名、住所など
お客様の個人情報に関わるものは
公開していない。
お客様の声を社内で
共有していない。
できるだけ綺麗なお客様の声を
採用して紹介している
現在はSNSのクチコミ頼りなので
特にお客様の声を収集していない。
集めても活用する方法が
よく分からないから
放置しているに近い

7
「お客様の声」とは?
ただひとくくりに「お客様の声」といっても呼び方は様々あります…。
既存顧客からの商品?店舗に対する反応のこと。
お客様
の声
お褒めの
言葉
クレーム
クチコミ
アンケート
体験談
レビュー
意見感想

8
「お客様の声」は複数の意味がある
お褒めの言葉要素の
強いもの
クレーム的要素の
強いもの
販促に利用商品改善に利用マーケティングに利用
サービス向上に利用商品改善に利用
アンケート的要素の
強いもの
クリエイティブとして利用
モチベーションアップに利用
本商品購入者
定期会員
優良顧客から収集。
「質」にこだわる。
目的に応じて
全顧客から収集
「量」にこだわる
収集はしない
サービス向上に利用
目的に応じて、『誰から』収集し、
『どのように』利用するかを考えましょう。

9
いろんな施策に活用できる優れモノ、それが「お客様の声」です！
「お客様の声」を利用する効果
①LPや商品ページに設置することでコンバージョン率アップ
⑤休眠顧客の声を対象者に送付することで休眠顧客掘起し率アップ
③広告のクリエイティブとして利用することでアクセス数アップ
⑥社内でお客様の声を共有することでモチベーションアップ
④同梱物やステップメールに利用することで定期継続率?引上率アップ
②LPや商品ページに設置することで返品率ダウン
お客様の声（お褒めの言葉）を活用することで
こんなにいいことがあります！

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「お客様の声」の重要性
購入者は誰による「おすすめ情報」を一番参考にしているのか？
※社団法人?日本通信販売協会「ネット通販に関する消費者実態調査2013」
（http://www.jadma.org/tsuhan-?kenkyujo/files/jadma-?report_2013_10.pdf）
(N=1,000)
SNS上の友人からの情報や
芸能人のブログよりも、
通販サイト内に存在する
「購入者からの声」が
参考にされる傾向にある！
サイト内のお客様の声は
まだまだ効果がある！

11
第２章
「お客様の声」を集めよう！

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収集方法①同梱物（専用ハガキ、専用封筒）
わざわざ手間をかけてハガキ?封筒を用意し、声を送るお客様は少数です。
「お客様の声」専用の返送ハガキ?封筒を商品に同梱して送りましょう！
表裏
A4一枚の紙をミシン目で切り取り、
折り曲げて糊付けすることで封筒にすることができます。
ハガキは写真を封入することができないので便利です。
1.ミシン目で切り取り、片方の紙に声を記入。
もう片方の紙は封筒型に組み立てる。
2.記入した声を入れる 3.封をする（ノリ付き）

13
同梱物の本商品?定期注文用ハガキの表面を「お客様の声記入スペース」にし、
半強制的にお客様の声を募集する方法もあります。
なお、収集する上で紙のサイズは収集率に特に影響しないようです。
表裏
組立型になっており、
本来は追加注文をする目的
の同梱物ですが、表のスペースに
「お客様の声」を記入する
スペースを設けることで、
半強制的に声を集めることが
できます。
【事例】

14
【添付文書管理で同梱物の設定をしよう】
1.各種設定の重要項目設定へ移動
2.添付文書をどこに出力されるかを指定し、
「設定を登録する」をクリック
3.各種設定の添付文書管理へ移動
4.添付文書のマスタを登録
（『お客様の声専用ハガキ』など）
5.商品毎添付文書で、
「どの商品が購入された時に同梱するか」
「商品の購入回数何回目で同梱するか」
「どの添付文書を同梱するか」をプルダウンで指定
※1.で指定した帳票で注文に添付文書情報が反映されます。

15
収集方法②メール（ステップメール、メールマガジン）
定期継続者用のステップメールには、お客様の声募集をステップを設けるのが効果的！
メルマガで募集する際には、『どこで』使うお客様の声なのかを確認し。
『誰に』対して募集するか、顧客分析で送信対象者を抽出し、送信しましょう！
定期継続者用のステップメールは、「同じ商品を購入
しているお客様の声」もコンテンツになります。
さらにそのステップメール上で応募フォームなどに
誘導すると、定期的なキャンペーンを打たずして、
定期継続者から自動で「お客様の声」を収集できる
仕組みづくりが可能です。
メールマガジンでお客様の声を募集する際には、
まずどこに使いたいお客様の声を決めてから
顧客分析で対象顧客のセグメントをかけましょう。
サンプル?トライアル購入者、通常購入者、定期購入者
など、お客様のステータスによって頂く声は異なります。
定期継続回数3回目など
ファンになったタイミングで
「お客様の声」オファーを
自動送信
「購入の決め手」を掲載したい
ので、お試し商品を購入した
顧客に対してアンケートのオファー
[ステップメール例] [メルマガ例]

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【シナリオ管理で定期継続者にお客様の声のオファーメールを自動送信しよう】
1.集計?分析の顧客分析へ移動。
2.メルマガ『購読する』、定期『配送』
日付『注文日、発送日、出荷日』『期間を指定』にし、
「次の条件を追加」をクリック。
その後、検索条件『not 検索』、定期『停止』にし、
「検索」をクリック。
3.「現在の条件を保存する」をクリック。
4.「条件を保存する」をクリック。
定期継続者用フォローメールの開始条件として利用。
5.メルマガ『購読する』、定期『停止』にし、
7.「条件を保存する」をクリック。
定期継続者用フォローメールの終了条件として利用。

17
【シナリオ管理で定期継続者にお客様の声のオファーメールを自動送信しよう】
8. 販促管理のシナリオ管理へ移動。
9. 「顧客分析の条件で新規登録」をクリック。
10.シナリオタイプ「メール」、シナリオ名を決め、
4.で保存した条件を開始条件に、
7.で保存した条件を終了条件に選択し、
「条件を保存する」をクリック。
11.シナリオ一覧から「●ステップ」をクリックし、
各ステップのメールタイトル?本文を決める。
（出荷日から90日～120日後のタイミングで
継続者の声を収集する構成がオススメ）

18
収集方法③アウトバウンドコール
電話でいただいた声を掲載するのはルール違反ではありません！
お客様にとって最も手間のかからない応募方法は電話です！
1.
まずはメルマガなどで日時を通知し、
こちらからお電話をかける旨を記載し、
「ご協力していただける方は***@**.co.jpまで」
と記載して、応募者から返信いただくように
事前連絡
2.
当日は、インタビュー形式でお客様の声を引き出す。
ただ漠然と感想を聞くのではなく、
「競合他社と比較して、なぜ自社商品を購入したのか」
「購入前にどんなことに悩んでいたのか」
「使用してみての感想」「自社スタッフの印象」
「知人におすすめできるか」など質問を明確化する。

19
収集方法④マイアカウントに応募フォームを用意
LPなどで活用する、既存顧客?定期会員のお客様の声を集めるには、
マイアカウントで告知を募集をかけるのが有効です。
ファーストビューで見ることができれば、投稿数もアップします！
マイアカウントにバナーを用意し、
お客様の声応募専用フォームに
遷移させるか、応募メールアドレス
に飛ぶ設定をすると効果的です。
or
体験談を登録すると
100ポイントプレゼント
100
ポイント

20
【マイアカウントに応募フォームを用意する】
収集方法④マイアカウントに応募フォームを用意
1.デザイン設定のPCレイアウトに移動。
2.レイアウトを『マイアカウントメニューHTML』
に指定。
3.html入力欄に、お客様の声応募フォームへのリンク
タグを入力する。入力したら「仮保存する」をクリック。
4.「プレビュー」をクリックし、問題なければ
「カートへ反映する」をクリック。
こちらのページのデザインの設定ができます。
※スマートフォンページへは、SPレイアウトから
同様の作業を行ってください。

21
収集方法⑤オプション（レビュー機能）
※別途初期費用50,000円（税抜）が必要です。
本サイトには、一度購入した顧客とのコミュニケーションとしての機能が存在し、
既存顧客、再訪問顧客も来店します。見飽きた「お客様の声」では、
彼らにとっては参考になりません。なるだけ多くの「お客様の声」を掲載するなら
専用のフォームを用意しましょう。レビュー機能は、レビューが募集できるフォーム
が用意でき、たくさんの声を募集したいショップ様にオススメです。
???
LP
優良顧客の洗練された
「お客様の声」を
掲載することで
CVR率アップ
本サイト別途レビューフォームを
用意し、多数の
「お客様の声」を掲載。
レビューを見て
引上がったり
既存顧客がレビューを
書くことで商品への
愛着度を上がることが
期待できます
※レビュー機能には承認チェック機能があります。
承認後に自動でポイントを付与することも可能です。
※「商品に対するレビュー」「ショップに対するレビュー」
いずれも投稿できます。

22
収集方法⑥オプション（アンケート機能）
※別途初期費用100,000円（税抜）が必要です。
購入理由などを聞き出し、アンケートとしての「お客様の声」を集めたいならば、
たまごリピートのオプション機能（アンケート機能）がオススメです。
購入確定後に購入完了ページに、顧客に対して質問することができます。
アンケート結果はたまごリピートの顧客情報に紐つけられ、CRM施策に活用する
ことも可能です。
1.購入確定ボタンクリックで
購入完了ページに遷移
2.アンケートに回答し、
回答を送信
2.アンケート結果を
顧客データに
自動で紐つけ

23
収集方法⑦レコメンド（Googleアンケート）
購入完了ページに遷移した時、Googleアンケートフォームへ転送するタグを
レコメンド機能で設置すれば、即席アンケート機能として利用できます。
<script ?type="text/javascript">
<!-‐??-‐??
location.href = ?"?飛ばし先URL”;
// ?-‐??-‐??>
</script>
1.購入確定ボタンクリックで
購入完了ページに遷移
2.レコメンド機能で、反映先を購入完了ページに指定し、
下記タグを設置することで、Googleアンケートページに
自動遷移

24
【レコメンド管理で購入完了ページに至ったらGoogleフォームに転送させよう】
収集方法⑦レコメンド（Googleアンケート）
1.商品管理のレコメンド管理に移動。
2.「レコメンド新規登録」をクリック。
3.レコメンド表示箇所を『ご注文完了』に、
この商品がカゴに入った時に表示を『(対象商品)』に、
レコメンド用htmlで転送用のタグを入力。
<script ?type="text/javascript">
<!-‐??-‐??
location.href = ?"?飛ばし先URL”;
// ?-‐??-‐??>
</script>
4.「商品のレコメンド情報を登録する」をクリック。

25
収集テクニック①お手本を添えてオファー
「お客様の声」のコンテンツとして欲しいのは、『競合他社と比較した際の訴求点』
『商品を使用し続けている理由』『ショップに対する信頼感』など。
ただ単に「声をください！」では、お客様も何を書けばいいのか困惑してしまいます。
具体的な質問に落とし込み、さらに例文を記入した上で募集し、
コンテンツとして活用できるお客様の声を集めましょう。
実際の記入例があれば、
どんなことを書けばいいのか
お客様がイメージしやすくなります。
応募用紙見本

26
収集テクニック①お手本を添えてオファー
【お客様のお声大募集！】
?当社の商品をお選びいただいたのはなぜですか？
?使用してみての感想をご自由にご記入ください
お名前使用歴ご年齢
いただいたお声を紙面?Webサイトに掲載しても宜しいでしょうか？
??をご使用いただいての感想はいかがでしょうか？
お客様との交流の場を作りたいという想いから、お便りを募集いたします。
皆様にお身体の調子はもちろんのこと、ご購入いただいたあなた様の率直なお声が何よりの力となります。
写真やイラストでも大歓迎です
ぜひ、下記にご記入の上、FAXか返信用封筒でご投函いただけると幸いです。
[個人情報の取り扱いについて]
歳
はいいいえ
アンケートにしない
ネガティブな意見は
いただかないよう
誘導する
掲載許可
個人情報
個人情報を丁重に
取り扱うよう伝える
他社比較を
書いてもらう

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収集テクニック②ポイント、クーポンでオファーを！
お客様の声を送付することで、お客様に何らかのメリットを感じさせることができれば
当然収集率は上がります。特に効果が高いのが送料無料のオファーであり、
「次回から送料無料で発送」は次回商品を変更するだけで設定も容易。
主なオファー内容備考
ポイント付与トライアル購入者や定期継続者など、どんな顧客に対しても万能で利用で
きる。同梱の必要がない。平均で応募者には10?100ポイント、採用者に
は1000?5000ポイント付与。
クーポン付与定期の途中で利用することができないので、トライアル及び通常購入者向
け。ただし、複数商品を利用している場合はクロスセル訴求として利用可
能。
クオカード?金券付与ショップ以外のお買い物でも利用できるのでクーポンよりも収集しやすいと
言われている。ただし、別途コストがかかり、またショップのLTVは上がりに
くい。
プレゼント商品付与トライアル商品や本商品をプレゼント商品として利用するのも有効オファー
となる。ただし別途オファーがかかる。
次回割引定期会員からのお客様の声を収集する際に有効。
次回送料?手数料無料次回割引と似ているが、定期会員からお客様の声を収集する際に特に有
効。送料?手数料は購入の際に顧客が最も気にする項目でもある。
オス
スメ
オス
スメ

28
【次回以降の商品から送料?手数料を無料にする方法】
収集テクニック②ポイント、クーポンでオファーを！
1.商品管理の商品管理に移動。
2.「商品情報新規登録」をクリック。
（もしくは既存商品の「商品を複製」）
3.送料?手数料無料商品を作成します。
この商品を非表示（会員限定、プレゼント）に
『設定する』を選択。
また、送料強制無料区分、手数料強制無料区分に
チェックを入れ、有効個数を「1個」に設定。
商品情報が入力できたら、「商品情報を登録する」を
クリック。
4.注文管理の注文検索に移動
5.対象の定期注文を検索条件で抽出
6.検索結果一覧から「注文構成を変更」をクリック
7.次回以降商品情報を、3.で作成した送料?手数料
無料商品に設定。
クレジットカード、NP後払いの場合は、
支払情報の項目にある「金額修正の場合の再決済」に
チェックを入れてください。
8.「注文情報を修正する」をクリック。

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収集テクニック③
モールや外部サイトからのレビューを引用
特別な「お客様の声」ではなく、「レビュー」は掲載している量が重要です。
本サイトからなかなかお客様の声が集まらない場合、レビュー数が売上に直結しやすい
モールや外部サイトから「お客様の声」を持ってくるのもひとつの方法です。
アットコスメのレビューをそのまま利用しているショップ様もおられます。
モールは新規顧客の集客要素が
強いので、レビューの数が重要。
同時にレビューもモールの方が
本店サイトよりも集めやすい。
ステップメールなどでそのレビューを
引用しているショップ様もおられます。
※ただし、無断でレビューの二次利用をするのは
禁止しているモールが多数あります。
事前にモール側で確認しておきましょう。
（アットコスメでは
別途「クチコミ二次利用サービス」を申込みしたら
本サイト上でレビューを利用することができます。）

30
収集テクニック④レビューコンテストイベントの開催
お客さまの声を常に収集しているのに反応が芳しくない場合は、
「写真コンテスト」や「ビフォーアフターコンテスト」などのイベントを開催し、
メルマガなどで告知することをオススメいたします。
優勝者には通常応募よりも豪華な特典を付けることで、さらに効果的になります。
サイト上やメルマガで告知する
のが有効です！

31
第３章
「お客様の声」を活用しよう！

32
どこで、誰に対して公開するか？
トライアル商品購入者からの「お客様の声」を、定期販売のLPページに掲載しても
高い効果を発揮できません。
いただいたお客様の声が『誰から』なのかによって、目的、公開する媒体は
変える必要があるのです。
アンケート要素の強い「お客様の声」お褒めの言葉要素の強い「お客様の声」
?定期会員獲得用LPに利用
?定期引上用ステップメールで利用
?定期引上用同梱物で利用
?定期継続用同梱物で利用
?定期離脱者掘り起こしDMで利用
?SNS、ブログ上で利用
?広告バナーとして利用
?商品改善?サービス向上に利用
?マーケティング、広告戦略に利用
?見込み顧客?新規顧客獲得用
ステップメールで利用
?見込み顧客?新規顧客獲得用LPで利用
?本サイト用レビューページで利用

33
活用テクニック①個人情報を公開
「お客様の声」を販促物、クリエイティブとして利用するのは、同調意識を与え、
安心していただくためです。個人情報を掲載すると信頼度が増し、
顧客の同調効果がさらに強くなります。
たまごリピートの上位30ショップ様のLPを調査した結果、
LP上に「お客様の声」を挿入されているのは、
全体の約73%。顔写真を採用されているのは約56%。
0 10 20 30 40 50 60 70 80
職業
都道府県
指名
年齢
顔写真
お客さまの声
※ しかし、顔写真掲載の際に意識したいのは
被写体が手の届くような普通の人であること。
ソフト等で活用する必要はありません。
モデル級に美しすぎたり格好よすぎたりすると、
ユーザーにとって「別次元」になってしまいます。

34
活用テクニック②直筆スキャン
いただいたイラストや手書き文字をそのままスキャンし、「アナログ感」を
うまく使うのがおすすめです。よりリアリティが出て信憑性が増し、
また競合他社に絶対真似されないデザインになります。
お客様の声をそのままスキャンして
LP上で紹介されています。
よりリアリティを持たせるため、
消印までスキャンして公開されているショップ様も
おられました。
【事例】

35
活用テクニック③ショップ担当者の返事つきで紹介する。
会報誌などの同梱物や、ブログ?SNSなどの更新しなければならない
コンテンツマーケティング向けのテクニックです！
いただいた声に担当者から豆知識などの一言添えて紹介することで、
顧客に「お客様の声」を送る楽しみを与えます。
紙面上でお客様の声を紹介し、
商品の豆知識などを添えて、
ショップ担当者がコメントを加える
ことでコミュニケーションツールと
しての効果も発揮します。
食品系のショップ様には
特にオススメです！
【事例】

36
活用テクニック④利用期間別に公開
化粧品?美容品?健康食品業界のショップ様に、引上げ?定期継続用のコンテンツと
して特におすすめしたいのは、時系列別に利用者の声をまとめた「お客様の声」。
愛用歴の期間によって実感する効果は異なりますので、お試し購入時～愛用歴3年位の
お客様の声をまとめた資料があると、利用し続けた効果がイメージしやすくなります。
利用歴1ヶ月～3ヶ月の方の声、
利用歴2年以上の方の声など
利用期間で紹介するページを分けて、
定期購入の優位点を訴求しています。
【事例】

37
活用テクニック④利用期間別に公開
一人のお客様にフォーカスし、時系列別のお客様の声をストーリー形式で紹介するのも
効果的です。お客様の心境変化を参考にすることができます。
購入して1ヶ月間使用し続けた顧客とショップ担当者のメールの履歴を
そのまま体験談として一冊の冊子にし、心境変化をリアルに伝えています。
【事例】

38
活用テクニック⑤定期復活者の声
お客様の声は定期解約者の掘り起こし施策としても利用できます。実際に定期解約から
復活した方から復活した理由をヒアリングし、販促として活用するのです。
（定期利用復活者はファンである可能性が高いので、取材にも応じてくれやすいです）
いただいた定期復活者の声を、解約者へのステップメールに含めると効果的です。
「定期購入して大体半年程度でこんなことが！」
など通常の定期会員者の声をコンテンツとして
利用しても解約者にとってはなかなか響かない。
（既に定期購入を体験しているから）
「効果にある程度満足したので、一度解約しました。
しかし使うのをやめた途端、こんなことが起きました」
など、解約からの復活者であれば
自分ごと化できるので定期解約者の堀り起こしに
有効です。

39
1.集計?分析の顧客分析へ移動。
2.メルマガ『購読する』、定期『停止』にし、
「次の条件を追加」をクリック。
その後、検索条件『not 検索』、定期『配送』にし、
4.別ウィンドウで「条件を保存する」をクリック。
定期継続者用フォローメールの開始条件として利用。
5.メルマガ『購読する』、定期『配送』にし、
7.別ウィンドウで「条件を保存する」をクリック。
定期継続者用フォローメールの終了条件として利用。
【シナリオ管理で定期解約者にお客様の声のオファーメールを自動送信しよう】

40
8. 販促管理のシナリオ管理へ移動。
9. 「顧客分析の条件で新規登録」をクリック。
10.シナリオタイプ「メール」、シナリオ名を決め、
4.で保存した条件を開始条件に、
7.で保存した条件を終了条件に選択し、
「条件を保存する」をクリック。
11.シナリオ一覧から「●ステップ」をクリックし、
各ステップのメールタイトル?本文を決める。
（定期解約から復活した人の声をコンテンツに！）
【シナリオ管理で定期解約者にお客様の声のオファーメールを自動送信しよう】

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活用テクニック⑥
お褒めの言葉はスタッフに共有しよう！
スタッフが増えてくると、初期メンバーと他のスタッフとの間に仕事に対する
ギャップが生まれはじめます。スタッフに当事者意識を持って仕事をしてもらうには
お客様の声を共有するのが一番です。同時に自分の仕事に対するやりがいも
実感できるものです。
社内の壁に「お客様の声」を
貼りまくれば
嫌でも目に入ります。

42
?「お客様の声」は誰から集めるかによって、声の内容は異なる
どの施策に活用するかによって、集める方法を変えよう！
?自社サイト内の「お客様の声」は、
購入者が一番参考にするコンテンツ！
?メール、アウトバウンド、同梱物など、収集する方法は様々ある
?いただいた声は個人情報が掲載できれば、なお良い！
?目的が引上げ、定期継続であれば時系列別の「お客様の声」が有効
まとめ

43
本日はご清聴いただき、
誠にありがとうございました！

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