ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

03 CX Day - Asiakkuuskokemusten johtaminen 2016 - Shirute - Sirte Pihlaja

•
•
Customer Experience Professionals Association
Customer Experience Professionals Association

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -tutkimuksesta selviää, kuka oli paras ja missä suomalaisyritykset menevät asiakaskokemusosaamisessaan. Shiruten Customer Experience Management Index(TM) erottelee jyvät akanoista nyt jo neljättä vuotta. Mukaan mahtui iso yllätys.

1 of 37
Download to read offline
CXPA Finland: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016
CXPA Finland Toiminnan esittely
4 vuotta, yli 4 000 jäsentä ja 80 yritysjäsentä 70 maassa We are focused on advancing Customer Experience as a discipline
Customer Experience Professionals •! CXPA perustettiin huhtikuussa 2011, vetäjinään Bruce Temkin ja Jeanne Bliss – tavoitteena on kehittää asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvää toimintaa •! Olemme kasvaneet yli 4 000 jäseneen ja 80 yritysjäseneen 70 maassa, laajinta toiminta on USA:ssa ja UK:ssa •! CXPA tarjoaa mahdollisuuden jakaa työkaluja ja parhaita käytäntöjä sekä hyötyä verkostoitumisesta muiden alan toimijoiden kanssa. Jäsenistömme vapaaehtoistyö mahdollistaa kaikkien kehittymisen!
03 CX Day - Asiakkuuskokemusten johtaminen 2016 - Shirute - Sirte Pihlaja
03 CX Day - Asiakkuuskokemusten johtaminen 2016 - Shirute - Sirte Pihlaja
CXPA verkostoitumis- tapahtumat •! CXPA verkostoitumistapahtumien järjestämisestä vastaavat CXPA:n hyväksymät tiimit paikallisesti yhteistyökumppaneineen •! Tapahtumia järjestetään vähintään 2 – 4 kertaa vuodessa ja ne koostuvat esityksistä sekä verkostoitumisesta muiden kanssa Tietoa tulevista tapahtumista ja CXPA Finlandin toiminnasta: www.cxpa.fi
© Shirute Ltd. Confidential.! SHIRUTE! ONNELLISTEN ASIAKKAIDEN ASIANTUNTIJA! HELSINKI : OSLO : ATLANTA!
© Shirute Ltd. Confidential.! ONNELLINEN! ASIAKAS ON ARVOKAS!
Asiakkuuskokemusten johtaminen ! Suomessa 2016!
© Shirute Ltd. Confidential.! Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuus- kokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelu- toimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustaja- jäsen.! ! http://www.shirute.fi! info@shirute.fi! Yrityksestä! Tämän selvityksen on toteuttanut:! info@shirute.fi Seuraa meitä:! Kiitämme kumppaneitamme:! @sirteace! linkedin.com/company/shirute-ltd! Yhteistyössä:! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! ASIAKKUUSKOKEMUSTEN JOHTAMINEN SUOMESSA 2016! •! Web-kysely ja puhelinhaastattelut huhti-toukokuussa! •! Kohderyhmänä satunnaisesti top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä! •! Kyselyyn osallistui yhteensä 88 asiakkuuskokemuksen johtamisen ammattilaista 74 organisaatiosta! •! Liikevaihto selvästi yli puolella yli 100 milj. euroa! ! •! Runsaassa puolessa vastaajaorganisaatioista on töissä yli 1000 henkilöä! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! SShhiirruuttee CCuussttoommeerr EExxppeerriieennccee MMaannaaggeemmeenntt IInnddeexx™™ TTuullookksseett!! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! Ensimmäinen suomalaisyritys nousee ylimmälle tasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa! …vastaajayrityksistä sijoittuu! kypsyystasolle! siakkuusk …vastaajayrityksistä sijoittuu kypsyystasolle @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! Asiakkuuskokemusten johtamisen osa-alueet! Yritysten keskimääräiset indeksit! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! JJoohhttaammiisseenn vviissiioo vvss ttootteeuuttttaammiisskkyykkyy!! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! !"#!$# !%# !&# !'(# !")# !*'# !%)# !"$# !"+# !"%# !"*# !"(# !+$# !,"# !$&# !,%# !+)# !,+# !,$# !*%# !,&# !*(# !$$# !$'# !$+# !$%# !$*# !,,# !%'# !'"# !',# !'$# !%+# !(# !,'# !&)# !,)# !+'# !++# !+%# !+*# !",# !%,# !%$# !')# !'%# !%%# !%*# !%&# !%(# !*$# !""# !*+# !,*# !,(# !+,# !&"# !&,# !&$# !&'# !&+# !&%#!&*# 0%! 50%! 100%! 0%! 50%! 100%! VViissiioonnkkaattttaavvuuuuss!! TTootteeuuttttaammiisskkyykkyy !! AAssiiaakkkkuuuusskkookkeemmuusstteenn jjoohhttaammiisseenn vviissiioo jjaa ttootteeuuttttaammiisskkyykkyy!! Lähde:AsiakkuuskokemustenjohtaminenSuomessa2016,ShiruteOy!! @sirteace!
Asiakkuuskokemusten johtaminen ! Suomessa 2016!
© Shirute Ltd. Confidential.! AAssiiaakkkkuuuuss-- kkookkeemmuusstteenn jjoohhttaammiinneenn kkiillppaaiilluukkeeiinnookkssii!! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! KKeehhiittttäämmiissppaannoossttuukksseett ovat kasvussa! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! AAssiiaakkkkuuuusskkookkeemmuusstteenn jjoohhttaammiisseessssaa!! työkalujen käyttö jatkaa kasvuaan! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! AAssiiaakkkkuuuusskkookkeemmuukksseenn jjoohhttaammiisseellllee kaivataan strategiaa! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! AAssiiaakkaassaajjaatttteelluu kkookkoo oorrggaanniissaaaattiioonn aassiiaakkssii!!!! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! KKuuuulluuuukkoo tteeiillllää aassiiaakkkkaaaann äääännii??!! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! MMeenneessttyyjjääyyrriittyykksseett!! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! SSuuoommeenn TTOOPP33 yyrriittyykksseett!! Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016, Shirute Oy!! Vastaajia! 88 kpl! Yrityksiä ! 74 kpl! Kysymyksiä ~20 kpl! Toimialoja ! 14+ kpl! 1.! 2.! 3.! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! SSuuoommeenn TTOOPP1100 yyrriittyykksseett!! Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016, Shirute Oy!! 1 Sonera ! 2 SOK ! 3 Caruna ! 3 Elisa ! 3 HUS-Kuvantaminen ! 6 A-lehdet ! 6 Inwido Finland ! 6 Posti ! 6 Tieto ! 10 If ! 10 Microso" ! 10 Veikkaus ! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! VALLOITA ASIAKKAIDESI SYDÄMET!
" Lisätietoja selvityksestä:" bit.ly/cem2016results! bit.ly/cem2016press! bit.ly/cem2016info! " CX organisaatiokulttuurin osaksi artikkelisarja:" www.cxpa.fi/blog/cx-culture-blog-teliasonera/!
© Shirute Ltd. Confidential.! Sirte [Shi:rute´]! SIRTE PIHLAJA! CEO, Customer Experience Optimiser, CCXP! GSM: +358 50 5700 190! Email: sirte.pihlaja@shirute.com! Twitter: @sirteace! @sirteace!
© Shirute Ltd. Confidential.! FOLLOW @SIRTEACE! @@ssiirrtteeaaccee TTwwiitttteerr:: www.twitter.com/sirteace! @sirteace!
Customer Experience Day 4.10.2016
www.tosileikki.fi! TOSI LEIKKI – CX PLAY! THE CUSTOMER EXPERIENCE WORKSHOP BASED ON LEGO® SERIOUS PLAY®!USTOMER EXPERIENCE WORKSHOP BASED ON LEGO SERIOU 5.10.2016!
www.asiakasensin.fi! !"#!$!"%&'"#' !"#$%&&'()"(*"+"(+''&,%#'(,")) -")"(*"+"(,*%./##")-/0,"$*(%(,"
www.cxmasterclass.fi! CX MASTERCLASS! BY SHAUN SMITH! 24.1.&25.1.2017!
© Shirute Ltd. Confidential.! BY SHAUN SMITH! GET ON PURPOSE!
!!!!!!!!!!!!!! SIRTE PIHLAJA! CEO, Customer Experience Optimiser, CCXP! GSM: +358 50 5700 190! Email: sirte.pihlaja@shirute.com! Twitter: @sirteace! KIITOS.! ©10ch

More Related Content

03 CX Day - Asiakkuuskokemusten johtaminen 2016 - Shirute - Sirte Pihlaja

  • 3. 4 vuotta, yli 4 000 jäsentä ja 80 yritysjäsentä 70 maassa We are focused on advancing Customer Experience as a discipline
  • 4. Customer Experience Professionals •! CXPA perustettiin huhtikuussa 2011, vetäjinään Bruce Temkin ja Jeanne Bliss – tavoitteena on kehittää asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvää toimintaa •! Olemme kasvaneet yli 4 000 jäseneen ja 80 yritysjäseneen 70 maassa, laajinta toiminta on USA:ssa ja UK:ssa •! CXPA tarjoaa mahdollisuuden jakaa työkaluja ja parhaita käytäntöjä sekä hyötyä verkostoitumisesta muiden alan toimijoiden kanssa. Jäsenistömme vapaaehtoistyö mahdollistaa kaikkien kehittymisen!
  • 7. CXPA verkostoitumis- tapahtumat •! CXPA verkostoitumistapahtumien järjestämisestä vastaavat CXPA:n hyväksymät tiimit paikallisesti yhteistyökumppaneineen •! Tapahtumia järjestetään vähintään 2 – 4 kertaa vuodessa ja ne koostuvat esityksistä sekä verkostoitumisesta muiden kanssa Tietoa tulevista tapahtumista ja CXPA Finlandin toiminnasta: www.cxpa.fi
  • 8. © Shirute Ltd. Confidential.! SHIRUTE! ONNELLISTEN ASIAKKAIDEN ASIANTUNTIJA! HELSINKI : OSLO : ATLANTA!
  • 9. © Shirute Ltd. Confidential.! ONNELLINEN! ASIAKAS ON ARVOKAS!
  • 11. © Shirute Ltd. Confidential.! Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuus- kokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelu- toimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustaja- jäsen.! ! http://www.shirute.fi! info@shirute.fi! Yrityksestä! Tämän selvityksen on toteuttanut:! info@shirute.fi Seuraa meitä:! Kiitämme kumppaneitamme:! @sirteace! linkedin.com/company/shirute-ltd! Yhteistyössä:! @sirteace!
  • 12. © Shirute Ltd. Confidential.! ASIAKKUUSKOKEMUSTEN JOHTAMINEN SUOMESSA 2016! •! Web-kysely ja puhelinhaastattelut huhti-toukokuussa! •! Kohderyhmänä satunnaisesti top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä! •! Kyselyyn osallistui yhteensä 88 asiakkuuskokemuksen johtamisen ammattilaista 74 organisaatiosta! •! Liikevaihto selvästi yli puolella yli 100 milj. euroa! ! •! Runsaassa puolessa vastaajaorganisaatioista on töissä yli 1000 henkilöä! @sirteace!
  • 13. © Shirute Ltd. Confidential.! SShhiirruuttee CCuussttoommeerr EExxppeerriieennccee MMaannaaggeemmeenntt IInnddeexx™™ TTuullookksseett!! @sirteace!
  • 14. © Shirute Ltd. Confidential.! Ensimmäinen suomalaisyritys nousee ylimmälle tasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa! …vastaajayrityksistä sijoittuu! kypsyystasolle! siakkuusk …vastaajayrityksistä sijoittuu kypsyystasolle @sirteace!
  • 15. © Shirute Ltd. Confidential.! Asiakkuuskokemusten johtamisen osa-alueet! Yritysten keskimääräiset indeksit! @sirteace!
  • 16. © Shirute Ltd. Confidential.! JJoohhttaammiisseenn vviissiioo vvss ttootteeuuttttaammiisskkyykkyy!! @sirteace!
  • 17. © Shirute Ltd. Confidential.! !"#!$# !%# !&# !'(# !")# !*'# !%)# !"$# !"+# !"%# !"*# !"(# !+$# !,"# !$&# !,%# !+)# !,+# !,$# !*%# !,&# !*(# !$$# !$'# !$+# !$%# !$*# !,,# !%'# !'"# !',# !'$# !%+# !(# !,'# !&)# !,)# !+'# !++# !+%# !+*# !",# !%,# !%$# !')# !'%# !%%# !%*# !%&# !%(# !*$# !""# !*+# !,*# !,(# !+,# !&"# !&,# !&$# !&'# !&+# !&%#!&*# 0%! 50%! 100%! 0%! 50%! 100%! VViissiioonnkkaattttaavvuuuuss!! TTootteeuuttttaammiisskkyykkyy !! AAssiiaakkkkuuuusskkookkeemmuusstteenn jjoohhttaammiisseenn vviissiioo jjaa ttootteeuuttttaammiisskkyykkyy!! Lähde:AsiakkuuskokemustenjohtaminenSuomessa2016,ShiruteOy!! @sirteace!
  • 19. © Shirute Ltd. Confidential.! AAssiiaakkkkuuuuss-- kkookkeemmuusstteenn jjoohhttaammiinneenn kkiillppaaiilluukkeeiinnookkssii!! @sirteace!
  • 20. © Shirute Ltd. Confidential.! KKeehhiittttäämmiissppaannoossttuukksseett ovat kasvussa! @sirteace!
  • 21. © Shirute Ltd. Confidential.! AAssiiaakkkkuuuusskkookkeemmuusstteenn jjoohhttaammiisseessssaa!! työkalujen käyttö jatkaa kasvuaan! @sirteace!
  • 22. © Shirute Ltd. Confidential.! AAssiiaakkkkuuuusskkookkeemmuukksseenn jjoohhttaammiisseellllee kaivataan strategiaa! @sirteace!
  • 23. © Shirute Ltd. Confidential.! AAssiiaakkaassaajjaatttteelluu kkookkoo oorrggaanniissaaaattiioonn aassiiaakkssii!!!! @sirteace!
  • 24. © Shirute Ltd. Confidential.! KKuuuulluuuukkoo tteeiillllää aassiiaakkkkaaaann äääännii??!! @sirteace!
  • 25. © Shirute Ltd. Confidential.! MMeenneessttyyjjääyyrriittyykksseett!! @sirteace!
  • 26. © Shirute Ltd. Confidential.! SSuuoommeenn TTOOPP33 yyrriittyykksseett!! Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016, Shirute Oy!! Vastaajia! 88 kpl! Yrityksiä ! 74 kpl! Kysymyksiä ~20 kpl! Toimialoja ! 14+ kpl! 1.! 2.! 3.! @sirteace!
  • 27. © Shirute Ltd. Confidential.! SSuuoommeenn TTOOPP1100 yyrriittyykksseett!! Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016, Shirute Oy!! 1 Sonera ! 2 SOK ! 3 Caruna ! 3 Elisa ! 3 HUS-Kuvantaminen ! 6 A-lehdet ! 6 Inwido Finland ! 6 Posti ! 6 Tieto ! 10 If ! 10 Microso" ! 10 Veikkaus ! @sirteace!
  • 28. © Shirute Ltd. Confidential.! VALLOITA ASIAKKAIDESI SYDÄMET!
  • 30. © Shirute Ltd. Confidential.! Sirte [Shi:rute´]! SIRTE PIHLAJA! CEO, Customer Experience Optimiser, CCXP! GSM: +358 50 5700 190! Email: sirte.pihlaja@shirute.com! Twitter: @sirteace! @sirteace!
  • 31. © Shirute Ltd. Confidential.! FOLLOW @SIRTEACE! @@ssiirrtteeaaccee TTwwiitttteerr:: www.twitter.com/sirteace! @sirteace!
  • 33. www.tosileikki.fi! TOSI LEIKKI – CX PLAY! THE CUSTOMER EXPERIENCE WORKSHOP BASED ON LEGO® SERIOUS PLAY®!USTOMER EXPERIENCE WORKSHOP BASED ON LEGO SERIOU 5.10.2016!
  • 36. © Shirute Ltd. Confidential.! BY SHAUN SMITH! GET ON PURPOSE!
  • 37. !!!!!!!!!!!!!! SIRTE PIHLAJA! CEO, Customer Experience Optimiser, CCXP! GSM: +358 50 5700 190! Email: sirte.pihlaja@shirute.com! Twitter: @sirteace! KIITOS.! ©10ch