ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

04 Työntekijöiden osallistaminen ja hyvät suunnittelukäytännöt - Jouni Linkola Elisa

•
•
Customer Experience Professionals Association
Customer Experience Professionals Association

Jouni Linkola Elisa 23.8.2018 @ CXPA Finland Työntekijäkokemus 2018

1 of 24
Download to read offline
Työntekijöiden osallistaminen ja hyvät suunnittelukäytännöt sähköisten kanavien uudistamisessa Jouni Linkola – Head of Design - 2018
Yhteenveto: •  Asiakaskokemusta on saatu yhdenmukaistettua Elisan digitaalisissa palveluissa merkittävästi viimeisen neljän vuoden aikana •  Tämä ollaan saatu aikaiseksi Elisa-laajuisella tiiviillä muotoilijoiden yhteistyöllä sekä Iteroinnin ja oppimisen sekä parhaiden käytäntöjen jakamisen kautta •  Viime vuosina tätä uutta jakamisen kulttuuria ja siihen liittyviä työtapoja ja työkaluja on alettu kutsua Design Systems -nimellä •  Elisa on neljän vuoden kokemuksella Suomen johtavia yrityksiä Design Systemsin hyödyntämisessä •  Osaamisen esiin nostamiseksi Elisan muotoilijat järjestivät keväällä 2018 Design System konferenssin, josta muodostui maailmanluokan tilaisuus. •  Hyvät käytännöt vapauttavat aikaa laadun kehittämiselle, käyttäjien osallistamiselle, kokeiluille ja innovoinnille
Elisan verkkopalvelut 2014 •  Epäyhtenäinen asiakaskokemus •  Kalliit tuotantokustannukset •  Heikko ja epäyhtenäinen laatu
2014 Elisan verkkopalvelut: Desktop first Pitää scrollata Pitää zoomata
5X Miksi? Miksi? Kaikki palveluihin liittyvä muotoilu keksitään ja toteutetaan aina uudelleen. Samoja asioita kehitetään useissa eri tiimeissä. Miksi? Epäyhtenäiset työkalut, työtavat ja tavoitteet, jotka eivät tee jakamisesta tavoitteellista ja helppoa. Miksi? Liiketoimintaa ja tuotantoa johdetaan palveluittain. Puuttuu kokonaisasiakaskokemuksen johtaminen, tavoitteet ja mittarit. Miksi? Kaikki resurssit kuluvat uusien ominaisuuksien toteuttamiseen. Miksi? Eri palveluiden suunnittelijat ja toteuttajat eivät tee yhteistyötä. Asiakaslähtöiseen suunnitteluun ja yhtenäiseen asiakaskokemukseen ei ole aikaa ja rahaa!
Brand renewal 2014 New Brand Guideline tells how PPT and business cards should look like – but not how User Interfaces! Everything should change in few months! Brändiuudistus 2014
Työkalut, käytännöt ja asenne vaihtoon! ⇒ Tarvitaan yhteistyötä, jakamista, kokeilua ja oppimista. Valtava mahdollisuus!
Yhtenäinen asiakaskokemus laitteesta riippumatta
Mobile first = Looginen asiointipolku
Mobile first = Selkeä sisältö, helpot valinnat 10 Mobiili Desktop
9/2015 – Mobile 1st suunniteltu verkkokaupan checkout Konversio paranee yli 20% Mobile +22,38 % Tablet +24,24 % Desktop +21,57 % Mobile first parantaa asiakaskokemusta yleisesti: Jopa Desktop konversio kasvoi merkittävästi!
UI tyylit ja komponentit jaetaan koko Elisan suunnitteluekosysteemille – myös julkisesti: stylebook.elisa.fi
Samat tyylit ja käyttöliittymäkomponentit hyödynnetään muualla, esim. yritysverkkokaupassa Ennen: •  1 päivä suunnittelua •  4 päivää toteutusta Nyt: •  1 tunti suunnittelua •  1 päivä toteutusta
Nyt kaikki uudet Elisan palvelut perustuvat Mobile First suunnitelluille ja testatuille komponenteille
Jaettavat komponentit testataan myös saavutettavuuden osalta Hyvä saavutettavuus parantaa asiakaskokemusta kaikille käyttäjille!
A DESIGN SYSTEM CONFERENCE 2018
Seuraavaksi yhtenäistetään Monikanavainen asiakaskokemus
Hyvät käytännöt vapauttavat aikaa käyttäjien osallistamiselle 2017: 26 käyttäjätutkimusta Yli 200 asiakasta f2f
Hyvät käytännöt vapauttavat aikaa yritysvastuun kehittämiselle
04 Työntekijöiden osallistaminen ja hyvät suunnittelukäytännöt - Jouni Linkola Elisa
Hyvät käytännöt lapsille suunnattujen palveluiden suunnitteluun: childrensdesignguide.org
04 Työntekijöiden osallistaminen ja hyvät suunnittelukäytännöt - Jouni Linkola Elisa
Yhteenveto siitä mitä opimme: Mitä tarvitaan onnistuneeseen asiakaskokemuksen muutokseen? •  Sense of urgency – Muutos tarvitaan NYT! •  Kaikki mukaan päättämään ja tekemään muutosta – Voimaistetut itseohjautuvat tiimit muutosajureina. •  Kukaan ei omista ideoita ja tuloksia – Kaikki jakoon kaikille. •  Sankarikonsulttien aika on ohi – Juniorit mukaan. •  Bottom up – Älä kysy muutokselle lupaa, vaan juhli ja esittele saavutuksia. Anna tiimin loistaa. •  Prosessit, työkalut ja menetelmät vaihtoon – Kokeilujen kautta sopivat valinnat. •  Asiakkaiden osallistaminen ja kokeilut laadun ja innovaatioiden lähteenä. – Saa epäonnistua! •  Data Driven kehitys – Vain mitattu muutos on todellinen muutos. •  Verkostoidu parhaiden toimijoiden kanssa – Avoimuus ja jakaminen myös toimijoiden kesken. •  Kulttuuri on kriittinen asia menestykselle. Jos se on kunnossa, mitä vain on saavutettavissa.
Kiitos jouni.linkola@elisa.fi

More Related Content

04 Työntekijöiden osallistaminen ja hyvät suunnittelukäytännöt - Jouni Linkola Elisa

  • 1. Työntekijöiden osallistaminen ja hyvät suunnittelukäytännöt sähköisten kanavien uudistamisessa Jouni Linkola – Head of Design - 2018
  • 2. Yhteenveto: •  Asiakaskokemusta on saatu yhdenmukaistettua Elisan digitaalisissa palveluissa merkittävästi viimeisen neljän vuoden aikana •  Tämä ollaan saatu aikaiseksi Elisa-laajuisella tiiviillä muotoilijoiden yhteistyöllä sekä Iteroinnin ja oppimisen sekä parhaiden käytäntöjen jakamisen kautta •  Viime vuosina tätä uutta jakamisen kulttuuria ja siihen liittyviä työtapoja ja työkaluja on alettu kutsua Design Systems -nimellä •  Elisa on neljän vuoden kokemuksella Suomen johtavia yrityksiä Design Systemsin hyödyntämisessä •  Osaamisen esiin nostamiseksi Elisan muotoilijat järjestivät keväällä 2018 Design System konferenssin, josta muodostui maailmanluokan tilaisuus. •  Hyvät käytännöt vapauttavat aikaa laadun kehittämiselle, käyttäjien osallistamiselle, kokeiluille ja innovoinnille
  • 3. Elisan verkkopalvelut 2014 •  Epäyhtenäinen asiakaskokemus •  Kalliit tuotantokustannukset •  Heikko ja epäyhtenäinen laatu
  • 4. 2014 Elisan verkkopalvelut: Desktop first Pitää scrollata Pitää zoomata
  • 5. 5X Miksi? Miksi? Kaikki palveluihin liittyvä muotoilu keksitään ja toteutetaan aina uudelleen. Samoja asioita kehitetään useissa eri tiimeissä. Miksi? Epäyhtenäiset työkalut, työtavat ja tavoitteet, jotka eivät tee jakamisesta tavoitteellista ja helppoa. Miksi? Liiketoimintaa ja tuotantoa johdetaan palveluittain. Puuttuu kokonaisasiakaskokemuksen johtaminen, tavoitteet ja mittarit. Miksi? Kaikki resurssit kuluvat uusien ominaisuuksien toteuttamiseen. Miksi? Eri palveluiden suunnittelijat ja toteuttajat eivät tee yhteistyötä. Asiakaslähtöiseen suunnitteluun ja yhtenäiseen asiakaskokemukseen ei ole aikaa ja rahaa!
  • 6. Brand renewal 2014 New Brand Guideline tells how PPT and business cards should look like – but not how User Interfaces! Everything should change in few months! Brändiuudistus 2014
  • 7. Työkalut, käytännöt ja asenne vaihtoon! ⇒ Tarvitaan yhteistyötä, jakamista, kokeilua ja oppimista. Valtava mahdollisuus!
  • 9. Mobile first = Looginen asiointipolku
  • 10. Mobile first = Selkeä sisältö, helpot valinnat 10 Mobiili Desktop
  • 11. 9/2015 – Mobile 1st suunniteltu verkkokaupan checkout Konversio paranee yli 20% Mobile +22,38 % Tablet +24,24 % Desktop +21,57 % Mobile first parantaa asiakaskokemusta yleisesti: Jopa Desktop konversio kasvoi merkittävästi!
  • 12. UI tyylit ja komponentit jaetaan koko Elisan suunnitteluekosysteemille – myös julkisesti: stylebook.elisa.fi
  • 13. Samat tyylit ja käyttöliittymäkomponentit hyödynnetään muualla, esim. yritysverkkokaupassa Ennen: •  1 päivä suunnittelua •  4 päivää toteutusta Nyt: •  1 tunti suunnittelua •  1 päivä toteutusta
  • 14. Nyt kaikki uudet Elisan palvelut perustuvat Mobile First suunnitelluille ja testatuille komponenteille
  • 15. Jaettavat komponentit testataan myös saavutettavuuden osalta Hyvä saavutettavuus parantaa asiakaskokemusta kaikille käyttäjille!
  • 18. Hyvät käytännöt vapauttavat aikaa käyttäjien osallistamiselle 2017: 26 käyttäjätutkimusta Yli 200 asiakasta f2f
  • 19. Hyvät käytännöt vapauttavat aikaa yritysvastuun kehittämiselle
  • 21. Hyvät käytännöt lapsille suunnattujen palveluiden suunnitteluun: childrensdesignguide.org
  • 23. Yhteenveto siitä mitä opimme: Mitä tarvitaan onnistuneeseen asiakaskokemuksen muutokseen? •  Sense of urgency – Muutos tarvitaan NYT! •  Kaikki mukaan päättämään ja tekemään muutosta – Voimaistetut itseohjautuvat tiimit muutosajureina. •  Kukaan ei omista ideoita ja tuloksia – Kaikki jakoon kaikille. •  Sankarikonsulttien aika on ohi – Juniorit mukaan. •  Bottom up – Älä kysy muutokselle lupaa, vaan juhli ja esittele saavutuksia. Anna tiimin loistaa. •  Prosessit, työkalut ja menetelmät vaihtoon – Kokeilujen kautta sopivat valinnat. •  Asiakkaiden osallistaminen ja kokeilut laadun ja innovaatioiden lähteenä. – Saa epäonnistua! •  Data Driven kehitys – Vain mitattu muutos on todellinen muutos. •  Verkostoidu parhaiden toimijoiden kanssa – Avoimuus ja jakaminen myös toimijoiden kesken. •  Kulttuuri on kriittinen asia menestykselle. Jos se on kunnossa, mitä vain on saavutettavissa.