ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

10 problemów w aplikacjach mobilnych (fragment raportu BANK.JEST.MOBI 2016)

•
•
Monika Mikowska
Monika Mikowska

10 najbardziej irytujących problemów w aplikacjach mobilnych (na podstawie wybranych wniosków z raportu BANK.JEST.MOBI 2016). Premiera raportu odbędzie się 19 maja 2016 roku na stronie http://mobibank.report.

1 of 12
10 problemów w aplikacjach mobilnych (fragment raportu BANK.JEST.MOBI 2016)
Aktywacja aplikacji to często pierwsza konfrontacja z jej przyjaznością. W teorii powinna być szybka i jak najmniej skomplikowana. Aplikacje banków BGŻ BNP Paribas oraz Banku Millennium niestety nie oferują swoim klientom takiego komfortu. Przy aktywacji tej pierwszej klawiatura przysłania przycisk „zakończ”, będący jedynym CTA, który znajduje się na dole ekranu. Natomiast podczas aktywacji aplikacji Banku Millennium użytkownik nie ma możliwości przejścia do kolejnego kroku aktywacji, ponieważ klawiatura przysłania przyciski akcji. Dodatkowo w aplikacji banku BGŻ BNP na nieodpowiednim miejscu znajduje się „menu”, które jest bardzo widoczne i może zostać pomylone z przyciskiem akcji. Klawiatura przysłania główny przycisk akcji PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > AKTYWACJA I ZAPOZNANIE SIĘ Z APLIKACJĄ
Dodatkowa autoryzacja urządzenia mobilnego w bankowym serwisie internetowym zmusza użytkownika do podejmowania zbędnych kroków i co gorsza, wydłuża czas aktywacji urządzenia. Należy unikać czynności, które można skrócić i tym samym uprościć je użytkownikowi, zaoszczędzając mu niepotrzebnych frustracji. Wymagane parowanie urządzenia mobilnego w systemie bankowości internetowej PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > AKTYWACJA I ZAPOZNANIE SIĘ Z APLIKACJĄ
W niektórych aplikacjach bankowych logowanie przebiega z wykorzystaniem tych samych danych dostępu, co te używane przy logowaniu przez stronę internetową. Rozwiązanie może wydawać się dobrym, gdyż nie wymaga od użytkownika zapamiętywania dodatkowych danych. Wnioski z badań z użytkownikami udowodniły jednak coś innego. Przykładowo, w przypadku Banku PEKAO SA hasło, które musi zawierać małą, dużą literę, znak specjalny, cyfrę i mieścić się w przedziale 8- 16 znaków jest bardzo czasochłonne i trudne do wpisania na klawiaturze smartfona. Wymaganie tych samych danych logowania w aplikacji i na www PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > LOGOWANIE Jeśli ktoś używa takich samych PIN’ów do konta [serwisu] i do aplikacji to to jest niebezpieczne. (…) Wpisywanie loginu i hasała (8 cyferek) jest uciążliwe. [Patrycja, 19 lat] Z badań jakościowych wynika, że takie rozwiązanie budzi zdecydowany opór użytkowników. Są oni zdania, że logowanie tym sposobem nie tylko jest niewygodne, ale przede wszystkim wpływa negatywnie na bezpieczeństwo (poznanie tych danych daje całkowity dostęp do bankowości online).
Jak już napisaliśmy, logowanie to najczęściej wykonywany proces w aplikacjach bankowych, który powinień wymagać od użytkownika minimalnego wysiłku. Dlatego też zalecamy, aby unikać zmuszania użytkownika do dodatkowych, niepotrzebnych tapnięć (np. tapnięcie 'Zaloguj' dla kodu o stałej liczbie znaków, podczas gdy przetwarzanie danych można aktywować automatycznie po wprowadzeniu ostatniego znaku), a także minimalizować liczbę ekranów, które użytkownik musi przejść (do logowania wystarczy jeden ekran). Niepotrzebne wydłużanie ścieżki do podstawowych akcji PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > LOGOWANIE No, trzeba się nastukać, żeby dojść do rachunku. Widzę, że tu nie ma ustawień - zmiany konta, PINu, hasła. Trzeba się nastukać, żeby w coś wejść... [Katarzyna, 30 lat]
Dobrym rozwiązaniem jest pokazanie na ekranie głównym informacji o wszystkich produktach bankowych powiązanych z kontem, jeżeli jednak produkty nie są odpowiednio pogrupowane, to ekran traci na przejrzystości. Funkcja, która ma pomagać, zaczyna być przeszkodą. Warto na liście produktów zastosować dodatkową przestrzeń, linie lub nagłówki, aby ekran pozostał czytelny i zapewniał użytkownikowi łatwość nawigowania. Brak grupowania produktów bankowych na ekranie startowym PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > SPRAWDZANIE SALDA
Za czytelność tekstów odpowiadają m.in.: wielkość fontu, interlinia i kontrast. Nieodpowiednia typografia może sprawić, że nawet proste elementy zawierające jedynie kilka informacji staną się zupełnie nieczytelne. Nadanie hierarchii informacji poprzez różne wielkości i/lub kolory fontów pomaga użytkownikom w odczytywaniu i przeglądaniu danych. Pojawiającym się błędem jest również stosowanie zbyt małej interlinii, która sprawia, że odrębne informacje zlewają się wizualnie i stają się trudne do odczytania. Mało czytelna lista przelewów PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > HISTORIA TRANSAKCJI Jedna rzecz mnie zastanawia. Dlaczego wszystkie przelewy są na czerwono [tytuły]? A strzałka jest na zielono lub na czerwono… Nielogiczne to jest, zlewa się. [Artur, 26 lat]
Podstawową i najbardziej interesującą użytkownika informacją przypisaną danej transakcji jest nazwa nadawcy/odbiorcy. Wyszukując dany przelew na liście, właśnie ta informacja jest przez użytkowników wychwytywana i to właśnie ona stanowi podstawę do bardziej uważnego przyjrzenia się szczegółom danej transakcji (podgląd kwoty, daty itp.) Jeżeli w historii przelewów w widoku listy nie widnieje nazwa nadawcy/odbiorcy, poruszanie się po tym ekranie traci nadzwyczaj dużo na efektywności i wzbudza frustrację użytkownika, jeśli musi zmienić urządzenia, aby osiągnąć swój cel poszukiwań. Brak informacji o nadawcy na liście transakcji PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > HISTORIA TRANSAKCJI Tu powinno być napisane imię i nazwisko osoby. To od razu powinno być widoczne! [Artur, 26 lat] Nie jest to intuicyjne, bo muszę klikać każdy przelew. Spokojnie można tu dać nadawcę, tytuł przelewu, i kwotę. Uważam ze to mogło by być lepiej zagospodarowane. [Kamil, 28 lat]
Domyślne wybieranie danych bardzo przyspiesza proces uzupełniania formularzy oraz odciąża użytkownika z konieczności potwierdzania wyborów wysoce prawdopodobnych (jak na przykład rachunek, z którego zlecany jest przelew). Takie ułatwienie traci jednak sens, kiedy i tak zmuszamy użytkownika do aktywacji uzupełnionego pola. W aplikacji ING Banku Śląskiego koniecznym jest kliknięcie 'Zatwierdź' przy wyborze rachunku, natomiast aplikacja banku BZ WBK zmusza do potwierdzenia danych rachunku. Wymaganie potwierdzenia domyślnie wybranych danych PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > PRZELEW
Podobnie jak niepotrzebne wyświetlanie nieobowiązkowych pól w formularzu, tak i zamieszczanie zbędnych informacji działa na ogólny widok negatywnie: zmniejsza czytelność istotnych informacji i daje poczucie zatłoczenia. Projektując formularz i okno potwierdzenia przelewu należy sobie zadać pytanie, jakie informacje są: a) konieczne z punktu widzenia banku; b) interesujące z punktu widzenia użytkownika. Takie informacje jak adres banku odbiorcy czy też osobne pole 'Waluta' przy przelewach w PLN nie powinny być na tych ekranach uwzględniane. Zamieszczanie zbędnych informacji Nie mogę wpisać nazwy skróconej, to jest bez sensu. Żeby kliknąć ‘nazwa skrócona’ to muszę dodać do zdefiniowanych, ale żeby dodać, to musze mieć nazwę… [Michał, 24 lata] PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > PRZELEW
Obecnie w bankowości dla klientów indywidualnych żądanie podania adresu odbiorcy przelewu jest uznawane za złą praktykę. Prawie wszystkie banki odeszły już od tego rozwiązania i z poziomu urządzeń mobilnych zupełnie rezygnują z pola wpisywania adresu lub przynajmniej pozostawiają jego uzupełnienie opcjonalnym. Tym większy opór budzi rozwiązanie stosowane w Plus Bank, gdzie nie ma możliwości zlecenia przelewu nie podając danych adresowych odbiorcy, których często nie znamy lub nie chcemy wpisywać. Wymaganie adresu odbiorcy PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > PRZELEW
Premiera raportu odbędzie się 19 maja 2016 na stronie internetowej mobibank.report. Tam za pośrednictwem płatności elektronicznych będzie można go kupić w cenie 4 375 PLN netto. Pełna wersja raportu zawiera prawie 300 stron porad, inspiracji i wiedzy na temat polskiej bankowości mobilnej! Zapraszamy! Informacje o raporcie

More Related Content

10 problemów w aplikacjach mobilnych (fragment raportu BANK.JEST.MOBI 2016)

  • 2. Aktywacja aplikacji to często pierwsza konfrontacja z jej przyjaznością. W teorii powinna być szybka i jak najmniej skomplikowana. Aplikacje banków BGŻ BNP Paribas oraz Banku Millennium niestety nie oferują swoim klientom takiego komfortu. Przy aktywacji tej pierwszej klawiatura przysłania przycisk „zakończ”, będący jedynym CTA, który znajduje się na dole ekranu. Natomiast podczas aktywacji aplikacji Banku Millennium użytkownik nie ma możliwości przejścia do kolejnego kroku aktywacji, ponieważ klawiatura przysłania przyciski akcji. Dodatkowo w aplikacji banku BGŻ BNP na nieodpowiednim miejscu znajduje się „menu”, które jest bardzo widoczne i może zostać pomylone z przyciskiem akcji. Klawiatura przysłania główny przycisk akcji PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > AKTYWACJA I ZAPOZNANIE SIĘ Z APLIKACJĄ
  • 3. Dodatkowa autoryzacja urządzenia mobilnego w bankowym serwisie internetowym zmusza użytkownika do podejmowania zbędnych kroków i co gorsza, wydłuża czas aktywacji urządzenia. Należy unikać czynności, które można skrócić i tym samym uprościć je użytkownikowi, zaoszczędzając mu niepotrzebnych frustracji. Wymagane parowanie urządzenia mobilnego w systemie bankowości internetowej PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > AKTYWACJA I ZAPOZNANIE SIĘ Z APLIKACJĄ
  • 4. W niektórych aplikacjach bankowych logowanie przebiega z wykorzystaniem tych samych danych dostępu, co te używane przy logowaniu przez stronę internetową. Rozwiązanie może wydawać się dobrym, gdyż nie wymaga od użytkownika zapamiętywania dodatkowych danych. Wnioski z badań z użytkownikami udowodniły jednak coś innego. Przykładowo, w przypadku Banku PEKAO SA hasło, które musi zawierać małą, dużą literę, znak specjalny, cyfrę i mieścić się w przedziale 8- 16 znaków jest bardzo czasochłonne i trudne do wpisania na klawiaturze smartfona. Wymaganie tych samych danych logowania w aplikacji i na www PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > LOGOWANIE Jeśli ktoś używa takich samych PIN’ów do konta [serwisu] i do aplikacji to to jest niebezpieczne. (…) Wpisywanie loginu i hasała (8 cyferek) jest uciążliwe. [Patrycja, 19 lat] Z badań jakościowych wynika, że takie rozwiązanie budzi zdecydowany opór użytkowników. Są oni zdania, że logowanie tym sposobem nie tylko jest niewygodne, ale przede wszystkim wpływa negatywnie na bezpieczeństwo (poznanie tych danych daje całkowity dostęp do bankowości online).
  • 5. Jak już napisaliśmy, logowanie to najczęściej wykonywany proces w aplikacjach bankowych, który powinień wymagać od użytkownika minimalnego wysiłku. Dlatego też zalecamy, aby unikać zmuszania użytkownika do dodatkowych, niepotrzebnych tapnięć (np. tapnięcie 'Zaloguj' dla kodu o stałej liczbie znaków, podczas gdy przetwarzanie danych można aktywować automatycznie po wprowadzeniu ostatniego znaku), a także minimalizować liczbę ekranów, które użytkownik musi przejść (do logowania wystarczy jeden ekran). Niepotrzebne wydłużanie ścieżki do podstawowych akcji PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > LOGOWANIE No, trzeba się nastukać, żeby dojść do rachunku. Widzę, że tu nie ma ustawień - zmiany konta, PINu, hasła. Trzeba się nastukać, żeby w coś wejść... [Katarzyna, 30 lat]
  • 6. Dobrym rozwiązaniem jest pokazanie na ekranie głównym informacji o wszystkich produktach bankowych powiązanych z kontem, jeżeli jednak produkty nie są odpowiednio pogrupowane, to ekran traci na przejrzystości. Funkcja, która ma pomagać, zaczyna być przeszkodą. Warto na liście produktów zastosować dodatkową przestrzeń, linie lub nagłówki, aby ekran pozostał czytelny i zapewniał użytkownikowi łatwość nawigowania. Brak grupowania produktów bankowych na ekranie startowym PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > SPRAWDZANIE SALDA
  • 7. Za czytelność tekstów odpowiadają m.in.: wielkość fontu, interlinia i kontrast. Nieodpowiednia typografia może sprawić, że nawet proste elementy zawierające jedynie kilka informacji staną się zupełnie nieczytelne. Nadanie hierarchii informacji poprzez różne wielkości i/lub kolory fontów pomaga użytkownikom w odczytywaniu i przeglądaniu danych. Pojawiającym się błędem jest również stosowanie zbyt małej interlinii, która sprawia, że odrębne informacje zlewają się wizualnie i stają się trudne do odczytania. Mało czytelna lista przelewów PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > HISTORIA TRANSAKCJI Jedna rzecz mnie zastanawia. Dlaczego wszystkie przelewy są na czerwono [tytuły]? A strzałka jest na zielono lub na czerwono… Nielogiczne to jest, zlewa się. [Artur, 26 lat]
  • 8. Podstawową i najbardziej interesującą użytkownika informacją przypisaną danej transakcji jest nazwa nadawcy/odbiorcy. Wyszukując dany przelew na liście, właśnie ta informacja jest przez użytkowników wychwytywana i to właśnie ona stanowi podstawę do bardziej uważnego przyjrzenia się szczegółom danej transakcji (podgląd kwoty, daty itp.) Jeżeli w historii przelewów w widoku listy nie widnieje nazwa nadawcy/odbiorcy, poruszanie się po tym ekranie traci nadzwyczaj dużo na efektywności i wzbudza frustrację użytkownika, jeśli musi zmienić urządzenia, aby osiągnąć swój cel poszukiwań. Brak informacji o nadawcy na liście transakcji PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > HISTORIA TRANSAKCJI Tu powinno być napisane imię i nazwisko osoby. To od razu powinno być widoczne! [Artur, 26 lat] Nie jest to intuicyjne, bo muszę klikać każdy przelew. Spokojnie można tu dać nadawcę, tytuł przelewu, i kwotę. Uważam ze to mogło by być lepiej zagospodarowane. [Kamil, 28 lat]
  • 9. Domyślne wybieranie danych bardzo przyspiesza proces uzupełniania formularzy oraz odciąża użytkownika z konieczności potwierdzania wyborów wysoce prawdopodobnych (jak na przykład rachunek, z którego zlecany jest przelew). Takie ułatwienie traci jednak sens, kiedy i tak zmuszamy użytkownika do aktywacji uzupełnionego pola. W aplikacji ING Banku Śląskiego koniecznym jest kliknięcie 'Zatwierdź' przy wyborze rachunku, natomiast aplikacja banku BZ WBK zmusza do potwierdzenia danych rachunku. Wymaganie potwierdzenia domyślnie wybranych danych PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > PRZELEW
  • 10. Podobnie jak niepotrzebne wyświetlanie nieobowiązkowych pól w formularzu, tak i zamieszczanie zbędnych informacji działa na ogólny widok negatywnie: zmniejsza czytelność istotnych informacji i daje poczucie zatłoczenia. Projektując formularz i okno potwierdzenia przelewu należy sobie zadać pytanie, jakie informacje są: a) konieczne z punktu widzenia banku; b) interesujące z punktu widzenia użytkownika. Takie informacje jak adres banku odbiorcy czy też osobne pole 'Waluta' przy przelewach w PLN nie powinny być na tych ekranach uwzględniane. Zamieszczanie zbędnych informacji Nie mogę wpisać nazwy skróconej, to jest bez sensu. Żeby kliknąć ‘nazwa skrócona’ to muszę dodać do zdefiniowanych, ale żeby dodać, to musze mieć nazwę… [Michał, 24 lata] PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > PRZELEW
  • 11. Obecnie w bankowości dla klientów indywidualnych żądanie podania adresu odbiorcy przelewu jest uznawane za złą praktykę. Prawie wszystkie banki odeszły już od tego rozwiązania i z poziomu urządzeń mobilnych zupełnie rezygnują z pola wpisywania adresu lub przynajmniej pozostawiają jego uzupełnienie opcjonalnym. Tym większy opór budzi rozwiązanie stosowane w Plus Bank, gdzie nie ma możliwości zlecenia przelewu nie podając danych adresowych odbiorcy, których często nie znamy lub nie chcemy wpisywać. Wymaganie adresu odbiorcy PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > PRZELEW
  • 12. Premiera raportu odbędzie się 19 maja 2016 na stronie internetowej mobibank.report. Tam za pośrednictwem płatności elektronicznych będzie można go kupić w cenie 4 375 PLN netto. Pełna wersja raportu zawiera prawie 300 stron porad, inspiracji i wiedzy na temat polskiej bankowości mobilnej! Zapraszamy! Informacje o raporcie