Asiakaskeskeisyyttä läpi koko organisaation - Tuula Uitto TeliaSonera
•
0 likes•854 views
Jotta asiakkuuskokemusten johtamisesta tulisi liiketoiminnan arkipäivää, tulee koko organisaatio sitouttaa mukaan toimintaan. Tuula Uitto kertoo, miten TeliaSonerassa asiakkuuskokemuksia alettiin mitata ja mitä kokemuksia matkan varrella tehdyistä toimenpiteistä on kertynyt.
Asiakaskeskeisyyttä läpi koko organisaation - Tuula Uitto TeliaSonera
- 1. Asiakaskeskeisyyttä läpi koko organisaation Tuula Uitto Customer Insight, Sonera Consumer Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
- 2. Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto Asiakaskokemus liiketoiminnan menestystekijänä Systemaattinen toimintatapa Asiakaskeskeinen yrityskulttuuri TÄSSÄ ESITYKSESSÄ Enemmän käytännön kokemuksia – vähemmän teoriaa
- 3. Hyvä asiakaskokemus – menestyvä liiketoiminta •! Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa asiakkaan äänen tulee olla tärkein tekijä kaikissa päätöksissä ja toimenpiteissä. Mutta! •! Edelleen on usein helpompi suosia “kovia” taloudellisia lukuja kuin “pehmeitä” asiakasarvoja ! On kyettävä muodostamaan “pehmeistä” arvoista “kovia” Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
- 4. Net Promoter Score eli nettosuositteluluku NPS = suosittelijoiden (9-10) osuus vähennettynä arvostelijoiden (0-6) osuudella. Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
- 5. Asiakkaan ääni - kyselypisteet Join Relationship Survey Get Help Fault Fix Life cycle Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
- 6. Palautteesta toiminnan kehittämisen Asiakkaan ääni Läpikäynti Analysointi Toimenpiteet Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto Kehitys-ehdotus Business Case Priorisointi Päätöksenteko
- 7. Palautteet toiminnaksi Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto Palautteet toiminnaksi prosessi-tiimeissä ja projekteissa Palautteet luokitellaan ja analysoidaan Asiakkaan tilanne korjataan Heikosta palautteesta hälytys ja soitto asiakkaalle Palaute asiakkaalta Kiitosten välittäminen tekijöille
- 8. Fokus toimenpiteisiin paremman asiakaskokemuksen puolesta! •! Pelkkä palautteen kysyminen ei riitä •! Pelkkä mittaaminen ja trendin seuranta ei riitä •! Pelkkä analysointi ja juurisyiden selvittäminen ei riitä ! ellei toimita kipupisteiden poistamiseksi Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
- 9. Ajattelun kehittyminen asiakaskeskeiseksi Ymmärrän merkityksen, ei koske minua Systematiikka luodaan, olen osallinen Sisäistän merkityksen, olen aktiivinen Menestyksem me ydintekijä, kannan vastuun Luo merkityksen ja intohimon, kehitän ja innovoin Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
- 10. Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto