1. TM HIEU THONG TIN VE KHACH HANG. CAC YEU TO ANH HNG EN HANH VI MUA CUA NGI TIEU DUNG. TAM LY MOT SO LOAI KHACH HANG. HANH VI MUA CUA KHACH HANG 捉 CHNG 1: TAM LY KHACH HANG 2. Ca但u ho短i kh担短i 単o辰ng. Ta誰i sao pha短i hie奪u kha湛ch ha淡ng? La淡m the叩 na淡o 単e奪 hie奪u kha湛ch ha淡ng? 捉 4. 6 ca但u ho短i 単e奪 hie奪u kha湛ch ha淡ng WHO ? WHERE ? WHEN ? HOW ? WHAT ? WHY ? 5. 1.1. Kha湛ch ha淡ng mu誰c tie但u la淡 ai? Ho誰 so叩ng 担短 単a但u? Tuo奪i ta湛c? Gi担湛i t鱈nh? Gia 単狸nh ho誰 co湛 bao nhie但u ng旦担淡i? Nghe nghie辰p? Thu nha辰p? 嘆a v嘆? Ho誰c va叩n? To但n gia湛o? Ca湛c mo叩i quan ta但m 単a谷c bie辰t kha湛c? 捉 WHO ? 6. 1.2. Ta誰i sao ho誰 mua? Kha湛ch ha淡ng mua v狸 l担誰i 鱈ch ma淡 sa短n pha奪m 単em la誰i cho ho誰 hay v狸 nh旦探ng t鱈nh na棚ng 単a谷c bie辰t cu短a sa短n pha奪m? 捉 WHY ? 7. 1.3. Kha湛ch ha淡ng se探 mua g狸? Nh旦探ng 単a谷c t鱈nh na淡o cu短a sa短n pha奪m se探 単a湛p 旦湛ng mong 単担誰i cu短a ho誰: Cha叩t l旦担誰ng, th旦担ng hie辰u, ma達u ma探, bao b狸, t鱈nh na棚ng sa短n pha奪m? Kha湛ch ha淡ng co湛 kha短 na棚ng pha但n bie辰t s旦誰 kha湛c bie辰t gi旦探a nh旦探ng sa短n pha奪m cu淡ng loa誰i? 捉 WHAT ? 8. 1.4. Kha湛ch ha淡ng mua nh旦 the叩 na淡o? Mua 単o辰c la辰p hay mua ke淡m v担湛i ca湛c sa短n pha奪m lie但n quan kha湛c? Mua ta誰i 単嘆a 単ie奪m quen thuo辰c hay ba叩t ky淡? i mua ha淡ng mo辰t m狸nh hay 単i v担湛i ng旦担淡i kha湛c? Ho誰 co湛 quan ta但m 単e叩n th担淡i ha誰n giao ha淡ng, ph旦担ng th旦湛c thanh toa湛n, ch旦担ng tr狸nh khuye叩n ma探i kho但ng? 捉 HOW ? 9. 1.5. Khi na淡o se探 mua? Bao la但u ho誰 mua mo辰t lan? Mua th旦担淡ng xuye但n hay ch脱 va淡o nh旦探ng d嘆p 単a谷c bie辰t? Mua va淡o th担淡i 単ie奪m na淡o trong na棚m? Th担淡i 単ie奪m na淡o th狸 cau ta棚ng cao nha叩t? 捉 WHEN ? 10. 1.6. Ho誰 mua 担短 単a但u? C旦短a ha淡ng na淡o, 単嘆a 単ie奪m na淡o, se探 la淡m cho kha湛ch ha淡ng de達 da淡ng t狸m tha叩y sa短n pha奪m va淡 mua chu湛ng? 捉 WHERE ? 11. BT1: Ca但u na淡o trong ca湛c ca但u ho短i sau 単a但y kho但ng ne但n du淡ng 単e奪 ho短i 単o叩i v担湛i kha湛ch ha淡ng mu誰c tie但u? Kha湛ch ha淡ng mu誰c tie但u so叩ng 担短 単a但u? Kha湛ch ha淡ng mu誰c tie但u bao nhie但u tuo奪i? Kha湛ch ha淡ng co湛 th鱈ch sa短n pha奪m na淡y kho但ng? Sa短n pha奪m na淡y se探 thoa短 ma探n nhu cau na淡o 単o叩i v担湛i kha湛ch ha淡ng mu誰c tie但u? Va淡o nh旦探ng d嘆p na淡o kha湛ch ha淡ng mu誰c tie但u se探 muo叩n mua sa短n pha奪m/ d嘆ch vu誰 na淡y? 12. BT2. Ha探y vie叩t nh旦探ng ca但u tra短 l担淡i phu淡 h担誰p nha叩t cho sa湛u ca但u ho短i sau 単a但y can 単a谷t ra 単o叩i v担湛i nho湛m kha湛ch ha淡ng mu誰c tie但u cu短a ba誰n. a) Ai la淡 kha湛ch ha淡ng mu誰c tie但u? b) Ta誰i sao ho誰 se探 muo叩n mua sa短n pha奪m 単o湛? c) Kha湛ch ha淡ng se探 muo叩n mua sa短n pha奪m 単o湛 nh旦 the叩 na淡o? d) Khi na淡o ho誰 se探 muo叩n mua sa短n pha奪m 単o湛? e) Ho誰 se探 muo叩n mua sa短n pha奪m 担短 単a但u 単o湛? f) Ta誰i sao ho誰 se探 muo叩n mua sa短n pha奪m 単o湛? 13. BT3: a但y la淡 mo辰t ba淡i ta辰p ve nha辰n th旦湛c, giu湛p ba誰n nha辰n bie叩t 単旦担誰c vie辰c ba誰n cho ra竪ng nhieu 単ieu la淡 ch鱈nh xa湛c 単e叩n m旦湛c 単o辰 na淡o. B旦担湛c 1 Ba誰n ha探y quan sa湛t b旦湛c tranh trong 1 phu湛t. B旦担湛c 2 - Mo但 ta短 la誰i b旦湛c tranh 単o湛. B旦担湛c 3 - Quan sa湛t la誰i b旦湛c tranh, s旦誰 mo但 ta短 cu短a ba誰n ch鱈nh xa湛c 単e叩n m旦湛c na淡o? Ba誰n 単a探 kho但ng mo但 ta短 nh旦探ng va辰t g狸 cu短a b旦湛c tranh? B旦担湛c 4 - Theo ba誰n, co湛 mo叩i lie但n he辰 na淡o gi旦探a kinh nghie辰m ba誰n v旦淡a co湛 v担湛i b旦湛c tranh va淡 nh旦探ng g狸 hie辰n th担淡i ba誰n 単ang nha辰n th旦湛c ve kha湛ch ha淡ng cu短a ba誰n? 15. 2. CAC YEU TO ANH HNG EN HANH VI MUA CUA NGI TIEU DUNG. 16. 2.1 CAC YEU TO VAN HOA. VAN HOA Nen va棚n hoa湛 Nha湛nh va棚n hoa湛 Tang l担湛p xa探 ho辰i 17. 2.1.1 Nen va棚n hoa湛. Va棚n hoa湛 la淡 ta辰p h担誰p ca湛c gia湛 tr嘆, nha辰n th旦湛c, mong muo叩n va淡 ha淡nh vi do ca湛c tha淡nh vie但n cu短a xa探 ho辰i ho誰c ho短i, t鱈ch luy探 単旦担誰c t旦淡 gia 単狸nh va淡 t旦淡 ca湛c 単嘆nh che叩 xa探 ho辰i (tr旦担淡ng ho誰c, nha淡 th担淡, ch鱈nh phu短...) 捉 18. 2.1.2 Nha湛nh va棚n ho湛a. Nha湛nh va棚n hoa湛 bao gom ca湛c ye叩u to叩 da但n to辰c, to但n gia湛o, chu短ng to辰c, 単嘆a ph旦担ng Nha湛nh va棚n hoa湛 ta誰o ne但n mo辰t nho湛m ng旦担淡i cu淡ng chia se短 nh旦探ng gia湛 tr嘆 tinh than do co湛 chung kinh nghie辰m va淡 hoa淡n ca短nh so叩ng 捉 19. 2.1.3 Tang l担湛p xa探 ho辰i. Tang l担湛p xa探 ho辰i la淡 nh旦探ng bo辰 pha辰n t旦担ng 単o叩i 単ong nha叩t va淡 ben v旦探ng trong xa探 ho辰i, 単旦担誰c xe叩p theo th旦湛 ba辰c va淡 gom nh旦探ng tha淡nh vie但n co湛 chung nh旦探ng gia湛 tr嘆, mo叩i quan ta但m va淡 ha淡nh vi 捉 20. a谷c 単ie奪m cu短a tang l担湛p xa探 ho辰i: Nh旦探ng ng旦担淡i cu淡ng tang l担湛p xa探 ho辰i th旦担淡ng co湛 khuynh h旦担湛ng ha淡nh 単o辰ng gio叩ng nhau. Tang l担湛p xa探 ho辰i 単旦担誰c xa湛c 単嘆nh theo nhieu bie叩n so叩: nghe nghie辰p, thu nha辰p, cu短a ca短i, ho誰c va叩n va淡 単嘆nh h旦担湛ng gia湛 tr嘆. Co湛 the奪 di chuye奪n t旦淡 tang l担湛p xa探 ho辰i na淡y sang tang l担湛p xa探 ho辰i kha湛c, m旦湛c 単o辰 c担 単o辰ng na淡y tu淡y theo t旦淡ng xa探 ho辰i 捉 21. BT4: Hoa淡n tha淡nh ca湛c ca但u sau ba竪ng ca湛ch bo奪 sung ca湛c t旦淡 b嘆 bo短 tro叩ng. 1. Ca湛c ye叩u to叩 va棚n ho湛a bao gom _______________________________________ 2. Va棚n ho湛a la淡 nh旦探ng g狸 giu湛p chu湛ng ta chuye奪n 単o奪i nh旦探ng nhu cau chung cu短a con ng旦担淡i tha淡nh nh旦探ng _______________________, ma淡 chu湛ng ta co叩 ga辿ng tho短a ma探n khi mua ha淡ng ho湛a va淡 d嘆ch vu誰. 3 . Nha湛nh va棚n ho湛a co湛 the奪 bao gom ______________, ______________ va淡 vu淡ng 単嘆a ly湛. 22. 2.2 CAC YEU TO XA HOI. CAC YEU TO XA HOI Nho湛m Anh h旦担短ng Gia 単狸nh Vai tro淡 & 嘆a v嘆 23. 2.2.1 Nho湛m a短nh h旦担短ng. Nho湛m a短nh h旦担短ng bao gom nh旦探ng ng旦担淡i co湛 a短nh h旦担短ng t担湛i tha湛i 単o辰 hoa谷c ha淡nh vi cu短a ca湛 nha但n. Nho湛m a短nh h旦担短ng tr旦誰c tie叩p: gom gia 単狸nh, ba誰n be淡, ha淡ng xo湛m la湛ng gieng, va淡 単ong nghie辰p. Nho湛m na淡y th旦担淡ng co湛 t鱈nh cha叩t kho但ng ch鱈nh th旦湛c. Nho湛m a短nh h旦担短ng gia湛n tie叩p gom: to但n gia湛o, nghe nghie辰p, co但ng 単oa淡n Nho湛m na淡y th旦担淡ng co湛 t鱈nh cha叩t ch鱈nh th旦湛c 捉 24. Ba ca湛ch a短nh h旦担短ng cu短a nho湛m. Tie叩p ca辰n : Tho但ng qua tie叩p xu湛c. Ga但y a短nh h旦担短ng : Gia湛n tie叩p ta誰o a短nh h旦担短ng. Ta誰o a湛p l旦誰c : Buo辰c pha短i tua但n theo nh旦探ng chua奪n m旦誰c cu短a nho湛m 捉 25. 2.2.2 Gia 単狸nh. Gia 単狸nh la淡 nho湛m co湛 a短nh h旦担短ng l担湛n nha叩t. - Bo叩 me誰 (単嘆nh h旦担湛ng 単o叩i v担湛i to但n gia湛o, ch鱈nh tr嘆, y湛 th旦湛c, t鱈nh ca湛ch va淡 t狸nh ca短m) - V担誰 chong va淡 con ca湛i: kinh te叩, mua sa辿m, chi tie但u V担誰 co湛 xu h旦担湛ng 単o叩i no辰i, chong co湛 xu h旦担湛ng 単o叩i ngoa誰i 捉 26. Na棚m vai tro淡 cu短a ca湛c tha淡nh vie但n gia 単狸nh 単o叩i v担湛i mo辰t quye叩t 単嘆nh mua sa辿m: + Ng旦担淡i chu短 x旦担湛ng. + Ng旦担淡i co湛 a短nh h旦担短ng. + Ng旦担淡i quye叩t 単嘆nh. + Ng旦担淡i mua. + Ng旦担淡i s旦短 du誰ng 捉 27. 2.2.3 Vai tro淡 va淡 単嘆a v嘆. Vai tro淡 la淡 kha短 na棚ng chi pho叩i hay ta誰o a短nh h旦担短ng cu短a mo辰t ng旦担淡i 単o叩i v担湛i mo辰t l坦nh v旦誰c na淡o 単o湛. 嘆a v嘆 la淡 tam quan tro誰ng ma淡 ng旦担淡i ta ga辿n cho mo辰t vai tro淡 捉 28. BT5: Cho誰n ca但u "u湛ng" hay "Sai": 1. Nho湛m a短nh h旦担短ng co湛 ta湛c 単o辰ng t担湛i tha湛i 単o辰 va淡 ha淡nh vi cu短a mo辰t ng旦担淡i. 2. Ca湛c tha淡nh vie但n cu短a mo辰t nho湛m a短nh h旦担短ng th旦担淡ng kho但ng ca短m tha叩y co湛 a湛p l旦誰c pha短i tua但n theo nho湛m. 3. Gia 単狸nh la淡 nho湛m a短nh h旦担短ng quan tro誰ng nha叩t v担湛i 単a so叩 mo誰i ng旦担淡i. 4. Vie辰c l旦誰a cho誰n mo辰t sa短n pha奪m kho但ng b嘆 a短nh h旦担短ng nhieu b担短i vai tro淡 va淡 単嘆a v嘆 cu短a ng旦担淡i 単o湛 捉 29. 2.3 CAC YEU TO CA NHAN. CAC YEU TO CA NHAN Tuo奪i ta湛c va淡 giai 単oa誰n so叩ng Nghe nghie辰p. Thu nha辰p Phong ca湛ch so叩ng. Ca湛 t鱈nh. 30. 2.3.1 Tuo奪i va淡 giai 単oa誰n so叩ng. Tuy淡 tuo奪i ta湛c va淡 th担淡i 単ie奪m kha湛c nhau trong cuo辰c 単担淡i, ng旦担淡i ta se探 mua nh旦探ng sa短n pha奪m va淡 d嘆ch vu誰 kha湛c nhau 捉 31. 2.3.2 Nghe nghie辰p. Nghe nghie辰p co湛 a短nh h旦担短ng quan tro誰ng 単o叩i v担湛i ca湛ch tie但u du淡ng gia短i th鱈ch? 捉 32. 2.3.3 Thu nha辰p. Thu nha辰p cu短a mo辰t ng旦担淡i la淡 so叩 tien ma淡 ng旦担淡i 単o湛 sa端n co湛 単e奪 chi tie但u, tie叩t kie辰m hay 単au t旦 捉 33. 2.3.4 Lo叩i so叩ng. Lo叩i so叩ng la淡 ca湛ch th旦湛c con ng旦担淡i quan he辰 v担湛i mo但i tr旦担淡ng cu短a m狸nh. Lo叩i so叩ng th旦担淡ng the奪 hie辰n qua ca湛c hoa誰t 単o辰ng, s旦誰 quan ta但m va淡 y湛 kie叩n cu短a ng旦担淡i 単o湛 捉 34. 2.3.5 Ca湛 t鱈nh. Ca湛 t鱈nh la淡 nh旦探ng 単a谷c 単ie奪m rie但ng khie叩n mo達i ng旦担淡i 旦湛ng x旦短 theo mo辰t ca湛ch t旦担ng 単o叩i nha叩t qua湛n trong nh旦探ng t狸nh huo叩ng kha湛c nhau 捉 35. BT6: a谷c 単ie奪m ca湛 nha但n na淡o trong so叩 ca湛c 単a谷c 単ie奪m sau co湛 a短nh h旦担短ng t担湛i quye叩t 単嘆nh mua? Thu nha辰p cu短a ng旦担淡i 単o湛. To但n gia湛o cu短a ng旦担淡i 単o湛. Nghe nghie辰p cu短a ng旦担淡i 単o湛. Va棚n ho湛a cu短a ng旦担淡i 単o湛. Phong ca湛ch so叩ng cu短a ng旦担淡i 単o湛 36. 2.4 Ca湛c ye叩u to叩 ta但m ly湛. CAC YEU TO TAM LY o辰ng c担 Nha辰n th旦湛c Tri th旦湛c Niem tin 37. 2.4.1 o辰ng c担. Nhu cau = NC sinh ly湛 + NC ta但m ly湛 NC sinh ly湛 ha淡nh 単o辰ng. NC ta但m ly湛 + 単o辰ng c担 Ha淡nh 単o辰ng. o辰ng c担 co湛 the奪 na短y sinh t旦淡 t狸nh ca短m hoa谷c y湛 th旦湛c 捉 38. 2.4.2 Nha辰n th旦湛c. Nha辰n th旦湛c la淡 qua湛 tr狸nh ta辰p h担誰p, l旦誰a cho誰n, sa辿p xe叩p tho但ng tin 単au va淡o 単e奪 ta誰o ra mo辰t b旦湛c tranh co湛 y湛 ngh坦a ve the叩 gi担湛i xung quanh. Ha淡nh 単o辰ng cu短a con ng旦担淡i phu誰 thuo辰c va淡o s旦誰 nha辰n th旦湛c cu短a ho誰. D旦誰a va淡o gia湛c quan, con ng旦担淡i suy xe湛t, to奪 ch旦湛c va淡 gia短i th鱈ch ve hie辰n th旦誰c kha湛ch quan 捉 39. 2.4.3 Tri th旦湛c. Tri th旦湛c h狸nh tha淡nh t旦淡 qua湛 tr狸nh ha淡nh 単o辰ng va淡 t旦淡 vie辰c t鱈ch luy探 kinh nghie辰m 捉 40. 2.4.4 Niem tin va淡 tha湛i 単o辰. Niem tin la淡 s旦誰 kha炭ng 単嘆nh ve y湛 ngh坦 cu短a con ng旦担淡i 単o叩i v担湛i mo辰t s旦誰 vie辰c na淡o 単o湛. Tha湛i 単o辰 la淡 s旦誰 ba淡y to短 nh旦探ng suy ngh坦, 単a湛nh gia湛 va淡 xu h旦担湛ng ha淡nh 単o辰ng cu短a con ng旦担淡i d旦誰a tre但n s旦誰 nha辰n th旦湛c, tri th旦湛c va淡 t狸nh ca短m 単o叩i v担湛i mo辰t s旦誰 va辰t, hie辰n t旦担誰ng 捉 41. BT7: Cho誰n ca但u "u湛ng" hay "Sai" : 1. Tuo奪i ta湛c va淡 giai 単oa誰n so叩ng la淡 mo辰t ye叩u to叩 ta但m ly湛 a短nh h旦担短ng t担湛i ha淡nh vi mua cu短a mo辰t ng旦担淡i. 2. Doanh nghie辰p co湛 the奪 ta湛c 単o辰ng 単e奪 thay 単o奪i tha湛i 単o辰 cu短a ng旦担淡i tie但u du淡ng mo辰t ca湛ch de達 da淡ng. 3. Nh旦探ng ha淡nh 単o辰ng la谷p la誰i th旦担淡ng xuye但n co湛 the奪 da達n t担湛i s旦誰 cu短ng co叩 ha淡nh vi mua ha淡ng. 4. Ca湛c doanh nghie辰p quan ta但m t狸m hie奪u 単o辰ng c担 cu短a kha湛ch ha淡ng 単e奪 ho誰 co湛 the奪 cung ca叩p ca湛c sa短n pha奪m va淡 d嘆ch vu誰 nha竪m tho短a ma探n nhu cau cu短a kha湛ch ha淡ng 捉 42. Ca湛c ye叩u to叩 co湛 a短nh h旦担短ng 単e叩n ha淡nh vi mua sa辿m cu短a ng旦担淡i tie但u du淡ng. 油 NGI MUA o辰ng c担 Nha辰n th旦湛c Tri th旦湛c Niem tin & Tha湛i 単o辰 TAM LY Tuo奪i & giai 単oa誰n so叩ng Nghe nghie辰p Hoa淡n ca短nh kinh te叩 Lo叩i so叩ng Nha但n ca湛ch & Y th旦湛c CA NHAN Nho湛m a短nh h旦担短ng Gia 単狸nh Vai tro淡 & 嘆a v嘆 XA HOI Nen va棚n hoa湛 Nha湛nh va棚n hoa湛 Tang l担湛p xa探 ho辰i VAN HOA 44. Ta但m ly湛 chung cu短a kha湛ch ha淡ng Muo叩n mua ha淡ng 単e誰p, ha淡ng to叩t, cha叩t l旦担誰ng cao, gia湛 re短. Th鱈ch 単旦担誰c xem va淡 cho誰n l旦誰a, 単旦担誰c th旦短. Th鱈ch 単旦担誰c nhanh cho湛ng phu誰c vu誰. Th鱈ch mua ha淡ng co湛 ba短o ha淡nh, ba短o 単a短m, kho但ng 旦ng co湛 the奪 tra短 la誰i. Th鱈ch ng旦担淡i ba湛n ha淡ng de達 th旦担ng, l嘆ch s旦誰, ta辰n t狸nh va淡 単a湛ng tin ca辰y 捉 46. 3.1.1 Kha湛ch ha淡ng c担短i m担短. Kha湛ch ha淡ng no湛i nhieu, th鱈ch giao tie叩p. De達 na辿m ba辿t 単旦担誰c nhu cau, s担短 th鱈ch cu短a ho誰 tho但ng qua nh旦探ng ca但u chuye辰n cu短a ho誰 捉 47. 3.1.2 Kha湛ch ha淡ng 鱈t no湛i. Kho湛 bie叩t 単旦担誰c nhu cau, s担短 th鱈ch, th嘆 hie叩u cu短a ho誰. Ng旦担淡i ba湛n ha淡ng ne但n chu 単a湛o, te叩 nh嘆 va淡 l嘆ch s旦誰. e奪 na辿m ba辿t 単旦担誰c ta但m ly湛 cu短a kha湛ch, ng旦担淡i ba湛n pha短i quan sa湛t ky探 c旦短 ch脱, 単ie辰u bo辰, a湛nh ma辿t cu短a ho誰 捉 48. 3.1.3 Kha湛ch ha淡ng 単a nghi. Hay nghi ng担淡 ve cha叩t l旦担誰ng, ve gia湛 ca短, ve sa短n pha奪m. Th旦担淡ng t狸m hie奪u ky探 ve sa短n pha奪m, ye但u cau pha短i co湛 ch旦湛ng c旦湛 cu誰 the奪. Ng旦担淡i ba湛n ha淡ng pha短i 単旦a ra nh旦探ng ch旦湛ng c旦湛 cu誰 the奪 ve ha淡ng ho湛a, pha短i 単a短m ba短o ch旦探 t鱈n trong la淡m a棚n v担湛i kha湛ch ha淡ng na淡y 捉 49. 3.1.4 Kha湛ch ha淡ng kho湛 t鱈nh. o淡i ho短i cao ve cha叩t l旦担誰ng sa短n pha奪m va淡 cung ca湛ch phu誰c vu誰 nhanh cho湛ng cu短a ng旦担淡i ba湛n ha淡ng. Th旦担淡ng xem xe湛t ha淡ng ho湛a t脱 m脱 ca奪n tha辰n, hay l旦誰a cho誰n ky探 ca淡ng, hay 単o奪i y湛 t khi ha淡i lo淡ng. Ng旦担淡i ba湛n ha淡ng ne但n kie但n tr狸, nha達n na誰i, kho但ng 単旦担誰c no奪i ca湛u. Pha短i bie叩t kiem che叩, l嘆ch s旦誰 v担湛i ho誰 m担湛i ba湛n 単旦担誰c ha淡ng 捉 50. 3.1.5 Kha湛ch ha淡ng t旦誰 kie但u. Th旦担淡ng cho ra竪ng ho誰 co湛 tien ne但n co湛 quyen va淡 to短 tha湛i 単o辰 ban 担n 単o叩i v担湛i ng旦担淡i ba湛n ha淡ng. Ha淡nh vi, c旦短 ch脱 va淡 ca湛ch a棚n no湛i to短 ve短 t旦誰 kie但u, ha湛ch d嘆ch va淡 thie叩u le達 単o辰. Ng旦担淡i ba湛n ha淡ng kho但ng ne但n tranh lua辰n v担湛i ho誰. Co湛 the奪 ca ng担誰i ho誰 h担i qua湛 mo辰t chu湛t, kha炭ng 単嘆nh gia湛 tr嘆 cu短a ho誰 単e奪 k鱈ch th鱈ch ho誰 mua ha淡ng 捉 51. 3.1.6 Kha湛ch ha淡ng kho但ng quye叩t 単oa湛n. Kho但ng t旦誰 quye叩t 単嘆nh ngay co但ng vie辰c cu短a m狸nh, hay do d旦誰, 単a辿n 単o suy ngh坦 ky探 tr旦担湛c khi mua. Thie叩u tin t旦担短ng va淡o ba短n tha但n, va淡o ng旦担淡i ba湛n hay sa短n pha奪m. Th旦担淡ng t狸m hie奪u sa短n pha奪m va淡 ho短i gia湛 担短 nhieu n担i. Ng旦担淡i ba湛n ha淡ng can ta誰o ra mo辰t a湛p l旦誰c nh旦 ta誰o ca短m gia湛c co湛 nhieu ng旦担淡i mua ha淡ng, ha淡ng sa辿p he叩t, chua奪n b嘆 ta棚ng gia湛 捉 53. 3.2.1 Kha湛ch ha淡ng la淡 phu誰 n旦探. Nha誰y ca短m, th鱈ch giao tie叩p va淡 de達 b嘆 ta湛c 単o辰ng. Co湛 kie叩n th旦湛c ve ha淡ng tie但u du淡ng. T鱈nh toa湛n tien nong tha淡nh tha誰o. Chu湛 tro誰ng ve model va淡 chi tie但u ro辰但ng cho ha淡ng th担淡i trang. Th鱈ch mua ha淡ng gia短m gia湛. Hay pha淡n na淡n. Th嘆 hie叩u pha湛t trie奪n. L旦誰a cho誰n la但u, ca但n nha辿c ky探 ve 単ieu kie辰n mua ha淡ng 捉 54. 3.2.2 Kha湛ch ha淡ng la淡 単a淡n o但ng. La辿ng nghe y湛 kie叩n cu短a ng旦担淡i ba湛n ha淡ng nh旦ng th旦担淡ng co湛 la辰p tr旦担淡ng rie但ng. Co湛 kinh nghie辰m va淡 kie叩n th旦湛c ve ha淡ng ky探 thua辰t. Quye叩t 単嘆nh mua nhanh cho湛ng. Kho但ng th鱈ch mua ha淡ng gia短m gia湛, co湛 quan nie辰m tien na淡o cu短a 単o湛. Co湛 y湛 単嘆nh mua ro探 ra淡ng va淡 d旦湛t khoa湛t. Th旦担淡ng 単e奪 y湛 t担湛i cha叩t l旦担誰ng h担n la淡 gia湛 ca短 ha淡ng ho湛a. Khi 単a探 va淡o c旦短a ha淡ng, ho誰 th旦担淡ng co湛 y湛 単嘆nh ro探 ra淡ng, c旦担ng quye叩t 捉 56. 3.3.1 Kha湛ch ha淡ng la淡 ng旦担淡i cao tuo奪i. Ca湛c gia湛c quan hoa誰t 単o辰ng ye叩u. De達 que但n nh旦探ng ch脱 da達n cu短a ng旦担淡i ba湛n ha淡ng. Th鱈ch d旦誰a va淡o kinh nghie辰m, ba短o thu短, kho但ng th鱈ch s旦誰 thay 単o奪i. Chu湛 tro誰ng 単e叩n gia湛 tr嘆 s旦短 du誰ng nhieu h担n da湛ng ve短 be但n ngoa淡i cu短a sa短n pha奪m. Ng旦担淡i ba湛n ha淡ng can giu湛p 単担探 ho誰 t狸m kie叩m ha淡ng ho湛a can mua 捉 57. 3.3.2 Kha湛ch ha淡ng la淡 tre短 em. Mua theo l嘆nh, hay que但n va淡 nham la達n ve tien, ha淡ng. Th鱈ch a但n can, niem n担短, to但n tro誰ng, th鱈ch 単旦担誰c 単o叩i x旦短 nh旦 la淡 ng旦担淡i l担湛n. Co湛 a叩n t旦担誰ng ve ng旦担淡i ba湛n ha淡ng. Hay ru誰t re淡, e the誰n, de達 t旦誰 a湛i va淡 gia辰n do達i. De達 nghe theo l担淡i khuye但n cu短a ng旦担淡i ba湛n ha淡ng. Th鱈ch 単旦担誰c khen la淡 bie叩t mua ha淡ng, bie叩t cho誰n ha淡ng, la淡 単a短m 単ang, la淡 ngoan ngoa探n 捉 58. 3.3.3 Kha湛ch ha淡ng la淡 ng旦担淡i o叩m 単au. De達 nha誰y ca短m, b旦誰c bo辰i va淡 kho湛 ch嘆u. Kho但ng muo叩n ng旦担淡i kha湛c chu湛 y湛 単e叩n khie叩m khuye叩t cu短a m狸nh, t旦誰 ti, ma谷c ca短m. Muo叩n 単旦担誰c phu誰c vu誰 nhanh cho湛ng va淡 chu 単a湛o. Ng旦担淡i ba湛n ha淡ng kho但ng ne但n no但n no湛ng, to短 ve短 kho湛 ch嘆u khi phu誰c vu誰 ho誰 捉 59. 4. HANH VI MUA CUA KHACH HANG. Ho但m qua, ba誰n co湛 mua mo辰t mo湛n ha淡ng. Ha探y mo但 ta短 la誰i hoa誰t 単o辰ng mua cu短a ba誰n. Theo ba誰n co湛 the奪 chia no湛 tha淡nh nh旦探ng giai 単oa誰n na淡o? 捉 60. 4. QUA TRNH MUA CUA KHACH HANG TIEU DUNG. 1 2 3 4 5 NHAN BIET VAN E (o但i gia淡y cu探 pha短i thay) QUYET NH MUA ( Mua theo ly湛 tr鱈 hay theo ca短m t鱈nh). ANH GIA SAU KHI MUA ( Xem ng旦担淡i kha湛c pha短n 旦湛ng the叩 na淡o, th旦短 単o辰 ben, so sa湛nh v担湛i 単o但i giay cu探). TM KIEM THONG TIN ( T狸m c旦短a ha淡ng, ma達u ma探, gia湛, l旦誰a cho誰n cu短a ng旦担淡i kha湛c ) CAN NHAC CAC PHNG AN ( 単o但i na淡o v旦淡a cha但n, v旦淡a tien, y湛 kie叩n ng旦担淡i kha湛c ra sao) 61. 4.1 Nha辰n bie叩t va叩n 単e. Qua湛 tr狸nh mua ha淡ng ba辿t 単au khi ng旦担淡i ta nha辰n bie叩t 単旦担誰c ve mo辰t va叩n 単e hay nhu cau na淡o 単o湛. Nhu cau na淡y co湛 the奪 do mo辰t 単o辰ng l旦誰c be但n trong hay be但n ngoa淡i thu湛c 単a奪y 捉 62. 4.2 T狸m kie叩m tho但ng tin. Nh旦探ng ng旦担淡i ga谷p pha短i mo辰t va叩n 単e hay co湛 mo辰t nhu cau se探 t狸m ca湛ch 単e奪 thoa短 ma探n nhu cau 単o湛. Ho誰 se探 t狸m kie叩m tho但ng tin ve ca湛c sa短n pha奪m 単a湛p 旦湛ng 単旦担誰c ca湛i ho誰 can. Nguon tho但ng tin: qua短ng ca湛o ve ca湛c sa短n pha奪m tre但n ba湛o ch鱈, Intemet, c旦短a ha淡ng, ba誰n be淡, ng旦担淡i tha但n 捉 63. 4.3 Ca但n nha辿c ca湛c ph旦担ng a湛n mua. Ng旦担淡i tie但u du淡ng s旦短 du誰ng tho但ng tin thu tha辰p 単旦担誰c 単e奪 ca但n nha辿c ca湛c ph旦担ng a湛n mua ha淡ng. Ng旦担淡i ta se探 mua sa短n pha奪m ma淡 ho誰 cho ra竪ng se探 cho ho誰 s旦誰 thoa短 ma探n cao nha叩t v担湛i m旦湛c gia湛 h担誰p ly湛 nha叩t. o但i khi vie辰c 単a湛nh gia湛 d旦誰a tre但n nh旦探ng t鱈nh toa湛n tha辰n tro誰ng va淡 t旦 duy log鱈c, nh旦ng 単o但i khi la誰i bo辰c pha湛t va淡 theo ca短m t鱈nh. Tuy nhie但n cu探ng co湛 nh旦探ng ye叩u to叩 ve t狸nh ca短m nh旦 ba淡y ha淡ng 単e誰p ma辿t, qua短ng ca湛o 単a谷c bie辰t ha叩p da達n hay nha但n vie但n ba湛n ha淡ng thuye叩t phu誰c 単旦担誰c ho誰 捉 64. 4.4 Quye叩t 単嘆nh mua. Vie辰c ca但n nha辿c ca湛c ph旦担ng a湛n th旦担淡ng da達n 単e叩n vie辰c mua ha淡ng. o但i khi co湛 nh旦探ng ye叩u to叩 ba叩t ng担淡 co湛 the奪 la淡m ng旦担淡i ta 単o辰t ngo辰t thay 単o奪i quye叩t 単嘆nh. Cha炭ng ha誰n, nha辰n xe湛t cu短a ng旦担淡i kha湛c, tha湛i 単o辰 cu短a ng旦担淡i ba湛n cu探ng co湛 the奪 ga但y a短nh h旦担短ng 単e叩n quye叩t 単嘆nh cuo叩i cu淡ng 65. 4.5 a湛nh gia湛 sau khi mua. Sau khi mua, kha湛ch ha淡ng co湛 the奪 thoa短 ma探n hay kho但ng thoa短 ma探n v担湛i sa短n pha奪m va淡 th旦担淡ng se探 単e奪 y湛 t狸m hie奪u xem quye叩t 単嘆nh l旦誰a cho誰n cu短a m狸nh co湛 単u湛ng 単a辿n hay kho但ng 捉
